Тема 7: Загальна характеристика показників якості послуг ресторанного господарства.

1. Характеристика послуг.

Послуга – це результат праці обслуговуючого персоналу на підприємствах готельного і ресторанного господарства. Кулінарна продукція виступає як упредметнений результат продуктивної діяльності виробничого персоналу підприємства ресторанного господарства. Послуги, надані споживачам, не можна накопичувати і зберігати, тому їхнє споживання можливе тільки в процесі функціонування. Виробництво послуг практично завжди збігається з їх споживанням. Надаючи послугу, її виробник вступає в безпосередній контакт зі споживачем, а послуга вважається визнаною вже в момент надходження замовлення.

Послуги, як засіб задоволення визначених потреб населення, повинні володіти наступними складовими:

1. соціальною якістю (відповідність рівневі добробуту людей, національним та регіональним традиціям і особливостями, що склалися, бути максимально зручними, естетичними і т.д.);

2. технічною якістю (забезпечувати комплексність, своєчасність, якнайширше застосовувати механізацію і автоматизацію);

3. правовою якістю (відповідати НД, стандартам, технології виконання, не зачіпати інтересів споживачів і відповідати їх запитам);

4. економічною якістю (приносити найбільший корисний ефект, стимулювати зростання продуктивності праці, вивільняти позаробочий час людей).

Однак, жодна з вищенаведених складових не існує окремо від інших. Вони в комплексі характеризують якість наданої послуги й одночасно є носіями всіх перерахованих якісних складових.

Поняття «якість послуг» і «якість обслуговування» мають неоднакове значення, тому що обслуговування – це процес, а послуга – результат цього процесу.

Таким чином, якість послуг підприємств ресторанного господарства – це сукупність корисних властивостей кінцевих результатів праці у виді діяльності, призначених для задоволення індивідуальних потреб людини в харчуванні. Тому для цих підприємств якість їх діяльності складається з якості продукції (кулінарної), якості обслуговування та якості послуг.

Комплексний показник якості закладу ресторанного господарства буде включати якість виробничо-торгівельної діяльності, якість організації дозвілля, якість об’єктивно-планувальних рішень для організації виробництва, надання послуг харчування і дозвілля споживачів. Ресторан, що досяг високого рівня в обслуговуванні гостей, не тільки приносить прибуток готелю, але й сприяє поліпшенню його конкурентних позицій на ринку готельних послуг.

Прийом їжі і напоїв – життєво важлива потреба організму. Первинна мотивація голоду – фізіологічне збереження людини. Крім того, через їжу задовольняється його потреба в безпеці і здоров’ї.

Відвідувачі ресторану розраховують не тільки смачно поїсти, але й відчути себе бажаними гостями, оточеними турботою співробітників ресторану. Важливою стороною обслуговування в ресторані є соціальна взаємодія персоналу із клієнтом і задоволення його бажань. Гості сподіваються на індивідуальне обслуговування. Ввічливе поводження персоналу відповідає загальній потребі у визнанні й повазі. Дорогі й ексклюзивні ресторани забезпечують своїм відвідувачам висо­кий статус і престиж. Потреба в самореалізації, яка пов'язана з гастрономією, полягає в можливості більшої розмаїтості в харчуванні поряд з розвагою.

Завдання тих, хто обслуговує клієнтів ресторану, - організувати процес таким чином, щоб перевершити очікування гостей, приємно здивувати якістю їжі й рів­нем сервісу. Для цього необхідно враховувати ряд факторів: культурний рівень клієнта, дотримувані ним традицій, місце проживання, вплив родини, релігійні погляди, смаки, вплив реклами, стан здоров'я, поінформованість у питаннях хар­чування й багато чого іншого.

Виробництво й реалізацію їжі в ресторані можна віднести як до сфери послуг, так і до сфери виробництва. У порівнянні із промисловими підприємствами ресторанне господарство розвивається більшою мірою в напрямку вдосконалювання послуг.

Основним типом підприємств, що надають послуги харчування при готельних комплексах, є ресторан та бар. Послуги харчування ресторану є послугою з виготовлення, реалізації і організації споживання широкого асортименту страв і виробів складного виготовлення всіх основних груп з різних видів сировини, купувальних товарів і винно-горілчаних виробів, що надається кваліфікованим виробничим і обслуговуючим персоналом в умовах підвищеного рівня комфорту і матеріально-технічного оснащення, у поєднанні з організацією дозвілля. По­слуги харчування бару є послугою з виготовлення і реалізації широкого асорти­менту напоїв, закусок, кондитерських виробів, купувальних товарів, по створенню умов для їх споживання у барній стійці або в залі.

Послуги харчування можна характеризувати як повносервісні та спеціалізовані. Характерними рисами повносервісних послуг є широкий вибір страв, особливо порціонних (не менш ніж 15), традиції французької або італійської кулінарії, ви­сокий рівень обслуговування офіціантів.

До категорії спеціалізованих послуг харчування віднесено сегмент: швидкого обслуговування у формі шведського столу, національний сервіс, кухня з обмеже­ним вузьким асортиментом страв нескладного приготування. Особливе місце при наданні послуг харчування у готельних комплексах займають ресторани націо­нального напряму, оскільки однією з задач готельно-ресторанних комплексів є задоволення потреб у харчуванні людей з різних країн світу, де традиції націо­нальних кухонь набувають особливого значення.

Серед традиційних послуг харчування у готельних закладах в окрему групу виділяють послуги надання дієтичного харчування. Провідною дією такої послу­ги є надання екологічного харчування та перехід до більш легкої та корисної їжі. що рекомендовано дієтологами. У деяких країнах дієтичні ресторани досить по­ширені і розміщуються у готельних комплексах поряд з традиційними рестора­нами та барами. Готельний комплекс може пропонувати поряд з традиційними послугами харчування спеціальні програми перебування оздоровчого напряму, залежно від сезону, які передбачають також особливості харчування. Наприклад, „Програма для схуднення" включає складання індивідуального режиму харчуван­ня, „Очищення" - індивідуальний режим харчування для очищення організму, „Тиждень краси для гурманів" - консультації по дієтичному харчуванню, або за бажанням гостя - складання індивідуального меню із зниженим вмістом калорій. Зазначені програми спеціального харчування плануються на базі повного пансі­ону, у той час, як звичайне перебування передбачає тільки напівпансіон (швед­ський стіл), що збільшує обсяги реалізації ресторанних послуг.

Після ресторану найбільш поширеним типом підприємства харчування у готе­лях є бар. Послуги харчування, які надають бари підприємств гостинності, кла­сифікуються за місцем розташування у готелі. За цим критерієм можна виділити: вестибюльний бар, ресторанний бар, допоміжний бар (виконує функцію поверх­невого буфету), бенкетний бар, бар для басейну (курортні готелі, що спеціалізу­ються на обслуговуванні конференцій, часто організовують у барі біля басейну тематичні вечорниці). Особливо популярні послуги харчування у спортивних ба­рах при готельних комплексах, міні-бар (маленький холодильник у гостевих кім­натах для зручності клієнтів щодо споживання будь-яких напоїв у будь-який час).

Крім властивої функції харчування ресторан виконує й розважальну функцію. Послуги з перевагою розважального характеру надаються в певний проміжок часу й орієнтовані на певний процес. Для мешканців готелю у пропозиції до­звілля важливіше сам процес, ані результат. Користь цієї пропозиції пов'язується із приємним дозвіллям протягом часу, відведеного для одержання послуги.

Ресторан - складне, що практично безупинно працююче підприємство. Його успіх залежить від якості дії й взаємодії всіх структур закладу.

Управління якістю обслуговування й робочими процесами на підприємстві харчування передбачає організацію робочого часу з орієнтацією на споживача.

Якість ресторанних послуг складається з якості продукції й якості сервісу, орієнтованого на клієнта ресторану і його потреби.

Внаслідок того, що якість продукції є техніко-економічною категорією, в ній певною мірою відбиваються суперечності між виробництвом і споживанням. Зазвичай при оцінці якості споживач виходить не з технічних параметрів продукції, а з того, наскільки ці параметри задовольняють його потреби. Так, покупця хліба цікавить не спосіб приготування тіста (опарний або безопарний), не спосіб випі­кання хліба (формовий або череневий), а щоб форма його була правильною, кірка без тріщин, надривів, м'якуш був добре пропечений, еластичний, некрихкий, рівнопористий, без порожнеч.