9.2. Методи роздрібного продажу товарів

У період ринкових реформ роздрібна торгівля орієнтується на операції з продажу товарів, що забезпечує їх найбільшу ефективність. Під такими операціями розуміють сукупність прийомів і способів реалізації товарів покупцям.

Характер і структура операцій з продажу товарів залежать передусім від асортименту товарів, що реалізовуються і методів їх продажу.

У роздрібній торгівлі застосовують магазинні та позамагазинні методи продажу товарів. Магазинні традиційно поділяються на три види:

• через прилавок обслуговування;

• з відкритим доступом до товару;

• за попередніми замовленнями.

Продаж товарів через прилавок обслуговування включає виконання наступних операцій:

• зустріч покупця і виявлення його наміру;

• пропозиція і показ товарів;

• допомога у виборі товарів і консультація;

• пропозиція супутніх і нових товарів;

• проведення технологічних операцій, пов’язаних з нарізкою, зважуванням, відмірюванням;

• розрахункові операції;

• упаковка і видача покупок.

Покупець, що прийшов у магазин, повинен зустріти привітне відношення з боку торгового персоналу. При цьому сприятливе враження залишають охайний зовнішній вигляд працівників магазину, порядок і чистота в торговому залі. Виявлення наміру покупців полягає у визначенні їх відношення до видів, сортів та інших ознак товарів. Ця операція повинна виконуватися торговим персоналом ненав’язливо, у ввічливій формі.

Після виявлення наміру покупця продавець показує відповідні товари. При цьому він звертає увагу на особливості окремих товарів, пропонує замість відсутніх товарів інші однорідні товари. Якщо виникне потреба, продавець зобов’язаний дати кваліфіковану консультацію покупцеві, яка може включати інформацію щодо призначення товарів та способів їх експлуатації, норм споживання, відповідності запропонованих товарів сучасній моді і т.д. Консультація повинна сприяти продажу нових товарів, вихованню у споживачів естетичних смаків. До обов’язків продавця входить і пропозиція покупцеві супутніх товарів.

На виконання технологічних операцій, пов’язаних з нарізкою, зважуванням, відмірюванням, затрачується багато праці й часу. На якість їх виконання, а отже, і на рівень обслуговування покупців істотно впливає кваліфікація торгового персоналу, а також організація і обслуговування робочого місця продавця.

Завершується продаж товарів розрахунком з покупцями і видачею їм покупок. Ці операції можуть виконуватися на робочому місці продавця або контролера-касира.

При продажу технічно складних товарів гарантійним терміном

служби, крім перерахованих операцій, продавець зобов’язаний зробити відмітку в паспорті виробу, виписати товарний чек і його копію вручити покупцеві.

У торгівлі з відкритим доступом до товару використовуються наступні методи:

• самообслуговування;

• за зразками;

• з відкритим викладенням і вільним доступом покупців до товарів.

Продаж товарів на основі самообслуговування – один з найбільш зручних для покупців методів продажу товарів з відкритим доступом без продавця. Самообслуговування дозволяє:

• прискорити операції з продажу товарів;

• збільшити пропускну спроможність магазинів;

• розширити об’єм реалізації товарів.

Перший магазин самообслуговування „Cila” був відкритий у Мемфісі (США) у 1915 р. Такі магазини в подальшому одержали назву „cash and carry”.

Цей метод передбачає вільний доступ покупців до викладених в торговому залі товарів, можливість самостійно оглядати і відбирати їх без допомоги продавця, що дозволяє більш раціонально розподіляти функції між працівниками магазину. Відібрані товари оплачуються у вузлах розрахунку, що обслуговуються контролерами-касирами. При самообслуговуванні змінюється:

• технологічне планування торгового залу та інших приміщень магазину;

• організація матеріальної відповідальності і товаропостачання;

• функції працівників магазину.

Цей метод застосовується під час продажу більшості продовольчих і непродовольчих товарів. Виключення складають килими і килимові вироби, сервізи і кришталь, велосипеди, мотоцикли, мотори, човни, намети, радіодеталі, ювелірні вироби, годинники, сувеніри і деякі ніші товари, що вимагають інших методів продажу, оскільки при виборі вказаних товарів покупцям, як правило, необхідні індивідуальна допомога і консультація продавців. Товари, що вимагають нарізки, упаковки і т.д., продають в магазинах самообслуговування через прилавок індивідуального обслуговування.

У магазинах самообслуговування функції працівників торгового залу зводяться в основному до консультування покупців, викладення товарів і контролю за їх збереженням, виконанню розрахункових операцій.

Процес продажу тут складається з наступних основних операцій:

• зустріч покупця і надання йому необхідної інформації про товари, що реалізовуються, існуючі послуги і т.д.;

• отримання покупцем інвентарного кошика або возика для відбору товарів;

• самостійний відбір товарів покупцем і доставка їх у вузол розрахунку;

• підрахунок вартості відібраних товарів і отримання чека;

• оплата куплених товарів;

• упаковка придбаних товарів і укладання їх в сумку покупця;

• повернення інвентарного кошика або возика для відбору товарів на місце їх концентрації.

Перелік цих операцій може бути розширений при продажу технічно складних товарів, коли потрібна допомога продавця-консультанта (його консультація, перевірка справності товарів і т.д.).

Торговий персонал повинен забезпечувати суворе дотримання встановлених правил торгівлі, Так, не дозволяється вимагати від покупців, що входять в торговий зал магазину самообслуговування, пред’явлення придбаних ними в інших магазинах товарів, ставити на них штампи або які-небудь відмітки, а також зобов’язувати залишати особисті речі крім господарських сумок. При бажанні покупець може залишити біля входу в торговий зал господарську сумку, портфель і т.д., при цьому магазин зобов’язаний забезпечити їх збереження.

Відібрані товари покупці укладають в інвентарний кошик або возик і доставляють у вузол розрахунку. Тут відбувається розрахунок як за товари, відібрані покупцем, так і за товари, відпущені йому через прилавок обслуговування (в магазинах, де не всі товари продають за методом самообслуговування). У вузлі розрахунку покупцеві вручають касові чеки, що служать підтвердженням правильності розрахунків, а у разі необхідності – основою для обміну товарів. Адміністрація магазину має право провести вибіркову перевірку правильності оплати і контролювати роботу касира.

Для того, щоб прискорити розрахункові операції з покупцями, в магазині рекомендується обладнати єдиний вузол розрахунку. Кількість контролерів-касирів в години “пік” потрібно збільшувати. Для розрахунків з покупцями, що здійснили дрібні покупки (до 4 предметів), виділяють “експрес-каси”. Прискоренню розрахунків з покупцями сприяє також застосування швидкодіючих і автоматизованих касових машин, а також механізованих розрахункових вузлів з механізмом для автоматичної видачі здачі, конвеєром для переміщення товарів та іншими пристроями, що полегшують і прискорюють розрахункові операції з покупцями.

Продаж товарів за зразками передбачає викладення зразків у торговому залі і самостійне (або за допомогою продавця) ознайомлення з ними покупців. Після вибору товарів і оплати покупки продавець вручає покупцеві товари, відповідні зразкам. При цьому методі продажу робочі запаси розміщують окремо від зразків. Даний метод зручний тим, що на порівняно невеликій площі торгового залу можна виставити зразки досить широкого асортименту товарів. Як правило, цей метод застосовується при продажу технічно складних і великогабаритних товарів, а також тих товарів, які вимагають перед їх подачею покупцеві відмірювання і нарізки. Цим методом здійснюють також продаж побутових холодильників, пральних машин, освітлювальних, опалювальних і нагрівальних приладів, швейних машин, телевізорів, радіоприймачів, музичних інструментів, автомобілів, мотоциклів, моторолерів, велосипедів, меблів, тканини та інших товарів.

Виставлені в торговому залі зразки товарів повинні бути забезпечені чітко оформленими ярликами, в яких вказують найменування товару, артикул, сорт, найменування виробника, ціну. У разі необхідності продавці надають покупцям консультативну допомогу.

Продаж великогабаритних товарів за зразками поєднують з доставкою їх покупцям зі складів магазину, оптових баз або промислових підприємств-виробників. Це дозволяє скоротити потребу роздрібних торгових підприємств у складських приміщеннях, зменшити сукупні транспортні витрати і позбавити покупців від турбот, пов’язаних з доставкою придбаних товарів.

При продажу товарів з відкритим викладенням і вільним доступом покупці мають можливість самостійно ознайомитися і відібрати викладені на робочому місці продавця товари. Їх викладають на прилавках, стендах, в гірках, вивішують на вішаках і т.д. Функції продавця при цьому методі продажу зводяться до консультування покупців, допомоги у відборі товарів, зважування, упаковки і передачі відібраних ними товарів. Розрахункові операції можуть здійснюватися в касах, встановлених в торговому залі або на робочому місці продавця.

Продаж товарів з відкритим викладенням більш зручний в порівнянні з традиційними методами, оскільки багато покупців мають можливість одночасно знайомитися з викладеними зразками товарів, не відволікаючи при цьому продавців на виконання функцій, пов’язаних з показом товарів і інформацією про їх асортимент. Застосування цього методу дозволяє прискорити операції з продажу товарів, збільшити пропускну спроможність магазину і підвищити продуктивність праці продавців. Як правило, цей метод застосовується при продажу тих товарів, реалізація яких в магазинах самообслуговування здійснюється через прилавки обслуговування (тканини, взуття, панчішно-шкарпеткових виробів, білизняних товарів, галантереї, шкільно-письмових товарів, посудно-господарських та інших непродовольчих і деяких продовольчих товарів). Зручний цей метод і при продажу одягу. Покупці мають можливість самостійно або за допомогою продавця-консультанта ознайомитися з фасонами, моделями, розмірами, кольором швейних виробів, приміряти їх, проконсультуватися з продавцем-консультантом і зробити остаточний вибір.

При продажу товарів за цим методом особлива увага повинна бути приділена розміщенню і викладенню їх на робочому місці продавця. Дрібні предмети викладають насипом в касетах відкритих на прилавкових вітрин. Більш великі товари виставляють стопками на прилавку. Викладаючи товари, їх групують за видами і цінами. Викладені товари не можна накривати склом, скріпляти між собою. Товари повинні бути забезпечені ярликами-цінниками, прикріпленими до вічок касет спеціальними затисками.

Швейні вироби на вішаках розміщують за розмірами, фасонами, моделями, забарвленнями, цінами.

Торгівля за попередніми замовленнями зручна для покупців оскільки дозволяє їм економити час на придбання товарів. За попередніми замовленнями продають переважно продовольчі товари, а також непродовольчі товари складного асортименту. Замовлення можуть бути прийняті в магазині, за місцем роботи або вдома у покупців. Вони можуть бути подані в усній або письмовій формі. Розрахунок здійснюється шляхом попередньої оплати в касі магазину або шляхом оплати вартості товарів в момент їх отримання. Заздалегідь замовлені товари можуть бути доставлені додому або вручені покупцеві в магазині. Замовлення на продовольчі товари повинні бути виконані протягом 4-8 год. По непродовольчих товарах термін виконання замовлення встановлюється в залежності від виду товарів і можливостей його виконання.

Крім розглянутих вище методів роздрібного продажу товарів в даний час отримали поширення й інші, досить ефективні методи позамагазинної

торгівлі.

Позамагазинна торгівля поділяється на чотири основні категорії:

1. Особистий продаж, який можна поділити на три типи:

а) продаж „один на один”, при якому торговий представник намагається продати одній людині свій товар;

б) продаж „один – багатьом”, при якому торговий представник намагається продати декільком потенційним користувачам товар у місцях збору людей (вечірка, гуртожиток, студентська аудиторія, офіс і т. ін.). Найвідоміші компанії в цьому сегменті продаж косметична компанія „Mary Kay”, США або „Цептер”, Швейцарія;

в) багаторівневий (мережовий) маркетинг, при якому здійснюється „пірамідальний варіант” особистого продажу. Компанія набирає незалежних працівників, що стають дистриб’юторами її продукції. Ці дистриб’ютори, в свою чергу, наймають інших людей і продають товар їм, а ті теж наймають розповсюджувачів і т.д. Кінцевий продаж здійснюється найчастіше вже як „один на один”. Той, хто знаходиться зверху піраміди, одержує повний відсоток від продажів усієї нижчої (тобто створеної ним самим) торгової групи.

Піонером цього виду продажів стала американська компанія Amway, оборот якої ще в 1994 р. перевищив $ 5,6 млрд.

2. Продаж через автомати, як тенденція наближення роздрібного обслуговування до споживача, найбільшого поширення отримала в США, де через автомати щорічно реалізовується понад 1,5% роздрібного товарообігу. Тут за допомогою автоматів продаються, крім тютюнових і кондитерських виробів, книги, аптекарські і косметичні товари, канцелярське обладнання і предмети домашнього побуту. Є повністю автоматизовані магазини, де торгівля проводиться цілодобово. З 2005 року авіаквитки продаються тільки через автомати.

3. Прямий маркетинг найбільш відомий, як торгівля поштою за каталогами – особлива форма універсальної торгівлі без магазина. Посилочна торгівля набула великого поширення у високорозвинених країнах. У Великобританії цю форму торгівлі використовують 18 млн. чоловік – майже третина населення країни.

У Німеччині за допомогою посилочної торгівлі здійснюється понад 5% обсягу роздрібного товарообігу. Головна зручність посилочної торгівлі для населення – продаж товарів у кредит з розстрочкою платежу. При купівлі товару покупець зобов’язаний сплатити 5% вартості товару (товар висилається на сьомий день після оформлення замовлення), а інша сума гаситься протягом 5-9 місяців в залежності від виду товару. Торгівля поштою особливо популярна серед працюючих заміжніх жінок, а також в районах, де недостатньо розвинена роздрібна торгова мережа.

В останні роки з’являється новий вигляд без магазинної торгівлі, що має багато спільного з поштовою, - “електронна”, під якою розуміється здійснення покупок вдома за допомогою персональних комп’ютерів. Оплата за куплений товар також здійснюється через комп’ютер за допомогою спеціальних кредитних карток.

4. Торгове обслуговування здійснює роздрібний посередник, що не має власного магазину. Його клієнти – це представники великих організацій – коледжів, лікарень, великих офісів. Він отримує певні знижки на товари в різних роздрібних магазинах і передає спеціальні купони потенційним покупцям. В разі покупки покупець отримує знижку, а посередник невеликі комісійні. Так продаються електро-, фототовари, меблі, посуд, одяг і т. ін. Чим більше клієнтів у посередника, тим більше сума комісійних від магазинів.