Зоровий контакт

Якщо Ви замітили, що людина, на яку Ви дивитеся, швидко відводить погляд, старайтеся не дивитися йому знову прямо в очі – деякі люди просто не відчувають себе при цьому комфортно. Якщо Ви проводите презентацію групі людей, то краще дивитися в очі всім присутнім по черзі, по 3-5 секунд кожному, у випадковому, не передбачуваному порядку. Так дивиться досвідчений викладач в очі студентам на лекції.

Можлива проблема із зоровим контактом – це зайве завзяття. Більшості із нас не подобається, коли ми попадаємо під пильний погляд. Щоб пом’якшити прямий погляд в очі співрозмовника, кивайте головою час від часу – це також допомагає підтримувати контакт.

Міміка

Кожний із нас знає, що вираз обличчя часто красномовніше сотні слів. Будьте уважні до виразу свого обличчя. Є один діючий спосіб тренування своєї міміки для роботи з клієнтами. Повісьте дзеркало біля свого телефону, і дивіться в нього, коли Ви розмовляєте по телефону протягом тижня. Ви хмуритеся, позіхаєте, робите химерні гримаси? Коли Ви бачите себе зі сторони, Вам буде легше змінити свої типові реакції. Уникайте неприродних, недружелюбних або скованих виразів обличчя. Попрактикуйтеся частіше посміхатися і виглядати просто приємною людиною. Можливо, Ви побачите не тільки оточуючих, але й себе.

Чого не слід демонструвати лицем:

• Зведені брови – це не діловий, як багато хто думає, вираз обличчя, а похмуре, непривітне.

• Підняті брови – так Ви виражаєте подив і сумнів. Можливо, ви просто не готові до зустрічі?

• Позіхання – єдине, що запам’ятає після зустрічі клієнт – Вашу нудьгу.

• Гримаси – у замовника виникає питання, де у Вас болить.

Співробітник з продажу може і повинен навчитися контролювати свою жестикуляцію, але не менш важливо тепер всі ці знання спроектувати на своїх співрозмовників. Ми говоримо: “У людини 2 вуха і всього один рот. А у менеджера з продажу – тим більше”. Це значить, що слухати клієнта можна в два рази більше, ніж говорити. Те ж саме відноситься і до мови жестів. Ви повинні бути чутким до сигналів, які передає Ваш співрозмовник.

Якщо потенційний замовник на зустрічі сидить в закритій позі, відсторонившись від Вас схрещеними руками – Вам, напевно, не довіряють, і, можливо, з Вами незгодні. Вам потрібно змінити хід розмови, і до початку подайте клієнту що-небудь в руки – зразки продукції, похвальний лист або просто візитку. Тепер, розімкнувши лінію оборони, клієнт краще зрозуміє те, що почує від Вас.

Зціплені пальці означають незгоду, незадоволення партнера. Якщо це зроблено на рівні обличчя (коли співрозмовник спирається ліктями на стіл) то відношення більш негативне, чим коли руки лежать на столі чи колінах в такому ж замку. Не варто в такий момент запитувати, чи згоден клієнт розмістити у Вас замовлення, - вірогідно, Ви отримаєте відмову. Краще верніться назад, подайте свої аргументи під іншим кутом, запитайте клієнта про його сумніви.

Коли клієнт пояснить причину переносу замовлення – зверніть увагу на його жести. Якщо він торкається рота, носа, потирає віко, прикриваючи очі, або дивиться вниз, ховає долоні – це значить, він лукавить. Постарайтеся вияснити, в чому істинна перепона для замовлення – Ви зекономите багато сил собі і замовнику.

І, навпаки, якщо Ви бачите ряд позитивних послідовних сигналів: відкриті долоні, прямий погляд, трошки нахилене вперед положення корпуса – завершуйте свою розповідь і переходьте безпосередньо до обговорення спільних замовлень. Клієнт уже дав Вам невербальну згоду, а продовжувати переконувати його після того, як згода отримана – поганий тон в продажах.

Старайтеся звертати увагу на жести Ваших співрозмовників кожний день. Так Ви розвинете чутливість до невербальних сигналів, які часто дають більше корисної інформації про замовника, ніж його слова. Не забувайте про те, що Ви повідомляєте своєю поведінкою. Володіння такою секретною зброєю дозволить Вам сторицею окупити затрачені зусилля.