Міністерство освіти  науки України

Державний економіко-технологічний університет транспорту

Кафедра «Логістики»

 

 

ДОПОВІДЬ

з дисципліни «Логістика»

на тему: «ЛОГІСТИКА, СЕРВІСНА ЛОГІСТИКА, ЛОГІСТИЧНА СИСТЕМА, ТРУБОГІБНОЕ ОБЛАДНАННЯ, МАШИНОБУДУВАННЯ, СЕРВІСНІ ПОСЛУГИ, ВАТ "КРЕМЗ", МАРКЕТИНГ, ЕФЕКТИВНІСТЬ»

 

                                                                                   

 

 

 

 

 

 

 

Виконав:

студент групи 4-ЗС

Матвійчук В. В.

 Перевірив:

Двуліт З. П.

 

 

 

 

 

Київ 2014

 

ЛОГІСТИКА, СЕРВІСНА ЛОГІСТИКА, ЛОГІСТИЧНА СИСТЕМА, ТРУБОГІБНОЕ ОБЛАДНАННЯ, МАШИНОБУДУВАННЯ, СЕРВІСНІ ПОСЛУГИ, ВАТ "КРЕМЗ", МАРКЕТИНГ, ЕФЕКТИВНІСТЬ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Тема: "Управління сервісної логістикою машинобудівного підприємства".

Мета роботи: на основі аналізу логістичної і маркетингової діяльності підприємства, вивчення потреб споживачів в сервісних послугах, сервісної політики конкурентів розробити заходи, спрямовані на вдосконалення та розвиток логістичної системи машинобудівного підприємства.

У проекті розглянуті питання, пов'язані з організацією та управлінням системою логістики на сучасному промисловому машинобудівному підприємстві, визначено мету і завдання сервісної логістики, визначено місце сервісу в загальній системі логістики машинобудівного підприємства. Проведено аналіз маркетингової та логістичної роботи на ВАТ "КрЕМЗ", запропоновано напрями формування та розвитку сервісної логістики підприємства.

Четвертий розділ дипломного проекту присвячений питанням охорони праці та екологічної безпеки ВАТ "КрЕМЗ".

Дипломний проект, всі розрахунки і розробки виконані із застосуванням ЕОМ.

Зміст

Введення

1. Організація та ефективне управління сервісної логістикою на сучасному підприємстві

1.1 Сервісна логістика: основні поняття, цілі, завдання

1.2 Економічна природа сервісної логістики

2. Економічна та маркетингова діяльність ВАТ "КрЕМЗ"

2.1 Організаційно-економічна характеристика підприємства

2.2 Структура сервісної логістики підприємства

3. Заходи щодо організації та розвитку сервісної логістики

ВАТ "КрЕМЗ"

3.1 Проектування структури логістичної системи підприємства

3.2 Розвиток просувають послуг у системі сервісної логістики супроводу продукції

4. Безпека і екологічність рішень проекту

4.1 Охорона праці

4.2 Охорона навколишнього середовища

Висновок

Список використаних джерел

Введення

Стрімкий прогрес у розробці інформаційних і комунікаційних систем, глобальна динамічна конкуренція і зростаючі вимоги клієнтів - стали головними передумовами перегляду діяльності фірм по створенню більш ефективних систем забезпечення конкурентоспроможності підприємства та продукції, більш повного задоволення потреб клієнтів. І одним з ключових інструментів при цьому виступає сервісна логістика. Діяльність промислового підприємства випускає технічно складні вироби, такі як машини, обладнання, сьогодні приречена на невдачу, якщо на підприємстві належним чином не організовано високоякісний сервіс - це неодмінна умова ринкового успіху товару і підприємства в цілому. Технічно складний товар за відсутності сервісного обслуговування втрачає свою споживчу цінність (або частина її), стає неконкурентоспроможним і відкидається покупцем. В умовах конкуренції виробник бере на себе відповідальність за підтримку працездатності випущеного і проданого виробу протягом усього часу його економічно доцільної експлуатації з позицій споживача в силу наступних обставин. По-перше, налагоджений сервіс допомагає виготовлювачу формувати перспективний, досить стабільний ринок для своїх товарів. По-друге, висока конкурентоспроможність товару значною, а нерідко у вирішальній мірі залежить від високоякісного сервісу. По-третє, сервіс сам по собі звичайно досить прибуткова справа. По-четверте, відмінно налагоджений сервіс - неодмінна умова високого авторитету (іміджу) підприємства-виробника.

Об'єктом дослідження дипломного проекту є ВАТ "Кропоткинській машинобудівний завод (ВАТ" КрЕМЗ ") - великий і практично єдиний виробник трубогібного, ізолюючого устаткування що у нафтопереробної промисловості.

Сервісна робота - це один з найбільш проблемних на сьогодні питань заводу, що ще раз підтверджує актуальність теми проекту.

Метою розробки дипломного проекту є пошук напрямів удосконалення і розвиток сервісної роботи ВАТ "КрЕМЗ" на основі аналізу маркетингової і сервісної роботи підприємства, вивчення потреб споживачів, сервісної політики конкурентів.

Для досягнення мети, в дипломному проекті вирішувалися наступні завдання:

- Досліджена економічна природа логістичних послуг і склад ринку логістичних послуг;

- Охарактеризовано логістичні послуги з позицій цілей і завдань оперативної та стратегічної логістики;

- Досліджені фактори, умови і механізм трансформації внутрішньофірмових логістичних структур в спеціалізовані логістичні сервісні структури;

- Науково обгрунтовано необхідність стратегічного підходу до управління логістичним сервісом на рівні промислового підприємства;

Предметом дослідження дипломного проекту з'явився процес логістичного сервісу та організаційно-економічні відносини складаються в системі логістичного сервісу.

Теоретико-методологічною основою дипломного дослідження стали праці російських і зарубіжних наукових шкіл та окремих учених з проблем загальної теорії логістики, маркетингу, комерційної діяльності, бізнес стратегій.

Наукова та практична значущість дослідження полягає в розробці, обгрунтуванні та практичній реалізації концептуальної моделі логістичного сервісу сучасного машинобудівного підприємства на прикладі ВАТ "КрЕМЗ". Сформульовано теоретико-методологічесіе положення, що розкривають економічну сутність логістичних послуг, визначена система логістичного сервісу та обгрунтовано розвиток нового наукового напрямку - сервісної логістики, а також запропоновані практичні рішення в галузі стратегічного управління, маркетингу та оптимізації бізнес-процесів сервісних послуг підприємства.

Теоретичний розділ дипломного проекту присвячений дослідженню питань організації та ефективного управління сервісної логістикою на сучасному підприємстві, розкрито сутність, основні поняття, цілі і завдання сервісної логістики, визначена роль і місце сервісу в загальній економічній політиці підприємства.

Другий розділ дипломного проекту включає аналіз економічної та маркетингової діяльності ВАТ "КрЕМЗ". Проаналізовано виробничо-економічні та фінансові показники. Дана оцінка організаційної структури управління підприємством. Аналіз маркетингової діяльності включив оцінку конкурентного положення підприємства на ринку, визначено його сильні і слабкі сторони, дана характеристика організації маркетингової роботи, проведеної підприємством. Другий розділ включає також аналіз сервісної роботи підприємства, визначені види, обсяг і повнота сервісних послуг, що надаються ВАТ "КрЕМЗ" споживачам. У третьому розділі дипломного проекту визначено напрями вдосконалення сервісної політики підприємства. Заходи торкнулися організацію управління сервісної роботою на ВАТ "КрЕМЗ", запропонований комплекс заходів щодо розвитку видів сервісних послуг, розширенню їх повноти та підвищенню якості.

У прцессе роботи над дипломним проектом були використані роботи наступних авторів: Андріанова Т., Анікін Б.А., Бауерсокс Д., Вассел М., Гордон М.П., ​​Ларіонов В.Г., та інших вчених

Емпіричною базою дослідження дипломного проекту послужили фінансово-економічні показники діяльності ВАТ "КрЕМЗ" за 2005 - 2007 рр..

1. Організація та ефективне управління сервісної логістикою на сучасному підприємстві

1.1 Сервісна логістика: основні поняття, цілі, завдання

Сервісну логістику ми пропонуємо розглядати як концепцію логістики сформовану в рамках інституційного підходу. Сервісна логістика визначає процес інституціоналізації логістики в сфері послуг. У рамках постіндустріальної, а точніше транзитивної економіки логістика розглядається нами як форма сервісу та частина сфери послуг.

Слід зазначити, що коріння сервісної логістики лежать в логістиці сервісу або так званої логістиці сервісного відгуку. Зокрема, А.І. Семененко і В.І. Сергєєв стверджують, що "в останні роки прерогативою логістики є управління і сервісними потоками, так як більшість компаній виробляє не тільки ДП, але і супутній сервіс. Крім того, логістичний підхід виявився ефективним і для підприємств, що надають тільки послуги. Наприклад," Supply Chain Management "(SCM - підхід) -" менеджмент в ланцюзі постачань "виявився надзвичайно продуктивним для організацій сервісу в задачах визначення мережевих потужностей по послугах. У зв'язку з вищевикладеним на Заході використовується поняття" Service Response Logistics "- SRL (логістика сервісного відгуку), яке визначається як процес координації нематеріальних активностей, необхідних для виконання сервісу найбільш ефективним з точки зору витрат та задоволення потреб способом" ^1. У той же час, ми вважаємо, що сервісну логістику слід розглядати як продукт еволюції теорії і практики логістики, що відображає етап формування уявлень про логістику як про ринковий інституті.

Дослідження природи сервісної логістики необхідно вести в декількох площинах, по-перше, вона може бути розглянута як концепція загальної теорії логістики, по-друге, як система господарської діяльності у сфері послуг. Сервісна логістика як концепція загальної теорії логістики вивчає сутність управління сервісними потоками, різноманіття форм, а також закономірності розвитку логістичного сервісу спрямованого на підвищення якості обслуговування споживачів в процесі відтворення. Предметом сервісної логістики виступають економічні відносини, що складаються в процесі логістичного сервісу. Завданням сервісної логістики в даному сенсі є розробка теоретико-методологічних основ і формулювання принципів для прийняття оптимальних рішень в сфері логістичного обслуговування споживачів, постачальників і посередників, і розробки ефективних економічних стратегій розвитку, як на мікро, так і на макрорівні народного господарства. Сервісна логістика як система господарської (практичної) діяльності в сфері послуг являє собою сукупність взаємопов'язаних методів, форм, інструментів, процесів та суб'єктів логістичного сервісу, спрямованого з одного боку на задоволення потреб споживачів при заданих обмеженнях по витратах, якості і тривалості бізнес-циклів, з інший на отримання прибутку і зростання ринкової влади сервісних організацій спеціалізуються на наданні логістичних послуг.

Особливої ​​уваги заслуговують питання управління логістичним сервісом в рамках сервісної організації. Функції управління та утримання основних заходів можуть бути представлені в наступній послідовності:

1. Планування логістичного сервісу:

1.1 Цілепокладання:

- Визначення проблем та ідентифікація можливостей у сфері логістичного сервісу;

- Розробка дерева - цілей;

- Визначення якісних і кількісних параметрів цілей;

- Визначення часових параметрів цілей і т.д.

1.2 Маркетингові дослідження та аналіз ринку логістичного сервісу:

- Дослідження ринку логістичних послуг, у тому числі пропозицію, очікування і попит, ціни, тарифи, динаміка конкуренції і т.д.;

- Дослідження внутрішніх можливостей і здатності запропонувати адекватний очікуванням споживачів рівень логістичного обслуговування.;

- Визначення сильних і слабких сторін сервісної організації.

1.3 Формування механізму прийняття рішень в процесі управління логістичним сервісом:

- Визначення принципів, процесів, операцій, критеріїв і суб'єктів прийняття рішень;

- Інформаційне забезпечення процесу прийняття рішень.

4.      Визначення параметрів логітісіческого циклу управління замовленнями:

1.      Визначення цілей системи управління замовленнями:

- Визначення оптимальної тривалості виконання замовлень з позицій ресурсного забезпечення сервісної організації і потреб клієнтів;

- Визначення якісних характеристик системи управління замовленнями, включаючи відсоток втрат;

- Скорочення тривалості повного логістичного циклу сервісу, а також логістичного циклу інтегрованого ланцюжка доданої вартості;

- Скорочення сукупних логістичних витрат та ін

1.4.2 Аналіз відповідності очікувань клієнтів і цілей сервісної організації;

1.4.3 Аналіз забезпечення очікувань клієнтів ресурсами сервісної організації.

4.      Управління процедурами замовлень:

- Вибір форми і способу комунікацій зі споживачем (завадостійкість; конфіденційність; доступність; різноманітність; економічність і швидкість);

- Вибір форми специфікації замовлення (інформація про клієнта, інформація про обслуговуваному об'єкті, інформація про рівень логістичного сервісу тощо);

- Процес розміщення замовлення (автоматизований, особистий або знеособлений, вербальний або з використанням машинних носіїв);

- Технологія обробки замовлень (перевірка точності та достовірності інформації, класифікація та реєстрація даних специфікації замовлення, консолідація, агрегування замовлень, визначення суб'єктів виконання замовлень).

4.      Визначення параметрів логістичного сервісу:

1.5.1 Визначення рівня сервісу:

- Доступність (гранично допустимий рівень відмов тощо);

- Функціональність (тривалість, гнучкість і адаптивність, спосіб і форми розміщення замовлення і т.д.);

- Надійність (безвідмовність, і т.д.).

визначення мінімального / максимального і оптимального рівня сервісу.

1.5.2 Визначення стандартів якості сервісу:

- Гранично допустимий рівень відмов у результаті недоступності, не функціональності і не надійності обслуговування;

- Можливість та умови надання незапланованих послуг;

- Умови відшкодування та компенсацій;

- Технологія обслуговування;

- Час обслуговування;

1.5.3 Визначення вартості сервісу.

1.5.4 Визначення умов і форми оплати за сервіс.

2 Організація логістичного сервісу:

2.1 Вибір оптимальної форми організації логістичного сервісу:

- Організаційне проектування сервісної системи (розрахунок трудомісткості, капіталомісткості, матеріаломісткості та інформаційної ємності сервісу, розробка організаційне структури та ресурсозабезпечення процесу і т.д.);

- Організація сервісної мережі (укладення тристоронніх договорів та розподіл функцій і відповідальності, керівництво та координація і т.д.).

3 Реалізація сервісної логістики:

3.1 Фізичні операції та процеси реалізації логістичного сервісу в залежності від умов укладених договорів та ін параметрів логістичного сервісу.

4 Моніторинг, контроль і регулювання логістичного сервісу.

4.1 Вибір форм контролю, моніторингу та регулювання.

4.2 Визначення стандартів контролю, моніторингу та регулювання.

4.3 Визначення масштабів допустимих відхилень від стандартів.

4.4 Моніторинг параметрів логістичного сервісу.

4.5 Визначення фактичних значень параметрів логістичного сервісу.

4.6 Визначення невідповідностей та розробки системи заходів, що коректують.

4.7 Регулювання процесу обслуговування або стандартів якості логісіческого сервісу і т.д.

Процесне моделювання функцій управління логістичним сервісом дозволяє представити їх як послідовність бізнес-процесів, спрямованих на ефективне функціонування сервісних та взаємодіючих з ними економічних систем.

Одним з ключових бізнес-процесів управління логістичним сервісом є визначення оптимального рівня логістичного обслуговування. Д. Бауерсокс і Д. Клосс пропонують рівень обслуговування оцінювати за трьома показниками: доступність, функціональність і надійність ^2.

Рисунок 1.1 - Організація, що спеціалізується на наданні логістичних послуг з позицій системного підходу ³

При цьому доступність в їхньому уявленні це "... наявність запасів там, де вони потрібні споживачам". Тобто доступність як показник рівня обслуговування є категорія запасів. Стосовно до сервісної організації доступність слід інтерпретувати як здатність організації реалізувати логістичний сервіс за рахунок власних та / або залучених ресурсів згідно вимог споживачів формалізованих в договорі.

Доступність сервісу для споживачів досягається як шляхом концентрованого, так і розосередженого управління ресурсами сервісної організації. Іншими словами, доступність сервісної логістики може бути забезпечена за рахунок локально сконцентрованих сервісних центрів, тобто обслуговування споживачів забезпечується з декількох централізованих сервісних центрів на певному видаленні від споживачів. Така система використовується там і тоді коли взаємодія між споживачем і обслуговуючим персоналом може бути в принципі реалізовано на відстань (наприклад, управління замовленнями за допомогою електронної пошти), а вартість телекомунікацій щодо невелика і функціональний цикл їх нетривалий. Основною вимогою при організації такої сервісної системи є стандартизація послуг і процесів обслуговування. При цьому недоліком такої організації є не залучення споживачів у процес конфігурування послуги. Купуючи стандартизований сервіс, споживач тим самим об'єктивує суб'єктивні уявлення сервісної організації про якість, системах доставки та ін параметрах логістичного сервісу. Найчастіше такі системи логістичного сервісу стратегічно орієнтовані на лідерство по витратах і відповідно призначені для споживачів віддають переваги стандартному сервісу за мінімальною ціною. У цьому випадку оптимізація логістичних витрат, при заданому рівні сервісу, досягається за рахунок більш низьких витрат з утримання та управління центрами обслуговування і концентрації ресурсів на процесах не пов'язаних з системами доставки. Однак такий підхід до організації доставки сервісу може використовуватися і при організації індивідуального вузькоспеціалізованого обслуговування, коли створення постійно діючої сервісної системи в зоні розташування споживачів економічно не виправдане (потреба в сервісі не постійна і непрогнозована; місткість ринку не велика, а тому витрати на створення і функціонування системи не можуть бути компенсовані, при цьому найбільшою привабливістю володіють тимчасові проектні структури та ін.)

Доступність може бути забезпечена і за рахунок системи наближених до споживачів центрів обслуговування. У даному випадку споживач безпосередньо залучений в процес конфігурування сервісу і орієнтований на індивідуальне обслуговування. При цьому попит на послуги повинен бути постійний і достатній для розширеного відтворення бізнесу, або принаймні, мати перспективами зростання.

У господарській практиці одночасно часто зустрічаються обидві системи, а на їх вибір найбільше впливають: місце розташування споживачів, частота і обсяг одноразово розміщуються замовлень, технологія обслуговування, рівень розвитку та надійність засобів комунікацій і т.д. Рівень доступності знаходиться в прямо протилежній залежності від рівня ресурсів сервісної організації. Доступність, по суті, визначається готовністю сервісної організації виконати замовлення практично в момент його розміщення. Доступність слід оцінювати за трьома критеріями: ймовірність дефіциту, яка означає здатність фірми забезпечити базовий (мінімальний) рівень обслуговування тобто здатність сервісної організації реалізувати певний набір послуг без відмов; норма насичення попиту - використовується в процесі диференціації політики обслуговування за клієнтів, ринків і т. д.; повнота охоплення замовленнями характеризує здатність фірми - сервісної організації реалізувати стратегію тотального задоволення попиту, тобто систему логістичного сервісу без відмов.

Функціональність як показник рівня обслуговування включає: тривалість (швидкодія), стійкість (безвідмовність), гнучкість і адаптованість, спосіб і форму розміщення замовлення. Очевидно, що тривалість функціонального циклу логістичного сервісу є одним з основних показників характеризують рівень обслуговування, тому що швидкодія реакції на замовлення та швидкість виконання замовлення в значній мірі визначає тривалість процесу відтворення. Зокрема, тривалість функціонального циклу логістичного сервісу детермінує швидкість обороту оборотного капіталу, який в свою чергу визначає потребу в оборотних коштах на комерційно-виробничу програму і впливає на рівень логістичних витрат. Стійкість або безвідмовність функціонального циклу логістичного сервісу означає здатність фірми забезпечити незмінним на досить тривалому проміжку часу заданий (очікуваний) рівень обслуговування. Безвідмовність означає здатність системи пручатися збурень внутрішнього або зовнішнього характеру та зберігати функціонування в заданих параметрах. Безумовно, що якісний сервіс формує адекватні якісні зростаючі очікування споживачів в процесі повторення циклів логістичного обслуговування і якщо даний якісний рівень не може бути відтворений, то тоді очікування споживачів не будуть задоволені, що, очевидно, може послужити зміні сервісної організації. Гнучкість і адаптованість функціонального циклу логістичного сервісу, по суті, означає здатність сервісної системи змінювати склад і структуру основних операцій логістичного обслуговування виходячи з конкретних потреб і очікувань споживачів, зберігаючи при цьому цілісність самої системи логістичного сервісу, а також несуперечність предпріятіеобразующіх цілей і приватногосподарських інтересів сервісної організації і споживачів. Якщо врахувати, що одним із ключових показників функціонального циклу логістичного сервісу є його тривалість, а за деякими оцінками залежно від способу і форми розміщення замовлення на прийом, підготовку, передачу, обробку та моніторинг замовлень припадає від 50% до 70% часу всього логістичного процесу , то очевидно, що розробка оптимальної моделі менеджменту замовлень є стратегічно важливою, як з точки зору очікувань споживачів щодо прийнятного рівня логістичного сервісу, так і з точки зору продуктивності сервісної системи в цілому ^4. Між рівнем доступних ресурсів і тривалістю циклу замовлення (розміщення, обробка, виконання), який по суті зумовлений формою і способом розміщення замовлення є обернено пропорційна залежність, яка графічно може бути представлена ​​у вигляді кривих А і В (рисунок 1.2).

Рисунок 1.2 - Взаємозв'язок тривалості циклу замовлення і рівня доступних ресурсів сервісної організації

Крива А характеризує залежність змінних по відношенню до споживача: при зростанні тривалості циклу замовлення необхідно збільшувати рівень запасів і навпаки. Крива У характеризує кореляцію вищеназваних змінних по відношенню до сервісної організації: при збільшенні циклу замовлення рівень власних доступних ресурсів зменшується і навпаки.

Наступним показником рівня обслуговування, як вже було зазначено, є надійність. Надійність стосовно організації логістичного сервісу слід розуміти як сталість і безперебійність, насамперед параметрів доступності і функціональності виходячи з обраної стратегії логістичного сервісу. Якщо стійкість або безвідмовність є змінними функціонального циклу обслуговування, то надійність характеризує обслуговування в цілому. Ми вважаємо, що сталість параметрів обслуговування є ключовим критерієм логістичного сервісу, оскільки сам по собі рівень обслуговування (базовий або тотальний) не є характеристикою конкурентоспроможності сервісної організації як такої. Залежно від потреб, споживачі однаково ймовірно можуть бути орієнтовані як на мінімальний обсяг і невисоку вартість логістичних послуг (стандартизований сервіс), так і на індивідуальне ексклюзивне обслуговування (індивідуальний сервіс). Набагато важливішим є реальне виконання публічно декларованих сервісною організацією стратегій в області обслуговування, а також підтримка на досить тривалому відрізку часу стійкими якісні та кількісні характеристики логістичного сервісу. У формалізованому вигляді розглянуті вище показники якості логістичного сервісу представлені в роботах Бауерсокса Д., Клосса Д., Стаханова Д.В., Миротин Л.Б., Ташбаева И.Е., Касенова А.Г. та інших авторів ^5.

Стратегія стандартного (базового) обслуговування може бути реалізована в умовах, коли споживач при укладанні договору більшою мірою мотивовано вартістю сервісу, ніж якістю і кількістю логістичних послуг. Мінімальний набір послуг об'єктивний вже тому, що він необхідний для реалізації змін в право-суб'єктної структури, а також для забезпечення належного використання функціональних властивостей об'єктів логістичного сервісу. Тим більше, якщо базовий набір послуг є характерним умовою пропозиції для даного ринку і споживачів. Це, однак не означає, що базовий логістичний сервіс втім, як і будь-який інший повинен бути реалізований виключно сервісною організацією. У рамках індустріальної та доіндустріальної економіки виробництво утиліт логістичного сервісу здійснюється в рамках відповідних видів невиробничої діяльності фірми.

Стратегія індивідуального обслуговування використовується в умовах, коли очікування споживачів широко диференційовані і гетерогенні, при чому виділити ключові групи клієнтів з якихось причин не вдається. У той же час дана стратегія повинна використовуватися при обслуговуванні виключно великих і зростаючих клієнтів, бо для її реалізації необхідні інвестиції в логістичну інфраструктуру, термін окупності якої може бути дуже тривалий. Інвестиційна ємність індивідуального логістичного сервісу має й інший аспект: по-перше, вона обмежує диверсифіковану конкуренцію, коли на ринок логістичного сервісу проникають господарюючі суб'єкти з інших сегментів, галузей і т.д.

По-друге, з тієї ж причини (інвестиційної ємності інфраструктури) економічні відносини і ступінь інтеграції з споживачами будуть носити довгострокових і більш глибокий характер. У результаті ризики пов'язані зі зміною сервісної організації, а також витрати зміни сервісної організації забезпечує індивідуальний логістичний сервіс по відношенню до споживача зростуть.

Стратегія тотального задоволення попиту заснована на концепції досконалого замовлення є ідеальною формою логістичного сервісу. Вона припускає, що сервісна система працює без відмов, з 100% надійністю як щодо якості, кількості послуг, так і щодо організації, техніки і технології виконання замовлення. Цю стратегію доцільно застосовувати при обслуговуванні ключових (як у відношенні прибутку, рентабельності і у відношенні обсягу ділових операцій) споживачів, які визначають ринкові позиції і фінансовий стан сервісної організації. При реалізації даної стратегії для сервісної організації основним економічним критерієм є операційні витрати сервісу. В принципі будь-який рівень обслуговування практично досяжний, разом з тим основним спросових обмеженням досконалого сервісу, враховуючи альтернативну вартість економічних ресурсів, є його ціна, хоча споживачі, орієнтовані на 100% сконцентроване виконання потреб, безумовно, меншою мірою, ніж споживачі базового сервісу мотивовані рівнем цін.

Як ми вже відзначали, рівень логістичного обслуговування є найважливішим показником логістичного сервісу. Він визначається на базі зіставлення динаміки граничних витрат і доходів від логістичних послуг. Емпіричним шляхом виявлено функція витрат від рівня логістичного сервісу "... починаючи від 7% і вище затрати сервісу зростають експоненціально залежно від рівня обслуговування, а при рівні обслуговування 90% і вище сервіс стає економічно невигідним ...., при підвищенні рівня обслуговування від 95% до 97% економічний ефект підвищується на 2%, а витрати зростають на 14% ". Визначення оптимального рівня логістичного обслуговування процес дуже трудомісткий. Він необхідний для виявлення гранично допустимих меж обслуговування, вихід за які загрожує деструктивними наслідками для комерційної організації. На нашу думку, максимальний рівень логістичного обслуговування, є рівень, при якому граничні витрати на організацію та здійснення обслуговування дорівнюють граничним доходам від послуг:

U _max: D U = D P; (1.1)

де: U _max - максимальний рівень логістичного обслуговування;

D U, D P - граничні витрати і граничні доходи сервісної організації в процесі логістичного обслуговування I - го споживача.

Інтерес сервісної організації в даному випадку реалізується в розширенні обсягу ділових операцій. Крім цього сервісна організація може переслідувати мету - формування цільового ринку заснованого на тривалих господарських зв'язках із споживачами. Як ми вже відзначали, витрати зміни сервісної організації при високому (індивідуальному чи тотальному) рівні логістичного сервісу бувають вельми великі, а ймовірність того, що конкуренти в стислі терміни в змозі організувати хоча б аналогічний рівень якості та набір послуг дуже незначна.

Мінімальний рівень логістичного сервісу визначається станом ринку і рівнем конкуренції на ньому. Фактично він похідний від очікувань споживачів і стратегії бізнесу сервісної організації спеціалізується на наданні логістичних послуг.

Визначення оптимального рівня логістичного сервісу мотивується прагненням сервісної організації добитися стійкого функціонування та збалансованого розвитку.