Тема 6 Технология переговорного процесса.

Этап

Цели этапа

Пути достижения целей

Подготовка к переговорам

• владеть четкими формулировками, презентующими услугу (товар);

• позитивная настройка на эффективную работу;

• владеть информацией о клиенте, позволяющей построить разговор с ориентацией на проблемы клиента;

• быть готовым к ответу на наиболее часто встречающиеся возражения клиентов

• самостоятельная подготовка по заданным критериям;

• работа с негативными установками;

• «мозговой штурм» трудных вопросов;

• анализ опыта

Установление контакта

• расположить клиента к себе

• • привлечь его внимание к услуге (товару)

• • втянуть его в процесс обсуждения

• невербальные аспекты встречи клиента

• самопрезентация

• приветствие клиента

• комплименты

• малый разговор

• различные вопросы

Взаимодействие для достижения согласия

• укрепить расположение к Вам клиента

• выяснить, в чем он нуждается, каковы его интересы;

• осознать весь спектр потребностей, значимых для клиента;

• выяснить возможности клиента

• решить для себя, каким образом Вы можете ему помочь в реализации его нужд и потребностей

• постановка вопросов

• активное слушание

• аргументация

Ответы на возражения

• отвечать на все возможные возражения клиента

• снять негативную эмоциональную реакцию на Вашу услугу, качество обслуживания, персонал

• предотвратить либо конструктивно разрешить конфликтную ситуацию

• спланированные и отработанные модели реакции на возражения

• эффективная контраргументация

• знание основ конфликтологии

Завершение продажи

• почувствовать момент завершения продажи

• подвести клиента к мысли, что пора совершать покупку

• подвести партнера к принятию решения

• спланированные и отработанные модели завершения продажи