Значение приемов слушания в процессе переговоров.

Применение приемов слушания дает возможность:

• Собрать информацию.

• Выделить самое важное (обычно другими словами).

• Выяснить, правильно ли вы поняли сообщение. Если понимание не полное, можно откорректировать сообщение с помощью партнера.

• Показать партнеру, что вы понимаете его проблему.

• Сориентироваться на другого человека. В процессе разговора у нас часто возникает желание противоречить (что мешает разобраться в проблеме); активное слушание этому препятствует.

• Облегчить осмысление, помогает нам лучше понять то, что сказал партнер.

• Кроме того, активное слушание

• Способствует запоминанию высказываний партнера.

• Дает время для обдумывания проблемы.

• Держит в русле проблемы, не дает отвлекаться на посторонние мысли.

• Обеспечивает возможность партнеру самому более точно понять проблему. Слушая изложение проблемы в нашем пересказе, он видит проблему несколько с другой стороны;

• Дает возможность подвести итоги и, когда нужно, закрепить точку зрения партнера.

Вместе с тем, активное и пассивное слушание является только техникой общения, помогающей взаимодействию с другими людьми. От вас лично зависит, каким содержанием вы его наполните.

Приемы, стимулирующие общение в переговорном процессе.

Коммуникационные барьеры

Достаточно часто при ведении деловых переговоров может возникнуть ситуация, когда мы своим высказыванием провоцируем защитную реакцию партнера. Далеко не всегда мы делаем это намеренно, тем не менее , все нижеперечисленные виды высказываний являются коммуникативными барьерами и препятствуют созданию атмосферы взаимодействия и сотрудничества.

Таблица 3 Коммуникативные барьеры

Приказывать, предписывать, требовать:	Вы должны это сделать! Я жду от Вас, что Вы… Вам нельзя…
Предупреждать предостерегать, угрожать:	Лучше бы Вам этого не делать… Если бы Вы этого не сделали, то… Оставьте это…
Читать проповеди, нотации, заклинать	Вы должны это сделать! Мне хотелось бы, чтобы Вы это совершили.
Советовать, предлагать решения или давать предложения:	По-моему, вам надо сделать следующее… Ели бы вы у меня спросили, то я считаю наилучшим для Вас… Лучший выход в Вашем положении - это…
Пытаться убедить логикой, перечислять причины, читать доклад:	Любой здравомыслящий человек, согласиться, что.. Факты говорят о том, что Вы не правы. Вам должно быть ясно, что…
Критиковать, противоречить, судить, упрекать:	Вы ведете себя, как ребенок! Глупости говорите! Все, что вы сказали - чушь!
Хвалить, льстить:	До сих пор Вы со всем справлялись. Как правило, вы верно смотрите на вещи. Вы умный человек.
Высмеивать, стыдить, ругать	У вас нет ни одной ясной мысли Вы говорите, будто слышите об этом впервые. Вы ставите себя в глупое положение!
Анализировать, интерпретировать, ставить диагноз:	Это Вы говорите, потому что сердитесь. Вы ревнуете Что Вам действительно нужно, это…
Успокаивать, утешать, поддерживать, высказывать симпатию:	Утром Вы будете смотреть на это совсем по-другому! У страха глаза велики! Не принимайте все так близко к сердцу!
Исследовать, выспрашивать, допрашивать:	Зачем Вы это сделали? Что Вы предприняли, чтобы исправить ситуацию? Вы советовались с кем-нибудь?
Отвлекать, избегать, оттягивать:	В этом тоже есть свои положительные стороны Успокойтесь, прежде чем опять думать об этом Это вызывает во мне воспоминания, как я …

Общее в данных высказываниях – желание изменить партнера, подстроить его под себя.

В ситуациях, когда мы оцениваем действия других, или когда один человек противопоставляет себя другому, это вызывает у слушателя осуждение или одобрение. Все зависит от того, какие слова, с какой интонацией сказаны. Если мы слышим положительную оценку или одобрение, то это положительно влияет на продолжение контакта. А если слушающий понимает, что его осуждают или в чем-либо обвиняют, он начинает обижаться либо становится агрессивным, то есть стремится защитить свою личность от опасности психологического нападения. Такое поведение не способствует конструктивному контакту.

Как же быть, если то, что вы хотите сказать партнеру, касается каких-либо негативных моментов в поведении и отношениях?

Как сказать об этом и не сделать партнера своим «врагом»?

Вынося суждения о поведении партнера, следует придерживаться следующих правил:

Рекомендуется	Не рекомендуется
Держаться с партнером на равных, не считая себя выше или ниже другого.	Держаться с партнером высокомерно либо заискивающе.
Описывать, что другой человек действительно делает. Например, «Ты перебивал заказчика несколько раз во время разговора»	Комментировать, каким человек является в вашем воображении. Например, «Ты был слишком груб с заказчиком»
Употреблять наречия, описывающие отдельные действия. Пример: «На совещании он разговаривал громко»	Употреблять слова – обобщения «всегда», «постоянно», «вообще», «слишком». Пример. «Он вообще слишком разговорчивый»
Описывать именно то, что имело место на самом деле. «Если мы не сможем прийти к согласию относительно этой проблемы, она скорее всего так и останется неразрешенной.»	Использовать для описания произошедшего осуждающие ярлыки. «Нельзя же быть таким упрямым!»

Я –высказывания.

Я-высказывания имеют место в том случае, если сообщения в высокой степени откровенны, если есть необходимость рассказать о своих внутренних переживаниях. Я-высказывание помогает осознать собственное отношение к ситуации. Это способ помогает удерживать свою позицию, не превращая другого человека в своего противника. Я-высказывание построено так, чтобы наиболее эффективно выразить свое мнение о данной ситуации и высказать свои пожелания.

Правила построения «Я-высказываний»:

• Начинается со слов «я» или «мне».

• Предложение должно быть повествовательным.

• Описывает чувства, которые возникают в ответ на поступок человека.

• Желательно отсутствие частицы «не»

• «Ты» может присутствовать в виде описания («Когда ты вчера повысила на меня голос…», но не оценки поведения (Когда ты на меня орешь…»).

Примеры:

Ты-высказывания	Я-высказывания
Ты всегда опаздываешь!	Мне нравятся пунктуальные люди. У меня портится настроение, если приходится ждать.
Ты снова все переставил на моем столе!	Я расстраиваюсь когда не нахожу вещи там, где их оставляла.
Ты меня обманул	Мне обидно чувствовать себя обманутой