4.1.2. Технология эффективных продаж

А) Рабочий день менеджера турагентства

Менеджер туристского агентства:

1. Думает, что можно предложить клиентам сегодня.

2. Что можно продать завтра, кому и как.

Клиент пришел в турагентство и увидел:

1. Красивый, опрятный и очень гостеприимный офис.

2. Организованных сотрудников, знающих какие предложения, наиболее подходят клиенту на данный момент. Клиент смотрит цены, они прозрачны на сайтах туроператора. Он заинтересован, рядом с ним профессиональный менеджер, не чувствует прессинга. Турист получает исчерпывающую информацию, при этом окружен вниманием и заботой во время всего процесса его заказа. Его не забывают после совершения поездки. Его поздравляют с Днем рождения. Постоянно получает новые цены и специальные предложения к праздникам.

Менеджер, получив заказ:

• контролирует своевременность отправки заявки туроператору;

• фиксирует письменное подтверждение заявки;

• вовремя сообщает клиенту о времени вылета и приглашает его получить турпакет;

• во время выдачи документов еще раз проговаривает все моменты заказа и рассказывает о трудностях, с которыми клиент может столкнуться во время путешествия;

• по возвращению клиента звонит ему и интересуется, как он отдохнул.

Потребитель:

Потребитель - самая важная персона в офисе. Поэтому при работе с ним менеджеру надо помнить о нескольких правилах:

• он не зависит от работы компании, результаты работы компании зависимы от него;

• он не препятствие для работы компании, он ее цель;

• он не посторонний в деле компании, он является его частью;

• фирма не делает ему одолжение, обслуживая его, он оказывает фирме одолжение, предоставляя ей такую возможность.

Следуйте этим простым правилам, и клиент не уйдет без оформленного тура.

Чего ждут от менеджера турагентства потребители:

• потребители хотят спокойствия и безопасности. Им не нужно никаких лишних хлопот. А если что-то все-таки случится, то у менеджера должен быть способ быстро и качественно исправить ситуацию у потребителя;

• потребители очень благодарны тому, кто может позаботиться об их жизненных проблемах (новых и старых), с которыми им самим трудно справиться. Потребитель не хочет вникать в премудрости процедур и технологий, он хочет, чтобы кто-то быстро и со знанием дела объяснил ему суть, способы и варианты использования продукта;

• чтобы преуспеть, надо быть более удобным для потребителя;

• потребители хотят от компаний персонального внимания;

• потребители хотят качества. Они хотят иметь возможность лично контролировать и оценивать уровень этого качества. Высокое качество продукта/услуг должно подтверждаться и быть легкопроверяемым потребителями.

Таким образом, потребители за свои деньги хотят получить:

• продукты и услуги самого высокого качества;

• комфортность в пользовании, дополнительные услуги, доставляющие им больше удобств во всем;

• решение тех проблем, с которыми им трудно самим справиться;

• атмосферу предсказуемости в отношении продукта, всегда четко знать, что их ждет и на что они могут рассчитывать, если случиться непредвиденное;

• возможность вернуть свои деньги или получить достаточную компенсацию (замену) в том случае, если продукт не ответит их ожиданиям

Правильное отношение к потребителю сродни долгосрочным и чрезвычайно рентабельным капиталовложениям, так как оно неизбежно оборачивается повторными заказами, прорастанием круга постоянных клиентов и наилучшей формой рекламы - «из уст в уста», за которую не надо платить.

В) Приемы работы по удержанию клиентов, технология продажи тура от звонка клиента

Работа с туристом, который позвонил к вам в офис.

Скорость ответа - вот, наверное, сегодня ключевая веха, определяющая успешность бизнеса. Сообщение типа: «Ждите ответа...» уже не устраивает туриста. Турист хочет все и сейчас.

Турист звонит к вам в офис.

Каждый звонок туриста - это плод усилий компании и он не должен пропасть даром.

Турагентство приложило усилия, и потратила средства, что бы привлечь туристов к фирме. Благодаря этому они звонят. Теперь задача состоит в том, чтобы ни один позвонивший вам турист, не остался, разочарован от общения с менеджером компании.

Каждый телефонный разговор имеет четыре этапа:

1 Установление контакта.

2 Выяснение цели звонка.

3 Обслуживание запроса туриста.

4 Завершение разговора.

Задача состоит в том, чтобы после разговора менеджера с туристом он пришел в офис и купил тур.

Как этого добиться, что для этого нужно делать, что можно ему говорить по телефону, а чего нет.

Создайте свою формулу общения с туристом, дающую положительные результаты, и сделайте это своей привычкой.

1- этап: Установление контакта, знакомство.

По звучанию голоса, по тому, что и как говорите, турист судит о компании. Менеджер - олицетворение компании.

Турист звонит в офис. Надо поздороваться, представится, узнать имя туриста. Уточнить, откуда он узнал о фирме. Записать все это.

2 –этап: Выяснение цели звонка и запросов туриста.

Надо помнить, второго шанса с данным туристом не будет. Помнить также, что время общения по телефону ограничено. Помнить о тех клиентах, которые не могут дозвониться до фирмы, пока разговариваете по телефону. Можно их просто упустить. Надо говорить с туристом кратко и результативно. Фирму ждут еще масса интересных звонков.

Что привело туриста к компании, мотивы его обращения в фирму и понять что ему надо, чтобы дать ему предложения, максимально совпадающие с его пожеланиями, четко выяснить и запомнить ради чего турист пускается в путешествие, чего он ожидает от поездки, что его больше всего интересует. Это необходимо для того, чтобы не распыляться зря, рассказывая ему детали, которые ему не интересны. Он ожидает услышать то, что его действительно волнует, оправдать его ожидания, менеджер должен «попасть в десятку». Общение с туристом должно происходить в доброжелательной форме. В процессе беседы называть туриста по имени. «Вести» туриста, задавая ему вопрос за вопросом. При правильной постановке беседы уже через минуту менеджер будет знать о туристе все, что нужно и сможет дать ему вразумительный ответ.

3- этап: Обслуживание запроса туриста.

Задача менеджера «Турист должен прийти к вам в офис». Задавая вопросы, отмечайте все, что произносит турист в ответ: страну отдыха, курорт, категорию отеля, предполагаемые даты и продолжительность поездки, ценовые рамки тура и т.п. Мозг менеджера при этом не занят мыслями о том, где же сможет это найти - он абсолютно свободен, и можете использовать этот ресурс для общения с туристом, для ведения его в нужном направлении. Как только турист закончил произносить то, что он хочет - у менеджера должен быть ответ на его запрос. Задача не дать туристу исчерпывающую информацию обо всех турах, которые есть в распоряжении, а убедить его прийти к вам в офис.

Надо найти такие аргументы, которые заставят туриста прийти именно в офис, то есть за минимальное время дать туристу краткую информацию об интересующих его турах, и при этом максимально заинтересовать его. Должны заострить внимание туриста на том, что туры по самым привлекательным ценам «уходят» в первую очередь и что если он задержится с посещением офиса, то стоимости, которую ему назвали, может уже не быть, дать понять, что хорошо знаете страну, которой он интересуется, и можете посоветовать ему подходящий для отдыха отель.

Не ориентируйте туриста на конкретный отель. Опишите ему широту выбора и предложите на выбор несколько интересных отелей. Влюбляя туриста в конкретный отель, рискуете потерять его. Потому что если этот отель по приходу туриста в офис будет уже продан, то турист будет сильно разочарован и трудно будет переубедить его на другой.

4 – этап: Завершение разговора, приглашение туриста в офис.

Окончание разговора - важнейшая часть всей беседы и если здесь будут допущены ошибки, то весь разговор можно считать напрасным. Клиенты склонны эмоционально воспринимать то, что было в начале разговора, усваивать информацию в процессе беседы и принимать как руководство к действию то, что было в конце.

В завершении разговора постарайтесь выполнить следующие действия:

• постарайтесь выяснить и запи­сать контакты туриста, это может пригодиться в будущем;

• не забудьте оставить контактную информацию о фирме и еще раз назвать свое имя, попросите туриста записать координаты, т.к. обзванивая де­сятки турфирм, он может потерять данные фирмы;

• пригласите туриста в офис, задав ему установку к действию, турист должен в своем сознании четко увязать этот разговор с местом расположения офиса, описывая ему, где нахо­дитесь, задаете ему направление движения, мысленно проде­лав этот путь, он уже будет готов посетить офис в реальности;

• поблагодарите туриста за звонок, благодарность за звонок укрепит благоприятное впечатление от разговора.

Из телефонного разговора турист должен вынести следующее - фирма:

• использует самые современные технологии;

• обладает самой обширной информацией;

• может быстро подобрать любой тур;

• может продемонстрировать отель и рассказать о нем;

• может предоставить самую выгодную цену на рынке;

• есть то, что ему нужно;

• дарите ему праздник;

• четко знает, где это можно получить.

Говорить по телефону надо с воодушевлением, так как турист хоть и не видит, но слышит голос, который выдает настроение и расположение духа. Улыбайтесь, когда говорите - турист почувствует это и ответит вам взаимностью. Делайте комплименты, оказывайте туристу знаки внимания и уважения. Турист в процессе разговора должен понять, что его звонок важен для фирмы, его слышат и ему готовы помочь всегда. В процессе телефонного разговора менеджер должен стать для туриста другом, родным, близким по духу человеком, которому он доверяет как своему хорошему знакомому. Он должен почувствовать профессионала и оценить как хорошего советчика. От беседы у туриста должны остаться приятные эмоции, самое теплое воспоминание, желание вновь пережить те чувства, которые вызвали у него и которые посеяли в его сознании. Желание повторить это снова и реализовать в действительности. Менеджер должен для него стать символом исполнения его мечты - приятного и незабываемого отдыха. При телефонном разговоре голос это главное орудие. Он должен быть приятным, уравновешенным и уверенным. Когда уровень обслуживания превосходит ожидания туриста - он впадает в состояние влюбленности к фирме. Менеджер должен стремиться достичь этого состояния. Задача менеджера - оставить после своего разговора с туристом благоприятное впечатление о себе и своей компании. У него должно возникнуть желание услышать голос и посмотреть воочию на то, что предлагали.

С) Работа с туристом в офисе

Зайдя в офис, турист должен выйти из него с оформленным туром.

Турист пришел в офис. Менеджеру удалось с помощью рекламы или с помощью телефонных переговоров убедить его прийти. Теперь нужно завершить начатый разговор – подобрать туристу тур и оформить покупку. Сделать это можно, подключив все свои ресурсы.

Задача: турист не должен уйти без тура.

Для того чтобы общение с туристом в офисе завершилось продажей необходимо проделать следующие действия:

1. Познакомиться с туристом;

2. Расположить туриста к себе: вызвать доверие, установить позитивные отношения;

3. Выяснить его потребности;

4. Продемонстрировать возможности фирмы и показать преимущества;

5. Заинтересовать туриста предложениями;

6. Подобрать туристу тур;

7. Подвести туриста к покупке и продать ему тур.

1. Знакомство с туристом:

Менеджер должен быть приветлив и первые фразы должны располагать к общению. Улыбнуться, и поприветствовать его, дав понять, что его приход очень важен. Пригласить его присесть. Представиться и узнать имя туриста. Спросить звонил ли он ранее, и о чем была речь. Использовать все свое обаяние. Проявить свою позитивность с помощью интонации и улыбки. Главное, чего должны добиться на этапе знакомства с туристом – это просто понравиться, соблюдая правила бизнес этикета.

2. Как расположить туриста к себе:

Доверие – это фундамент всех последующих этапов общения с туристом и успешной продажи тура.

Задача расположить туриста к себе. Нужно научиться управлять первым впечатлением и строить отношения доверия.

Очень важно для дальнейшего общения с туристом уже на начальном этапе беседы добиться полного доверия ко всем словам и действиям. Только доверяя менеджеру, турист разрешит оказывать на себя воздействие и влияние, будет безоговорочно воспринимать рекомендации, оценки и суждения и будет следовать указаниям.

Построение доверия со стороны менеджера:

• всем своим поведением излучайте уверенность;

• искренне улыбайтесь;

• смотрите в глаза собеседника;

• называйте его по имени;

• используйте доверительные интонации;

• делайте комплименты;

• контролируйте темп речи, говорите четко и ясно;

• не прячьте руки и не замыкайте их;

• подстраивайтесь к стилю общения собеседника.

Улыбка.

Выражение лица и улыбка впервые минуты общения с туристом часто намного важнее того, о чем говорите. Начните беседу с туристом с искренней улыбки и доброжелательного отношения. Для туристов это будет означать: «Я свой, я принимаю вас, я отношусь к вам позитивно». Улыбка почти рефлекторно вызывает ответную улыбку. В таком случае считайте, что хорошее начало уже положено.

Голос.

Многое также зависит от голоса и от интонации. В голосе должна звучать доброжелательность и искренность. Нужно научиться говорить тихо, но в тоже время, четко и ясно, чтобы хорошо было слышно. В голосе должна быть уверенность и убедительность. Речь - это тот мостик, который перекидываете в сознание клиента.

Внешний вид и манеры.

Немаловажное значение имеют манеры и внешний вид. Манеры поведения, одежда и внешний вид - очень важное средство управления первым впечатлением.

Имя.

Обращайтесь к собеседнику по имени. Это расслабляет человека, делает ситуацию неформальной, сближает.

Глаза.

Старайтесь смотреть в глаза. Доверяют тем больше, чем чаще смотрите в глаза собеседника.

Стиль общения.

Подстройтесь к стилю общения туриста. Он должен видеть «своего» человека. Менеджер должен добиться состояния взаимного восприятия и понимания друг друга. Со стороны это смотрится как согласованность и схожесть поведения, жестов, дыхания, должны стать отражением своего собеседника, его внутренним голосом.

Комплименты.

Сделайте привычкой делать клиентам комплименты. В каждом человеке есть что-то привлекательное, будь то внешний вид, поведение, его занятия, его окружение, его знания, к примеру, в области туризма. Найдите это что-то и похвалите человека за это - сделайте ему комплимент. Комплимент - очень эффективное средство для установления контакта и создания доверительных отношений.

Уважение к туристу.

Залог успеха - это поддержание в клиенте ощущения собственной важности и значимости. Поэтому, общаясь с туристом, уважайте его, цените его время, не отвлекайтесь на посторонние разговоры и звонки.

Доверие - путь к подсознанию туриста.

Завоевав доверие туриста, вы открываете путь к тому, что он сможет позволить убедить себя. При отсутствии доверия, речь будет встречать сопротивление, отторжение и возражения у туриста. Если добились доверительного отношения, то слова будут восприниматься с интересом, создавая в голове туриста те образы, представления и ощущения, которые описываете и, как следствие, выполнение тех действий, к которым призываете.

Успех работы менеджера по туризму во многом определяется умением располагать к себе людей, убеждать их, влиять на их поведение.

3.Выяснение потребностей туриста:

Для выяснения потребностей туриста, надо задавать ему вопросы. На этапе вхождения в контакт задача состоит в том, чтобы дать туристу возможность раскрыться. Предложить туристу чай, кофе. Этим действием помогаете туристу освоиться в новом для себя пространстве и расслабиться. Задавая вопросы и слушая туриста, менеджер должен детально изучить и понять, что за человек перед ним, с чем он пришел, какие у него особенности и чего он хочет. Выяснить, в каком составе он планирует поехать отдыхать, какого возраста его спутники, что им интересно, едут ли с ними дети. На основании его ответов, должны составить мнение о туристах и уловить детали, на которые будете потом, при поиске, тура делать свой акцент. Турист должен чувствовать, что его хорошо понимают и стараются найти именно то, что ему нужно. В соответствии с полученной информацией, ничего не упустить и использовать это потом при подборе тура.

4. Как продемонстрировать свои возможности и показать преимущества:

Успех продажи тура будет заключаться в том, насколько четко и уверенно менеджер смог продемонстрировать туристу возможности и показать преимущества компании.

Задача убедить туриста в том, что он обратился по адресу, что в данной компании самый широкий выбор, самые выгодные цены и что искать где-либо еще ему не имеет смысла, поможете сделать ему оптимальный выбор - здесь и сейчас.

• коротко опишите туристу возможности компании;

• используйте технику предложений фирмы в выгоду для туриста;

• используйте яркие проникающие в сознание туриста слова и образы;

• приведите доводы в пользу приобретения услуг именно в данной компании.

Всякое общение есть управление действиями и мыслями друг друга. Менеджеру необходимо взять ситуацию в свои руки, контролировать ее и вести туриста к покупке тура, общаться с туристом с умением, искусно управляя его поведением.

• неограниченные возможности - огромный выбор;

• быстрый подбор - экономия времени;

• выгодные предложения - экономия средств;

• надежные туроператоры - качественный отдых;

• проверенные отели - гарантия хорошего сервиса;

• консультации профессионала - гарантия удачного отдыха.

5. Как заинтересовать туриста своими предложениями:

При демонстрации возможностей компании нужно использовать логические доводы, чтобы заинтересовать туриста предложениями менеджер должен использовать эмоциональное вовлечение.

Чем можно заинтересовать туриста:

• вовлечением его в атмосферу путешествия и отдыха - демонстрацией фотогалереи, карт, фото и видео отелей, экскурсий и достопримечательностей;

• интересными фактами и рассказами из поездок менеджеров компании или поездок туристов;

• привлечением внимания к тому, чего он желает получить от поездки;

• выгодной стоимостью тура

Показывайте туристу виды отелей, мысленно погружая его в атмосферу беззаботного отдыха. Максимально используйте эмоциональное вовлечение туриста, рисуя в его воображении наслаждение отдыхом, купание в море, хождение по сувенирным лавкам, прикосновение к древности и т.п. Обязательно акцентируйте при этом внимание на тех свойствах и услугах, которые хочет получить турист, используя сведения, полученные от него на этапе выяснения его потребностей. Логические и эмоциональные доводы должны попасть в «десятку» - точно в потребности и желания клиента. Взывайте к положительным эмоциям туриста.

6. Как подобрать туристу тур:

Менеджер компании должен дать туристу то, что он хочет, сориентировать его выбор в правильном направлении. Цель - чтобы клиент приобрел тур, остался доволен своей поездкой и стал постоянным клиентом компании. Продемонстрировав туристу возможности и преимущества компании, заинтересовав его, включив его воображения и погрузив его в атмосферу путешествия и отдыха, разожгли в нем желание, и теперь он готов к поездке. Остается подобрать ему тур и оформить поездку.

На что следует обратить внимание при подборе туристу тура:

Выбор программы тура.

Если речь идет об экскурсионном туре, подбирая туристу тур, менеджер должен совместно с ним выбрать программу тура, которая будет ему наиболее интересна.

Выбор отеля.

Если речь идет о туре на пляжный отдых, то менеджер должен внимательно отнестись к выбору для ту­риста отеля, так как ему предстоит там проводить, практически все свое время и от качества сервиса и услуг отеля будет зависеть общее впечатление туриста об отдыхе. Менеджер вместе с туристом должен ознакомиться с описанием услуг в отеле и с отзывами по выбранному отелю, и решите, стоит ли в него ехать. Если турист настаивает на отдыхе в отеле с не очень хорошими отзывами, но очень низкой ценой, то в этом случае все риски за неудавшийся отдых он берет на себя, и не будет иметь право на какие-либо претензии к вам. Но если по своему незнанию или недосмотру его не предупредили туриста о качес­тве отдыха в отеле, который ему рекомендовали, то все проблемы в случае неважного отдыха, лягут на фирму. Турист будет расценивать это как непрофессионализм, и, в луч­шем случае, больше не обратиться в данную фирму за подбором тура, а, в худшем случае, предъявит иск за испорченный отдых. Надо подобрать туристу отель, в котором его отдых будет приятным и незабываемым, и приобретете в его лице постоянного благодарного клиента.

Выбор цены.

Чем отличаются туры разных туроператоров между собой. Понятно, что отель и услуги в отеле будут абсолютно идентичны, не зависимо от того, какой туроператор организует этот тур. Но у разных туроператоров туристов обслуживают разные принимающие стороны и поэтому здесь могут отличаться качество встречи - проводов, трансферта, работы гидов с туристом на отдыхе. Но зачастую в турах на отдых это не так существенно. Гораздо важнее, если туроператор, у которого фирма заказала тур, плохо подтверждает отели или, что еще хуже, имеет привычку их менять по приезду туриста на отдых. Вот здесь, чтобы не попасть в неприятную ситуацию, при выборе туроператора используйте личный опыт и рубрику «Отзывы о туроператорах», где агентства делятся нюансами работы с каждым из туроператоров, описывая все их достоинства и недостатки и выставляя оценку их деятельности. Старайтесь приобретать туры только у туроператоров, отвечающих за свои действия и гарантирующих качественных отдых и расселение в выбранном отеле. Этим фирма уберегает и себя и туриста, от лишних проблем и не станет заложником ситуации.

Так что при выборе тура, учитывайте этот фактор и рекомендуйте своему туристу только туры надежных туроператоров, пусть даже цена на них при этом будет чуть выше. Если же турист будет настаивать на туре с минимальной ценой, но у не слишком надежного туроператора, объясните ему все и попросите у него написать расписку, что в случае возникновения каких-либо проблем, он всю ответственность берет на себя. Обычно после таких предложений турист предпочитает выбрать то, что вы ему советуете.

Подбирая туристу тур, научитесь брать во внимание все составляющие поездки и находить их оптимальное сочетание.

Ваша задача выбрать туристу тур с оптимальным сочетанием следующих составляющих: программы тура, отеля, туроператора, стоимости.

7. Как продать туристу тур. Подведение туриста к покупке тура.

Успех продажи тура будет заключаться в том, насколько умело вы сможете подготовить туриста и подтолкнуть его к принятию окончательного решения - оформлению тура. Итак, менеджером уже сделано много, и теперь нужно поставить последнюю точку - продать туристу выбранный тур. Турист не должен уйти без тура. Ему мало, все показать, его нужно красиво подвести к покупке иначе он уйдет думать и возможно навсегда. Получится так, что вы его подготовили, а менеджер из соседнего агентства доделает работу - оформит туристу тур. И все труды пропадут даром. Туриста нужно подтолкнуть к принятию решения, вывести его из состояния нерешительности и неопределенности, создать установку на немедленное действие. Сделать это можно следующими способами:

Установка на покупку.

Менеджер дает туристу установку на покупку тура, составляя свою фразу из двух частей, в первой из которой заложен призыв к действию (произносится уверенно), а вторая обращена к эмоциям и произносится медленно и размеренно, вовлекает и завораживает.

«Возьмете этот тур, и вы действительно получите массу удовольствия от отдыха на этом замечательном курорте»

«Оформим документы, и сможете спокойно себе собирать чемоданы и готовиться к этой увлекательной поездке»

Ловушка для сознания.

Создается некоторая ловушка для сознания, увязывающая реальность настоящего с одним из событий будущего, в котором заложено желаемое действие.

«Как только я покажу, Вы выберите то, что вам больше всего подходит»

«Как только я уточню наличие тура, мы сможем сразу же оформить все документы»

Необходимость принятия срочного решения.

Укажите туристу на последствия возможного бездействия и подведите его к необходимости принятия срочного решения.

«Сейчас высокий сезон и туры раскупаются практически мгновенно».

«Если кто-то выбрал этот же тур, то нужно успеть забронировать раньше его».

«Смотрите, еще утром был тур за 340$, а сейчас он уже продан. Пока мы с вами говорим и этот может уйти»

«Этот отель пользуется повышенным спросом, да и цена привлекательная. Такие хорошие туры уходят в первую очередь»

«Если мы сейчас не забронируем для вас этот тур, то завтра его уже может не быть и все поиски нам придется начинать сначала»

И как продолжение, менеджер задает туристу уточняющий вопрос, с помощью которого проверяется готов ли он к покупке.

«Если вы готовы бронировать, то сейчас уточним наличие мест»

«У вас паспорта с собой?»

Иллюзия выбора.

Туристу предоставляется на выбор два варианта, из которых оба устраивают нас. Менеджер выстраивает свою речь так, как будто турист уже согласен купить тур.

«Так какой отель будем заказывать - этот или тот?»

«Так какое питание будем брать - «Полупансион» или «Все включено?»

«На каком виде номера остановимся - стандартном или с видом на море?»

«Вы будете оплачивать полностью или вносить предоплату?»

Д) Чего вы должны добиться при работе с каждым туристом

Сидя в офисе, клиент не должен оставаться один на один со своими мыслями - менеджер должен все время вести его. Уделять внимание клиенту. Паузы, когда менеджер занят подготовкой документов, для клиента лучше заполнить, включив видеокассету о стране, или дав клиенту полистать журнал с описанием курортов, экскурсий и достопримечательностей страны.

• Избегайте говорить клиенту о том, как ему будет там, в поездке, замечательно. Пусть он сам построит это в своем воображении на основании каких-то фактов, или реальных событий, о которых ему сказали. Описывайте только то, что реально существует. Если ожидания клиента будут обмануты - он этого не простит. Можно получить претензии или больше никогда не увидеть этого клиента в офисе. Лучше ожидать меньшего сервиса, а получить большее, чем наоборот. Лучше, если отдых превзойдет ожидания туриста, тогда впечатление о поездке и фирме будут самые теплые.

• Ориентируйте туриста на отдых в стране, куда он собрался, а ни в коем случае ни на конкретный отель, так как на размещение в подавляющем большинстве отелей нужно ждать подтверждения. Менеджер не может быть на 100% уверен, что туристу подтвердят именно тот отель, который с ним выбрали, и не может обещать этого туристу. Поэтому готовьте туриста к этому.

• При подборе тура старайтесь не делать сильного акцента на определенный отель и сразу подбирайте альтернативу. Клиент должен быть готов к изменению отеля, пока его не подтвердили.

• Не делайте также акцент на определенный авиаперелет. Это та составляющая тура, которая может в любой момент измениться - аэропорт, авиакомпания, время вылета, тип судна, особенно если имеете дело с чартерными перевозками. Потерпите до окончательного подтверждения со стороны оператора.

• Обязательно уточняйте полетные данные накануне вылета туриста.

• Не дайте клиенту вытащить из вас заверения, что это будет именно этот отель и именно этот рейс. Иначе вы станете заложником собственных обещаний.

• Используйте низкие цены на туры для привлечения туристов в офис, но при личном общении старайтесь переориентировать их на качественный отдых в хороших отелях.

• Дешево - не всегда значит хорошо. С дешевыми турами больше проблем. Продажа дешевых туров клиенту иногда может обернуться для фирмы очень дорого. Продать не самое дешевое, а самое оптимальное.

• Предлагайте отдых только в проверенных отелях с хорошими отзывами. Качественный сервис в отеле - это качественный отдых вашего туриста.

• Старайтесь выбирать туры только надежных туроператоров. Откажитесь от работы с туроператорами, которые меняют отели и заселяют клиента не в тот отель, который подтвержден.

• Не пытайтесь экономить деньги клиента - дело это неблагодарное. Старайтесь подобрать клиенту более комфортный отель - у вас будет меньше проблем по возвращении клиента

• Бронируйте тур только после полной уверенности в его наличии. Иначе всю работу с клиентом придется начинать сначала или можете просто потерять его.

• Бронируйте тур только после оплаты или предоплаты клиента. Иначе вы можете потерять не только клиента, но и деньги.

Е) Поисковые системы и сайты туроператоров

Работа туристского агенства связана с поиском и бронированием туров для своих клиентов. Искать туры в день приходится сотни, а бронировать едиицы. При этом запросы клиентов настолько разнообразны, что менеджеру, для того чтобы найти ответ, нужно очень уверенно ориентироваться на туристском рынке.

Все ответы на запросы клиентов лежат в интернете – на сайтах туроператоров и туристических поисковых системах.

Человеком создано виртуальное информационное пространство – интернет, где нет преград и времени и все происходит мгновенно. Уникальная информационная система позволяет справляться с большими объемами, четко отслеживать каждого туриста и значительно сокращает процесс бронирования-подтверждения.

1. Сайты туропероторов.

Было время, когла туроператоры просто выпускали свои предложения и расылали их по факсу. Эти времена ушли в далекое прошлое, и теперь каждый уважающий себя туроператор имеет сайт в сети интернет, где публикует информацию о своих предложениях. И это замечательно, так как воспользоваться этой информацией можно в любое время в течении суток. Для этого не существует никаких рамок и преград. Только нужно научиться этим пользоваться, так как каждый сайт устроен по своему, имеет свою структуру и свой характер.

Условно сайты туроператоров можно разделить на два типа:

1-й тип – сайты туроператоров, на которых выложен спиоск прайс-листов в формате Word или Excel и где в лучшем случае есть навигатор по предложениям и можно послать заявку на запрос тура.

2-й тип – сайты туроператоров, на которых не только есть список прайс-листов, но и реализована возможность подбирать туры с помощью поисковика и бронировать их в режиме online.

2. Поисковые системы по турам.

Поисковые системы по турам консолидируют в своих базах данных информацию от множества туроператоров, давая турагенству возможность видеть полную картину рынка. Положительным моментом является то, что поисковые системы концентрируют информацию не только от туроператоров, имеющих свои базы данных и представляющих турагентствам возможность искать туры по своим поисковикам, но и информацию от туроператоров, публикующие свои предложения в виде прайс-листов.

Поисковые системы упорядочивают и систематизируют эту информацию, предоставляя ее менеджеру турагентства в едином удобном виде.

Более того, поисковые системы соединяют все составляющие тура – цену, программу тура, информацию по рейсам и отелям. Это дает возможность менеджеру, не обращаясь к дополнительным источникам, тут же продемонстрировать клиенту отель, дать полную информацию по рейсу и огласить программу тура – быстро и удобно.

При всех положительных качествах поисковых систем они все же имеют один существенный недостаток, связанный с актуальностью и достоверностью информации. Так как поисковым системам, чтобы упорядочить информацию, приходится перекачивать в свои базы данные от туроператоров, то в результате этих операций возможны потеря части информации, ее искажение и отставание по времени, что пагубно отражается на ее достоверности и актуальности.

Учитывая все плюсы и минусы поиска туров на сайтах туроператора, турагенства используют в своей работе поисковые системы по турам или комбинированный способ – поиск тура в поисковых системах, а бронирование на сайтах туроператоров.

Технологии позволяют шагнуть далеко вперед и сделать качественный рынок за короткий промежуток времени.

Вопросы для самоконтроля:

1.Туристский продукт и его составные части

2.Технология эффективных продаж

3.Поисковые системы и сайты туроператоров

Литература:

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Основная:

1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие.

НОЛИДЖ. Москва. 1996.

4. Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М. Финансы и статистика. 1998.

5. Маханова М.А. Организация туристского и гостиничного бизнеса: Учеб.пособие.- Астана, 2010.- 204с.

6. Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации

туристского бизнеса. Алматы. 2003.

Лекция № 5. Формирование программы обслуживания туристов

Цель лекции – Рассмотреть планирование и формирование программы обслуживания туристов

Ключевые слова – Программа обслуживания и его формирование

План лекции:

5.1. Планирование программы обслуживания туристов

5.2. Формирование программы обслуживания туристов