Особенности начала переговоров. Психологические приемы формирования контакта.

Задачей первой фазы переговоров (начало беседы) являются:

- установление контакта с собеседником;

- создание приятной атмосферы для беседы;

- привлечение внимания;

- пробуждение интереса к беседе;

- иногда, если это необходимо, и «перехват» инициативы.

Далее рассмотрим конкретные коммуникативные приемы, позволяющие решить вышеперечисленные задачи.

Приветствие, представление.

Первичный контакт с человеком - это самая первая фаза общения, имеющая вполне определенную специфику. Когда мы встречаем человека впервые, он представляет для нас значительную неопределенность. Мы не знаем, как он будет себя вести, нам не знакома его манера общения, не говоря уж о его интересах, установках и ценностных ориентациях. Специалисты по проблеме общения считают, что одна из функций общения в первичном контакте - снятие и снижение неопределенности, которая по мере его развития снижается и характер контакта может существенно изменяться.

При встрече с незнакомым человеком мы, как правило, еще не знаем, что от него ожидать, поэтому потребность в безопасности, которая является одной из базовых потребностей, заставляет нас настороженно относиться к незнакомцу.

Очень важное значение для развития первичного контакта или, иначе говоря, завязывания знакомства с человеком имеют место установления контакта и время, в которое это происходит. Если место контакта является вполне приемлемым для установления контакта, то эта задача может быть успешно решена. Если же местом контакта выбрана оживленная улица, коридор учреждения и т.п., то решение задачи будет более сложное. То же относится и ко времени установления контакта: если вы подходите к человеку во время перерыва в работе, то у вас больше шансов завязать знакомство. Если вы подходите к нему, когда он быстро и целеустремленно идет по улице или пытаетесь вступить в контакт с ним, когда он целиком поглощен работой, либо другими проблемами, то результат ваших усилий может оказаться равным нулю.

Существенную роль при установлении первичного контакта играют навыки приветствия. Если этот навык развит плохо, то вы, хотя и сможете продолжить переговоры, но значительную часть времени потратите на исправление первого впечатления, которое сложится о вас. Кроме того, слабое владение навыками приветствия может привести к ошибочному представлению о вас как личности. Одни проявят чрезмерный интерес после вашего приветствия, другие проигнорируют его и вас или отнесутся свысока. Приветствия, произнесенные тихим голосом и при отсутствии "глазного контакта", как правило, неэффективны. Они должны быть адекватными, т.е. соответствовать особенностям ситуации, и открытыми, т.е. иметь достаточный зрительный контакт. Немалое значение имеют невербальные компоненты приветствия. Ваша поза, внешний вид, одежда, действия - все это существенно для окружающих, хотя вы еще и не вступили в беседу с ними.

Поскольку, собственно, приветствие, как правило, очень коротко, его невербальные компоненты содержат куда больше информации, чем вербальные. Тон вашего "Здравствуйте" (быстрый и радостный, быстрый и сердитый, мягкий и "приглашающий", подавленный и робкий) говорит о многом - хотите вы этого или нет. То же самое можно сказать о выражении лица в момент приветствия - открытая улыбка или нахмуренность, кривая усмешка или меланхолический изгиб уголков рта и т.п. Следует всегда помнить, что, если невербальные признаки вашего приветствия не соответствуют желаемому уровню контакта, то это может оказаться барьером общения.

Итак, наиболее эффективным для установления контакта являются:

Невербальный уровень	Вербальные уровень
Доброжелательная улыбка; Открытая поза, жесты; Контакт глаз; Доброжелательная, уверенная интонация.	Приветствие; Представление; Располагающие фразы .

Презентация себя и компании

• Улыбайтесь, протягивая собеседнику свою визитную карточку!

• Помните цель Вашей презентации!

• Ваш собеседник тоже личность, помните об этом!

1. Здравствуйте, меня зовут (Ф.И.О.): _________________________

2. Я представляю Вам компанию: _________________________

3. Я занимаю должность (Я работаю):_________________________

4. Мы продаем (Я предлагаю) товар (услугу)_________________________

Это основная краткая презентация, но при желании можно добавить некоторые моменты:

5. Уникальные достоинства, отличающие фирму: _________________________.

6. Цели, миссия фирмы: _________________________

7. Некоторые партнеры фирмы: _________________________

Прием «Имя собственное»

Он основан на произнесении вслух имени (имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. В деловых и общественных контактах способность запоминать имена всегда приводит к успеху в карьере.

Каков же психологический механизм этого приема?

Имя человека сопровождает его от первых до последних дней жизни. Имя и личность неразделимы. Имя — это символ личности, и, называя его, мы показываем внимание к данной личности. Внимание к личности — это и утверждение данной личности. Каждый человек претендует на то, что он — личность. Если человек получает подтверждение, что он — личность, то это вызывает у него чувство удовлетворения. Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями, которые не обязательно осознаются человеком. Человек всегда стремится к тому, кто вызывает положительные эмоции.

Приведем несколько рекомендаций по применению этого приема.

Спрашивайте имя! Однажды спросив имя у постоянного покупателя, вы сможете в дальнейшем постоянно обращаться к нему по имени. Если вы идите на прием в организацию или учреждение, обязательно узнайте, как зовут человека, с которым вы намерены решать свои вопросы. Это можно сделать у секретаря в приемной, прочитав табличку на двери, в крайнем случае, обратиться в соседний кабинет.

Уточняйте ударение и написание. Если видите имя написанным – спросите, как оно произносится. Очень важно ставить ударение в нужном месте. Если имя произносят – уточните написание. Любые последующие ошибки в написании или произнесении воспринимаются собеседником негативно.

Уточняйте, как лучше обращаться к собеседнику. В настоящее время становится распространенным в нашей культуре, когда деловые люди, представляясь, не называют имя и отчество, а только полный вариант имени.

Прием «Золотые слова»

Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях.

Существуют правила применения «золотых слов». Не зная или нарушая их, можно против своего желания превратить «золотые слова» в банальности (в лучшем случае). Комплимент отличается от лести тем, что он содержит небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства. Например: «Тебе очень идет этот цвет» (комплимент) и «Ты красавица» (лесть). Лесть намного грубее комплимента и чаще отвергается из-за неправдоподобности. Но есть люди, которым лесть нравится. В деловом общении преимущество принадлежит комплименту. Нельзя отождествлять комплимент и похвалу. Похвала — это положительная оценка. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактов делает комплимент неубедительным и сводит высказывания до банальной лести. Недопустимо, если комплимент противоречит фактам. Например, сотрудник бегло, но с ошибками говорит на иностранном языке, а ему скажут, что он великолепно владеет языком. Это будет воспринято как насмешка.

Как сделать комплимент?

1. «Один смысл». Комплимент должен отражать только позитивные качества человека, следует избегать двойного смысла, когда качество можно считать и позитивным, и негативным.

2. «Без гипербол». Отражаемое позитивное качество должно иметь небольшое преувеличение.

3. «Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств. Предположим, человек твердо знает, что уровень этого качества у него значительно выше, чем сказано в комплименте.

4. «Без дидактики». Это правило заключается в том, что комплимент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению.

5. «Без претензии». Сотрудник не стремится к совершенствованию своего качества, он считает, что было бы плохо, если бы это позитивное качество было выражено у него сильнее, чем сейчас.

6. «Без приправ». Последнее правило касается не самого содержания комплимента, а тех дополнений, которые нередко следуют за ним.

Таблица 2 Классификация комплиментов

	Пример
Прямое обращение.	- С вами интересно общаться.
От третьего лица.	- Он всегда это делал лучше меня. - Он знает, что творцы живут дольше и интересней.
Восклицательное предложение.	- Какая вы внимательная!
Обращение.	- Мария Ивановна! Когда я общаюсь с вами , то понимаю, что жизнь гораздо удивительнее и интереснее, чем может показаться на первый взгляд
Комплимент – сравнение:	- Вы так хорошо разбираетесь в специфике страхования, как будто бы работаете в нашей организации.
Вопросительное предложение. Прямой вопрос.	- И откуда ты все это знаешь? - Как вам удается содержать такой большой дом в таком порядке?
Косвенная речь.	- Обычно так говорят люди проницательные, планирующие свою жизнь. Старый, конь борозды не портит.
На фоне антикомплимента себе	У меня так никогда не получается украсить дом к Рождеству
Самый –самый…	Вы – самый лучший мой клиент в этом году ( месяце, на этом участке)

Комплимент + вопрос. Комплименты любят все, но в деловой сфере комплимент чаще всего воспринимается либо как подхалимаж, либо как попытка чего-то добиться. Есть хороший способ делать комплименты так, чтобы собеседник этого не замечал, но хорошее ощущение оставалось. Эта связка представляет собой эффективный прием для установления контакта. Его особенность состоит в эффективном использовании комплимента, который непременно должен быть искренним и личностно значимым для того, к кому вы обращаетесь. Последовавший за комплиментом вопрос призван обеспечить вам возможность завязывания разговора.

Например:

"Николай Петрович! Меня восхищает ваша проницательность в оценке сложившейся ситуации. Каковы ваши прогнозы ее развития в будущем?"

«Павел Иванович, у вас великолепное произношение! Вы учились в Лондоне? »

«Юлия Владимировна, вы отлично выглядите! Хорошо отдохнули в отпуске? »

«Восхитительная идея, Наташа! Расскажите, как она пришла вам в голову? »

Спрашивая, мы переключаем внимание собеседника с комплимента, интересуемся им. Рассказывая о себе, он обязательно поведает что-нибудь интересное, и у него возникнет аттракция.

Малый (короткий ) разговор как форма вступления в контакт

Во время встреч с деловыми партнерами или переговоров «на ногах», а порой и в личном окружении мы иногда ограничиваем наше общение коротким разговором. Малый разговор это особый вид межличностной коммуникации. В ходе ее человек устанавливает или закрепляет отношения с другими людьми, закладывает основы взаимной симпатии и доверия. Техники малого разговора хорошо описаны у Е.В. Сидоренко []

Чаще всего малый разговор – это беседа на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего не связанную с основной темой переговоров.

Основные техники малого разговора :

• Цитирование партнера

• Позитивные констатации

• Информирование

• Интересный рассказ

Все техники должны применяться в «экспертных зонах» партнера. Экспертная зона – область , которой человек интересуется и в которой он является или хочет являться экспертом

Цитирование партнера – ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, хобби и т.д.

- Вы говорили, что ездили на экскурсию?

- Я помню, ты любишь отдыхать в аквапарке…

- Ты собирался посетить эту выставку…

Позитивные констатации – это высказывание о фактах, интересных для партнера с положительным настроем:

- Я заметил, как увеличилось количество компьютеров в вашей фирме …

- Похоже, ты стала пользоваться разноцветными маркерами при работе с текстом. Это кажется эффективным. Я. наверное, последую твоему примеру.

- Я слышал, что на прошлой неделе вы приняли участие в очень престижной выставке….

Информирование - сообщение информации важной, интересной для партнера.

- В последнем номере журнала Nonverbal Behavior опубликованы данные о том, что женщины дольше смотрят на тех, кто им нравится, а мужчины – на тех, кому нравятся они...

- В следующей коллекции мы ожидаем новые модели спортивной одежды спортивного стиля из очень качественного льна. Кажется, именно эта ткань вас привлекает больше всего?

Интересный рассказ

Увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное и т.п. Это могут быть курьезные случаи из вашей профессиональной жизни, просто любопытные истории.

Критерии правильного малого разговора

• он приятен;

• он вовлекает;

• он располагает

• он дает пищу для следующего малого разговора

Одной из важных техник, способствующих как установлению нового контакта, так для снятия напряжения в уже установившемся контакте является техника подчеркивания общности.

Техника подчеркивания общности ( целей, личностных характеристик и т. п.)

Общие требования:

1. Это сходство должно быть приятно партнеру, и для этого речь должна идти: о достоинствах ( наблюдательность, изобретательность, артистизм, ответственность и т.п.); хотя и спорных, но своеобразных чертах, таких как хитрость, доминантность, индивидуализм и т.п.

2. Это сходство должно быть интересно партнеру и релевантно деловой или личной экспертной зоне партнера.

Например,

Мы оба хотим добиться разрешения данной ситуации.

Мне эта ситуация так же неприятна, как и вам.

Нас с вами объединяет желание быть первыми в своей отрасли.