Тема 13: Аналіз якості продукції й послуг і процеси системи управління якістю на стадіях пакування, реалізації і експлуатації продукції.

1. Аналіз якості виконання послуг та їх поліпшення

У підприємстві готельно-ресторанного господарства необхідно практикувати постійне оцінювання функціонування процесів виконання послуг, що дає змогу виявляти резерви поліпшення якості послуг й активно їх реалізовувати. Для проведення такого оцінювання керівництво підприємства створює та підтримує в робочому стані інформаційну систему зі збирання та поширення даних із усіх відповідних джерел. Керівництво призначає відповідальних за ведення інформаційної системи та поліпшення якості послуг.

Дані про показники виконання послуги отримуються на підставі:

• оцінки з боку постачальника (з урахуванням управління якістю);

• оцінки з боку споживача (з урахуванням реакції споживача, його претензій та інформації зворотного зв’язку);

• перевірок якості.

Аналіз цих даних дає змогу визначати ступінь виконання вимог, висунених до послуг, і виявляти резерви поліпшення якості послуги, а також результативності й ефективності її надання.

Для досягнення результативності й ефективності збирання даних, а також їхній аналіз необхідно проводити цілеспрямовано, упорядковано і за планом.

Основна мета аналізу даних полягає у виявленні причин систематичних помилок і їхньому попередженні.

Для більшості аспектів збирання та використання даних використовують статистичні методи незалежно від мети: або для досягнення кращого розуміння потреб споживачів — для управління процесом, вивчення можливостей, прогнозування; або вимірювання якості — для полегшення прийняття рішень.

Обов’язково на підприємстві готельно-ресторанного господарства розробляється програма постійного поліпшення якості послуг, а також ефективності та результативності усього циклу виконання послуги, включаючи заходи з визначення таких показників:

• показника, поліпшення якого є найбільш вигідним із погляду як споживача, так і підприємства, що надає послуги;

• будь-яких змін у потребах ринку, що можуть вимагати зміни класу послуг, що надаються;

• будь-яких відхилень від установлених параметрів якості послуги внаслідок неефективності або недостатності закладених у систему якості засобів контролю;

• резервів зниження витрат при збереженні та поліпшенні якості послуг, що надаються.

Діяльність підприємства готельно-ресторанного господарства щодо поліпшення рівня якості, спрямована на досягнення як термінових, так і перспективних завдань поліпшення якості, передбачає:

1) визначення даних, які підлягають збиранню;

2) аналіз даних і приділення першочергової уваги видам діяльності,

які чинять найбільш негативний вплив на якість послуг;

3) передачу результатів аналізу за допомогою зворотного зв’язку оперативному керівництву з рекомендаціями щодо невідкладного поліпшення якості;

4) періодичне інформування вищого керівництва для аналізу рекомендацій щодо перспектив поліпшення якості.

Не виключається можливість висунення до співробітників різних підрозділів підприємства, що надає послуги готельно-ресторанного господарства, плідних ідей щодо поліпшення якості та зниження витрат. Керівництву підприємства необхідно заохочувати персонал усіх ланок робити свій внесок у програми поліпшення якості, відзначаючи їхні зусилля й участь.