1 Маркетинг послуг .

Послуга - це будь-яка діяльність чи благо, яку одна сторона може запропонувати іншій. Послуга по суті своїй є невловимої і не призводить до передачі власності. Характерними ознаками маркетингу послуг є наступні:

1. багато видів послуг невіддільні від того, хто їх надає. Тому контакт з споживачами часто розглядається як невід'ємна частина надання послуги;

2. в маркетингу послуг в пропозиції превалюють послуги, а товари доповнюють його;

3. однакові базові послуги можуть пропонуватися різних ринкових сегментах, що ускладнює процес вибору сегмента ринку фірми;

4. чим менш відчутні послуги, тим менш маркетинг послуг нагадує маркетинг товарів;

5. маркетинг послуг може як орієнтуватися на прибуток, так і немає.

Наприклад, маркетинг некомерційних послуг може здійснюватися як державними органами, так і приватними фірмами;

6. маркетинг послуг варіюється за ступенем регулювання. Найбільш регульовані некомерційні послуги та послуги природних монополій;

7. нерідко трудомісткість послуг стає найважливішим фактором при виборі форм обслуговування;

8. чим тісніше контакти зі споживачами послуг, тим вище; значення соціальної компоненти маркетингу послуг.

Затвердженню концепції маркетингу послуг у суспільній свідомості сприяють наступні чинники:

• · Ускладнення виробництва і розширення потреб, що найчастіше пред'являє попит на товари з підкріпленням і / або чисті послуги;

• Розвиток кооперації і міжнародного розподілу праці, що вимагає адекватного розвитку комунікаційних послуг;

• Поглиблення спеціалізації і посилення тенденцій до інтеграції, що у всі більшою мірою перетворює виробництво послуг в специфічний вид діяльності;

• Підвищення рівня добробуту все більшої частини населення, що веде до постійного плекання їх потреб, у задоволенні яких послуги мають значну і все зростаючу роль;

• Загострення конкурентної боротьби між товаровиробниками, що підштовхує їх до пропозиції послуг для підвищення конкурентоспроможності продукції;

• Прискорення темпів науково-технічного прогресу, що дозволяє запропонувати більш досконалі способи задоволення потреб, де послуги відіграють далеко не останню роль.

Основними цілями маркетингу послуг є:

1) постійне розширення асортименту послуг, що дозволяє підвищувати ринкову владу виробника послуг;

2) безперервне підвищення якості обслуговування, що сприяє зростанню конкурентоспроможності фірми;

3) забезпечення стійкої тенденції зростання рентабельності виробництва послуг, що робить економічно вигідним даний вид підприємницької діяльності.

Найважливішими принципами маркетингу послуг є: 1) комплексний підхід до вирішення маркетингових проблем. При цьому категорія «комплексний» включає розробку комплексу маркетингу послуг, комплексне обслуговування споживачів, комплексне вирішення маркетингових проблем, що стоять перед виробником послуг;

2) концентрація зусиль на вирішення вузлових маркетингових проблем, включаючи концентрацію ресурсів на реалізацію стратегії і тактики маркетингу послуг; 3) спеціалізація і кооперація в обслуговуванні клієнтів, що дозволяє завойовувати і утримувати ринки на основі активного використання конкурентних переваг у сфері послуг.

Завдання маркетингу послуг:

l) підвищення надійності послуг, що надаються споживачам, за часом, місцем, якістю, ціною та іншим, найбільш істотним для споживачів властивостям послуг;

2) зростання конкурентоспроможності підприємства - виробника послуг на основі послідовного втілення в життя планів маркетингу послуг;

3) безпеку обслуговування клієнтів, що передбачає забезпечення не тільки фізичної безпеки в процесі задоволення попиту на послуги, але й безпеку економічну, соціальну, екологічну, морально-етичну і пр.

Виділяють чотири рівні послуги - товару: l) послуга - основний продукт, тобто комбінація

2) послуги - супутні товари, тобто послуги, необхідні споживачам для того, щоб використовувати основний продукт; 3) послуги - додаткові товари, які підтримують основний товар, надають йому додаткову користь і допомагають відрізнити від конкуруючих з ним;

4) послуга як товар у розширеному тлумаченні включає доступність основних, супутніх і додаткових товарів і послуг, участь споживачів у процесі обслуговування та взаємодії клієнтів один з одним.