Восприятие и получение информации в переговорном процессе. Причины неадекватного восприятия и искажения информации.
Как было уже отмечено ранее, коммуникационный процесс может быть описан следующей схемой:
Однако, на каждом из этапов могут возникнуть помехи, препятствующие адекватному получению и восприятию информации. Такими помехами могут быть:
многозначность большинства слов;
неумение точно выразить свою мысль;
“закодированность” значения некоторых сообщений. Мы часто тщательно подбираем слова, боясь обидеть собеседника или желая, чтобы только ему было понятно то, что мы хотим сказать. В результате наших “стараний” он так и не понимает смысла сказанного;
психолого-физиологические причины (усталость, болезнь, стресс, сильные эмоции : раздражение, гнев, злость, а также радость, удивление и т.д.)
внешние причины (шумы, плохая акустика, окружающая обстановка или пейзаж, который очень привлекает внимание и т.п.)
часто мы лишь делаем вид, что слушаем, дожидаясь момента, когда можно будет высказаться самому.
Есть еще одна очень важная причина, которая мешает нам быть хорошими слушателями – это разница между темпом речи и скоростью обработки информации. Слушать гораздо труднее, чем говорить, так как темп речи говорящего 200-250 слов в минуту, а скорость мышления приблизительно 300-500 слов в минуту. То есть, говорим мы в 2 раза медленнее, чем воспринимаем информацию.
Можно выделить и ряд других причин на каждом из этапов коммуникационного процесса.
Особенности сообщения
несоответствие формы подачи и содержания сообщения;
сообщение представляет собой критику, посягает на убеждения;
оно навязывает действия, оценки, установки, поучает;
вызывает страх, агрессию, другие негативные состояния или ассоциируется с ними;
чрезмерное психологическое давление, сила убеждения;
подача его не соответствует темпоритму (темпераменту) получателя;
построение речи формально.
Особенности получателя
настроен просто поспорить, или враждебно, агрессивно;
находится в негативном настроении (например, упал духом);
не воспринимает сказанное из-за рассеянности, перебивания, отвлечения его внимания или самого настоящего непонимания;
не хочет понимать по личным или корпоративным причинам, из-за скованности или опасения совершить ошибку;
считает негативными причины поведения коммуникатора;
воспринимает правильно, но не убежден или не заинтересован, переспрашивает о принципах или фактах, не соглашается, не имеет необходимых навыков и способностей для понимания существа проблемы;
получателю не хватает информации, или он просто забыл ее и не хочет выглядеть несведущим;
при затрагивании важного мотива стыдится в этом признаться и дает обратную реакцию;
при очень высоком авторитете источника имеющихся у получателя знаний даже полное их опровержение коммуникатором может привести к укреплению прежней точки зрения (редукция диссонанса через увелнчение консонантных знаний).
Отношения отправитель - получатель.
подорвано доверие к источнику информации, неискренность отправителя;
отправитель вызывает неприязнь;
оценка отправителем получателя ниже, чем тот предполагает;
слишком явное стремление отправителя повлиять на получателя;
когда отправитель сформировал у получателя позитивные ожидания, а тот потерпел неудачу, то может обвинить в неудаче отправителя.
Отношения отправитель - сообщение.
разрыв между высоким авторитетом отправителя и малой содержательностью его речи;
нет соответствия между образом источника информации и содержанием сообщения;
когда источник информации и сообщение ассоциируются с негативным состоянием.
Отношения сообщение - получатель.
сообщение противоречит стойким взглядам, убеждениям и привычкам;
аргументы отправителя не являются аргументами (достаточными) в понимании получателя;
содержание сообщения не соответствует представлениям получателя;
когда снижение требований в качестве выражения доверия воспринимается как малая значимость задания;
неискренний комплимент в рамках приличий воспринимается как издевка или лицемерие;
сообщение нарушает интимную сферу получателя;
когда получатель главными признаками сообщения считает те, которые отправитель считает второстепенными (а они больше соответствуют ожиданиям получателя);
получатель с низкой самоценкой стимулирующие подкрепления воспринимает негативно («Я тупой, раз меня так сильно поощряют»);
если за охотно выполняемую деятельность человек получает дополнительное вознаграждение, то начинает сомневаться, что выполняет ее по одной только своей воле;
при сопротивлении внушению негативные фразы (использующие «не») могут вызвать обратное действие («Не упади» - а человек падает).
Отношения сообщение - обстоятельства
однообразная информация перестает соответствовать изменившимся условиям;
при двусмысленности сообщения или ситуации, когда более приличная цель прикрывает менее приличную, становящууюся заметной.
Обстоятельства - неудачный выбор места, времени, нехватка времени