Особенности проведения переговоров по телефону.

В нашем современном мире информационных технологий очень важную роль играют телефонные коммуникации. От того, как хорошо человек умеет вести телефонные переговоры, будет зависеть исход всего разговора. Многие хорошие специалисты совершенно теряются при общении по телефону, а ведь совсем не сложно научиться это профессионально делать.

Сейчас переговоры по телефону — это в основном телемаркетинг, т.е. продажи какого-либо товара или услуги по телефону. Значимость телемаркетинга на сегодняшний день велика и впоследствии будет только возрастать, потому что чем дальше, тем меньше люди готовы выделять времени для очного общения, чтобы куда-то приехать или кого-то принять. Поэтому все больше переговоров в бизнесе ведется либо через Интернет, либо по телефону. Компании, которые не смогут к этому серьезно отнестись, будут проигрывать. Общение по телефону экономит время сотрудников, а порой бывает эффективнее личных встреч.

Плюсы телефонных коммуникаций:

• общение идет не визуально, значит, не видно отрицательных эмоций, которые могут напрячь, остановить или сбить человека, ведущего переговоры. Также его отрицательные эмоции собеседник тоже не увидит. Это полезно тем, что дает хоть какую-то разрядку обоим сторонам в напряженном разговоре;

• сложные тексты и фразы можно подготовить себе заранее и читать, т.е. подготовка хороших специалистов «высокого уровня» гораздо проще, потому что состоит в том, чтобы придумать хорошие тексты, легкие для чтения. Но умение читать, будто этот текст не написан на бумаге, дано не всем, но и этому можно научиться;

• можно легко прервать разговор. Это, конечно, неправильно и ни в коем случае нельзя бросать трубку при общении, но осознание того, что человек на том конце провода ничего не может сделать (накричать, выгнать), прибавляет уверенности в разговоре.

Минусы такого вида переговоров можно вывести из плюсов. То, что не видно эмоций собеседника, может быть, и упростит общение, но в некоторых случаях может и помешать. При личной встрече мы видим его реакцию, значит, можем изменить тактику своего поведения, поняв, например, что ему просто-напросто скучно слушать то, о чем сейчас говорится, и легко сменить тему. В телефонном разговоре, нужно уметь понять эти эмоции, и знать, как правильно на них реагировать. Второй минус в том, что, если давать своим сотрудникам для телефонных переговоров печатный материал, они могут настолько к нему привыкнуть, что при очном общении будут теряться и постоянно заглядывать в текст.

Телефонные контакты (звонки) можно разделить на четыре основные группы в зависимости от следующих критериев:

• По инициативе (кто инициатор звонка);

• По целям;

• По степени знакомства и установленного контакта с собеседником;

• По времени общения (звонки, направленные на заключение сделки и звонки, направленные на выполнение достигнутых договоренностей).

Цель первичного телефонного контакта в контексте переговорного процесса является предоставление партнеру необходимой информации и создание для партнера таких условий, при которых он оценит необходимость дальнейшего сотрудничества и встречи с вами.

В общем виде телефонный контакт состоит из нескольких частей:

Подготовка к звонку. К телефонным переговорам необходимо тщательно подготовиться: собрать всю возможную информацию, а также желательно зафиксировать для себя цель конкретного звонка.

1. Представление. Не более 0,5 минут (формальное).

2. Введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка. До 1 минуты ( максимально четкое и краткое).

3. Обсуждение существа вопроса. 2-3 минуты.

4. Назначение места и времени встречи. До 1 минуты. При согласовании встречи вначале согласовывают неделю, затем часть недели ( начало или конец), затем конкретный день, часть дня и конкретный час.

5. Прощание. Не более 0,5 минут. «Благодарю за звонок. С вами было очень приятно беседовать. До свидания ( назвать имя партнера).»

6. Анализ разговора по телефону. Лучше всего это сделать письменно, зафиксировав основные результаты.

Телефонный имидж

Умение эффективно общаться по телефону — уникальное искусство, овладение которым значительно повышает шансы на успех. Научиться профессиональному и эффективному общению по телефону способен каждый. Для этого требуется лишь немного практики. Особое внимание нужно уделить:

• умению слушать;

• профессиональному общению;

• приемам, помогающим справляться со сложными ситуациями и общаться с трудными людьми;

• контролю телефонных переговоров.

Как произвести хорошее впечатление

Хотя большинство людей не любит это признавать, но они быстро составляют мнение о людях. Сказанное относится и к телефонным разговорам. Продавцы, менеджеры по работе с клиентами и телефонные операторы в первую очередь определяют лицо компании. Поэтому они должны особенно заботиться о производимом впечатлении. Каждый человек производит положительное или отрицательное впечатление на людей, с которыми ежедневно говорит по телефону. Во многих случаях это впечатление влияет на мнение звонящего о компании в целом. Каждый день совершается более 500 миллионов звонков. Каждый звонок — это шанс улучшить дела. Произвести благоприятное впечатление на телефонного собеседника легко удается, когда человек в хорошем настроении, трудится с энтузиазмом или слышит по телефону близкий, дружелюбный голос. Ключевым является умение постоянно создавать положительное впечатление о себе, следовательно, и о своей компании.

Как отвечать на звонки

Умение дипломатично отвечать на звонки — быть может, самое важное условие любого бизнеса. Исследования показывают, что семь из десяти потенциальных клиентов решают не пользоваться услугами фирмы только потому, что на их первый звонок недостаточно быстро или не очень бодро ответили. Ниже представлены советы, как вести разговоры с клиентами, отсортировывать звонки и как действовать с особенно требовательными клиентами.

Для клиента важно ощущение собственного участия и влияния: он не хочет, чтобы его только контролировали и подталкивали. Поэтому контроль над разговором предполагает не только использование определенных приемов, но и искусство делать это тонко и незаметно.

1. Как задавать вопросы.

Задавая вопросы, нужно решить следующие задачи:

• собрать информацию;

• сфокусировать разговор;

• добиться согласия, когда это необходимо;

• плавно завершить разговор.

Вопросы дают собеседнику почувствовать себя хозяином положения, поскольку ему как бы предоставляется время высказать мнение или сообщить какую-то информацию.

2. Предложить собеседнику выбор.

Предоставляя собеседнику несколько вариантов ответа, можно убить двух зайцев: получить возможность контролировать его ответы и дать ему возможность ощутить собственное участие в разговоре, свободу выбора.

3. Пояснить собеседнику, что собираетесь делать.

Если необходимо, чтобы собеседник подождал, обязательно нужно предупредить об этом и спросить согласия. Необходимо информирование клиентов.

Для повышения эффективности телефонных переговоров можно дать некоторые рекомендации:

1. Дружелюбие. Начиная разговор, необходимо всегда настраивайтесь дружелюбно, быть готовым помочь. Это нейтрализует многие негативные чувства собеседника, не давая им возможности проявиться и испортить ситуацию. Вдобавок он получает сигналы теплоты и участия.

2. Называть собеседника по имени, если он представился. Имя человека имеет магические свойства. Данный прием придает разговору более спокойный и конструктивный характер.

3. Готовность помочь. Давать клиенту информацию — это далеко не все. Надо, чтобы клиент почувствовал, что ему хотят помочь. Это всегда производит очень приятное первое впечатление.

4. Нельзя перебивать собеседника.

5. Следует выражаться ясно. Необходимо следить за речью, чтобы собеседник все правильно понимал. Это огромный минус, когда решение проблемы затягивается из-за плохих навыков общения. Соответственно нужно развивать навыки устной речи.

6. Нужно давать точную и полную информацию. Стоит удостовериться, что сообщаемые сведения точны. Если же уверенности нет, лучше сказать об этом. Клиенту больше понравится, если фраза вроде: «Я не уверен(-а), но сейчас узнаю и вернусь через две минуты». 7. Вешать трубку нужно вежливо. Этот момент — последний по порядку, но отнюдь не по важности. Как бы хорошо ни прошел разговор, если последнее, что слышит клиент, — это грохот трубки, швыряемой на рычаг, значит, разговор закончился на негативной ноте. Не стоит разрушать этим все впечатление от разговора.

Список требований к коммуникации по телефону

Представляйтесь по телефону четко. Учитывайте то, что первые секунды телефонного разговора звонящии чаще всего не воспринимает.

Представляйтесь по имени и фамилии, так звонящему легче будет определить, мужчина Вы или женщина.

Перед началом важного телефонного разговора Вы должны быть в хорошем расположении духа, Ваше настроение передается партнеру по коммуникации.

После важных телефонных переговоров делайте себе заметки о них.

После важных телефонных переговоров отправляйте подтверждающее письмо. Возможно, запись Вам понадобится позже, чтобы с помощью этого избежать недоразумений.

Заканчивайте разговор только тогда, когда Вы достигли своей цели.

Если Ваш партнер по коммуникации слишком разговорчив, лучше прервать разговор, сказав, что у Вас на это время назначена встреча.