1.3 Особенности совершенствования системы коммуникаций организации сферы сервиса

В условиях человеческой коммуникации могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Коммуникативные барьеры существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.

Рассмотрение межличностных барьеров сосредоточено на:

- восприятии;

- семантике;

- невербальном обмене информацией;

- качественной обратной связи;

- плохом слушании.

Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных

символов¹¹.

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, поэтому то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Например, фраза «Вам необходимо подготовить классное собрание» может интерпретироваться слушателем по-разному:

подготовить собрание, отличающееся высоким классом мастерства, либо провести собрание в классе для группы учеников школы. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой он использован. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

Семантические трудности могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации. Все выше сказанное можно отнести и к невербальным символам. Действительно, люди в силу своих различий могут интерпретировать разные невербальные символы такие, как улыбка, мимика, жесты, взгляды, позы и т.д., совершенно по-разному, следовательно, будет возникать шум в процессе коммуникаций.

Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения.

Еще одним барьером может выступать неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать означает всего лишь вести себя спокойно и не мешать

другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного, сосредоточенного слушания. Как показали исследования, управляющий, по сути дела, слушает лишь с 25%-й эффективностью. Согласно другому исследованию, умение слушать является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера. Межличностная коммуникация может способствовать изменению мнений и социальных установок индивидов, участвующих в обмене информацией. Получив какую-либо значимую для них информацию, некоторые люди проверяют ее восприятие в межличностном общении, в результате чело могут укрепиться в своем мнении или в корне изменить.

Вместе с тем, эффективность межличностной коммуникации будет определяться параметрами индивидов как коммуникативных личностей.

В результате проведенного исследования основ процесса коммуникаций в сервисной организации, можно сделать следующие выводы. Понятие информации и коммуникации взаимосвязано, но коммуникация включает и то, что передается (информацию), и то, как передается. При коммуникации ее участники должны быть в состоянии воспринимать сообщение, а также обладать определенной степенью взаимного понимания.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта

другому. Процессы коммуникации, в которых участвуют работники аппарата управления сервисной организации являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем его подчиненными. Оперативная деятельность руководителя сервисной организации отличающиеся от его деятельности по принятию решений. Эти два существенных вида деятельности взаимосвязаны и зависят от информации, обрабатываемой и передаваемой внутри организации.

Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе лучшего курса действий для достижения поставленных целей. Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми.

Организационная коммуникация — это процесс, с помощью которого

руководители развивают систему предоставления информации и передачи

сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.