2. Встреча клиента и установление контакта

Правильно:

• Установить с покупателем зрительный контакт.

• Улыбнуться покупателю.

• Подойти к покупателю на расстояние делового общения: 1-1,5 метра.

• Поздороваться с покупателем: «Здравствуйте», «Добрый день».

• Начать разговор с клиентом: «Проходите, осмотритесь». «Заходите к нам, не проходите мимо». «Мы работаем от производителя в Санкт-Петербурге. У нас более 60-ти моделей изделий. В зале представлено не всё». « Давайте я расскажу Вам о моделях». «Если у вас будут вопросы - я рядом, а пока посмотрите, что у нас есть (у нас есть сайт, каталог…)». «Мы работаем напрямую от санкт-петербургской фабрики, нам уже 21 год». «Обратите внимание на нашу новинку…»

• Обращаться только на «Вы».

• Представиться самому: «Меня зовут…..» и тут же спросить: «Как я могу к Вам обращаться».

• В дальнейшем обращаться к покупателю по имени.

Недопустимо:

•Холодный, отстраненный взгляд

•Формальное приветствие

•Невнимание к покупателю

• Задавать такие вопросы, на которые покупатель будет судорожно искать ответ:

«Вы ищите диван?», «Чем Вам помочь?», «Я могу вам что-то подсказать?», «Будут вопросы – спрашивайте».

Цель: Дать почувствовать покупателю безопасность, что ему рады и готовы помочь.

3. Выяснение потребностей клиента

Правильно:

• Проявлять деликатность и такт.

• Стоит начинать выяснение потребностей с предпочитаемого стиля, цвета, фактуры: «Какие требования к стилю, внешнему виду».

• Поинтересоваться, где будет стоять диван, в каком интерьере, «В какую комнату вы ищите диван (кресло, пуф)?» Где стоит телевизор? Где находится дверь, окно?

• Поинтересоваться, достаточно ли места в комнате для дивана в разложенном виде?

• Поинтересоваться, как собирается клиент эксплуатировать диван. Кто будет им пользоваться. Есть ли животные, дети, гостевой вариант или на каждый день, и пр.

• Как должно располагаться спальное место: вдоль стены или от стены?

Недопустимо:

•Оценивать самому финансовые возможности клиента

•Задавать слишком откровенные вопросы о его быте.

•Торопить клиента.

Цель: Понять чего хочет клиент, какие требования он выдвигает к покупке.

4. Консультирование клиента

Правильно:

•Предоставить самую полную информацию по интересующим клиента вопросам.

•Стимулировать клиента получить чувственное впечатление от нашей продукции (посидеть, потрогать, открыть, закрыть, погладить, заглянуть внутрь, прилечь).

•Дать сравнительную характеристику моделей одной группы диванов.

Недопустимо:

• Рассказать только про одну модель.

•Давать оценку только одной модели, что она лучше другой.

• Не сравнивать с другими производителями («наши модели лучше, чем у….») Вам все равно не поверят.

Цель: установить доверительные отношения с покупателем, вызвать у него доверие к вашей консультации и вашей оценке.

5. Предложение/убеждение произвести покупку

Правильно:

•Предложить клиенту несколько моделей, которые в наибольшей степени соответствуют его потребностям.

•Еще раз рассказать о функциональных особенностях и качествах выбранных моделях.

•Показать, как эти функциональные качества соответствуют потребностям клиентов.

•Сделать паузу, дать клиенту возможность определиться.

•При необходимости предложить скидку.

Недопустимо:

•Давить на клиента.

•Давать неаргументированные оценки моделям (лучше, хуже, качественней).

•Давать отрицательные оценки нашим конкурентам.

Цель: Создать условия, чтобы клиент определился в своем выборе.