Работник Банка:

• постоянно следит за внешними формами проявления своей деловой культуры и ориентируется прежде всего на строгий деловой стиль, доброжелательное отношение, правила хорошего тона;

• …во взаимоотношениях с клиентами проявляет вежливость, понимание, уверенность, уважение, выполняет все необходимые действия, нацеленные на повышение удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в Банке, оказывает содействие в решении возникающих у клиентов вопросов и проблемных ситуаций;

• …по отношению к представителям других государств, вероисповеданий и культур, к людям старшего или младшего возраста, а также во взаимоотношениях с лицами противоположного пола ведет себя достойно и уважительно, проявляет, прежде всего, обходительность, предупредительность и такт;

• …проявляет терпимость к привычкам, вкусам, предпочтениям и манерам других людей.

В служебной и внеслужебной обстановке работник банка не принимает подарки, вознаграждения, услуги и почести, если их вручение или оказание не происходит официально и открыто, также не принимает подарки от лиц, стремящихся добиться официальных действий или установления деловых отношений с работниками Банка, а также лиц, чьи интересы могут в значительной степени зависеть от исполнения или неисполнения им своих должностных обязанностей.

Следование деловой этике - это не только моральная норма, но и функция защиты Банка от рисков, гарантия успешной деятельности, формирования и поддержки высокой деловой репутации Банка.

4.2. Маркетинговые исследования для банков

Агентство маркетинговых исследований весь спектр маркетинговых исследований для банков, включая исследования с использованием универсальных и специализированных методик.

К специализированным методикам маркетинговых исследований для банков относятся:

1. Маркетинговые исследования банковских продуктов (мониторинги банковских продуктов) проводятся по методике тайный покупатель. Как правило, такие маркетинговые исследования носят волновой характер и проводятся ежеквартально, либо на ежемесячной основе.

Часть параметров исследуется на ежемесячной основе, часть – на ежеквартальной. Особое внимание уделяется изменению продуктовых линеек изучаемых банков по линиям бизнеса (кредитные продукты для физических лиц, кредитные продукты для юридических лиц, депозитные продукты для физических лиц и т.д.).

В таких маркетинговых исследованиях анализируются параметры:

• процентные ставки (в различной валюте)

• условия предоставления банковских продуктов

• требования

• сроки рассмотрения

• и т. д.

В качестве добавленной стоимости к таким маркетинговым исследованиям часто включается блок оценки качества коммуникации / обслуживания сотрудников соответствующих банков на этапе взаимодействия с потенциальным клиентом. Результаты маркетинговых исследований предоставляются в виде таблиц в формате Excel, в которых представлены данные по всем анализируемым параметрам (интерфейс позволяет удобно сравнивать результаты различных волн, банков, регионов и т.д.), а также отчет в формате PowerPoint, иллюстрирующий ключевые выводы и изменения в предоставляемых продуктах.  

2. Оценка качества обслуживания клиентов.

Данное маркетинговое исследование дает возможность изучить такие параметры, как:

• первичная коммуникация (как по телефону, так и в результате визитов в отделения банков)

• скорость обслуживания

• ориентация на помощь клиенту

• целостность / подробность предоставляемой клиенту информации

• четкость выполнения инструкций и т.д.

Исследование проводится с использованием метода тайный / таинственный покупатель.   

3. Исследование уровня удовлетворенности и лояльности клиентов. Наиболее часто используемыми универсальными методиками маркетинговых исследований, проводимых для банков и страховых компаний, являются тестирование рекламных концепций, оценка эффективности рекламных кампаний, тестирование новых продуктов, сегментация, имиджевые маркетинговые исследования, ценовые исследования и т.д.

Сегментация — разделение рынка на группы покупателей, обладающих схожими характеристиками, с целью изучения их реакции на тот или иной товар/услугу и выбора целевых сегментов рынка.