13.2. Невербальні методи психології результативних продаж

Більшість менеджерів з продажу знають, що їх зовнішній вигляд і манера одягатися впливають на результат переговорів з клієнтом. Однак, людина може бути одягнена в дорогий костюм, сяяти білосніжною посмішкою і престижними аксесуарами і, все одно, не викликати впевненості, доброзичливості і, що найбільш важливо, довіри.

Всі люди передають один одному візуальні сигнали, використовуючи мову свого тіла. Часто вони навіть не задумуються над цим. Проте, більше 60% інформації при спілкуванні передається невербально, тобто за допомогою жестів, пози, виразу обличчя і очей. Всі люди володіють тою чи іншою “інтуїтивною” чуткістю до цих сигналів. Жінки, звичайно, значно краще чоловіків сприймають невербальне спілкування, і тому приємно говорити про їхню розвинуту інтуїцію. Але менеджер з продажу, незалежно від статі, повинен знати мову жестів краще інших, щоб бути успішним. Якщо Ви показуєте клієнту чудові зразки, красиво говорите і пропонуєте хороші умови, але при цьому посилаєте візуальні сигнали невпевненості, нервозності або нещирості – Ваша презентація варта небагато.

Поза

Менеджер з продажу постійно проводить презентації, знає він про це чи ні. Навіть розмовляючи один на один з потенційним замовником, менеджер представляє (презентує) свої ідеї, свою фірму, продукцію і послуги. Постава відіграє важливу роль під час такого спілкування. Ваша мета – це контроль, зручність і впевненість. Вам потрібно, щоб Ваші співбесідники бачили, що Ви розслаблені і відчуваєте себе комфортно. Це допоможе їм також розслабитися.

Коли Ви стоїте, краща поза – це прямі спина і ноги, носки ступнів повернуті прямо до клієнта, Ви звернені прямо і корпусом, і обличчям, голова – прямо. Якщо Ви маєте звичку розкачуватися або переминатися з ноги на ногу, попробуйте розставити ноги на 15-20 см, ледве зігніть коліна і перенести вагу на носки. Це утримає Вас від розкачування на п’ятках. Ви можете трішки пере двигатися і повертатися в цю позу. Тримайте Ваші руки вільно опущеними по бокам, долоні повинні бути розслаблені. Не закривайтеся схрещеними руками, не схрещуйте ноги і не будьте надто напруженими – все це погіршить враження клієнта.

Інші небажані пози:

• Руки на стегнах – Ви виглядаєте агресивно або повчально.

• Схрещені руки на грудях – Ви замерзли чи Вам не дуже хочеться розмовляти?

• Долоні з’єднані нижче талії (поза футболіста) – Ви виглядаєте слабким або ніби Ви захищаєтеся.

• Рука обхвачує іншу руку за спиною – Ви себе здержуєте, “берете в руки”.

• Руки в кишенях – Вам нецікаво або Ви нервуєте. Крім того, Вашу нервозність може видати дзенькіт дрібних грошей або ключів в кишені.

• Відкидаєтеся на спинку крісла – Ви не згодні і готові заявити про це.

Успішний менеджер держиться прямо і відкрито, показуючи, що він зацікавлений, доступний для спілкування і доброзичливий. Трішки припідняте підборіддя показує, що у Вас все під контролем.

Жести

Ваша жестикуляція суттєво доповнює все, що Ви говорите. Жести допомагають посилити слова, думки та ідеї, які Ви намагаєтеся донести до співрозмовника. Жестикуляція включає в себе рухи рук і голови, які використовуються під час спілкування. Доречно, соціологи стверджують, що чим вище соціально-економічний статус людини, тим менше йому потрібні жести – він покладається на багатий словарний запас і розвинуту мову. Так що, якщо Ви ведете переговори з італійцем, старайтеся не замінювати слова рухом рук. В той же час, правильна розстановка акцентів за допомогою рук допоможе Вам бути більш переконливим, а демонстрація відкритих долонь дозволить завоювати довіру. Двигайте всією рукою під час жесту, а не тільки кистю руки, переважні жести вверх-вниз, і обов’язково вище рівня талії. Старайтеся не повторювати постійно один і той же жест протягом бесіди – співрозмовники замітять його, і їх увага буде відволікатися від того, що Ви говорите.

Потрібно уникати:

• Жести вказівним пальцем – це звинувачувальний жест, навіть якщо Ви і не мали цього на думці.

• Виставлений великий палець – вираження переваги, зневажливого відношення.

• Кулак – ворожий, агресивний настрій.

• Торкання рота або інших частин обличчя під час розмови – Ви невпевнені або нещирі, і стараєтеся це приховувати.

• Доторкання до вуха, до рота чи шиї, коли Ви слухаєте – це жести сумніву і непогодження із співрозмовником.

Краще всього, коли жести виходять у Вас спонтанно – тоді це природним шляхом відображає Ваш стан і відношення до того, що відбувається. Вам лише потрібно запам’ятати деякі “стоп-сигнали”, яких Ви повинні утримуватися, коли розмовляєте з клієнтом.

До жестів також можна віднести і рукостискання. Основне правило для Вас – бути впевненим. Руку клієнта потрібно потискувати не дуже сильно – бо це буде прийнято як прояв агресії, але і не дуже слабко – це може розцінитися як безвілля. Бажано, щоб рука була теплою, сухою і твердою – ніхто із нас не захоче потискати “мертву рибу”. Не протягуйте першим руку старшим за віком клієнтам, а також клієнту, зустріч з яким проходить в його офісі. Це особливо негативно впливає на хід подальших переговорів, якщо Ви прийшли без запрошення або попередньої домовленості. Коли Ви знаходитеся у себе в офісі, Ви можете протягнути руку першим, вітаючи свого гостя. Подавайте руку прямо, в природному стані. Той, хто протягує руку, повернувши долонь вниз, намагається зайняти домінуюче положення. І навпаки, рука, повернута долонею вверх – признак приниженого положення. Взагалі, переговори краще проводити на рівних, тому з самого початку можна задати тон спілкування, протягуючи долонь для нейтрального, партнерського рукостискання. Однак, якщо Ви маєте намір віддати ініціативу співрозмовнику, дати йому відчути себе хазяїном положення – злегка поверніть кисть руки долонею вверх.

Нарешті, варто згадати рукостискання, коли використовуються дві руки. Обхвачуючи своє лівою рукою кисть руки партнера, Ви демонструєте особливий емоціональний підйом. Використовуйте цей жест з клієнтами тільки в особливих випадках – наприклад, коли дякуєте замовнику за щось видатне, або скріплюєте рукостисканням особливо велику угоду. Кладіть ліву руку тільки на кисть руки партнера, але не вище. Не слід використовувати обидві руки при звичному привітанні – Вас можуть запідозрити в нещирості.