Приемы эффективного слушания. Пассивное и активное слушание.

Для улучшения процесса восприятия информации в переговорном процессе необходимо использовать специальные приемы эффективного слушания.

Приемы слушания

Существует несколько различных приемов эффективного слушания. Каждый из таких приемов применяется в определенных ситуациях и является эффективным, если правильно его использовать. Выделяют следующие виды слушания: нерефлексивное (пассивное) и рефлексивное (активное) слушание.

Нерефлексивное (пассивное) слушание – это слушание без анализа, дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Оно является достаточно мощным средством, побуждающим собеседника к продолжению разговора. Все, что Вам нужно делать – поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился. Нерефлексивное слушание показывает, что вы заинтересованы в продолжении разговора. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания.

Правила нерефлексивного слушания

Минимизация ответов (невмешательство). Исследования показали, что простейшая нейтральная фраза, реплика или утвердительный наклон головы побуждают собеседника и вызывают у него желание продолжить беседу. С Вашей стороны допустимы “помогающие” высказывания и выражения: “Понятно”, “Да, верно”, “Вот как”, “Интересно”, “Я вас внимательно слушаю”, “Продолжайте, пожалуйста”, “Расскажите об этом подробнее”. Часто для побуждения и поощрения говорящего используют междометия “Угу”, “М-да”, “Ага”, “Ну”, “И” и т.д.

При нерефлексивном слушании мы должны быть не красноречивым оратором, не судьей сказанному собеседником, не справочником, дающим ответы на вопросы, а только губкой, впитывающей слова собеседника. Ваша поза, мимика и жесты дают собеседнику понять, что вы внимательно относитесь к его проблемам. При пассивном слушании обычно:

• смотрят в глаза собеседнику;

• выражение лица соответствует содержанию сказанного;

• поза выражает заинтересованность (наклон корпуса вперед, открытые жесты, может быть “отзеркаливание” позы собеседника)

• собеседника побуждают к продолжению разговора с помощью кивка головой

Когда полезно пассивное слушание

Собеседник горит желанием высказать свою точку зрения или отношение к чему-либо. Такая ситуация может возникнуть во время интервью при найме на работу, коммерческих переговоров, при обсуждении проблемной ситуации.

Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. В таких случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника, предоставить ему возможность высказаться и выразить свои чувства.

Собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и проблем, или, наоборот, радости. Здесь для побуждения полезно использовать такие фразы, как “Вас что-то беспокоит?”, “Вы чем-то встревожены?”, “Вы выглядите счастливым”.

В случае если ваш партнер эмоционально возбужден, приемы пассивного слушания также окажут вам большую услугу. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до точки эмоционального накала, человек начинает “спускаться”, успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, она снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, не “раскачивать” маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится.

В данном случае нужно помнить, что ваше молчание или фразы “Успокойтесь”, “Не волнуйтесь” приведут к формированию у вашего собеседника чувства, что его проблему недооценивают, а его самого не понимают.

Активное слушание.

Даже в самом названии этого вида слушания есть руководство к действию. Слушая нашего партнера, мы активно вмешиваемся в процесс передачи и восприятия информации, уточняя, перефразируя, резюмируя некоторые высказывания собеседника.

Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному восприятию.

Правила выяснения

Используйте ключевые фразы:

Не повторите ли Вы еще раз?

Что Вы имеете в виду?

Пожалуйста, уточните это…

Извините, я не совсем Вас поняла. Вы не могли бы уточнить….

Такие фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказать свою мысль более конкретно, подыскивая другие слова. Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но не оценивать его поведение или умение высказать мысли. Фраза “Я совсем не понимаю Вас” скорее оттолкнет собеседника, заставит его защищаться.

Выяснение будет полезно:

• Когда мы решаем некоторую проблему, и нам необходимо понять собеседника.

• В ситуации, когда человек не делает необходимых пояснений, говорит путано, перескакивает с одного на другое.

• Выяснение дает говорящему понять, что Вы его слушаете, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его поймут.

Перефразирование – это наиболее полное, практически близкое к оригинальному тексту повторение высказывания собеседника либо перефразирование его высказывания своими словами.

Правила перефразирования.

Перефразирование можно начать словами:

“Если Я Вас правильно поняла, то…”

“Другими словами, Вы считаете…”

“То есть, Вы говорите о…”

“Правильно ли я поняла, что Вы сказали…?”

При перефразировании необходимо ориентироваться на смысл сказанного, стараясь выделять главные, наиболее важные моменты речи собеседника. Не стоит, желая перефразировать собеседника, перебивать его. Перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, о чем говорить дальше. Наше повторение его слов в такой ситуации не только не собьет его с толку, но и послужит фундаментом, от которого он сможет оттолкнуться, чтобы говорить дальше.

Например:

-Мне хотелось бы узнать, звонили ли нам из фирмы “Дайнова”?

-Вы спрашиваете, звонили ли нам из фирмы “Дайнова”?

-Я бы хотел узнать, какие услуги предоставляет ваша организация.

-Правильно ли я поняла, что Вас интересует перечень наших услуг?

-Я бы с удовольствием выполнила бы твою просьбу, но у меня нет сегодня времени.

-То есть ты говоришь, что сильно занята и не можешь выполнить просьбу? Перефразирование позволяет уточнить информацию. Таким образом, сформулированный вопрос предполагает, что собеседник выскажет что-то еще, уточнит свое высказывание.

Когда полезно перефразирование

• В ситуации коммерческих переговоров, когда необходимо полное понимание желаний и предложений партнеров.

• В конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать свои аргументы, повторим мысль собеседника своими словами, то он с большим вниманием отнесется к нашим словам.

• Перефразирование поможет и в ситуации, если мы не совсем хорошо ориентируемся в предмете разговора. Человек, владеющий этим приемом, может свободно поддерживать беседу на любую тему, производя благоприятное впечатление на собеседника.

• Перефразирование не дает нашему вниманию притупиться.

• Благодаря перефразированию, наш собеседник имеет возможность увидеть, насколько точно его понимают, и при необходимости внести исправления.

Резюмирование – это подведение итогов. Суть этого приема в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника.

Правила резюмирования

Используйте ключевые фразы:

“Таким образом, главное…”

“ Итак, Вы предлагаете…”

“Ваша основная идея , как я поняла, в том, что..”

В отличие от перефразирования, суть которого в повторении сказанного своими словами, при резюмировании перефразируют в свернутом виде главную мысль разговора.

Резюмирование полезно

• На деловых совещаниях, при ведении дискуссии. Ведущему просто необходимо использовать резюмирование, чтобы не отклоняться от выбранной темы.

• Полезно резюмирование и при телефонном разговоре, особенно если слушающий после окончания беседы должен что-то сделать: “Значит, главное, что бы вы хотели от меня – это…”

• Прежде, чем высказать несогласие с чьей-то точкой зрения, можно вначале выделить в ней главное, подытожить сказанное.

• Используя резюмирование, можно помогать собеседнику четко формулировать свои мысли, представить их в ясной форме, и даже развить идеи, которые у него были на уровне догадок, но сохранив ощущение, что к этой мысли пришел именно он!

Редакция. Это еще один вид активного слушания. Он является промежуточным между перефразированием и резюмированием. Редакция – это повторение наиболее значимой, с вашей точки зрения, части высказывания партнера. Редактирование высказываний собеседника позволяет направить ход разговора в ту или иную сторону, сосредотачивая его на одной из высказанных мыслей. Например:

-Я собираюсь сделать у вас большой заказ канцелярских принадлежностей, меня интересует, когда у вас будет привоз товара.

Данное сообщение содержит две части. В первой покупатель сообщает о своем намерении приобрести партию товара, во второй интересуется, когда будет привоз. Можно отредактировать данное сообщение двумя способами. Редакция первой части высказывания:

-Вы хотите приобрести у нас различные канцтовары в большом объеме?

Редакция второй части высказывания.

-Вас интересует, когда у нас будет привоз нового товара?

Иногда с помощью редактирования мы можем избегать проблемных ситуаций, редактируя ту часть высказывания, которая наполнена содержанием, а не претензиями. Например:

- Чем вы там занимаетесь? Я звоню вам уже в третий раз и никак не могу получить нужную информацию!

Как видно, звонящий раздражен, поэтому, если реагировать на первую часть высказывания, то можно развить ситуацию до конфликтной. Редакция на вторую часть выглядит так: -Какая информация вас интересует?

Или - Вы говорите, что вам необходима какая-то информация?

Редакция помогает

• Когда необходимо направить разговор в нужное русло.

• В ситуации, когда человек не делает необходимых пояснений, говорит путано, перескакивает с одного на другое.

Вербализация Вербализация –это высказывание, в котором Вы делаете предположение о мотивах, побудивших вашего собеседника сказать исходную фразу. Мотивов может быть множество, поэтому при вербализации необходимо быть очень осторожным, так как не всегда наши предположения совпадают с истинными мотивами собеседника. Поэтому при выдвижении гипотезы о мотивах, необходимо опираться только на высказанный партнером текст.

Например:

-Татьяна, на следующей неделе мы должны будем подписать контракт, а у нас до сих пор не готовы бумаги.

Человек, сказавший эту фразу, может руководствоваться разными мотивами. Мотивы, связанные с подписанием контракта:

• Беспокойство о том, что что-то не будет готово к моменту подписания.

• Возможно, контракт является для вашего руководителя очень важным, высказывает вслух свои предположения.

Мотивы, связанные с подготовкой документов.

• раздражение из-за того, что бумаги не готовы.

• сомнения, что вы не можете их подготовить без посторонней помощи.

• опасения, что бумаги не будут готовы вовремя.

Вербализация:

- Вам неприятно, что я еще не подготовила документы?

- Вы сомневаетесь, что я не успею их сделать вовремя?

Вы хотите, чтобы я приготовила документы как можно быстрее?

Вербализация будет полезна

При выполнении совместной работы. Если Вы правильно определили мотив говорящего, с помощью вербализации Вы можете показать ему, что Вы понимаете и разделяете его побуждения.

Вербализация может быть опасна

Если Ваш собеседник не хочет, чтобы мотив, побудивший его сказать какую-либо фразу, был озвучен (т.е. мотив не является социально одобряемым). Например:

- Ну и выскочка этот Сидоров! Всегда стремится показать начальнику, какой он незаменимый работник!

- Ты завидуешь, что на тебя начальник обращает меньше внимания?

Такой вариант вербализации не только не способствует продолжению беседы, но может привести к ухудшению отношений.

Для того, чтобы показать собеседнику, что Вы понимаете и разделяете его состояние и переживание, более эффективно использовать следующий метод рефлексивного слушания.

Отражение чувств Суть этого метода заключается в стремлении показать собеседнику, что мы понимаем его чувства.

Правила отражения чувств

Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Поэтому ответы нужно насколько возможно передавать своими словами. Вариантами вступительных фраз при отражении чувств могут быть:

- Мне кажется, что Вы чувствуете…

- Вероятно, Вы чувствуете…

- Похоже, что вы….

Чтобы наиболее точно отразить чувства говорящего, следует обращать внимание на употребляемые собеседником слова, выражающие чувства, например, “печаль”, “гнев”, “радость”, “удивительный”, “неожиданный” и т.п. Необходимо следить за выражением лица, жестами интонацией собеседника. И, наконец, можно представить, что бы мы чувствовали на месте собеседника.

Отражение чувств полезно

В конфликтных ситуациях. Если мы сможем показать человеку, что понимаем его чувства, то предотвратим последующие обвинения. Например,

“Я понимаю, что тебе было неприятно, когда ты услышал мой отказ, но… (дальше следует объяснение)

В ситуациях, когда собеседника мучает личная проблема, и он хочет поделиться ею, найти понимание. Например,

-Мой начальник всегда сделает мне замечание в самый неподходящий момент!

- Да… Мне кажется, ты очень раздосадована этим.

Отражение чувств будет полезно и говорящему – он лучше и полнее начинает осознавать свое эмоциональное состояние, что является началом преодоления кризиса.