1)В українській мові існують стилі: розмовні та писемні.

Писемні:

офіційно діловий(ОДС)

науковий

епістолярний

художній

публіцистичний

конфесійний

виробнично-технічний

ОДС – мова ділових паперів.

2) Розписка — це документ, що підтверджує певні дії, які мали місце між двома особами чи особою та установою.

Реквізити

Назва документа.

Прізвище, ім'я та ім'я по батькові (посада й повна назва установи для службового варіанта), назва документа (із його вихідними даними), що посвідчує особу того, хто дає розписку й підтверджує отримання.

Прізвище, ім'я та ім'я по батькові (посада й повна назва установи — для службового варіанта) того, кому дається розписка.

Конкретне зазначення, у чому дано розписку:

— точне найменування матеріальних цінностей, документів

та ін.;

стан (нові, були в користуванні, у робочому стані);

кількість, вага, вартість, розмір, сума зазначаються циф­рами, а в дужках — словами.

У службовому варіанті слід зазначити, на підставі якого розпорядження, наказу чи іншого документа передано й отримано цінності.

Дата укладання (ліворуч).

Підпис укладача (праворуч).

У приватному варіанті підпис особи, яка дає розписку, засвідчується керівником установи чи підрозділу (із за­значенням його посади, ініціалів, прізвища) або нотарі­альною конторою.

Дата засвідчення (ліворуч).

Іноді в розписці зазначають свідків, тобто осіб, у присут­ності яких її було підписано. У такому разі ці особи засвідчу­ють документ своїми підписами.

Розписка

Я, Ящук Анастасія Володимирівна,одержала від Іванова Івана Івановича 580 (п'ят­сот вісімдесят) грн. Зобов'язуюся повернути всю суму 06.12.2014.

25.11.2014 (підпис)А.В.Ящук

3)

В усному діловому спілкуванні телефон відіграє суттєву допоміжну роль зв'язку для отримання інформації, оперативного реагування на події, дистанційного керування чи коригування діями тощо. Головна перевага над іншими традиційними засобами зв'язку (листи, телеграми, факси) — оперативність, швидкість, зручність. Мобільний і пейджинговий зв'язок, новітні цифрові та супутникові системи дозволяють за лічені хвилини з'єднатися з будь-яким абонентом на планеті. Та попри модернові інформаційні технології, найхарактерніші особливості телефонного діалогу лишилися незмінними.

Службова телефонна розмова складається з таких компонентів:

момент установлення зв'язку;

виклад суті справи;

завершальні слова, фрази — знак про закінчення розмови.

У кожній телефонній розмові чітко розмежовані комуніка­тивні ролі співрозмовників: той, хто телефонує, повідомляє (ад­ресант) і той, хто приймає повідомлення (адресат, абонент), хоча можлива й участь третьої особи — посередника (секретаря, дис­петчера, оператора чи ін.), який допомагає встановити контакт адресанта з адресатом. Інколи доцільно попередньо узгодити з абонентом дату й час телефонної розмови та її тему, щоб він був на місці, вільний від виконання інших обов'язків і завчасно підго­тувався.

До ділової телефонної розмови слід завчасно готуватися. А саме:

укласти чіткий план спілкування (порядок питань, які б ви хотіли поставити адресатові);

мати поряд допоміжний матеріал (довідкові, цифрові дані, списки та ін., усе, що може нагально знадобитися як до­даткова інформація);

мати напохваті чим і на чому зафіксувати потрібну інфор­мацію.

Деякі сучасні офіси мають автовідповідачі або ж автомати­зовану систему запису всіх «вхідних» і «вихідних» телефон­них дзвінків, що певною мірою спрощує збереження, оброблення інформації й повністю виключає її спотворення.

Принцип телефонного спілкування треба будувати таким чином, щоб інформація, отримана від попередньої розмови, була вихідною для наступної і т. д.

Вербальне телефонне спілкування висуває перед співрозмов­никами низку обов'язкових етикетних реплік (кліше, шаблонів), якими, неначе паролями, обмінюються обидві сторони розмови.

_й Адресант після короткого вітання називає своє прізвище, ім'я та ім'я по батькові, посаду й організацію, яку він представляє (порядок може бути зворотний). Якщо слухавку взяв не той, хто вам потрібен, слід увічливо попросити покликати його до телефону. У разі відсутності потрібної вам людини в офісі вза­галі та коли ви не встигли відрекомендуватися, ви можете по­чути: «Хто його запитує?* Назвавши себе, можна попросити:

занотувати інформацію для подальшої передачі;

попередити потрібну вам людину про час, коли ви знову зателефонуєте;

— щоб вам зателефонували, назвавши номер телефону та час. Але в усіх зазначених вище випадках варто поцікавитися,

з ким ви щойно розмовляли.

Адресат, приймаючи «вхідний» дзвінок, із метою економії часу, після відповіді на вітання, мусить відразу назвати органі­зацію, відділ, свою посаду, прізвище, ім'я та ім'я по батькові (по­рядок може бути зворотний), наприклад:

«Фірма «Гетьман*, відділ збуту, менеджер Смаглій*.

Подібний вступ надає розмові робочого тону й ритму.

Якщо співробітника, якого просять до телефону, немає на місці, а питання, яке порушує адресант може вирішити інший співробітник, слід запросити його або дати відповідний номер телефону.

Якщо «вхідний» дзвінок порушує робочий процес, слід виба­читися й попросити зателефонувати пізніше, назвавши час, або ж пообіцяти самому зв'язатися з адресантом, також назвавши час.

Частину названих проблем може зняти обізнаний секретар, котрий диспетчеризує всі «вхідні» дзвінки, приймає й фіксує інформацію.

Декілька загальноусталених правил:

— службовий телефон — переважно для службових справ;

телефон загального користування має бути розташовано у зручному, доступному, звукоізольованому місці (кори­дор, окрема кабіна тощо);

говорити слід чітко, стисло й коректно (виразність вимо­ви виключає повторювання вже сказаного);

уважне слухання виключає постійне перепитування;

не слід прохати про значну послугу малознайому людину;

слід пам'ятати, що телефонна розмова — це діалог, а не монолог;

поздоровлення, вітання та співчуття слід висловлювати особисто або листом і аж ніяк не телефоном;

телефон дієвий, але не визначальний засіб вирішення важ­ливих питань, котрі остаточно вирішуються лише під час особистої зустрічі;

у випадку роз'єднання, поновлює зв'язок той, хто теле­фонував;

закінчує розмову той, хто телефонував.

Характер службових телефонних стосунків, окрім зазначе­них правил, визначають такі чинники, як: ступінь близькості (знайомства) співрозмовників, їх вік, посада, стать тощо.

Оскільки специфіка телефонного спілкування виключає допоміжні невербальні засоби (жест, міміка, поза тощо), співроз­мовникам треба якомога вимогливіше добирати й висловлюва­ти потрібні слова, фрази, користуючись лише голосом. Визна­чальними в цьому випадку будуть швидкість, чіткість, розбірливість, інтонація, наголос, пауза та інші складові нормативи культури усного ділового мовлення.

4)

5) Довідка — це документ інформаційного характеру, що містить опис та підтвердження біографічних і юридичних фактів, діяльності окремих осіб чи обставин діяльності закладів, уста­нов, підприємств.

Реквізити

Назва міністерства, якому підпорядкована організація, установа (для державних).

Повна назва організації, установи, що видає довідку.

Адресат — посада, назва установи, прізвище та ініціали (для службових).

Дата видачі

Місце укладання.

6. Назва документа та його номер (посередині). 7.Заголовок до тексту (для службових).

8. Текст:

прізвище, ім'я та ім'я по батькові особи, якій видаєть­ся довідка (у Н. відмінку);

статус; спеціальність; класність; розряд; посада; звання та ін.;

місце проживання, площа помешкання, вигоди та ін. (якщо потрібно);

розмір заробітної плати (цифрами й літерами) на місяць (якщо потрібно);

назва установи, закладу, до яких подається довідка. У тексті слід уникати архаїчних зворотів типу: «Цим пові­домляємо...», «Пред'явник цього...», «...дійсно проживає...», «...справді працює...», «...зараз навчається...» та ін.

9. Посада укладача, керівника (ліворуч), ініціали та прізви­ще (для зовнішніх).

10. Посада керівника фінансового відділу, його підпис, ініціали та прізвище (якщо в довідці йшлося про матеріальні кошти).

11. Печатка (якщо довідку укладено не на бланку).

Довідка № 79

Студ. Ящук Анастасія Володимирівна навчається на 3 курсі ХКТК’ХПІ’.

Декан ф-ту (підпис) Г. В. Каменєв

Секретар (підпис) А. О. Єриюва

(печатка)

6) Візитна картка (рос. визитная карточка) - це картка для вручення під час знайомства та візиту.

Візитна картка друкується на не цупкому папері чи картоні розміром 5x9 см, при цьому жінки (як дружини, а не як офіційні особи) повинні мати візитки розміром 4x8 см. Вищі посадові особи іноді мають візитні картки розміром 5x10 см.

Візитна картка здебільшого містить такі реквізити;

1. Назва установи, організації.

2. Ім'я та прізвище (для нашої країни - прізвище, ім'я, по батькові) власника картки.

3. Посада.

4. Адреса установи, організації.

5. Номери телефонів (службовий, домашній, мобільний), факс, електронна пошта.

Світова практика має досвід використання різних типів візитних карток, які різняться за функціональним призначенням. Найбільш поширені такі:

1. Візитна картка установи, фірми або організації. Містить повну назву організації, адресу, номери телефонів, факс. Використовується з представницькою метою й для привітання від імені фірми.

ДЕРЖАВНА ТЕЛЕРАДІОМОВНА КОМПАНІЯ

Вул. Хрещатик, 26, Київ, 01001 Тел./факс (044) 289-3333

2. Стандартна картка. Зазвичай використовується під час знайомства, що передбачає подальші стосунки. Вона містить назву установи, прізвище, ім'я, по батькові (друкуються великими літерами), посаду, службову адресу, телефон (іноді домашній та мобільний).

Видавничий дім "KM Academia"

ЛОГІНОВА Зоя Вікторівна Україна, м. Київ, Вул. Нижній Вал, 23 Тел./факс (044) 463-7591

3. Картка, що використовується зі спеціальною та представницькою метою. Містить прізвище, ім'я, по батькові, посаду, назву організації, але нема адреси й номерів телефонів. Таку візитну картку вручають тоді, коли хочуть уникнути подальших контактів. її можна використовувати й під час надсилання сувеніру чи подарунку добре знайомій людині, яка знає Ваші координати.

Якщо Вам вручили таку картку, пам 'ятайте: треба дотримуватися правил ґречності й не просити надписати номер телефону!

Національний університет харчових технологій

АЛЕКСЕЄВА Ольга Борисівна Завідувач кафедри іноземних мов

4. Картка для неофіційних намірів. Містить лише прізвище, ім'я, по батькові та місце проживання. Таку картку зазвичай вручають дамам.

Візитними картками обмінюються відразу ж після того, як особи були представлені одна одній. Вручається візитна картка так, щоб новий знайомий міг прочитати текст.

Годованець Дмитро Олександрович

м. Київ

7) НАКАЗ - основний розпорядчий документ. Видається керівником підприємства, установи на правах єдиноначальності і в межах його компетенції.

Розрізняють накази про особовий склад і накази із загальних питань.

У наказах, що стосуються особового складу, оформляють призначення, переміщення, звільнення працівників, відрядження, відпустки, всілякі заохочення, нагороди та стягнення.

Текст наказу складається з констатуючої і розпорядчої частин.

Констатуюча частина містить такі елементи: вступ (зазначення причини видання наказу); доведення (переказ головних фактів); висновок (виклад мети видання наказу).

Складання й оформлення наказів про особовий склад має деякі особливості. У заголовку такого наказу пишуть: Про особовий склад. Констатуюча частина може опускатися. У розпорядчій частині пункти розміщують у певній послідовності: призначення на посаду, переведення, надання відпустки, звільнення з посади, зміна прізвища тощо.

Накладання дисциплінарних стягнень і оголошення заохочень оформляють, як правило, окремими наказами.

За формою накази мають бути однаковими. Це полегшує використання їх як довідкових. Кожний пункт наказу починається з дієслова, що означає дію (призначити, перевести, звільнити, оголосити подяку і т. ін.) і пишеться великими літерами. Великими літерами також з нового рядка зазначаються прізвище, ім'я і по батькові особи, а потім викладається текст пункту. Наприкінці кожного пункту наказу зазначається підстава для його складання. Наказ набирає чинності з моменту його підписання. Однак окремі параграфи можуть мати свої терміни набрання чинності. Наприклад, призначення працівника на посаду може бути виконане з першого вересня, тоді як наказ підписано 28 серпня. Якщо терміну з якоїсь причини не зазначено, то вони визначаються з моменту підписання наказу.

До викладу тексту наказу ставляться певні вимоги, оскільки правильне і чітке його формулювання гарантує трудові права працівників.

У наказах про прийняття на роботу необхідно зазначати: на яку посаду, до якого структурного підрозділу і з якого числа оформляється на роботу; вид прийняття на роботу (на постійну - з випробувальним терміном, зі стажуванням тощо, на тимчасову - на певний термін, за сумісництвом і т. ін.); особливі умови роботи (з прийняттям матеріальної відповідальності, із скороченим робочим днем тощо). При переведенні на іншу роботу в тексті зазначаються вид і мотивування переведення. В усіх випадках тимчасового переведення зазначається його тривалість.

У наказах про надання відпустки слід зазначити її вид (основний, додатковий, наприклад за тривалість стажу роботи на одному підприємстві; навчальний; у зв'язку з тимчасовою непрацездатністю; без збереження заробітної плати, наприклад за сімейними обставинами тощо), загальну кількість робочих днів" дату виходу у відпустку і повернення з неї, за який період роботи надано відпустку.

Звільняючи працівників, обов'язково зазначають дату і мотивують звільнення. Мотиви звільнення мають бути викладені стисло і чітко відповідно до чинного законодавства.

Накази про особовий склад оформляють аналогічно до наказів з основної діяльності. При цьому особлива увага приділяється візуванню, оскільки пункти наказу стосуються різних структурних підрозділів і осіб. Начальник відділу кадрів зобов'язаний ознайомити із змістом наказу згаданих осіб, про що вони розписуються в оригіналі. Накази мають такі реквізити:

1) назву установи, що видає наказ;

2) назву документа;

3) місце видання наказу;

4) номер наказу;

5) дату підписання наказу;

6) заголовок;

7) текст наказу;

8) підпис керівника установи.

Зверніть увагу, що розпорядча частина наказу починається словом НАКАЗУЮ, яке звичайно друкується великими літерами з нового рядка, хоча може друкуватися як закінчення констатуючої частини, наприклад: "...з метою забезпечення подальшого зберігання техніки, НАКАЗУЮ:..."

Констатуюча частина друкується на відстані трьох інтервалів від заголовка. Закреслення й виправлення під час переписування або передруковування не дозволяються.

Аналізуючи мовні засоби і прийоми творення тексту документа, не забувайте про використання стійких словосполучень, про їхню роль і місце у складі речення.

Необхідно також пам'ятати, що в писемній формі ділового мовлення переважає інфінітив. Вживаний у наказах і розпорядженнях, він надає висловленню категоричного характеру.

Примітка. Інфінітив має закінчення - ти, наприклад: здійснити, звільнити, надати. Закінчення ~ть для ділових текстів не прийнятне.

Зразок 1

МІНІСТЕРСТВО МІСЦЕВОЇ ПРОМИСЛОВОСТІ

Завод нестандартного устаткування

НАКАЗ

15.09.98 № 106 м. Київ

Про особовий склад

ПРИЗНАЧИТИ:

1. Діброву Любов Григорівну на посаду касира центральної бухгалтерії з 12 жовтня ц. р. з двотижневим випробувальним терміном з окладом 90 (дев'яносто) грн. на місяць.

Підстава: заява Діброви Л.Г. з візами начальника відділу кадрів і головного бухгалтера.

2. Дригу Олександра Яковича на тимчасову роботу до адміністративно-господарського відділу на посаду сторожа з 12 жовтня ц. р. строком на два місяці з окладом 130 (сто тридцять) грн.

Підстава: заява О. Я. Дриги з візами начальника відділу кадрів і адміністративно-господарського відділу.

3. Тимченка Олександра Васильовича, майстра цеху № 3, на постійну роботу на посаду старшого майстра того ж цеху з 12 жовтня ц. р. з окладом 250 (двісті п'ятдесят) грн. на місяць.

Підстава: доповідна записка начальника цеху № 3.

НАДАТИ:

4. Голубу Петру Івановичу, економістові відділу праці І зарплати, відпустку із 13 жовтня 1998 року по 8 листопада 1998 року на 24 робочих дні за період роботи з 10 червня 1997 р. по 10 червня 1998 р.

Підстава: графік відпусток і заява ПЛ. Голуба.

ЗВІЛЬНИТИ:

5. Борисенка Юрія Володимировича, інженера цеху № 1, із займаної посади з 12 листопада 1998 р. у зв'язку з виходом на пенсію.

Підстава: заява Ю.В. Борисенка.

ДИРЕКТОР Б.Н. Костенко

Київський завод зварювального обладнання НАКАЗ

13.11.98 м. Київ № 118-К

Про особовий склад НАКАЗУЮ: ПРИЗНАЧИТИ:

Рак Валентину Іванівну на посаду касира центральної бухгалтерії з 16 листопада ц. р. з двотижневим випробувальним терміном з окладом 90 грн. на місяць.

Підстава: Заява Рак В.1. з візами начальника відділу кадрів і головного бухгалтера.

З наказом ознайомлена:

Директор (підпис) І.П. Борисенко

ПОГОДЖЕНО:

Головний бухгалтер

(підпис) 0.1. Пилипчук

11.11.98

Начальник ВПЗ

(підпис) П.М. Васильєв

Юрист

(підпис) В.М. Хайхан

Дата

8) Оголошення — це документ, у якому міститься необхідна інформація. За змістом оголошення поділяються на два види:

Організаційні — оголошення про подію чи захід.

Рекламні — оголошення про навчання, роботу, послуги, пропозиції тощо.

Реквізити:

Назва документа.

Текст, що містить:

дату;

час;

адресу місця проведення;

організатора (відповідального);

порядок денний (зміст) заходу;

коло осіб, яких запрошено;

умови входу (вільний чи платний);

способи проїзду (для зовнішніх).

Назва структурного підрозділу чи колегіального органу, або посада і прізвище особи, яка дає оголошення (якщо треба)

Оголошення

11 травня 2002 р. об 11.00 у приміщенні Будинку Алчевсь-ких відбудеться зустріч із народним депутатом України Оксаною Ляшенко.

Запрошуємо всіх бажаючих.

Проїзд: ст. метро «Архітектора Бекетова», трам. № 5, 7, 11, Идозуп. «вул. Гіршмана».

Харківський депутатський клуб

9) Орфоепічні норми - це норми вимови. Літературній вимові притаманні деякі стилістичні особливості. Своєрідність їх залежить від змісту мовлення, його призначення та умов. Є стилі вимови в монолозі і діалозі, у мовленні ораторському й побутовому, поетичному і прозовому.

Основні правила української вимови такі:

1. Усі голосні звуки української мови під наголосом вимовляються чітко: [ве'ч'ір], [го'лос], [ти'хо].

2. Повнозвучно і ясно (відповідно до написання) вимовляються [а], [у], [і] в різних позиціях: [грама'т^ка], [в'і'с'т'і], [кучугу'ра].

3. Українській літературній мові не властиве "акання", як і для більшості українських говорів. Наприклад, у словах дорого, болото, молоко звук о в усіх складах однаковий. Під наголосом він тільки довший від ненаголошених, напр.: [до'ро-го], [боло'то], [молоко'].

4. Ненаголошений [е] наближається певною мірою до [и]. Голосний [и] в ненаголошених позиціях має вимову, наближену до [е]: [cеило'], [ве'леитеинь]. Ненаголошені [е] та [и] у вимові часто зовсім не розрізняються. (Але: виразно вимовляються вони у таких випадках: а) коли виступають закінченнями іменників, прикметників, дієслів тощо, напр.: [са'ни], [по'ле], [шиеро'ке], [пиеса'ти]; б) коли [е] та [и] виступають сполучними звуками у складних словах: п'ятиріччя, полезахисний; в) на початку слів іншомовного походження: [етало'н].

5. Збереження дзвінкості - одна з характерних ознак мови. Тому оглушення приголосних для української мови не характерне. Звичайно, усе залежить від темпу мовлення. Якщо темп повільний, то всі слова вимовляються чітко, а якщо пришвидшений, швидкий, то дзвінкі приголосні всередині слова або вкінці ледь помітно оглушуються, напр.

: [ка'зка], [с'ад], [моро'з], [бли'з'ко], [зга'дка]. Повне оглушення спостерігається лише у словах: нігті [н'іхт'і], кігті [к'іхт'і], легко [ле'х ко].

6. Губні приголосні [б], [п], [в], [м], [ф] вимовляються твердо майже в усіх випадках: [го'луб], [степ], [с'ім].

7. Твердо вимовляються в українській мові і шиплячі приголосні [ж], [ч], [ш], [дж]: [чеика'ти], [шо'стиj], [бджола'], [же'реиб], а в позиції перед [і] вони напівпом'якшуються: [ж'і'нка], [ш'і'с'т'], [ч'і'л'ниj].

8. Приголосний [р] вимовляється послідовно твердо в кінці складів і слів: [коса'р], [г'ірки'j]; якщо після [р] стоять і, я, ю, є, ь, то [р] вимовляється м'яко: [рґа'сно], [рґідки'j], [трґох].

9. Два однакових приголосних звуки на межі префікса і кореня або кореня і суфікса вимовляються як один довгий звук: віддячити [в’ідґ:а'чиети], туманний [тума'н:иj].

10. Українській мові характерне явище уподібнення звуків, яке відбувається у таких групах приголосних:

а) [с] + [ш], [з] + [ш] = [ш:], [жш]: принісши [приен’і'ш:и], зшити [сши'ти] - [ш:и'ти], привізши [приев’і'жши].

б) групи [ш] + [сґ], [ж] + [сґ], [ч] + [сґ] змінюються на: [с’:], [з’сґ], [ц’сґ ]: радишся [ра'диесґ:а], зважся [зва'з’сґа].

11. Буквосполучення ст, нт перед суфіксами -ськ, -ств і перед ц у давальному і місцевому відмінках однини іменників жіночого роду спрощуються у вимові: аспірантський [асп’іра'н’сґкий], студентство [студе'нство], артистці [арти'с’цґі].

10) Розумова діяльність людини безпосередньо випливає з мислення. Мислення — це найвища форма відображення реальності та свідомої цілеспрямованої діяльності людини, що направлена на опосередкування, абстрактне узагальнене пізнання явищ навколишнього світу, суті цих явищ і зв'язків між явищами. Найважливіше значення в процесі мислення мають слова, мова, аналізатори.

Мислення спрямовується на вирішення певних завдань — від найпростіших, елементарних, до складних, що їх ставить саме життя. Вся розумова діяльність (судження, розуміння, формування понять) складається з таких розумових операцій: аналіз, синтез, порівняння, узагальнення, абстракція і конкретизація.

Розглянемо загальноприйняту класифікацію видів мислення:

Ø за формою існування: конкретно-дійове, наочно-образне та абстрактне;

Ø за характером розумової діяльності: теоретичне та практичне;

Ø за ступенем оригінальності: репродуктивне та продуктивне.

Історично спочатку відбулося становлення практичної діяльності і лише пізніше з розвитком людського суспільства - теоретичної розумової діяльності. Однак, незважаючи на високий рівень розвитку суспільства, практичне мислення є підвалиною свідомої діяльності особистості. У людей робітничих професій, праця яких пов'язана з реальними предметами, переважає практичне, конкретно-дійове мислення. Завдання практичного мислення - розв'язання конкретних задач.

Конкретно-дійове, або наочно-дійове мислення, Ґрунтується на безпосередньому сприйнятті предметів. Цей вид мислення є основним у ранньому віці. Дитина мислить в процесі діяльності, взаємодіючи з предметами. Це можна легко простежити на прикладі пізнання дитиною нового, незнайомого предмета.Конкретно-дійове мислення не супроводжується мовленням. Цей вид мислення властивий і тваринам (щоправда, він якісно інший).

Наочно-образне мислення наявне під час сприймання людиною навколишньої дійсності. В елементарній формі наочно-образне мислення властиве дошкільнятам. У них ще зберігається зв'язок мислення з діяльністю, однак не завжди виникає потреба у маніпулюванні предметами, але завжди є необхідність в уявленні об'єкта, предмета. Дошкільнята мислять наочними образами і ще не володіють поняттями у повному розумінні цього слова. Цей вид мислення іноді називають логічно-знаковим, тобто таким, у якому спираються на уявлення та образи. Образи містяться в короткочасній пам'яті.

Теоретичне образне мислення - оперування образами та уявленнями з метою розв'язання задач, найчастіше яскраво виявляється в діяльності письменників, художників, акторів. За Б.Тєпловим, «...діяльність теоретичного мислення спрямована здебільшого на відшукування загальних закономірностей». Образи для цього виду мислення продукує довготривала пам'ять.

Теоретичне мислення - це вирішення проблем на основі наявних знань у вигляді понять, суджень і логічних висновків. Усе це відбувається за допомогою внутрішнього мовлення, подумки.

На основі практичного та наочно-чуттєвого досвіду у дітей шкільного віку поступово формується абстрактне (понятійне) мислення , яке існує у вигляді абстрактних понять і суджень. Цей вид мислення супроводжується мовленням. Його ще іноді називають словесно-логічним. Певна логіка властива всім видам мислення.

В основі абстрактного мислення лежать логічні операції та поняття. Особливо високим рівнем відзначається цей вид мислення у науковців.

Мислення поєднує в собі репродуктивні та творчі елементи. Постає питання: чому ми не всі і не завжди мислимо творчо, що стає на заваді такого мислення? На ці питання можемо знайти відповідь у працях Т.Ліндсея, К.Халла і Р.Томпсона:

Ø ми нерішучі - не хочемо виглядати смішними у своїх судженнях;

Ø прагнемо наслідувати поведінку більшості і бути таким, як усі;

Ø швидко сприймаємо критику, ввічливі, тактовні, коректні, але, як наслідок, не вміємо постояти за себе, відкрито висловитись, обґрунтувати думку, незважаючи на ставлення тих, хто нас оточує;

Ø неадекватно (невідповідно) оцінюємо свої ідеї і, як наслідок, вирішуємо не розкривати їх ні перед ким, залишити при собі.

11) Класифікаційні ознаки документів:

1. За найменуванням розрізняють заяви, листи, довідки, службові записки, тощо.

2. За походженням документи поділяють на службові, або офіційні (вони створюються установами, підприємствами, службовими особами, які їх представляють), й особисті (їх створюють окремі особи і це не входить у коло їх службових обов’язків).

3. За місцем створення документи бувають внутрішні (чинні лише в межах установи, підприємства, у якому створені) і зовнішні (є результатом спілкування установи з іншими установами, організаціями тощо).

4. За призначенням виділяють такі основні комплекси документації: організаційно-правова; планова; інформаційно-довідкова й довідково-аналітична; звітна; щодо особового складу (кадрова); обліково-фінансова; з матеріально-технічного забезпечення; договірна; колегіальних органів.

5. За напрямком розрізняють вхідні і вихідні документи.

6. За формою — типові й індивідуальні.

7. За ступенем гласності — звичайні, таємні (секретні), для службового користування.

8. За стадіями створення розрізняють оригінали (створені документи), копії (повне відтворення оригіналу) і витяги (відтворення певної частини оригіналу).

9. За термінами зберігання документи поділяють на такі категорії:

-   документи тимчасового зберігання (до 10 років);

-   документи тривалого зберігання (понад 10 років);

-   документи постійного зберігання (без обмеження терміну).

10. За технікою відтворення — рукописні й відтворені механічним способом.

11. За структурними ознаками — стандартні (мають чітку структуру і форму викладу, свою стилістику. Тут переважно подаються конкретні цифрові дані чи назви предметів, прізвища); нестандартні (містять лише найзагальніші відомості, добір мовних елементів залежить тут від конкретного змісту чи обставин ділових стосунків).

 12) Наказ — розпорядчий документ, що видається керівником установи, організації, підприємства на правах єдиноначальності та в межах його компетенції і стосується організаційних або кадрових питань.

. Реквізити

Назва міністерства, якому підпорядковується організація, підприємство, установа (для державних).

Повна назва організації, установи.

Назва документ*,

Індекс (до номера через дефіс додають літери ВК (відділ кадрів), номер наказу (посередині).

Дата укладання (ліворуч).

Назва населеного пункту, де розташоване підприємство, установа (праворуч).

Заголовок «про...».

Текст:

— констатуюча частина містить такі складові: вступ (за­значається причина видання наказу); доведення (ви­кладаються основні факти); висновок (указується мета видання наказу). Якщо підставою для видання наказу є розпорядчий документ вищого органу (установи), то в констатуючій частині вказується назва, номер, дата й заголовок до тексту розпорядчого документа, а та­кож передається зміст певного розділу статті доку­мента вищого органу (установи), який є підставою для видання конкретного наказу;

- розпорядча частина починається словом «Наказую» і складається з пунктів, що поділяються на такі скла­дові: дія, термін виконання та відповідальність за ви­конання. Кожний пункт наказу нумерується арабсь­кими цифрами.

Текст викладу розпорядчої частини повинен мати нака­зову форму. Зокрема, кожний пункт починається з дієслова в інфінітивній формі («Зарахувати», «Призначити», «Здійснити», «Наголосити», «Звільнити» та ін.). Якщо ж фактові надається значення більше, ніж особі, тоді вживається пасивна форма («Грубі порушення виявле­но...»); активна форма вживається для вказування на ініціатора певної дії («...завідувач навчальної частини зобов'язаний...»).

Як виконавець указується назва організації, підрозділу, службова особа із зазначенням у Д. відмінку посади, прізви­ща та ініціалів. Якщо в одному пункті перелічуються де­кілька осіб, то їхні прізвища вказуються за абеткою. Якщо в розпорядчій частині значна кількість пунктів, то її оформляють у вигляді таблиці.

В останньому пункті розпорядчої частини зазначають службових осіб, на яких покладено контроль за виконан­ням наказу (відповідно до службової ієрархії).

Наприкінці кожного пункту зазначається підстава для його укладання (службова записка, рапорт, заява тощо).

Посада першого керівника установи (ліворуч), його підпис, ініціали та прізвище (праворуч).

Візи (якщо є) «Проект наказу внесено...», «Проект на­казу погоджено...»

Звільнити

Комар Олександру Михайлівну, проф. каф. історії Ук­раїни, у зв'язку із закінченням терміну дії контракту з 11.10.2002. Підстави: 1) контракт від 26.08.99; 2) заява Комар О. М.

Ректор (підпис) Г. Б. Лобан

Харківське акціонерне виробниче об'єднання цегельний завод № З

Наказ № 134-ВК

04.10.2003 м. Люботин

13) Документ (лат. доказ) - це засіб закріплення всілякими способами на спеціальному матеріалі інформації про факти, події, явища об'єктивної дійсності і розумової діяльності людини. Документ має правове й господарське значення, зокрема може служити письмовим доказом, а також є джерелом різноманітних відомостей довідкового характеру.

Сукупність взаємопов'язаних документів, які застосовуються у певній сфері діяльності, становить систему документації. Нині діють уніфіковані системи. Однією з найпоширеніших є організаційно-розпорядча документація (ОРД), використовувана в оформленні управлінських рішень. Загальна властивість усіх документів полягає в тому, що вони є носіями інформації. Повноту інформації характеризує її обсяг, який має бути достатнім для прийняття рішення. Достовірність інформації визначається рівнем відповідності її змісту об'єктивному стану справ. Інформація має бути оперативною, щоб за час її передачі й обробки стан справ не змінився. Документ є носієм інформації. Документування інформації здійснюється згідно з відповідними законами і постановами органів державної влади, котрими визначається організація діловодства і стандартизація документів.

В управлінській діяльності використовуються головним чином текстові документи, інформацію в яких зафіксовано будь-яким письмовим способом - рукописним, машинописним, друкарським. Такі документи, оформлені за певними правилами, часто називають управлінськими, а сукупність їх - управлінською документацією.

14) У протоколах зазначають такі відомості:

1. Назва документа (посередині) та порядковий номер (після слова «Протокол»).

2. Дата проведення заходу, засідання та ін. (ліворуч)¹. 3.Місце проведення (праворуч).

Назва заходу, зібрання із зазначенням його характеру (за­гальні збори; установча, наукова,«ювілейна конференція; виробнича, розширена, позачергова нарада тощо).

Назва установи, організації, закладу чи їхнього структур­ного підрозділу, де відбувається захід.

Посада, прізвище та ініціали особи, яка веде збори.

Посада, прізвище та ініціали особи, яка укладає протокол.

Склад учасників заходу зазначається за таким принципом:

посада², звання, прізвище та ініціали керівників уста­нови, службових осіб, почесних гостей та інших запро­шених, членів президії (якщо є);

якщо кількість присутніх членів колективу не пере- * вищує 15 осіб, то вказують прізвища та ініціали всіх учасників (за абеткою);

якщо кількісний склад присутніх перевищує зазначену вище цифру, у протоколі вказують лише загальну кіль­кість, додавши до нього реєстраційний лист (укладе­ний за абеткою).

9. Відсутніх і причини відсутності зазначають або поімен- но (за абеткою), або лише загальну кількість, якщо відсутніх більше 10 осіб.

10.Порядок денний (питання, що розглядаються, формулю­ють у Н. відмінку, зазначивши посаду, прізвище та ініціа­ли особи доповідача).

11.Текст поділяють на розділи, що відповідають пунктам порядку денного. Кожний розділ містить пункти:

15) Професіоналізм» — слова й мовленнєві звороти, характерні для мови людей певних професій. Оскільки професіоналізми вживають на позначення спеціальних понять лише у сфері тієї чи іншої професії, ремесла, промислу, вони не завжди відповіда­ють нормам літературної мови. Професіоналізми виступають як неофіційні (а отже, експресивно забарвлені) синоніми до термінів. З-поміж професіоналізмів можна вирізнити науково-технічні, професійно-виробничі, просторічно-жаргонні. Вони доволі різно­манітні щодо семантичних характеристик.

На відміну від термінів, професіоналізми не мають чіткого наукового визначення й не становлять цілісної системи. Якщо терміни — це, як правило, абстрактні поняття, то професіона­лізми — конкретні, тому що детально диференціюють ті пред­мети, дії, якості, що безпосередньо пов'язані зі сферою діяльності відповідної професії, наприклад:

1. Слова та словосполучення, притаманні мові моряків: кок — кухар; камбуз — кухня; кубрик — кімната відпочинку екіпажу; бак — носова частина корабля; чалитися — приставати до берега; ходити в море — плавати; компас, Мурманськ, рапорт тощо.

Професіоналізми працівників банківсько-фінансової, тор­говельної та подібних сфер: зняти касу, підбити, прикинути баланс.

Назви фігур вищого пілотажу в льотчиків: штопор, боч­ка, петля, піке та ін.

Професіоналізми користувачів ПК:

мама — материнська плата; клава — клавіатура; ски­нути інформацію — переписати; вінт — вінчестер (жорсткий диск накопичення інформації).

5. Професіоналізми музикантів:

фанера — фонограма; ремікс — стара мелодія з новою обробкою; розкрутити (пісню, ім'я) — розрекламувати.

Здебільшого професіоналізми застосовуються в усному не­офіційному мовленні людей певного фаху. Виконуючи важли-ау номінативно-комунікативну функцію, вони точно називають леталь виробу, ланку технологічного процесу чи певне поняття і у такий спосіб сприяють кращому взаєморозумінню. У писем­ній мові професіоналізми вживаються у виданнях, призначе­них для фахівців (буклетах, інструкціях, порадах).

Професіоналізми використовують також літератори з ме­тою створення професійного колориту, відтворення життєдіяль-яості певного професійного середовища у своїх творах.

В ОДС професіоналізми використовують із певними засте­реженнями.

Канцеляризми — слова й мовленнєві звороти, що позбавляють «образності, емоційності та індивідуальності стилю, надають йому нейтрального, офіційного та шаблонного значення, наприклад:

восени й узимку — в осінньо-зимовий період хвилюватися — переживати стан занепокоєння зголодніти — відчувати потребу в харчуванні.

16) Літературна мова — варіант загальнонародної мови; загаль­нонаціональна мова, оброблена майстрами (письменниками, нау­ковцями, митцями, учителями та ін.), відзначається наявністю орфоепічної та граматичної норми й обслуговує багатоманітні культурні потреби народу.

Норми літературної мови	Регулюють правильність	Приклади
Орфоепічні	вимови звуків, звукосполучень, наголошення слів	[ве"дец':а], [шчи'пйти], [ноушу], [к'іхт'і], позаочі, добродій
Орфографічні	написання слів	Пів'яблука, пів-Європи. бринь_чати, деренчати
Лексичні	вживання слів у властивих їм значеннях, правильне подання слів	Будь-яке питання (а не любе), випрасував (а не погладив) одяг, наступна (а не слідуюча) зупинка
Граматичні	творення слів, уживання форм слів, побудови слів і речень	По містах і селах (а не по містам і селам), згідно з наказом, відповідно до наказу (а не згідно до..., відповідно з), найбільший (а не самий найбільший)
Стилістичні	використання мовних засобів, властивих лише певному стилеві	Серед проблем, якими займається колектив, чільне місце посідає... (а не займає)
Пунктуаційні	вживання розділових знаків	Це* може* й так*, а може й ні.

17) Розпорядження — правовий акт управління державного колегіального органу, що видається в межах компетенції, нада­ної посадовій особі. Видається одноособово керівником або ко­легіальним органом для вирішення оперативних поточних пи­тань і є обов'язковим для всіх кому він адресований. Як правило, цей документ має обмежений термін дії і стосується вузького кола осіб.

Реквізити

І.Герб України (для державних організацій).

Назва міністерства, якому підпорядкована організація (для державних).

Повна назва органу управління, що видає розпорядження.

Назва документа та його номер. - - - ■

Дата видання.

6. Місце видання (назва міста, села, селища тощо). 7.Заголовок (про...).

8.Текст, що складається з двох частин:

а) констатуючої —де сформульовано мету чи причину видання;

б) розпорядчої — де сформульовано порядок дій, які по- трібно виконати, та зазначено особи, відповідальні за виконання.

9= Додатки (якщо потрібно).

10.Посада відповідальної особи, її підпис та розшифрування підпису.

18) Етика ділового спілкування ґрунтується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, колег, які сприяють розвиткові співпраці, розв'язанню поставлених проблем. А це й зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів та дій, а також запобігання обману й порушенню взятих зобов'я­зань. Формуючись в умовах конкретної діяльності, професійне спілкування вбирає в себе її особливості, стає важливою части­ною й дієвим засобом цієї діяльності. Загальні норми й правила ділового спілкування зумовлюються також характером суспільного ладу, історичними традиціями та сучасними здо­бутками.

19) 7

20) Характеристика — це документ, у якому надається оцінка ділових і моральних якостей працівника як члена колективу зі період, який він відпрацював на даному підприємстві.

Характеристика має містити такі відомості:

Назва документа.

Прізвище, ім.'я та ім'я по батькові особи, на яку уклада­ється характеристика (в Р. відмінку).

Статус; посада; науковий ступінь і вчене звання (якщо є): місце роботи, навчання.

4.. Рік народження (якщо треба — національність, домашні адреса, освіта).

Текст — дані про трудову діяльність (навчання), із яко­го часу працює (учиться), просування по службі; як ста­виться до своїх службових обов'язків; який має рівень професійної майстерності; найвагоміші досягнення, за­охочення чи покарання. Зазначаються моральні якості — риси характеру, ставлення до колег чи інших членів ко­лективу.

Висновки — призначення характеристики.

Дата укладання документа (ліворуч).

Посада (ліворуч), підпис (праворуч), ініціали, прізвище керівника установи, закладу (при потребі — інших відпо­відальних осіб).

Печатка установи, що видала характеристику.

21) ДІЛОВА БЕСІДА. Мета зустрічі між двома чи більше діловими партнерами - обговорити, вирішити певні питання, налагодити комерційні стосунки тощо.

Уміння вислухати людину, зрозуміти її - неабияке мистецтво, тому під час ділової бесіди віддають перевагу тим співрозмовникам, які уважно сприймають висловлювані погляди і докази свого партнера та говорять лише по суті, стежачи при цьому за його реакцією і відповідно коригуючи власні дії.

З урахуванням залежності ефективності розмови від поведінки і характеру її учасників, вичленовують такі основні моменти будь-якої ділової бесіди:

1. Встановлення місця й часу зустрічі (попередня домовленість про розмову на "своїй", на "чужій" чи на "нейтральній" території).

2. Спосіб вступу в контакт. За етикетом правила "бесіди" диктує "власник" території, а на нейтральній території ініціатива належить тому, хто прийшов перший: це привітання, жести, початкові фрази для мобілізації уваги співрозмовника.

3. Постановка мети (мета бесіди подається у формі проблеми, яку слід вирішити, або як конкретне завдання).

4. Фіксування домовленості й вихід із контакту. Співрозмовники підбивають підсумки бесіди, фіксують (бажано письмово) взаємні зобов'язання й розподіляють ініціативу щодо реалізації ухвалених рішень.

Є кілька різновидів ділових бесід залежно від мети і характеру поставленого завдання.

Службова бесіда - один із різновидів ділової бесіди. Найчастіше - це розмова керівника з підлеглим. На думку психологів, такі бесіди сприяють підвищенню інтересу працівника до роботи, налагодженню тривалого ділового контакту, підсилюють авторитет керівника і довіру підлеглого.

Фахівці виробили певні правила ведення службових бесід. До такої бесіди треба готуватися заздалегідь. Слід поцікавитися особистістю майбутнього співрозмовника, його нахилами, захопленнями. Напруженості на початку розмови можна уникнути завдяки приязній і ввічливій манері звертання, інтересу до особистих і службових справ співрозмовника. Розмова стане приємнішою й невимушеною, якщо підлеглий пересвідчиться у щирості намірів керівника.

У вирішальний момент бесіди - після з'ясування фактів, позиції підлеглого і викладення керівником свого розуміння справи - начальник має стимулювати дальшу діяльність працівника, поставивши перед ним конкретне завдання. У цій ситуації керівникові треба бути вкрай обережним і тактовним. Слід пам'ятати, що у взаєминах керівника і підлеглого наказовий тон спілкування, навіть якщо людина має право розпоряджатися, викликає або протест, або пасивність. Коли людина відчуває, що нею намагаються маніпулювати як річчю, у неї виникає бажання ухилитися від цього або зробити ступінь тиску мінімальним. Беручи це до уваги, керівникові слід вживати коректних за формою і змістом словесних і несловесних засобів, повідомляючи підлеглого про поставлене перед ним завдання.

Під час бесіди треба говорити чітко, переконливо, не поспішаючи. Протягом бесіди варто змінювати інтонацію, акценти, щоб мова не була монотонною, невиразною. Важливо, щоб підлеглий і особливо керівник до кінця вислуховували одне одного, якомога уважніше сприймали сказане співрозмовником.

Керівникам рекомендують дотримуватися таких правил службової бесіди:

1. Визначте перед собою конкретні завдання.

2. Заздалегідь складіть план бесіди.

3. Визначте час, потрібний для досягнення своєї мети.

4. Виберіть місце й час проведення бесіди з урахуванням впливу її на результати.

5. На початку бесіди створіть атмосферу взаємодовіри.

6. Від початку й до завершення бесіди дотримуйтесь основного напряму, що веде до поставленої мети.

7. Будьте на висоті становища.

8. Зафіксуйте набуту інформацію в придатній для подальшого використання формі.

9. Припиняйте бесіду, досягнувши поставленої мети.

У свою чергу до запрошених на бесіду ділових людей теж висувається низка вимог.

Основна вимога - пунктуальність. На місце зустрічі треба прийти на п'ять хвилин раніше від призначеного часу. Слід заздалегідь уточнити адресу, вид транспорту, яким ви поїдете. Навіть коли вам і не подадуть знаку, що незадово-лені запізненням, за вами у цій фірмі збережеться репутація людини неввічливої.

Вважається, що неохайний вигляд - це неповага до співрозмовника. Отже, одягатися треба охайно в традиційному стилі: повсякденний костюм, скромна краватка, добре вичищене взуття.

Прийшовши за дві-три хвилини до зустрічі в приймальню, чітко назвіть секретареві свої ім'я, прізвище, мету приходу.

Під час бесіди слід уважно слухати співрозмовника, не можна робити нервових рухів, крутити в руках якісь предмети або щохвилини поглядати на годинник.

Відповідати на запитання потрібно якомога чіткіше й лаконічніше, бо безперервне красномовство справляє таке саме несприятливе враження, як і бурмотіння та заїкання. У ділових бесідах фіксований не тільки початок, а й закінчення. Трапляється, захопившись відповідями, відвідувач згадує про власне запитання, коли час зустрічі вичерпався.

Нарешті, не можна затягувати бесіду - розмову варто завершити за мить до того, як відчуєте себе зайвим.

Найважливішими етичними принципами в бесіді керівника з працівником при прийомі на роботу є:

конфіденційність (забезпечення умов для щирої і відвертої бесіди, особливо при викладенні причин звільнення з колишньої роботи);

доброзичливість (ставлення до співрозмовника має бути позитивним, схвальним; ваше схвалення і психологічна проникливість допоможуть йому точніше висловити свої думки, не замовчуючи істотного; навпаки, негативне ставлення відразу викличе у співрозмовника захисну реакцію, почуття невпевненості, настороженість, потайливість);

психологічна проникливість (здатність до розуміння іншої людини, її емоційного стану, вміння підтримувати розмову, вирішувати конфліктну ситуацію, давати належну оцінку культурі мови, виразу обличчя співрозмовника);

тактовність (повага до співрозмовника, обережність у висловлюваннях, вміння надати йому психологічну підтримку і словом, і жестом тощо).

ТЕЛЕФОННА РОЗМОВА - один з різновидів усного ділового мовлення. Має свої специфічні особливості, оскільки співрозмовники не бачать одне одного. Тому в ділових телефонних розмовах слід якомога ширше використовувати лексичні можливості української мови: багату синоніміку, точність термінології. Обов'язково уникайте елементів професійного жаргону, діалектизмів, елементів просторіччя (зневажливих слів, образливої іронії, негативних експресивних оцінок). Володіючи формулами ввічливості, не забувайте про інтонаційні можливості мовлення.

Оскільки ділові партнери часто спочатку знайомляться заочно, по телефону, дуже важливо справити на співрозмовника добре враження. Для цього слід дотримуватися ряду вимог, на яких наголошував відомий український економіст В. Терещенко, читаючи курс лекцій з організації та управління на основі узагальнення свого тридцятирічного досвіду роботи у США:

1. Якщо ви телефонуєте в установу чи незнайомій людині, то спершу відрекомендуйтеся: з вами розмовляє такий-то (ім'я, по батькові, прізвище, представник якої організації, вкажіть посаду); після цього запитайте ім'я, по батькові й прізвище свого співрозмовника. Усе це говоріть без поспіху, розбірливо, щоб можна було записати. У великих установах подібні записи веде, як правило, секретар.

2. Завжди закінчує розмову той, хто телефонує, а не той, кому дзвонять, тому що іноді у вас може бути два питання. Перше ви вичерпали - вам відповіли й поклали трубку. А у вас ще одне питання, і тому ви змушені телефонувати повторно.

3. Розмовляти по телефону належить чітко й стисло. Інакше - тисячі й тисячі непотрібних телефонних дзвінків, перевантаження телефонних ліній. Слід заздалегідь продумувати свою розмову, щоб замість кількох хвилин не розтягувати її на півгодини.

4. Правильне, раціональне використання телефону має і такий аспект - розміщення апарату. Треба ретельно обміркувати це питання ще тоді, коли установу обладнують. Для цього слід заздалегідь знати, де будуть робочі місця, які потребують телефонного зв'язку, щоб найдоцільніше розмістити телефонні апарати. Як показує досвід, потрібен телефон спільного користування, розміщений у зручному для всіх місці.

Ділове спілкування по телефону можна подати у вигляді схеми.

1. Початковий етап спілкування - момент встановлення зв'язку.

2. Повідомлення мети дзвінка - виклад справи.

3. Завершення телефонного спілкування - закінчення розмови.

1. Встановлення зв'язку часом забирає багато часу й зусиль, особливо у людей багатослівних і неорганізованих.

Початкові фрази в службовій розмові мають вказувати не лише на те, що зв'язок між сторонами встановлено, а й визначити ці сторони. Службова особа, знявши трубку, зобов'язана одразу назвати своє прізвище, ім'я та по батькові, а також сказати, від чийого імені говорить (установа, службова особа та ін.). Звичайно, у відповідь теж називають себе й установу або себе й свою посаду (при цьому сторони вітаються).

Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовнику слід перепитати. Так само не слід сподіватися, що ваш голос обов'язково впізнають: це може викликати непорозуміння й забирає час у ділової людини. На анонімний дзвінок можна не відповідати й покласти трубку.

Коли той, хто телефонує, не впевнений у правильності набраного номера, він послуговується формулами ввічливості: "Пробачте, це...", "Перепрошую...".

В офіційній розмові по телефону неприпустиме звертання без привітання.

Ознакою особливої ввічливості вважають такі початкові фрази:

- Чи можна попросити".

- Чи не можна покликати."

- Ви можете покликати...

- Чи не могли б ви попросити...

- Вам не важко попросити...

2. Виклад справи - це введення в курс справи, постановка питання, обговорення ситуації, позитивна або негативна відповідь. Кожен із цих етапів слід будувати чітко, коротко, без зайвих подробиць. Обговорення певної ділової ситуації - найважливіший і найдовший за тривалістю етап будь-якої телефонної розмови. Отже, потрібен лаконізм. Він досягається за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої конкретної відповіді.

Встановлено, що короткі фрази легше сприймаються на слух, ніж довгі та ще й ускладнені подробицями і повторами. Ведення надто довгих службових розмов - прояв безцеремонності та неповаги до тих, хто чекає звільнення телефону.

Розмову по телефону не можна перетворювати на монолог: викладаючи багатоаспектне питання, слід передавати інформацію частинами, по можливості частіше робити паузи, щоб міг включитися співрозмовник.

Коли співрозмовник зупиняється, він цим самим дає знак, що чекає підтвердження зрозумілості викладеного, а тоді продовжить думку. Пауза може означати, що якусь частину розповіді закінчено, думку завершено. Це створює певний ритм у розмові й дає можливість уникнути перебивання, переривання думки.

Трапляється, що з якихось причин зв'язок під час розмови переривається. Побутує правило, за яким під час розмови і по службовому, і по домашньому телефону знову набирає номер той, хто подзвонив.

3. Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто подзвонив, але якщо співрозмовник значно старший за віком або за службовим становищем, слід дати можливість закінчити розмову йому. Молодший за віком чи за становищем може лише повідомити старшому про те, що він уже з'ясував усі питання, які в нього виникли.

Якщо викликаний по телефону службовець - жінка, то співрозмовник має зачекати, щоб розмову закінчила вона.

Різноманітні довідки по телефону дають чітко, діловито, водночас спокійно, ввічливо й не припиняють розмови доти, поки співрозмовник не зрозуміє всього того, що йому було сказано.

Є декілька найважливіших правил телефонного етикету.

Якщо ви не запам'ятали прізвища чи імені та по батькові вашого співрозмовника, краще вибачитися й перепитати ще раз, ніж користуватися займенником ви та безособовими конструкціями.

При розмові про третю особу її слід називати на ім'я та по батькові або на прізвище (говорити він неввічливо).

Тільки близьких друзів і знайомих можна поздоровляти по телефону зі святом чи сімейною подією, запитувати про стан здоров'я хворого члена родини. Людей, з якими ви підтримуєте офіційні стосунки, поздоровляти слід особисто.

Не слід телефонувати на роботу з особистих питань чи з приводу приватної справи, якщо це не зумовлено крайньою потребою.

Просити про послугу по телефону можна лише у людини, близької вам або рівної вам за своїм службовим становищем.

Перш ніж зателефонувати комусь додому, треба ретельно продумати час (не занадто пізно чи рано).

Висловлювати співчуття по телефону неприпустимо (лише особисто або листом).

Телефоном не користуються для вирішення складних і відповідальних питань. Така заочна розмова може зашкодити справі.

22) Літературна мова — варіант загальнонародної мови; загаль­нонаціональна мова, оброблена майстрами (письменниками, нау­ковцями, митцями, учителями та ін.), відзначається наявністю орфоепічної та граматичної норми й обслуговує багатоманітні культурні потреби народу. Літературна мова є мовою художньої літератури, освіти, науки, державних установ, засобів масової інформації, театру, кіно тощо. Літературна мова протиставляєть­ся діалектам, просторіччю, жаргонам. Вона має дві форми — усну й писемну, ряд функціональних стилів.

Державна (офіційна) мова — правовий статус мови, вживання якої обов’язкове в офіційних документах та загалом в публічних сферах суспільного життя в державі (законодавство, управління, судочинство, освіта тощо).

Успіхи людини в житті, її взаємини з іншими членами суспільства залежать від уміння спілкуватися.

Щоб досягти успіху в спілкуванні, потрібно добре володіти мовленням.

Мовлення - це спілкування людей між собою за допомогою мови, тобто процес реалізації мовної діяльності.

Мовець використовує засоби мови для передання певного змісту, до якого можуть входити, крім думок, почуття і волевиявлення.

Отже, мова й мовлення взаємопов'язані. Мовлення неможливе без мови, а мова створена для того, щоб здійснювати процес мовлення.

Мова є спільною для всіх, хто нею послуговується, а мовлення завжди індивідуальне, оскільки мовні засоби кожен з нас застосовує по-своєму.

Розвиток і збагачення мови відбувається у процесі мовленнєвої діяльності. Якщо мовленнєва діяльність засобами певної мови припиняється, мова стає мертвою. Мова живе тільки у мовленні.

Вивчення мови, збагачення пам'яті різноманітними засобами і способами вираження думок сприяють розвиткові мовлення. Не менш важливе значення має також систематичне й цілеспрямоване практикування в мовленні - спілкування рідною мовою із співробітниками, знайомими, приятелями, родичами, оскільки вміння і навички виробляються лише в процесі мовленнєвої діяльності.

Мовленнєва діяльність репрезентується у спілкуванні. Розрізняють спілкування: вербальне - невербальне, контактне - дистантне, безпосереднє - опосередковане, усне - письмове, мізісособнст існе - масове, монологічне - діалогічне - полілогічне, приватне - офіційне, інформативне - неінформативне, нормативне - ненормативне, етикетне - неетикетне.

Основні вимоги до мовлення

Мовленнєва культура особистості великою мірою залежить від її зорієнтованості на основні риси бездоганного, зразкового мовлення. Щоб бути зразковим, мовлення має характеризуватися такими найважливішими ознаками:

o правильністю, тобто відповідати літературним нормам, що діють у мовній системі (орфоепічним, орфографічним, лексичним, морфологічним, синтаксичним, стилістичним, пунктуаційним);

o змістовністю, яка передбачає глибоке осмислення теми й головної думки висловлювання, докладне ознайомлення з наявною інформацією з цієї теми; різнобічне та повне розкриття теми, уникнення зайвого;

o послідовністю, тобто логічністю та лаконічністю думок;

o багатством, що передбачає використання різноманітних засобів вираження думок у межах відповідного стилю, уникнення невиправданого повторення слів, однотипних конструкцій речень;

o точністю, яка великою мірою залежить від глибини знань та ерудиції особистості, а також від активного словникового запасу. Виражаючи власні думки, слід добирати слова, які найбільш відповідають висловлюваному змісту;

o виразністю, для досягнення якої слід виділяти найважливіші місця свого висловлювання і виражати власне ставлення до предмета мовлення;

o доречністю та доцільністю, яка залежить насамперед від того, наскільки повно й глибоко людина оцінює ситуацію спілкування, інтереси, стан, настрій адресата. Крім цього, треба уникати того, що могло б уразити співбесідника, викликати у нього роздратування, і вказувати на помилки співрозмовників у тактовній формі.

Отже, високу культуру мовлення людини визначає досконале володіння літературною мовою, її нормами в процесі мовленнєвої діяльності.

Культура мовлення - це ще й загальноприйнятий мовний етикет: типові формули вітання, побажання, прощання, запрошення тощо. Неабияке значення має й тон розмови, вміння вислухати іншого, вчасно й доречно підтримати тему. Уважність, чемність і ввічливість - основні вимоги мовного етикету.

23) Звіт — документ, який містить відомості (інформацію) про результати діяльності за певний період часу, виконання заходів, доручень, завдань і подається керівникові структурного підроз­ділу, організації або до керівного органу.

Державна статистична й відомча цифрова звітність укладаєть­ся на підставі уніфікованих форм (бланків) й у відповідності до затверджених нормативних документів, які вказують поря­док їх укладання та оформлення. Внутрішньоорганізаційна звітність менш регламентована щодо форми, ніж попередні.

Реквізити:

Ґриф затвердження — праворуч (для зовнішніх).

Штамп установи (якщо не на бланку) — для зовніш­нього документа.

Назва документа.

Заголовок, який має такі дані, як:

«про роботу атестаційної комісії»; «про роботу відділу...», «про педагогічну (виробничу) практику...» тощо;

термін звітності (з 09.01.2002 до 09.02.2002, за І квар­тал 2002р. тощо);

статус, посада й місце роботи (навчання) укладача;

прізвище та ініціали укладача.

5. Текст, який має такі частини:

вступ (зазначається обсяг завдань, які були постав­лені перед установою, відділом чи конкретною особою за звітний період);

основна частина (зміст, аналіз виконаної роботи, прак­тики тощо);

висновки (рекомендації, критичні зауваження щодо поліпшення чи вдосконалення форм або методів ро­боти, практики, перспективи на майбутнє).

6. Додаток (якщо є):

службова (доповідна, пояснювальна) записка;

довідкові матеріали;

квитанції, проїзні документи, рахунки тощо про ви­трачені кошти (для фінансової звітності).

Підпис автора документа.

Посада керівника установи, його підпис, ініціали та прізви­ще (для зовнішніх).

9. Дата укладання. 10. Печатка (для зовнішніх).

24) Ділова нарада

Цей традиційний метод управління може бути високоефек­тивним лише за умов інтенсивного, активного обміну думками підготовлених учасників. Тоді це буде дійсно зібрання, де ра­дять — нарада, а не формальне засідання, де сидять і перелива­ють з пустого в порожнє, колективно марнуючи час.

Перевагою наради у порівнянні з іншими формами управ­ління є те, що за мінімум часу невелика кількість працівників у результаті оперативного й аргументованого обміну думками може розв'язати складні питання та прийняти узгоджене най-оптимальніше рішення. Спільна думка іноді важить набагато більше, ніж сума окремих думок членів даного колективу.

Ділова нарада — це робота колективного розуму, спрямованого вмілим керівником у потрібне русло на плідний кінцевий результат.

Проблема, яка виноситься для обговорення на нараду, може мати будь-який характер: організаційний, виробничий, дисци­плінарний, інформаційний тощо.

Оптимальна кількість учасників наради — 10—12 осіб. Більша кількість учасників просто не зможе взяти активної участі в обговоренні, а менша не дасть змоги виявити різні по­гляди на проблему. Ефективність наради певною мірою зале­жить від рівня підготовки як самої наради, так і окремого її учас­ника й, безумовно, керівника.