2. Система информационных коммуникаций

Эффективная коммуникация в организации представлена коммуникационным процессом, состоящим из ряда этапов (шагов). Эти шаги и их зависимости друг от друга показаны в модели коммуникационного процесса и описанной ниже [4]..

Основная цель коммуникационного процесса — это обеспечение понимания ин­формации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт обме­на информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей и организаций. В процессе обмена информацией можно выделить четыре ба­зовых элемента:

• отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и пере­дающее ее;

• сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов;

• канал, средство передачи информации;

• получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпрети­рует ее.

Рисунок 6.2 – Коммуникационный процесс в организации

Отправитель — это отдельный сотрудник, группа или орга­низация, которой необходимо или которая хочет довести ин­формацию до другого сотрудника, группы или организации, чтобы добиться исполнения одной или больше из трех функций коммуникаций, описанных выше.

Получатель — это отдельный сотрудник, группа или организация, для которых предназначена указанная информация.

Сообщение — это информация, которую отправителю необ­ходимо довести до других людей.

Эффективная коммуникация зависит от сообщений, которые должны быть выражены макси­мально четко и полно. Четкость — важная характеристика со­общения независимо от его содержания, т.е. идет ли речь об обратной связи — информации для сотрудника о показателях его работы, выводах и заключениях специальной группы — или реакции организации на новые регулирующие акты властей. Сообщение считается четким, когда оно содержит информацию, которую легко интерпретировать или понять. Сообщение счита­ется полным, если оно содержит всю информацию, необходи­мую для обеспечения общего понимания между отправителем и получателем. Иногда проблемы в коммуникационном процессе возникают из-за того, что отправитель расплывчато передает свою идею или не очень четко сам понимает, каким должно быть сообщение.

После того как отправитель решил, каким должно быть со­общение, следующим шагом коммуникационного процесса ста­новится кодирование, т.е. перевод сообщения в символы или язык, которые получатель сможет понять. Чтобы сообщение было эффективным, отпра­витель должен преобразовать его в такую форму, которую полу­чатель сможет понять. Например, когда идеи преобразуются в слова, отправитель должен выбирать те слова, которые получа­телю понятны.

После того как сообщение закодировано, оно передается по­лучателю через какую-то среду. Среда (канал передачи инфор­мации) — это пространство, через которое закодированное со­общение передается получателю. Так, вербальные коммуника­ции — это обмен информацией при помощи произносимых либо написанных слов. Среда вербальных сообщений может вклю­чать устное личное общение, устное общение по телефону и письменное общение — в виде записок, писем и отчетов, кото­рые можно передавать по электронной почте или факсом. Каж­дая разновидность среды, используемой для вербальных комму­никаций, имеет свои преимущества и недостатки. Хотя четко сформулированных правил в отношении того, когда целесооб­разно использовать тот или иной вид среды, нет, существуют две общие рекомендации по его выбору.

Во-первых, следует выбирать среду, на которую получатель обращает внимание. В отношении коммуникационных сред разные люди имеют разные предпочтения.

Во-вторых, целесообразно попытаться выбрать ту среду, ко­торая больше соответствует сообщению, которое вы пытаетесь передать, а при необходимости — использовать несколько типов среды. Здравый смысл подсказывает, что, если вы передаете личное и важное сообщение другому человеку (например, ин­формацию об увольнении, повышении по службе, повышении заработной платы или переводе сотрудника в другое подразде­ление), лучше воспользоваться вариантом устного общения, предпочтительно в ходе личной встречи. И наоборот, если ваше сообщение относится к категории сложных, например, предло­жение по открытию нового предприятия в Сингапуре, более подходящим вариантом коммуникации для него становится письменный. Если сообщение относится к числу важных, вы можете подкрепить письменный вариант устным.

Точно так же как отправителям приходится преобразовывать свои идеи или сообщения в форму, в которой их можно отпра­вить получателю, получателям приходится извлекать смысл из полученных сообщений. Декодирование — это интерпретирова­ние или попытка осмысления сообщения, полученного от от­правителя. Декодирование сообщений, которые относительно четко сформулированы, например, Информация о повышении заработной платы или о конкретной цели, трудности не вызыва­ет. Однако некоторые сообщения бывают расплывчатыми. На­пример, что заставило вашего руководителя выглядеть недо­вольным, когда вы сообщили ему, что кампания стимулирова­ния продаж провалилась? Был ли этот вид вызван неудовольст­вием от вашей работы или озабоченностью тем, что намеченных показателей продаж добиться не удастся? Или это был просто результат еще одной плохой новости за день? В ходе декодиро­вания получатель пытается определить, какой вариант сообще­ния из всех возможных его интерпретирование будет точным.

Если сообщение расплывчатое, у получателя могут возник­нуть трудности с его расшифровкой или он может подумать, что сообщение означает не то, что имел в виду отправитель. В этом случае возрастает вероятность, что получатель будет действовать не на основе самого сообщения, а исходя из своих представле­ний, ценностей, настроений, восприятий, которые влияют на декодирование.

Все что мешает коммуникационному процессу называют коммуникационным шумом. Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участ­ков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные из­менения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуника­ционного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т. д.), затрудняющие точную передачу сигнала. В деятельности организации к помехам и барьерам (шу­мам), нарушающим качество сигнала, относятся:

• отвлечения;

• неправильная интерпретация со стороны приемников или тех, кто послал сиг­нал;

• различные значения, придаваемые одним и тем же словам разными людьми (семантические проблемы);

• статусное различие между руководителями и подчиненными в восприятии организационной дистанции, вследствие чего расширяется коммуникационный раз­рыв между ними;

• приемник слышит только то, что хочет услышать (ценностная оценка). Можно добавить и случаи, когда не понят шифр; когда получатель не увязывает информа­цию с положением лица, посылающего ее; когда при передаче обнаруживаются так называемые шумы.

В принципе, определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе коммуникационного процесса обмена информацией происходит некоторое искаже­ние смысла сообщения.

Но уровень искажений можно регулировать в допустимых пределах, сохраняя основной смысл передаваемой идеи. На эффективность коммуникационного про­цесса значительное влияние оказывает запас знаний персонала, уровень его инфор­мационной культуры.

На личностном уровне информационная культура связана с культурой работни­ка и оценивается тезаурусом^, который представляет собой совокупность гумани­тарных, управленческих и специальных знаний индивида, «размещенных» в его па­мяти и «включающихся» в процессе восприятия и переработки информации. Чтобы содержание сообщения было понятным, оно должно иметь общие точки соприкос­новения с тезаурусом получателя информации.

В этой связи различают три вида шума:

• физический шум. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, различны — от использования языка и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл информации в процессах кодирования и декодирования, до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации (физиче­ский шум);

• семантический шум. При бедном тезаурусе сотрудников информационный по­ток наталкивается на барьер непонимания, неосведомленности — в таком случае го­ворят о появлении семантического шума. Но адекватное восприятие информации еще не является гарантией того, что она будет использована. Семантический подход не позволяет дать ответ на вопрос, как получатель оценит поступившие ему сведе­ния, — использует ли их для решения задач организации, использует ли их частич­но или вообще не примет во внимание;

• прагматический шум. Сведения могут быть полезны для организации, но менед­жер, предприниматель не хотят их использовать по тем или иным причинам, не заин­тересованы в их адекватном восприятии и намеренно дают им неверную оценку.

В этом случае имеет место так называемый прагматический шум, т. е. субъектив­ная оценка данных по их полезности и отбор тех данных, которые «устраивают» по­лучателя информации.

Чтобы факты, какие-либо данные были преобразованы в значимые сообщения, полезную и нужную информацию, они должны пройти как бы трехслойный фильтр: фильтр пропускной способности физических каналов.

На этом процесс коммуникации не завер­шается. Как показано на рис. 6.2, это только половина коммуникационного процесса, связанная с первоначальной трансляцией. Вспомните, что коммуникация — это обмен информацией в целях достижения взаимопонимания. До (и включая ее) точки, в которой получатель декодирует со­общения, коммуникационный процесс связан главным образом с обменом информацией. Члены организации знают, что они достигли понимания и осуществили эффективную коммуникацию, только после того, как завершается петля обратной связи, т,е. про­исходит вторая половина процесса, показанного на рис. 6.2.

После декодирования сообщения получатель должен отреа­гировать на него, т.е. начать петлю обратной связи. Сначала получатель должен решить, какое сообщение отправить исходному отправителю. Иногда сообщение получателя очень простое и означает «я получил вашу записку и согласен, что нам необхо­димо встретиться и обсудить этот вопрос». В другое время полу­чатель может передать длинное и подробное сообщение, т.е. ту информацию, которую запрашивает отправитель. В ответе полу­чателя может быть сказано и что он не понял полученного со­общения.

После того как получатель решил ответить, он кодирует свое сообщение и передает его, используя среду, которую отслежива­ет первоначальный отправитель. Первоначальный отправитель декодирует полученный ответ. Если он уверен, что получатель правильно интерпретировал исходное послание и что понима­ние достигнуто, коммуникационный процесс заканчивается. Однако, если в ходе декодирования отправитель понимает, что получатель неправильно интерпретировал или декодировал его сообщение, весь коммуникационный процесс должен продол­жаться до тех пор, пока обе стороны не будут уверены, что до­бились понимания. Петля обратной связи в коммуникационном процессе может быть такой же важной, как и первоначальная передача сообщения, поскольку она подтверждает, что сообще­ние получено и понято правильно. Таким образом, эффективно общающиеся стороны делают все возможное, чтобы получить обратную связь.

Коммуникационный процесс может рассматриваться как действие, как взаимо­действие и как собственно процесс. В зависимости от этого и различаются следую­щие модели коммуникации:

• коммуникация как действие. В этой модели источник разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя, который их раскодирует или интерпретирует. Модель также включает шум, влияющий на процесс. Эта модель первоначально применялась к электронной коммуникации, однако использовалась также для описания коммуникации между людьми. Коммуникация рассматривалась как односторонний процесс. В этой модели нет места обратной связи;

• коммуникация как взаимодействие. Введение элемента обратной связи ознаме­новало переход ко второму типу модели — коммуникации как взаимодействию.

• коммуникация как процесс. Современные модели коммуникации являются бо­лее полными, поскольку отражают коммуникацию как процесс. Наиболее важное отличие состоит в том, что процесс коммуникации больше не рассматривается как линейный или циркулярный. Сутью модели коммуникации как процесса является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли и источника, и по­лучателя сообщения, информации. Развитие этой модели отражает трансформацию представлений о коммуникации: от линейной модели до модели процесса с акцен­том на внутренние и внешние факторы окружающей среды процесса.

Коммуникационные модели обмена информацией образуют коммуникационные сети и стили. Коммуникационная сеть [3]— это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информацион­ных потоков. В Данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а комму­никационные отношения между индивидами.

Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя и более индивидами, и она концентрируется, на .выработанных в .организации образ­цах этих потоков, а не на том, удалось ли .передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение раз­рыва между посланным и полученным значением. Создаваемая руководителем орга­низации сеть состоит из следующих связей :

•вертикальные связи — строятся по линии руководства от начальника к подчиненным;

• горизонтальные связи — осуществляются между равными по уровням индиви­дами или частями организации: между заместителями, между начальниками отде­лов, между подчиненными;

• диагональные связи; — это связи с другими начальниками и с другими подчи­нёнными.

Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.

Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте². В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, дея­тельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.

Существуют различные виды сетей коммуникаций. Некоторые виды зависят от конкретного фактора: такого, как качество и количество информации³. Сеть комму­никаций в виде «круга» является активной, без лидера, неорганизованной, неустой­чивой. В этой сети члены группы могут вступать в коммуникацию только с теми, кто распо­ложен рядом с ними. Сеть в виде «колеса» представляет собой другую крайность — она менее активна, имеет определенного лидера, хорошо, устойчиво организована, более упорядочена. В этой сети представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные вступают в коммуникацию друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо (лидер), находящееся в центре «колеса», имеет больше посланий, больше оказывает социаль­ного влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное ре­шение управленческой проблемы.

Следует упомянуть и о многоканальной сети («внеканальная»), представляющей собой то же «колесо», но со связью между подчиненными. Эти сети представляют полностью децентрализованные группы.

Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проб­лем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

Структура сети коммуникаций влияет на точность и недвусмысленность посла­ний, на функционирование группы, на чувство удовлетворения членов группы. Она является потенциально важным, компонентом в типах взаимодействия, существу­ющих внутри организаций, в способности группы направлять общие усилия на вы­полнение определенных задач. С этих позиций структура в виде «колеса» считается наиболее простой для организации, хотя в некоторых группах она оказывается эф­фективной, а в других — нет. Значение типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения. Характер взаимосвязи работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость до­пускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость тре­бует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако слож­ная сеть может и не решить простую задачу.

Коммуникационный стиль [3]— это способ, с помощью которого индивид предпо­читает строить коммуникационное взаимодействие с другими. За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость по отношению к другим и адекватность обратной связи.

Первое измерение включает открытие или раскрытие себя для других и принятие ответной реакции от других, особенно их реакции, показывающей то, как они вос­принимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Можно выделить пять стилей межличностной коммуникации:

• открытие себя — характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль;

• реализация себя — характеризуется как максимальной открытостью, так и мак­симальной обратной связью;

• замыкание в себе — характеризуется одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи;

• защита себя — характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уров­нем обратной связи;

• «торговля за себя» — характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.