КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Дисциплина: Психология сервисной деятельности

Тема: «Совершенствование коммуникационной деятельности предприятия (организации) социально-культурного сервиса и туризма»

Содержание

Введение 3

1. Совершенствование коммуникационной деятельности организации социально-культурного сервиса и туризма 4

1.1. Сущность, виды и функции коммуникаций в организации 4

1.2 Межличностные коммуникации и барьеры 11

1.3 Особенности совершенствования системы коммуникаций организации сферы сервиса 13

2. Положительные и негативные стороны коммуникационной деятельности предприятия 16

Заключение 21

Список использованной литературы 23

Введение

Работа выполнена на тему: «Совершенствование коммуникационной деятельности предприятия (организации) социально-культурного сервиса и туризма».

Актуальность представленной темы обусловлена практической значимостью. Сегодня зачастую именно коммуникация, общение влияют на успех организации сферы сервиса, ведь данная отрасль основана на работе с людьми, предоставлении им качественных услуг. Трудно представить себе организацию в сфере сервиса, которая бы имела успех при наличии хамского, непрофессионального отношения к клиентам. Именно поэтому для отрасли сервиса, будь это турфирма или прачечная, важно уметь грамотно и профессионально общаться с клиентами, а также внутри коллектива. Коллектив является также важнейшим компонентом в организации качественного сервиса. От того как общаются между собой коллеги зависит общий командный дух организации, его внутренние процессы как межличностные, так и профессионально-производственные.

Цель работы – выявить методы совершенствования коммуникативной деятельности организации сферы социально-культурного сервиса и туризма.

Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1.Определить сущность, виды и функции коммуникаций в организации;

2. Рассмотреть межличностные коммуникации и барьеры;

3.Выявить особенности совершенствования системы коммуникаций организации сферы сервиса;

4.Определить положительные и негативные стороны коммуникационной деятельности предприятия на примере турфирмы ООО «Конкорд ВН».

1. Совершенствование коммуникационной деятельности организации социально-культурного сервиса и туризма

1.1. Сущность, виды и функции коммуникаций в организации

Термин «коммуникация происходит от латинского слова «communication, означающего «сообщение», «связь». Коммуникация — это процесс обмена информацией между двумя и более людьми¹. Для выполнения всех функций управления необходимы принятие решений (как суть самого управления), а также обмен информацией для выработки решений, понятных для всех членов, подразделений и окружения организации.

Термин «коммуникация» появился в научной литературе в начале XX в. и имеет три значения:

1) средства связи любых объектов материального и духовного мира;

2) общение, передача информации от человека к человеку (межличностная коммуникация);

3) общение и обмен информацией в обществе (социальная коммуникация).

Различают механистический и деятельностный подход к коммуникации.

Коммуникация – в механистическом подходе – однонаправленный процесс кодирования и передачи информации от источника и приема информации получателем сообщения.

Коммуникация – в деятельностном подходе – совместная деятельность

участников коммуникации (коммуникантов), в ходе которой вырабатывается общий (до определенного предела) взгляд на вещи и действия с ними.

Для раскрытия содержания деятельности руководителя (менеджера) необходимо рассмотреть понятие коммуникации с позиции следующих аспектов².

С одной стороны, коммуникация – это общественное явление, процесс, который имеет место в организационной системе на всех иерархических уровнях и во всех организационных структурах (они не обязательно должны быть связаны непосредственно с руководителем). С другой стороны, коммуникация представляет собой естественную практику взаимодействия руководителя с отдельными подчиненными, группами подчиненных и отдельными подразделениями организации.

Понятие информации и коммуникации взаимосвязано, но коммуникация включает и то, что передается (информацию), и то, как передается. При коммуникации ее участники должны быть в состоянии воспринимать сообщение, а также обладать определенной степенью взаимного понимания.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта

другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и целые организации³.

В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, восприятий, отношений и т. п. от одного лица другому в устной, письменной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции. Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна

для успеха в организации:

- во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным,

подчиненные друг с другом) в рамках различных событий;

- во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является

лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся непосредственностью и двусмысленностью.

Процессы коммуникации, в которых участвуют работники аппарата управления являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем его подчиненными. Оперативная деятельность руководителя

организации отличающиеся от его деятельности по принятию решений. Эти

два существенных вида деятельности взаимосвязаны и зависят от информации, обрабатываемой и передаваемой внутри организации. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе лучшего курса действий для достижения поставленных целей. Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми.

Организационная коммуникация — это процесс, с помощью которого

Руководители организации сервисных организаций развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию⁴.

Принято различать четыре основные функции коммуникативности в

группе всей сервисной организации в целом:

- контроль и мотивация, коммуникативность контролирует поведение

членов группы различными способами. В организациях существует иерархия

и формальная подчиненность, которой работники должны придерживаться.

Когда работника, например, просят впервые обратиться к своему непосредственному начальнику или привести свои действия в соответствие

со стратегией организации, коммуникативность выполняет контролирующие

функции. В то же время она способствует мотивации доведения до работников, что должно быть сделано, как улучшить работу и т. д.;

- эмоциональное выражение и информационное обеспечение. Для большинства долей их работа является первичным источником социального

взаимодействия.

Коммуникативность, осуществляемая в группе, является тем механизмом, с помощью которого члены группы выражают свое отношение к происходящему. Тем самым коммуникативность способствует эмоциональному выражению чувств и позволяет удовлетворять социальные потребности. Существенное значение имеет и та функция коммуникативности, которая связана с ее ролью в процессе принятия решений. Она позволяет предоставлять информацию, необходимую индивидуумам и группам для принятия решений, посредством передачи данных для идентификации и оценки альтернативных решений⁵.

Ни одна из этих функций не имеет приоритета перед остальными. Для

эффективного функционирования группа должна осуществлять контроль над

своими членами, побуждать их к деятельности, обеспечивать средства для

эмоционального выражения чувств и выполнения социальных задач.

Общение — необходимое условие нормального развития человека как члена общества и как личности; сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Деловое общение — это коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов: каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения; как

преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной. Основные задачи коммуникации — достижение целей участников общения и преодоление коммуникативных барьеров, вызванных непониманием участниками общения друг друга по каким-либо причинам.

Основные элементы коммуникации в организации сферы сервиса:

1. Источник сообщения (коммуникатор) — создатель сообщения, лицо

генерирующее идею.

2. Коды — символы или знаки, переводящие сообщение на язык, понятный получателю. В качестве кодов используются вербальные и невербальные средства коммуникации.

3. Сообщение — информация или закодированная идея, т.е. то, что

передает источник получателю.

4. Канал — средство, с помощью которого сообщение передается от коммуникатора коммуниканту⁶.

Источник пытается установить «общение» со своим предполагаемым

приемником. Найдя источник, можно перейти к процессу кодирования. Функция кодирования заключается в том, чтобы обеспечить форму, в которой идеи и цели могут быть выражены в виде блока информации, предназначенного для передачи. Важно уметь подать информацию получателю так, чтобы она стала максимально понятной для него. Передаваемый блок информации должен заинтересовать собеседника, а форма, которую принимает блок информации, в значительной степени зависит от используемого канала (средство передачи). В зависимости от того, между кем и как происходит общение, выбирается соответствующая стратегия поведения по определенному каналу.

В условиях организации источником сообщения обычно является член организации, располагающий идеями, информацией, намерениями и имеющий желание установить коммуникацию. Источником может быть организация, группа лиц или индивид. Не всегда источник сообщения и коммуникатор это одно и то же лицо⁷.

Наиболее важный фактор, нарушающий смысл коммуникации, —нарушение целостности передаваемой информации, неправильное кодирование и декодирование информации ⁸. При разнородности процессов кодирования и декодирования весь смысл передаваемого блока информации может нарушиться; поскольку успехи общества, окружение, опыт, словарный запас языка, объем знаний, интересы, отношения, понятие о ценностях, личных качествах и цели каждого человека постоянно изменяются. При разговоре важно ориентироваться на собеседника, соотносить свой и его уровень общения. Особенно это важно в условиях делового общения; руководитель всегда должен уточнять, правильно ли был

декодирован переданный им блок информации, правильно ли сообщение воспринято слушающим.

Интерпретация информации зависит от представлений, социального

класса, положения в обществе, наличия или отсутствия коммуникативных

барьеров между источником информации и ее получателем. Чем тщательнее

декодируется передаваемый блок информации, тем эффективнее коммуникация. Это определяет полную стоимость передаваемого блока информации до того, как будет принята (получена) приемником вся коммуникация. Оценки стоимости обычно дают возможность получающему сообщение человеку слышать только ту часть передаваемого блока информации, которую он желает слышать. Поэтому важно составить блок информации так, чтобы он полностью заинтересовал получателя. Так как точность (правильность) передаваемого блока информации редко бывает реальной, весьма желательно обеспечение обратной связи в коммуникационном процессе. Цепь обратной связи обеспечивает канал (передачу) для ответа (реакции) получающего, который дает возможность источнику, определить был ли получен передаваемый блок информации и вызвал ли он желаемую реакцию⁹. Это средство, с помощью которого сообщение передается от говорящего к слушающему человеку. В условиях организации они могут принять форму беседы наедине, письменного сообщения, телефонного разговора, устного сообщения, неофициальной коммуникации, общего собрания и многого другого.

Обычно каналы делятся на следующие виды:

- технические (СМИ: пресса, телевидение, радио, электронные

средства);

- межличностные (непосредственный обмен информацией между

источником и получателем).

Руководителю сервисной организации необходимо знать все элементы

коммуникации, владеть одинаково хорошо как вербальными, так и невербальными средствами общения и уметь понимать коды, передаваемые

собеседником в ходе делового общения, т.е. руководитель должен уметь правильно декодировать передаваемый блок информации. Это нужно для достижения взаимопонимания с подчиненными и для наиболее эффективной коммуникации. Однако, по мнению многих практиков и теоретиков, форма,

которую принимает коммуникация, должна в основном зависеть от того, что

известно о принимающем сообщение человеке. Руководитель предприятия сферы сервиса в беседе с подчиненным должен ориентироваться не только на себя. Он должен мысленно представить себя на месте принимающего (подчиненного, коллеги), чтобы понять, каким образом будет принят его посылаемый блок информации. Таким образом, для достижения своих целей нужно ориентироваться на получателя, а не на себя. Как источник, руководитель должен не только «говорить одним языком» с получателем, но и убедиться, что он не будет противоречить его представлениям. Следовательно, начальник должен понимать, что, просто заставляя подчиненного исполнять приказы, при этом ничего не объясняя ему, он не достигнет и своих изначальных целей.

В 1984 г. Джеймс Грунинг (Университет Мэриленд) и Тодд Хант (Государственный университет Нью-Джерси) разработали и обосновали четыре модели коммуникации (классификация по обратной связи)¹⁰:

-агентство по связям с прессой / паблисити;

-общественно значимая информация;

-двусторонняя асимметрия;

-двусторонняя симметрия.