Алгоритм поведения продавцов-консультантов

Цель: Установить стандарты профессионального обслуживания покупателей «Сети Салонов Мебели Эльсинор».

Задачи:

•Определить стадии продажи.

•Определить характеристики профессионального отношения к покупателям.

•Определить правила поведения с покупателями во время обслуживания.

•Определить правила поведения в конфликтных ситуациях.

• Определить правила поведения в зале с несколькими покупателями.

•Описать нормы вежливости, которые необходимо употреблять при общении с клиентами.

Стадии продажи:

1. Подготовка к встрече с клиентом

2. Встреча клиента

3. Установление контакта с клиентом

4. Выяснение потребностей клиента

5. Консультирование клиента

6. Предложение/убеждение произвести покупку

7. Оформление покупки

8. Прощание с клиентом

Задачи продавца-консультанта на каждой стадии:

1. Подготовка к встрече с клиентом.

   1. Требования к внешнему виду сотрудников.

1. Требования к одежде для мужчин:

• ткань брюк однотонная темная ( черного, серого, синего цвета);

• рубашка с длинным рукавом, белая, без рисунка (летом допускается короткий рукав), в холодное время года допускается темный пиджак, теплый жилет с V-образным вырезом темного цвета;

• обязательно наличие фирменного бейджа;

• одежда должна быть строго по размеру («сидеть» по фигуре);

• одежда может быть, как с соблюдением модных тенденций (зауженные брюки, приталенные пиджаки и т.д.), так и классического стиля;

• обувь черного цвета подходящая по стилю к общему виду, обувь чистая и ухоженная;

1. Требования к одежде для женщин:

• ткань юбки/брюк однотонная темного цвета;

• блузка с длинным рукавом, белая, без рисунков, не прозрачная (летом допускается короткий рукав), в холодное время года допускается темный пиджак, теплый жилет с V-образным вырезом темного цвета;

• одежда должна быть строго по размеру («сидеть» по фигуре);

• одежда может быть, как с соблюдением модных тенденций (зауженные, укороченные брюки, приталенные пиджаки и т.д.), так и классического стиля;

• обязательно наличие фирменной косынки, шарфа, бейджа;

• длина юбки должна быть на уровне колена (допускается выше или ниже колена на ширину ладони);

• запрещены растянутые трикотажные кофты (балахоны);

• наличие колгот/чулок обязательно в любое время года, колготы/чулки должны быть прозрачными, телесного цвета или черные;

• обувь черного цвета, без броских элементов (бантиков, бабочек и т.д.) с закрытым носом; У женщин каблук умеренный: 2-7 см.

• недопустимо находиться в салоне в «уличной» обуви (ботинках, сапогах), тапочках, пляжных шлепках, спортивной обуви и обуви на «платформе», обувь должна быть чистая и ухоженная.

3. Прочие требования к внешнему виду сотрудника:

Бейдж: специалисты, работающие с клиентами компании, обязаны в течение всего рабочего дня носить бейдж, на котором размещается следующая информация (шаблон бейджа см. в Приложении):

• логотип компании;

• должность специалиста, фамилия и имя специалиста;

• бейж крепиться с правой стороны нагрудного кармана, допускается ношение бейджа на специальной ленте.

• крепить бейдж к горловине или воротнику запрещено!

Аксессуары:

• допускается комплект украшений в деловом классическом стиле без броских элементов, а так же обручальное кольцо, часы на тонком ремешке в классическом стиле.

• Фирменный шарф с логотипом компании повязывается на шею под воротник рубашки ( блузки).

Волосы:

• чисто вымыты (обязательно перед каждой сменой!);

• у мужчины аккуратная короткая стрижка, которая подходит к типу лица, возрасту;

• у мужчин допустима щетина, в случае если, это элемент собственного стиля (выглядит стильно и аккуратно), усы должны быть аккуратно подстрижены;

• у женщины прическа аккуратная, длинные волосы (ниже плеч) собраны заколкой;

• форма заколок соответствует деловому стилю.

Макияж:

• макияж аккуратный, умеренный, соответствующий деловому стилю;

• запрещается использование парфюма. Только дезодорант без сильного запаха.

Маникюр:

• руки у мужчин и женщин имеют ухоженный вид;

• маникюр у женщин допускается с умеренной длиной (во избежание травмы при демонстрации товара) ногтей, соответствующий деловому стилю, классических цветов без вызывающих оттенков (салатный, желтый, кислотные оттенки и т.д., блестки, пирсинг и другие элементы).