193

6. Интеграционные процессы в менеджменте

1. Коммуникационный менеджмент

Организации, которые добиваются высоких результа­тов в своей деятельности, имеют высокие достижения и в коммуникационной сфере. В результате члены организации своевременно по­лучают информацию, которая им необходима для приня­тия хороших решений. И наоборот, низкие результаты организаций, частично объясняются возникшими в них коммуника­ционными проблемами, и как следствие, плохими прини­маемыми решениями.

В теории организации и управления коммуникации в организации рассматриваются прежде всего как предпосылка принятий решений и как способ существования и функ­ционирования социальных систем [16]. Коммуникации рассматриваются как средство до­стижения устойчивого взаимодействия, модификации поведения работников или со­циальных групп, как элементы процессов передачи информации, системы каналов связи, обеспечивающие обмен информацией и опосредующее ее содержание в процессе подготовки и исполнения управленческих решений, а также как источник искажений, помех и шумов, возникающих в процессе передачи информации и др. Коммуникации в организации являются также основой формирования, воспроизводства и изменения организационной структуры. На ранних стадиях исследований коммуникаций в органи­зации исследователи сосредоточили внимание на однонаправленном процессе передачи информации от источника к получателю и единичном акте коммуникации. Процесс об­ратной связи и структуру коммуникаций, как правило, они не рассматривали [14].

Первые работы в области формальных коммуникаций принадлежат представите­лям классической школы управления. Одним из первых, кто попытался сформиро­вать принципы деловых формальных коммуникаций в организации, был А. Файоль. Коммуникации в организации выступали в виде однонаправленного акта передачи информации по иерархической вертикали формальной структуры. Согласно прин­ципам коммуникации:

• с одной стороны — предписывалась необходимость использовать все формально-иерархические звенья при передаче информации, запрещалось прерывать линии комму­никации и «перепрыгивать» при передаче информации «через голову непосредственно­ го руководителя», а также требовалось, чтобы устройство системы коммуникаций позволяло любому работнику передавать сообщение вверх или вниз по иерархии;

• а с другой стороны — допускались наиболее короткие взаимодействия между работниками разного функционального назначения, но находящимися на одном иерархическом уровне. А. Файолем была также впервые сформулирована проблема «информационной перегрузки» и «закупорки каналов информации».

Новый этап в изучении структуры коммуникаций в организации связан с проб­лематикой неформальной системы коммуникаций. Представители школы человече­ских отношений (Э. Мэйо, Д. МакГрегор, Р. Лайкерт и др.):

• во-первых, обратили внимание на то, что коммуникации в организации не огра­ничиваются официальными (формальными) сообщениями;

• во-вторых, указали на важную роль неформальной структуры отношений в ор­ганизации деловых коммуникаций и на двусторонний характер коммуникаций.

Важная роль формальных коммуникаций при передаче деловой информации подчеркивалась представителями:

• эмпирической школы (Э. Дэйл) — он связывал систему коммуникаций с дея­тельностью руководителя и трактовал коммуникации в организации как процесс пе­редачи идей, информации, приказов или инструкций, причем таким образом, «что­ бы адресат точно понимал их назначение»;

• школы социальных систем;

• Ч. Барнард выделял роль неформальных организаций в передаче неофициаль­ных сообщений (слухов)

• Г. Саймон и Дж. Вудворд (представители социотехнической концепции органи­зации) подчеркивали значимость неформальных каналов для реализации деловых коммуникаций и горизонтальных каналов связи. Особая роль в разработке теории коммуникаций организации принадлежит Г. Саймону. Он впервые указал на роль организационной структуры как фактора, обеспечивающего предсказуемость отно­шений в организации.

Эффективность организации во многом зависит от надежно­сти коммуникаций, и то же самое можно сказать об эффектив­ности групп и отдельных сотрудников самой организации. Группы могут принимать правильные решения и действовать на высоком уровне только тогда, когда члены группы при необхо­димости взаимодействуют друг с другом и с другими членами и группами организации. Действительно, одна из важных черт коммуникаций — доведение информации до других людей [5

Просто довести информацию, однако, еще недостаточно, чтобы акт коммуникации совершился. Вторая важная черта коммуникации — достижение взаимопонимания. Доведение информации для организации не слишком значимо до тех пор, пока люди не согласуют между собой, что данная информация означает.

Таким образом, коммуникации — это доведение информа­ции от одного человека до другого или до группы людей с це­лью добиться взаимопонимания, позволяющего принять хоро­шее решение. Обеспечение взаимопонимания не означает, что люди должны соглашаться друг с другом. Это означает, что лю­ди должны иметь относительно точные представления о том, что человек или группа пытаются им сообщить. Коммуникация считается надежной или эффективной, когда члены организации доводят информацию друг до друга и когда все участвующие стороны относительно ясно понимают, что данная информация означает. Коммуникация неэффективна в тех случаях, когда люди либо не получают необходимой инфор­мации, либо не вполне уверены в том, что полученная инфор­мация означает [5].

К коммуникационным целям в организации относят:

• обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объекта­ ми управления, а также между организацией и ее окружением;

• совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;

• создание информационных каналов для обмена информацией между отдельны­ ми сотрудниками и группами и координации их задач и действий;

• регулирование и рационализация информационных потоков.

Эффективные коммуникации в организации выполняют ряд функций [5]:

1- Предоставление информации. Предоставление ин­формации членам организации, позволяющей им принимать верные решения и добиваться поставленных целей.

2- Мотивация членов организации. Мотивация — это ключевой фактор деятельности организа­ций, и поэтому коммуникации играют основную роль в стиму­лировании членов организации на достижение поставленных перед ними целей. Мотивационная роль коммуникаций, исходит из того, что сотрудники будут работать на более высоком уровне, если имеют конкретные и трудные цели и обратную связь — информацию о том, как они действуют. Менеджеры используют коммуникации, чтобы доводить до со­трудников те цели, которые они должны достичь, а также сооб­щать, как они двигаются по пути их достижения.

3- Контролирование и координирование усилий отдельных сотрудников. Для групп и организаций необходимо контролировать типы поведения своих членов и добиваться, чтобы те выполняли свою работу на приемлемом уровне. Когда член группы уклоняется от работы, один из ос­новных способов борьбы с этим явлением — доведение до све­дения бездельника, что его поведение замечено и его не соби­раются терпеть.