Часть 5. Разработка и тестирование с

Порядок контроля

Сроки

Степень детализации плана реализации интернет-проекта определяется сложностью самого проекта, а содержание плана зависит от его (проекта) характера. Но в любом случае вам понадобятся два плана:

• базовый календарный, определяющий этапы проекта и комплексы работ на каждом этапе;

• краткосрочный календарный, включающий детальный перечень и объемы работ, сроки их начала и окончания, фамилии ответственных лиц.

Контроль фактического выполнения работ по проекту осуществляется с помощью отчетных документов. Информация о выполнении работ и затратах должна поступать от разработчиков, сверяться с плановыми заданиями для внесения корректив. Здесь необходимо отметить, что контроль над созданием сайта состоит не только в поддержании хода работ в соответствии с планом, но при необходимости и в корректировке самого плана. Необходимость вносить изменения в план можно спрогнозировать для любого проекта с высокой степенью вероятности, и вы должны быть готовы к этому заранее.

Существует два способа внесения корректив в план реализации проекта:

• перераспределение имеющихся ресурсов для выполнения существующего плана. Как правило, это приводит к необходимости пересмотреть объемы финансовых и трудовых затрат;

• разработка нового плана от текущего момента до момента завершения проекта. Чаще всего это сопряжено с изменением сроков и временных интервалов, отведенных на каждый этап.

Качество

Контроль качества выполнения работ необходимо осуществлять не при общей приемке работ, как ошибочно считают многие заказчики, а на каждом конкретном этапе разработки. Это связано в первую очередь с тем, что исправление некоторых ошибок или

ТТЛ-^^1^^ГГ1""ГТ1"Г""^'" "~ " -^тттттпг пгп-лт-г-1-.r n^t r-lT^^lf^l-irrnT^TT TV я t~\ Л1Г CiT1 О Д tF СТТ^Т- ЛГ ТЛ С "

Порядок контроля

полнителя несколько минут, в то время как на более поздних этапах в процесс исправления ошибок и неточностей, возможно, придется вовлечь всех субподрядчиков, работающих над проектом. Для типового сайта существуют следующие точки сдачи работ:

• утверждение общего оформления (дизайна) и структуры сайта;

• тестирование программного обеспечения;

• интегрирование программного обеспечения и оформления;

• первичное наполнение сайта;

• общее тестирование работ по сайту на рабочем оборудовании.

Чтобы оценить качество на каждом этапе, необходимо предварительно определить его критерии и документально оформить их как Приложения к договору (или технологическую документацию) и определить методику тестирования.

Для небольших проектов критерии качества могут определяться следующим образом: достаточно оценить такие показатели, как время загрузки страницы, предельно допустимую нагрузку, отработку поисковых запросов, реакцию пользователей на увеличение базы данных. Если же вы курируете крупный проект, то необхо-

всю разработку целиком. Возможно, что незначительное, на первый взгляд, изменение в системе навигации по веб-службе, может повлечь за собой пересмотр всех технических средств производства системы навигации, изменение спецификации проекта, изменение плана разработки и сроков реализации проекта.

Таким образом, на этапе разработки необходимо учитывать следующие аспекты:

• профессиональные качества менеджера проекта в области планирования и организации рабочих процессов;

• умение лидера рабочей группы поставить и контролировать задачи;

• профессиональные качества всех сотрудников, принимающих участие в разработке.

Итак, независимо от того, ведется ли разработка собственными силами или заказывается в студии, планирование, создание рабочей группы, менеджмент разработки являются залогом успешной реализации проекта.

Как контролировать сроки

Любая разработка начинается с планирования. При планировании разработка разбивается на этапы, для каждого из которых создается рабочая группа. При составлении плана необходимо общее планирование трудозатрат. Любая рабочая группа нуждается в управлении. Очень часто менеджмент проекта строится на взаимодействии профессионального менеджера и лидера группы.

Менеджер отслеживает ведение разработки в соответствии с планом, нагрузку на сотрудников, этапы разработки. Лидер группы принимает непосредственное участие в разработке, формирует задания для участников, осуществляет контроль выполнения поставленных задач.

При внесении изменений в разработку нужно учитывать объем этих изменений и их влияние на

димо проверять не только качество результатов, но и качество проведения работ, получаемых документов. Для этого разрабатывается так называемый профиль программного средства: перечень документов (стандартов и т.п.), регламентирующий качество проекта на каждом этапе.

Известно, что у многих программистов особый склад ума. Отсюда их нестандартные взгляды на интерфейсы и организацию взаимодействия с посетителем сайта. Важно добиваться от программистов выполнения именно ваших требований по внешним и внутренним интерфейсам. Вместе с тем логику построения внутренних взаимосвязей различных программных продуктов необходимо оставить на их усмотрение. Стоит прислушиваться и к их мнению по поводу конфигураций аппаратной платформы и операционных систем.

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ЗАКАЗЧИК-ИСПОЛНИТЕЛЬ

Эффективная система взаимодействия, налаженная между заказчиком и исполнителем, позволит первому быть в курсе происходящего, влиять на процесс построения сайта и вместе с тем не подчинять свой рабочий распорядок только этому делу.

Осуществление оперативной двусторонней (или обратной) связи между заказчиком и исполнителем — крайне важное для успешной реализации проекта условие. При удаленной разработке проекта, да еще и силами нескольких подрядчиков оно может показаться трудновыполнимым. Конечно, можно устраивать постоянные личные встречи и вести бесконечные телефонные переговоры, но посредством телефона невозможно продемонстрировать функциональные возможности программного обеспечения или дизайн, а организовывать встречи по поводу каждого изменения утомительно и бесперспективно. Представьте себе 30—40 встреч в течение времени разработки (а именно столько изменений и поправок вносится в среднестатистический сайт на этапе его создания), и вам станет понятна актуальность встающей задачи.

Решить проблему взаимодействия можно несколькими способами:

1. Создать общее рабочее пространство. На время разработки можно организовать рабочие места исполнителей у вас в офи-

зволит вам в реальном режиме времени осуществлять контроль над этапами разработки вашего проекта, в оперативном режиме проводить совещания и согласования. Разумеется, это потребует дополнительных затрат на организацию труда и дополнительных офисных площадей.

2. Устраивать регулярные (например, еженедельные) встречи с разработчиками и в ходе таких встреч как согласовывать работы, так и обсуждать вносимые изменения. В определенной степени это решение может помочь вам координировать работу подрядчиков, однако оно несомненно увеличит сроки разработки проекта в целом, поскольку темпы принятия решений по оперативным вопросам будут снижены.

3. Назначить ответственного за решение оперативных вопросов, представляющего интересы вашей компании. Этот сотрудник должен будет контролировать проводимые работы, встречаться с исполнителями. Он должен занимать достаточно высокую должность в вашей фирме, чтобы принимать решения в кризисных ситуациях и брать на себя ответственность за них. Сам по себе этот вариант взаимодействия с подрядчиком достаточно неплох, но в большинстве случаев вы не сможете оторвать от производственного процесса сотрудника со столь высоким статусом.

4. Вспомнить, что вы начинаете работу в сфере высоких технологий и поставить эти технологии себе на службу с первых минут. Поскольку вы создаете сайт для пользователей и пытаетесь достичь его максимальной работоспособности, поскольку вы хотите устроить виртуальный офис или магазин и наверняка стремитесь к тому, чтобы пользователю было приятно посещать ваш ресурс, неплохо бы примерить на себя ту одежку, которую вы собираетесь предложить другим. Посредством Интернета вполне можно управлять разработкой сайта, для этого существуют такие формы общения, как почта и групповые листы рассылок, веб-форумы и ICQ. В режиме виртуального управления вы можете:

• контролировать степень готовности каждого этапа;

• передавать исполнителям свои пожелания и требовать внести исправления;

• проводить коллективные обсуждения;

• согласовывать последовательность действий.

Этот вариант контроля и управления сторонними исполнителями хорош и тем, что затраты на его воплощение в жизнь практически равны нулю, а эффективность достаточно высока.

Какой из вариантов контроля выбрать, решать вам, но одно можно сказать с уверенностью: если вы хотите получить от исполнителя именно то, что заказывали, вести поэтапный контроль работ необходимо.

Здесь уместно напомнить уже приводившееся ранее утверждение о том, что, выбрав исполнитей работы по профессиональным качествам, старайтесь прислушиваться к их профессиональному мнению. Не опасайтесь задавать вопросы. Профессионал всегда сможет простыми словами объяснить свое решение. Настаивать на своей точке зрения имеет смысл тогда, когда вы не услышали профессионального ответа на вопрос.

ТЕСТИРОВАНИЕ РАБОТ

В один прекрасный день подрядчики сообщат вам о завершении работ по созданию сайта. Казалось бы, самое время раскупоривать шампанское? Не тут-то было. Впереди— один из ответственных этапов: приемка работ. Здесь решаются две задачи:

• оценка качества выполненных работ;

• проверка соответствия готового проекта требованиям ТЗ.

Придется скрупулезно исследовать все разделы и подразделы вашего сайта, «просмотреть» его при помощи разных браузеров и операционных систем, на мониторах с разными разрешениями и размерами. При больших объемах тестирования вам даже может понадобиться помощь привлеченных экспертов.

В состав комиссии по приемке сайта должны входить в первую очередь не программисты, а специалисты, имеющие представление об интернет-коммерции, интернет-маркетинге, и просто здравомыслящие люди, не понаслышке знакомые с Интернетом.

Ни в коем случае нельзя принимать недоделки, пускай даже и с обещанием в скором времени все исправить. Устранение не^ доделок собственными силами или силами других исполнителе выльется в отдельные, зачастую немалые суммы денег и горазД большие усилия, чем те, которых от вас потребует занятие жест

Дтст ГЛДЧМ-ППРГРМКИ пабОТ

ггтъгттъгт.* тто

о подписывать, только убедившись, что работает все «до послед-него винтика».

Оценить качество выполнения работ можно только при помо-и последовательного тестирования, сама же оценка, в сущности, сводится к методичному исследованию всех страниц на предмет удобства их использования.

Пригодность любой системы (будь это интернет-сайт или циркулярная пила) для использования определяется по нескольким компонентам. ISO DIS 9241-11 (редакция Найджела Бевана) указывает 11 таких компонентов:

• удобство и простота использования (usability);

• качество рабочей системы в применении (quality of a work system in use);

• эффективность, результативность (effectiveness);

• оперативность, продуктивность (efficiency);

• удовлетворенность (satisfaction);

• контекст (обстоятельства) использования (context of use);

• рабочая система (work system);

• пользователь (user);

• цель (goal);

• задача (task);

• продукт (product).

Одним словом вам нужно получить ответы на ряд вопросов: может ли человек использовать сайт максимально эффективно, может ли сайт «делать» что-либо, что нужно людям? Если система совершает какие-либо не относящиеся к делу операции, но не мо-*ет решить основной задачи, для решения которой она создана, °гда не имеет значения, удобно ли ею пользоваться. Эта система плоха.

«Правило, которое подтвердило себя на практике: чтобы полу-

Ть достаточно объективную оценку вашего пользовательского

НтеРфейса, нужно попросить 5—10 человек попробовать восполь-

атъся им, — пишет обозреватель интернет-сайта Clickz.Com

РОН Хает. — Если у вас есть время протестировать большее ко-

ество людей, это поможет вам получить более подробные ре-

Льтаты' однако, как правило, добавочное тестирование редко вы-

ет значительные проблемы, которые не были замечены пер-

'МИ

Итак, что же такое юзабилити (англ, usability) ? Четкого определения, с которым согласны все, равно как и однозначного перевода понятия на русский язык не существует. Приблизительно этот термин можно перевести как «удобство и простота использования, практичность»; из уже устоявшихся в русском языке иностранных слов ближе всего по смыслу к нему стоит термин «эргономич-ность». Однако понятие usability, как нам представляется, имеет свой специфический смысл; кроме того, именно оно утвердилось в качестве термина среди западных, а теперь и российских консультантов в области интернет-технологий.

Вот какое определение этому понятию дает самый известный американский специалист по usability Якоб Нильсен: «Usability — это качество пользовательского опыта при взаимодействии с чем-либо, будь то интернет-сайт, программное обеспечение или любое устройство, с которым пользователю приходится работать. Например, юзабилити водопроводного крана можно определить, ответив на такие вопросы: можете ли вы сразу понять, как поворачивать кран, чтобы добиться нужного результата? Обожгли ли вы себе руки при первой попытке им воспользоваться?» Известные определения usability принадлежат также Б. Шекелу, X. Хендрику и некоторым другим ученым. Например, Н. Беванв книге «Руководство по юзабилити» определяет usability как «рамки (пределы), в которых продукт может быть использован определенными категориями пользователей для эффективного, оперативного, приносящего удовлетворение достижения конкретных целей при заданных обстоятельствах использования».

На Западе тестирование юзабилити интернет-проектов уже давно превратилось в отдельную область IT-консалтинга. Тестирование юзабилити, проводимое внешними консультантами, обычно стоит около $30,000 (в Америке) и занимает по меньшей мере несколько недель. В России цены на услуги консультантов, к счастью, не так высоки, но профессиональных специалистов по юзабилити, к сожалению, пока практически нет. Конечно, и в нашей стране уже сформировался круг людей, профессионально занимающихся созданием интернет-проектов. За определенную плату они могут указать на ваши очевидные ошибки. Конечно, большую часть информации, которую вы получаете от таких исследований, можно собрать своими силами и бесплатно. Привлечение консультаН-

утверждение: «Если человек заболел, то доктор и сосед, возможно, зададут одинаковые вопросы, но выписывать лекарство лучше доверить первому». Основная проблема тестирования заключается не в том, чтобы найти человека, заставить его работать с системой и затем задать вопросы, а в том, чтобы отобрать из его ответов самые важные данные, систематизировать их и, главное, сделать по ним верные выводы.

Но где же найти подопытных кроликов или, как называет их Якоб Нильсен, «бета-тестеров»? Есть несколько источников поиска подходящих для тестов людей, то есть таких, которые согласятся потратить час своего времени, работая с вашим интернет-сайтом за коробку шоколадных конфет. Здесь нужно помнить одно общее правило: бета-тестерами должны быть потенциальные пользователи интернет-сайта, представители целевой аудитории.

Например, к тестированию юзабилити можно привлечь служащих вашей компании. Если ваша компания достаточно крупная, то последние десять человек, которых вы нанимали на работу, скорее всего, знают о ней не больше тех, кого вы могли бы просто остановить на улице. Тест по юзабилити можно обязать проходить всех новых служащих или даже кандидатов на рабочее место в вашей компании во время собеседования. Для тестирования корпоративного сайта или интернет-магазина как нельзя более подойдут секретари, бухгалтеры, работники отдела кадров и даже охранники офиса.

Второй вариант — обратиться к служащим соседних компаний. Если соседи тоже занимаются интернет-бизнесом или информационными технологиями, они будут более чем рады протестировать ваш продукт и проведут час за этим занятием в обмен на то, что тоже смогут рассчитывать на вас в будущем, если им понадобится подобная помощь. К тому же это неплохой способ ненавязчиво проинформировать окружающих о ваших новых возможностях или услугах.

Еще один источник — существующие потребители или клиенты. Как ни странно, многие потребители (особенно в сфере розничной торговли и услуг) получают удовольствие, когда их задействуют в процессе разработки. В обмен на футболку или порцию пиццы они "Удут рады посетить ваш офис и поработать, как нужно, около часа. Кроме того, после подобного знакомства с вашей компанией у посетивших вас потребителей прибавится доверие к вам.

И наконец, не забывайте о тех, кто всегда рядом и готов помочь: АРузья и семья. Хотя, скорей всего, по демографическим показате-

лям бабушка и не подходит на роль вашего среднестатистического клиента, она может стать лучшим критиком юзабилити вашего продукта. Если вы сможете создать интерфейс, который понятен человеку с минимальным опытом работы в Интернет, значит, вы ориентируетесь на 99% населения. Однако это может обернуться для вас непредсказуемыми последствиями: возможно, вам придется провести целый час, объясняя, как пользоваться мышкой.

Итак, предположим, что вы уже потратили время на поиски субъектов исследования и договорились о том, что переговорная в назначенное время будет свободна. Вы можете потратить еще час или два, чтобы убедиться в собственной готовности. Избегайте импровизированного тестирования. Вот несколько советов относительно того, как приготовиться к тестированию.

Заставьте пользователей решать конкретные задачи. Создавая сайт, вы уже запланировали, как посетители будут его использовать. Попросите «подопытных» выполнить несколько определенных задач, возможность выполнения которых подразумевается на сайте. Пусть они попытаются купить что-либо из вашего каталога, зарегистрироваться для получения новой услуги, найти по поиску определенную вещь, изменить способ оплаты счета, подписаться на рассылку и т.п.

Попросите пользователей рассказать, о чем они думают при работе с интернет-сайтом. Вы можете многое понять, просто наблюдая, как кто-то пытается использовать ваш сайт. Однако результаты вашего тестирования будут намного точнее, если вы попросите испытуемых говорить вслух обо всем, о чем они думают во время своих попыток. Это хороший способ избежать построения догадок по поводу того, почему пользователь не пошел по изначально запланированному для него пути. Случайно вы даже можете услышать замечание, которое изменит ваш взгляд на дизайн сайта. И главное: пока пользователь тестирует ваш сайт, старайтесь ничего не говорить. Ведь ваша задача состоит не в том, чтобы продемонстрировать собственную осведомленность; к тому же в дальнейшем вы вряд ли сможете сидеть рядом с каждым посетителем вашего сайта и давать ему замечательные советы.

Старайтесь, чтобы в процессе тестирования был занят не один, а несколько человек из вашей команды, разрабатывавшей пр°' дукт. Это уменьшит вероятность того, что вы неправильно истол

'-ЭТО

куете какие-нибудь действия или комментарии испытуемых. -~>1 особенно важно, если результаты тестирования могут принципй ально изменить путь развития продукта: вы можете быть сильй

ограничены во времени и просто не захотите увидеть, что сайт нуждается в глобальных изменениях, или сработает ваше эго, которое «привязалось» именно к такой функции или расположению страниц. Тестирование можно записать на видео; впоследствии запись просматривается и обсуждается всеми членами команды разработчиков.

Протестируйте весь продукт. Если уж вы потратили время на «отлов подопытных кроликов», выжимайте из них все, что они могут вам дать. Попытайтесь получить их мнение не только по поводу отдельных особенностей вашего продукта, расположения кнопок и страниц. Спросите, что они думают о маркетинговых страницах интернет-сайта, что они ожидают от общения по электронной почте с менеджерами после того, как испытали продукт, оцените их реакцию на разные ценовые стратегии и т.п.

Предусмотрите разные возможности ваших будущих пользователей. При проведении тестирования учитывайте, что посетители будут по-разному оснащены технически. Сделайте так, чтобы ваш интернет-сайт оценили и при работе с «медленным» компьютером, старым монитором и минимальным разрешением экрана. Наверняка в вашем офисе имеется выделенная линия для подключения к Интернету. Поэтому будет полезно, если скорость загрузки страниц вашего интернет-сайта кто-нибудь проверит с dialup-соедине-ния. Очень часто дизайнеры, привыкшие к быстрой связи, чрезмерно перегружают интернет-сайт графикой, которая вместо того, чтобы доставлять удовольствие, отравляет жизнь простым домашним пользователям.

Совершенству, как известно, предела нет. Поэтому юзабилити вашего интернет-сайта желательно протестировать не один, а несколько раз в процессе создания, каждый раз исправляя обнаружившиеся ошибки и проводя тест заново. Последний тест должен вестись уже на полностью готовой и рабочей версии, наполненной информацией. В ходе этого теста необходимо учитывать все попадания пользователя на ошибочные страницы и невозможность найти реально присутствующую на интернет-сайте информацию.

Б. Шекел (в 1991 г.) и Я. Нильсен (в 1993 г.) описали подход к из-еРению юзабилити, используя пять разных шкал, не включа-полезность:

task time — время выполнения задачи. Если пользователь уже научился работать с системой, то как быстро он сможет при бе помощи выполнить необходимую задачу?

• errors — ошибки. Как часто пользователь может допускать ошибки? Насколько серьезны могут быть последствия этих ошибок (остановка работы атомной станции серьезнее, чем обнуление счетчика на интернет-сайте для онлайновых игр) и как легко можно устранить их?

• learning— изучение (познание). Как быстро пользователь который никогда раньше не видел данного интерфейса (программы, интернет-сайта) или устройства, научится с ним работать достаточно хорошо для выполнения основных задач?

• relearning — переподготовка. Если посетитель когда-либо уже работал с системой, то сможет ли он в следующий раз вспомнить достаточно, чтобы использовать ее более эффективно, или ему придется каждый раз учиться все делать заново?

• satisfaction — удовлетворение. Насколько посетителю нравится использовать эту систему?

Каждая система обладает всеми пятью характеристиками, и все они должны учитываться при разработке. Но в некоторых случаях одни характеристики становятся важнее других. Например, для сайта наиболее актуальной является простота изучения, так как посетители очень редко проводят на одном интернет-ресурсе достаточно времени, чтобы стать экспертами в его использовании. Также критическим для интернет-сайта является фактор субъективной удовлетворенности, ибо в Сети пользователь легко может уйти куда угодно, лишь один раз щелкнув мышью. Пользовательские ошибки не так критичны для большинства интернет-сайтов, исключая интернет-магазины: здесь пользователь должен заказать именно то, что хочет, и правильно ввести номер своей кредитки и адрес доставки.

Интерфейс приложений, предназначенных для использования в Intranet, в свою очередь, должен быть ориентирован на максимальную эффективность, так как предполагается, что с его помощью будут работать одни и те же люди (которым компания к тому *е платит деньги). В интерфейсе для Extranet должно быть сведено к минимуму количество пользовательских ошибок, так как такие сети часто используются для проведения крупных транзакции.

Итак, основные принципы юзабилити, казалось бы, просты (как все гениальное): делай так, чтобы твоему пользователю было ма симально удобно и комфортно работать с продуктом, и ты завою ешь его доверие. Однако на деле все оказывается не так гладк множество устройств, программ и интернет-сайтов

огорчать пользователей бестолковым расположением кнопок, непонятным интерфейсом и ничего не объясняющим разделом «по-

могць»-

Вполне закономерно, что недовольство пользователей приводит

компанию, производящую продукт или предоставляющую услугу, постепенной потере клиентов. И если в реальном мире этот процесс не так заметен (я, например, уже несколько лет пользуюсь очень неудобным по расположению кнопок пультом дистанционного управления от телевизора Phillips, а один мой знакомый так и не собрался поменять модель мобильного телефона с плохим, по его мнению, интерфейсом на другую), то в Интернете, благодаря практически неограниченной свободе выбора и возможности мгновенно его осуществить, раздраженный клиент уходит сразу и чаще всего навсегда.

пользования продукта. Таким образом, юзабилити и качество использования определяется не только продуктом, но и взаимодействием пользователя, продукта и среды. Здесь сразу же встают нехарактерные для традиционной разработки программ вопросы: определить группы пользователей, которые могут решать конкретные задачи в особых условиях. В этом смысле узкое определение юзабилити не решает задачу, поскольку решение зависит не только от простоты использования, но и от утилитарности (заложены ли в систему необходимые функции), эффективности (времени работы и реакции системы), надежности (вероятности ошибок системы и того, может ли человек восстановить систему после ошибок), удовлетворенности (субъективного показателя) и пр. В таком более широком смысле юзабилити было определено еще в 1988 г. Вайтсайдом, Беннеттом и Холзблатгом. Как отмечал Найджел Беван, автор стандарта ISO 9241, в этом более широком смысле юзабилити оказывается синонимом «качества использования», то есть наивысшим уровнем определения качества, которое позволяет продукту не про- j сто соответствовать спецификациям, но и позволит ; человеку работать с ним в реальных условиях.

Из разницы этих двух взглядов возникает и разница в подходах к тестированию юзабилити. В соответствии с первым, более узким подхо-

Окончание

Юэабилшпи программного продукта

Существует два основных взгляда на юзабилити. В первом предполагается, что юзабилити является одним из качеств, которые наряду с функциональностью, эффективностью, надежностью могут быть воплощены в продукте. Этот взгляд подразумевает, что юзабилити — это внешнее дополнительное качество продукта. Такой подход использует Нильсен. С этой позиции можно говорить о системе с отличным показателем юзабилити (великолепным простым интерфейсом), но при этом совершенно бесполезной.

На мой взгляд, это не самый лучший путь определения понятия, поскольку юзабилити в этом смысле ничего не говорит о конечном качестве иуспехе продукта в реальном мире. Более широте Распространение получает второй взгляд на юзабилити, где этим термином определяется, сможет ли человек решить свою задачу, используя Р°ДУкт. В этом ключе сформулировано определение ISO 9241-11, к этой идее идет и ISO 9126, Дополнив определение юзабилити в последней ВеРсии стандарта упоминанием о контексте ис-

Из всего вышесказанного следует, что тестирование юзабили-ти — это обязательная операция, которая должна предшествовать запуску любого проекта в Интернете.

Окончание ~>

дом, юзабилити измеряется как набор показателей, не связанных напрямую с особенностями использования данного продукта. Для этого используются такие методы, как руководства (guidelines), представляющие собой набор рекомендаций, следуя которым можно сделать продукт более удобным. Отрицательной чертами такого подхода является то, что в конкретном случае не все рекомендации следует использовать — иногда лучшее решение им противоречит. Тем не менее их применение позволяет сделать продукт более удобным, основная проблема лишь в том, чтобы найти рекомендацию, наиболее соответствующую данной ситуации. В рекомендации могут входить такие пункты: элементы интерфейса должны быть сделаны в едином стиле; нагрузка на кратковременную память должна быть минимальной; пользователь всегда должен иметь возможность отменить свое действие; пользователь должен иметь представление о состоянии процесса, которым он руководит и т.п.

Другим методом в этом подходе может быть привлечение экспертов по эргономике только на последнем этапе проектирования, когда вся функциональность уже спроектирована и реализована и вопрос стоит только о том, как лучше оформить продукт или какие незначительные изменения можно сделать. В соответствии со вторым, более широким взглядом юзабилити измеряется тем, насколько эффективно пользователь может выполнять свои задачи. Другими словами, юзабилити здесь вносит вклад в конечное качество продукта и в успех продукта на рынке. Однако для того, чтобы использовать этот метод, необходима перестройка процесса проектирования - ориентирование его не на то, чтобы с помощью продукта теоретически можно было выполнять набор действий, а на то, чтобы определенные пользователи могли выполнять свои задачи в конкретных условиях. Для этого необходимо определить особенности пользователей, методы их работы, четко представлять задачи, стоящие перед ними, и среду, в которой они работают, что требует детального анализа деятельности и контекста, в котором она осуществляется. Далее устанавливаются параметры эффективности и экономичности

работы, а также удовлетворенности пользователя, которым продукт должен соответствовать Таким образом, привлечение эксперта по эргономике необходимо уже на этапе постановки задачи. Кроме того, следует учитывать очень широкий набор параметров — эргономических, психологических, социальных, культурных, организационных и пр.Этотчеловекоориентированный подход идет вразрез с традиционным методом проектирования, ориентированным на продукт, в котором определяется функциональность системы, составляются спецификации. Преимуществом данного метода является то, что готовый продукт будет подходить под конкретную деятельность реальных пользователей. Особенностью его является частое повторение процесса «исследование деятельности пользователей — создание модели его деятельности — построение на ее основе прототипа - его проверка пользователями», а также более глубокое вовлечение пользователя в процесс проектирования (эргономика участия).

Тестирование проходит с привлечением пользователей, перед которыми ставятся задачи, определенные на первом этапе при анализе деятельности. Важной особенностью является то, что у пользователей, участвующих в тестировании, должна быть мотивация достичь цели. В качестве мотивации в тестировании часто используется оплата. Это даже не этический вопрос оплаты труда, а вопрос эффективности и достоверности тестов. Одно дело, когда человек бесцельно бродит по сайту и через полчаса высказывается, что все довольно красиво, ему понравилось. Совсем другое, когда он пытается проделать конкретную работу за определенную мзду. Таким образом, необходимо оценить все плюсы и минусы, прежде чем бесплатно приглашать на тестирование сотрудников своей или соседней фирмы.

Я использую в работе второе, более широкое определение юзабилити и следующие из него методы работы. Ни один из методов не дает гарантированно успешного продукта, но данный подход позволяет построить разработку на основе того, какую деятельность необходимо помогать осуще-ствлять пользователям. В итоге продукт востребован реальными людьми, ведь именно исходя из их потребностей он и создавался.

соответствия техническому заданию

оажнейший этап приемки интернет-сайта — его тестирование на предмет соответствия требованиям технического задания (ТЗ). Испытания могут быть как автономными, так и комплексными.

Автономные испытания охватывают отдельные составляющие интернет-сайта, их проводят по мере готовности (см. часть 6). Что касается комплексных испытаний, то их проводят для всего сайта в целом. В зависимости от вида требований, изначально предъявляемых к интернет-ресурсу, в процессе испытаний проверяют:

• комплекс программных и технических средств;

• качество выполнения оформительских и композиционных работ;

• грамотность и правильность первичного наполнения сайта.

Интернет-ресурс не стоит испытывать на компьютерах исполнителя, поскольку на них эти испытания уже наверняка были проведены в процессе изготовления. Как показывает практика, большинство ошибок в работе интернет-сайтов выявляется при попытках доступа к нему с разных компьютеров. Строго говоря, это даже не ошибки в полном смысле слова, а результат несогласованности между разными операционными системами и программами просмотра HTML-страниц. Но эти несоответствия можно свести практически к нулю, если, конечно, вовремя их заметить.

Испытания проводят в соответствии с заранее подготовленным графиком испытаний, в котором указывают:

• перечень объектов для испытаний и требований, которым должны соответствовать объекты (со ссылкой на пункты ТЗ).Сюда могут быть включены HTML-страницы, графика, программное обеспечение и т.п.;

• средства для проведения испытаний. Например, необходимо указать, что для проведения испытаний требуются компьютеры с операционными системами Windows 95, Windows 2000, Mac OS и Linux, а в качестве программ просмотра HTML-страниц должны быть использованы браузеры IE 4.*, IE 5.*, NN 5* и т.д. при разрешениях монитора 840x680, 1024x800, 1200x840. Прежде чем составлять такой список, вы должны узнать, какими операционными системами и версиями браузеров пользуется ваша целевая аудитория. Лучше сделать это еще на этапе анализа интернет-аудиторий, в начале подготовки проекта;

Фамилии лип. ответственных за поовеление испытаний.

Протоколы испытаний объектов по всей программе обобщат в едином протоколе, на основании которого делают заключени о соответствии интернет-ресурса требованиям ТЗ и возможност оформления акта приемки сайта в постоянную эксплуатацию ра боту завершают оформлением акта сдачи-приемки.

Технологический аудит

Технологический аудит, или комплексная диагностика сайта, — это получение независимого, квалифицированного и аргументированного заключения о качестве работы интернет-ресурса. Заключение о качестве работы сайта делается на основе анализа следующих параметров:

• скоростных характеристик сети;

• характеристик сетевого трафика;

• характеристик работы веб-сервера;

• скорости загрузки самого интернет-сайта;

• времени реакции прикладных программ;

• результатов взаимной корреляции указанных выше параметров.

Как видно из данного списка, критерии оценки можно разделить на объективные, не имеющие прямого отношения к сайту (сеть, сетевой трафик) и субъективные (работа веб-сервера, сайта, прикладных программ). Необходимо четко отделять субъективные и объективные критерии оценки друг от друга, и такое разделение, равно как и технологический аудит в целом, могут произвести только профессионалы в области интернет-технологий.

Технологический аудит не является обязательной процедурой и нужен только в случае вашей неудовлетворенности скоростью или качеством работы сайта. Например, если разработчик утверЖ дает, что медленная работа интернет-сайта и возникновение оШ бок являются следствием внешних факторов (низкое качество У луг интернет-провайдера, плохое оборудование и т.д.) и такая то ка зрения не совпадает с вашей, то технологический аудит, выпо ненный независимой компанией, позволит подтвердить или Р веять ваши подозрения.

Необходимо помнить, что итогом технологического ауАй

ото функционирования интернет-сайта, но и, в обязательном по-ядке, пути решения возникших проблем.

ПОРЯДОК СДАЧИ-ПРИЕМКИ РАБОТ

Одна из обязанностей заказчика по договору — принять результаты работ от исполнителя. Заказчик должен осмотреть выполненную работу (результаты) и при обнаружении несоответствия результатов установленным в договоре и техническом задании критериям заявить об этом исполнителю.

В договоре необходимо четко установить сроки, в течение которых происходит тестирование результатов заказчиком, их принятие или же выставление мотивированного возражения, исправление выявленных недостатков исполнителем.

Законодатель установил правило, согласно которому, если эти сроки не будут четко закреплены в договоре, приемка результатов и исправление недоработок может производиться в «разумные сроки». Но согласитесь, понятие «разумные» достаточно абстрактно, и можно потратить много времени в суде, устанавливая его точную величину для конкретного вида работ. Поэтому необходимо:

• установить все сроки в договоре в численном выражении рабочих дней;

• определить степень ответственности каждой из сторон за нарушение сроков выполнения своих обязательств.

Это будет стимулировать вас и вашего контрагента к четкому ВьШолнению условий договора.

Вторая сторона с момента получения претензии обязана жить свою позицию по указанным принципиальным вопроса и послать свой ответ по регулярной и электронной почте (в д0г воре надо прописать, в течение какого срока сторона должна п слать ответ на выставленную претензию и с какого момента отсчи тывается этот срок: с момента получения текста претензии по ре гулярной или электронной почте).

Если сторона, считающая, что ее права и интересы нарушены в ходе исполнения договора другой стороной, не удовлетворяется полученным ответом или не получает его по регулярной почте в течение 60 дней со дня отправки первой претензии, то претензионная процедура разрешения споров считается исчерпанной, а спор подлежит рассмотрению в арбитражном суде. Стороны могут и не прибегать к претензионному порядку, а сразу же обратиться в арбитражный суд, однако это абсолютно неэффективный способ, и на практике он обычно не применяется.

Хочется отметить еще один момент. Стороны могут избрать для разрешения споров обращение в третейский суд. Для этого необходимо заложить соответствующее условие в договор, иначе спор будет рассматриваться в обычном арбитражном порядке.

Составление акта сдачи-приемки работ

Подписание акта сдачи-приемки работ по производству интернет-сайта — это констатация вами факта выполнения всех работ и основание для проведения окончательных рассчетов между заказчиком и подрядчиком. При этом необходимо следить за выполнением всех процедур приемки работ, отмеченных в договоре, их полнотой и комплектностью.

Поспешность заказчика, вызванная сжатыми сроками или вполне понятным желанием побыстрее «запустить проект», может при вести к отрицательным результатам. Если деньги уплачены, а ак сдачи-приемки работ, в котором указано, что качеством работ з казчик удовлетворен, уже подписан, то выставить претензии ФИР ме-изготовителю довольно сложно.

Поэтому стоит проявить еще немного терпения и вниматель рассмотреть все этапы выполнения работ на предмет соответ

вия их выполнения техническому заданию. Какими силами и

в к3' этой

приемки работ стороны составляют акт с перечнем необхо-доработок и сроков их выполнения.

ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ

кой последовательности производить эту проверку, описано в • части. В случае мотивированного отказа заказчика от подписи

На этапе разработки чаще всего возникают следующие ошибки:

• заказчик единожды встречается с исполнителем, передает ему техническое задание, высказывает дополнительные пожелания, и стороны больше не контактируют до момента сдачи работ. Пустив работы над проектом на самотек, вы в лучшем случае рискуете получить не совсем то, что заказывали, а в худ-шем — совсем не то, что нужно вашей целевой аудитории. Регулярный мониторинг и коррекция выполнения работ необходимы при создании любого корпоративного интернет-сайта;

• работы проводятся без календарного плана, а только на основе договоренности и технического задания. Отсутствие четкого разбиения работ на этапы препятствует пониманию степени готовности интернет-сайта в процессе его производства. Более того, в таких условиях заказчик не может в полной мере оценить трудозатраты подрядчика, что зачастую приводит к их недооценке или переоценке;

• при планировании работ не учитываются всевозможные риски. Процесс создания интернет-сайта зачастую подвержен внешним и внутренним рискам. Их планирование позволяет вам продумать оперативные шаги в возможных кризисных ситуациях еще до того, как они наступят, а значит, встретить кризисную ситуацию во всеоружии;

• не организована оперативная связь между разработчиками и заказчиками. Это может серьезно повлиять не только на сокращение сроков разработки, но и на общую стоимость управления ей. Существует много способов реализации такой связи, и конкретный выбор должен осуществляться на основе реалий вашего бизнеса;

заказчик осуществляет чрезмерное давление на разработчика по объективно непринципиальным вопросам. При разработке проекта вы должны исходить из одного правила: принятие решений по всем вопросам, которые напрямую не влияют на взаимодействие интернет-сайта с потенциальными его посетителями, нало лелегивовать исполнителю. Дшггими ело-

вами, если вы не можете аргументированно ответить на в прос, чем ваше видение интернет-сайта (его оформления, на полнения, интерактивных элементов, интерфейсов и т.д.) От личается от того, что предложил вам исполнитель, то претензий к последнему у вас быть не может;

• оценка качества и соответствия производится единожды, по завершении всех работ. Работа должна приниматься поэтапно. В противном случае вы рискуете оказаться в ситуации когда несоответствие или ошибка, допущенные на ранних сроках разработки, вынудят переделывать весомую часть интернет-сайта. Теоретически в этой ситуации вы можете доказать неправоту подрядчиков и потребовать переделки и возмещения убытков. Но даже тогда упущенное время вам вернуть не удастся;

• оценка качества продукта силами программистов или сотрудников фирмы, участвовавшей в разработке сайта. В идеале проверять работоспособность интернет-ресурса необходимо с помощью представителей вашей целевой аудитории, которые весьма поверхностно знакомы с Интернетом и компьютером вообще. Если такой человек не будет теряться при виде первой страницы вашего интернет-сайта и сам без труда и дополнительных объяснений найдет информацию, которую вы планировали до него донести, значит, работы были проведены успешно. А разработчики интернет-сайта или опытные компьютерные пользователи могут счесть очевидными вещи, которые можно назвать таковыми с очень большой натяжкой;

• осуществление проверки качества работ на компьютерах исполнителя. Как уже говорилось выше, большинство ошибок выявляется при попытке работы с интернет-сайтом на компьютерах, программное и аппаратное обеспечение которых отличается от того, что установлено у разработчика. Разум6 ется, разработчик должен сам обратить на это внимание и про вести подобное тестирование до сдачи продукта заказчику' но, как показывает практика, подобные проверки производят ся далеко не всегда;

проведение бессистемных мероприятий по проверке ^ ва работ. Все работы по проверке качества интернет-саИ должны быть регламентированы и включены в акт сдачи-пр емки работ (последнее необязательно, но желательно) . Это

зволит провести детальную последовательную проверку всего интернет-сайта и минимизировать возможность появления ошибок, пропущенных на этапе эксплуатации.

выводы

Сайт, да простят нам такое сравнение, подобен торту, в котором исполнитель слой за слоем наращивает на общую структуру:

• оформление;

• программное обеспечение;

• интерактивные элементы и пользовательские интерфейсы;

• тексты и графические материалы.

В данной части было подробно рассказано, как проделать такую работу. Залогом ее успешности являются два условия:

• полноценная концептуальная модель будущего сайта;

• контроль над этапами разработки.

Последнее условие важно еще и потому, что в таком сложном Деле, как бизнес, очень трудно заранее предусмотреть все возможные нюансы, существенная роль которых обнаруживается уже в реальной работе готового интернет-сайта. Очень часто даже са-МУЮ идеальную концептуальную модель приходится корректировать с учетом этих практических обстоятельств. При этом заказ-Чик должен понимать, что зачастую его просьба изменить какую-либо незначительную (как ему кажется) деталь интернет-сайта п°хожа на просьбу заменить тесто, из которого выпечен торт. Потому приступать к изготовлению интернет-ресурса, не определившись с тем, из чего именно он будет состоять, не только неразум-°, но и просто невыгодно.

Очень важно соблюсти баланс между контролем за ходом ве-Ния работ и предоставлением свободы разработчикам. Вдос-*ении такого баланса полезно руководствоваться правилом: ^ ли видение разработчика не противоречит общей концепции нарушает процесса взаимодействия с потенциальными по-гелями интернет-сайта, с ним нужно согласиться. Вместе , когда речь заходит о психологии и поведении целевой ауди-Т°РИи

ределенное, последнее слово должно оставаться за представителями заказчика.

И наконец, о тестировании и опытной эксплуатации. М. Ж.ва-нецкий замечательно сказал о том, что «ремонт нельзя закончить — его можно только прекратить». То же утверждение справедливо и по отношению к сайту: его можно совершенствовать и доводить до идеального состояния бесконечно. Но, как только вы поймете что ваш интернет-ресурс в состоянии выполнять возложенные на него бизнес-задачи, необходимо открывать к нему доступ посетителей, а все усовершенствования и дополнительные сервисы «надстраивать» в процессе работы.

Этап тестирования интернет-сайта может стать первой маркетинговой акцией в плане продвижения вашего детища. Привлечение потенциальных клиентов к «полевым испытаниям» позволяет выявить сильные и слабые стороны сайта, к тому же информация о нем начинает распространяться среди ваших будущих клиентов и/или партнеров. Пожалуй, Интернет — это единственная среда, в которой возможна открытая и массовая оценка качества создаваемого продукта силами его будущих пользователей. Глупо не использовать такую возможность.

Однако не стоит принимать как руководство к действию любые пожелания пользователей. Если вы будете проводить подобное тестирование и зададите вопрос «что еще вы хотели бы увидеть на нашем интернет-сайте?», гарантируем вам массу ответов, содержащих слово «чат». Вместе с тем вы не увидите ни одного сайта, которому упомянутый чат помогал бы решать бизнес-задачи. Так что тестеров лучше спрашивать об удобстве и функциональности существующего сайта, а не о том, каких разделов ему не хватает.

И наконец, не спешите подписывать акт сдачи-приемки работ, по крайней мере до тех пор, пока не удостоверитесь, что интернет-сайт функционирует нормально. Если же у вас возникнут сомнения по этому поводу, прибегните к услугам фирм, профессио нально проводящих оценку и технологический аудит интернет-ресурсов. Если ваши сомнения подтвердятся, то затраты на при влечение таких фирм оплатите не вы, а исполнитель работ по из готовлению вашего интернет-сайта. Разумеется, это произоид только в том случае, если вы серьезно и ответственно подриде к составлению всех сопроводительных и договорных документе

ЧАСТЬ Б

Внедрение и эксплуатация

•* Готовому интернет-сайту - достойное жилье, или как осуществить хостинг •* Выбор операционной системы •* Приобретение программного обеспечения для веб-сервера и офисного компьютера •* Какое нужно железо? •* Персонал для обслуживания сайта •* Зашита от взпомшикш, своих и чужих -> Практические советы по обеспечению Безопасности сайта •* Типичные ошибки и как их избежать •

Теперь, когда ваш сайт готов, необходимо разместить его на компьютере, доступном всем пользователям Интернета (осуществить хостинг). Этот компьютер (его называют веб-сервером) может стоять на вашем рабочем столе, или в офисе интернет-провайдера, или... его может у вас не быть вообще. В последнем случае сайт размещают на чужом веб-сервере. Эта услуга называется виртуальным хостингом или размещением виртуальных веб-серверов, а фирма, ее предоставляющая, — хостинг-провайдером.

Если вы решите размещать сайт на собственном компьютере, придется приобретать и устанавливать специальное программное обеспечение (ПО). При этом неискушенный пользователь риску-ет запутаться в вариантах и альтернативах, имеющихся на рынке СеРверного ПО.

Кстати, компьютер, который вы будете использовать в качест-

е Веб-сервера, по своей конфигурации значительно отличается

т стандартной рабочей станции. Так, например, для него не нуж-

1 большой монитор, звуковая и видеокарта. Зато совсем не лиш-

Ми могут оказаться дополнительный объем оперативной памя-

и Жесткий диск с зеркальным копированием данных.

Еще две задачи, которые придется решить при установке соб-

Венного веб-сервера, — его обслуживание и защита информа-Чйи

Казалось бы, такое количество непростых задач в состоянии заставить владельца сайта склониться в пользу более дешевого и простого в обслуживании виртуального хостинга. Но почему тогда у многих коммерческих интернет-проектов собственные вебсерверы? Ответу на этот вопрос посвящена данная часть.

ПОРЯДОК ЗАПУСКА

Традиционно начнем часть с краткого обзора работ, рекомендованных стандартами ГОСТ и ISO, а также с документов, получаемых на этапе внедрения сайта в эксплуатацию (табл. 6.1). Таблица 6.1

Выполнение всего комплекса работ в соответствии со всеми стандартами необходимо только действительно в крупном интернет-проекте. В простых проектах можно ограничиться работа-пи, помеченными «звездочкой» (*).

Эксплуатационная документация ориентирована на пользователей сайта. Ими являются:

• администраторы, поддерживающие работоспособность программной и аппаратной основ сайта;

• редакторы, модераторы, операторы on-line заказов, веб-мастера и др. (эксплуатационная группа);

• посетители сайта — целевая аудитория, для которой создавался ресурс.

Для каждой группы необходима своя документация. В крупных компаниях созданием эксплуатационной документации занимаются технические писатели, участвующие в разработке интернет-сайта с этапа проектирования и хорошо представляющие всю Функциональность системы. Составление эксплуатационной документации иногда занимает большую часть времени этого этапа проекта.

Главная задача эксплуатационной документации — обеспечить независимость сайта от первичных разработчиков. Эксплуатаци-°нная документация должна позволять освоить и эффективно применять полученные решения достаточно квалифицированными специалистами.

Эксплуатационная документация формируется из технологиче-Ких документов, внутрифирменных инструкций, стандартов и включает в себя:

Руководство для администраторов и операторов, осуществляющих инсталляцию и непосредственно управляющих режимами решения функциональных задач:

• руководство по эксплуатации и обслуживанию отдельны* разделов сайта (для группы эксплуатации);

• руководство для посетителей, использующих сайт по прямому назначению, размещенное на страницах ресурса;

• документацию сопровождения и модификации программ и информации баз данных;

• справочные руководства по применению (использованию) программных модулей сайта;

• учебные руководства по освоению программных средств и информационной системы.

В ряде случаях к эксплуатационным документам добавляют исследовательскую документацию, в которой фиксируются и обобщаются характеристики объектов и процессов жизненного цикла текущей версии сайта.

ХОСТИНГ

При разработке интернет-проекта рано или поздно встает вопрос выбора технологической базы. Основную долю ответственности за ее нормальное функционирование несет разработчик проекта. От выбора базы для размещения проекта зависит очень многое: доступность, бесперебойное функционирование, количество степеней свободы при развитии проекта и т.п. Основной целью правильного выбора является решение вопроса по поводу «зависшего» веб-сервера или неработающего канала: очень обидно сталкиваться с подобными проблемами во время наплыва посетителей, например, при проведении рекламных акций.

Вначале необходимо четко определиться с тем, какие технологические составляющие будут использоваться. Для этого составляется список необходимых сервисов, средств разработки, программ ного обеспечения и т.п. Этот список позволит определиться с вью ром типа хостинга и даст ответ на вопрос о реальной необходим ти установки собственного оборудования у провайдера.

Существует достаточно распространенное заблуждение: раз у компания решила создать сайт, значит, без своего компьютер установленного на быстром канале, не обойтись. Зачастую это так. Для большинства сайтов вполне подойдут услуги виртуальй

-t" *•

ить 90% ваших запросов. Принимать решение об установке соб-ggjjHoro оборудования имеет смысл только в том случае, если на 0 имеются достаточно веские причины, например экзотическое ограммное обеспечение, необходимость полного контроля за процессами, происходящими на веб-сервере, планируется высо-кая нагрузка на аппаратную часть. Если рассмотреть плюсы и минусы этих двух решений, получится приблизительно следующая картина.

Виртуальный хостинг обходится значительно дешевле, освобождает вас от забот по системному администрированию, что включает в себя мониторинг общего состояния серверного компьютера,

Что нужно знать

о выборе площадки для хостинга

в услуге хостинга есть нюансы, которые я рекомендую обязательно прояснить перед заключением договора с провайдером. Это поможет избежать возможных конфликтов и отсутствия взаимопонимания в процессе работы.

1. Выясните пропускную способность канала, на котором установлено оборудование провайдера. Спросите о наличии резервных каналов и качестве Доступа к веб-серверам из сетей других провайдеров, а также из-за рубежа. Не удовлетворяйтесь ответами вроде «железо размещено в нашей сети, где Все быстро и хорошо». Узнавайте все до конца. • 2. Справьтесь по поводу нагрузки, которую испытывает оборудование в настоящий момент. вонзите, будет ли она расти, и если да, то до каких {пределов. Если оборудование перегружено, то ско-ррость отображения страниц вашего сайта будет |Рчень медленной, что неизбежно приведет к по-fepe посетителей. Узнайте также, существуют ли ограничения по нагрузке персонально для ваших Программ: при большой посещаемости сайта вы "ожете их ощутить. В этом случае лучше заранее знать, к чему готовиться.

3. Непременно проясните вопрос с ограничениями на трафик (объем передаваемой вашим веб-

СеРвером инАопмлпии^. НРИПТППЫР ПППНЯЙЛРПЫ

декларируют неограниченный трафик, но тем не менее при превышении разумных пределов этот вопрос может быть поднят. Необходимое потребление трафика можно легко просчитать, и эта задача не должна поставить вас в тупик.

4. Обязательно проясните, какие действия в процессе управления веб-сервером вы можете предпринимать самостоятельно, а для каких потребуется обращение в службу поддержки. В качестве примера можно привести создание нового почтового ящика или смену пароля на существующем. Будет великолепно, если вы сможете сделать это самостоятельно.

5. Обращайте внимание на то, какие типы поддержки гарантирует поставщик услуги. В случае с хостингом это, как правило, электронная почта и голосовая поддержка по будним дням в рабочее время. Круглосуточная поддержка — это плюс, но реально она может потребоваться раз в год. В компаниях, которые занимаются не только хостингом, но и предоставлением услуг доступа, может быть реализована двойная схема: в рабочее время доступны специалисты по хостингу, а круглосуточно — операторы, отвечающие за общее функционирование оборудования. Имейте в виду, что на финансовые вопросы, как правило, может ответить лишь ваш менеджер, а на технологические — служба поддержки хостинга. Поэтому имеет смысл сразу обеспечить все необходимые контакты и обращаться по адресу. Это позволит сэкономить свое и чужое время.

Не стоит ждать гарантированного ликбеза по каким-то интернет-вопросам. Вам, конечно же,

заботы о безопасности в системе, средствах резервного копиров ния информации и т.п. Одним словом, виртуальный хостинг сни мает массу проблем. Кроме того, ваши сотрудники всегда могут обратиться за консультацией к персоналу хостинг-провайдерд в хороших компаниях вы получите ответы даже на вопросы, выходящие за рамки непосредственно предоставляемых услуг. Правда, за это придется расплачиваться возможным ограничением системных ресурсов, выделяемых под ваш проект, ограничением возможных способов работы с веб-сервером, временными задержками или отказами при необходимости установки новых модулей,

Окончание •>

могут и ответить, но не менее резонной будет рекомендация почитать определенную литературу. И совершенно однозначно не имеет смысла предъявлять претензии службе поддержки, если в поисковых системах по запросу на слово «аренда» ваш интернет-сайт находится лишь на трехсотом месте.

6. Наведите справки по поводу того, какое время ежемесячно отводится на профилактические работы. Чем оно меньше, тем лучше. Кроме того, имеет смысл оговорить сроки предупреждения о таких работах; не стоит договариваться о рекламе, если в этот момент сайт не будет доступен.

Попытайтесь настоять на том, чтобы проведение таких работ, как перевод сайта на другую физическую машину, проводился только после предварительного согласования. Дело в том, что техническому персоналу провайдера иногда очень трудно осознать то, что даже несколько часов простоя вашего сайта могут привести к реальным убыткам или невыполнению обязательств с вашей стороны. В моей практике был не очень приятный эпизод, когда провайдер прислал письмо о необходимости перевода оборудования в другой сегмент сети через час после того, как мы анонсировали проект. Договориться о перенесении срока мы сумели, но негативных последствий избежать все равно не удалось.

7. Узнайте, обеспечивается ли резервное копирование информации и с какой периодичностью это делается. Немаловажны также условия восстановления данных. Некоторые провайдеры могут делать это только в случае, если информация была утеряна по их вине. Большим плюсом является согласие провайдера восстанавливать случайно удаленный файл по вашему запросу. Однако злоупотреблять этим не следует: рассеянность терпи-

8. Обязательно узнайте, что произойдет, если деньги на вашем счете закончатся. Некоторые компании могут разместить на первой странице вашего сайта сообщение о том, что он временно недоступен по техническим причинам; некоторые поведают, что сайт отключен за неуплату (это не украсит имидж вашей компании), а некоторые просто включают перенаправление на свой сайт. В крайних случаях меры могут быть столь радикальными, что восстановление нормальной работоспособности ресурса станет возможным только через сутки после разрешения финансовых вопросов. Имейте в виду, что во многих компаниях процесс обеспечения услуги хостинга автоматизирован практически полностью, и отправка копии платежки по факсу не всегда решит ваши проблемы. Вне зависимости от желания менеджера роботы, управляющие процессом, ужасны и всемогущи, на уговоры и угрозы они, как правило, не поддаются. Самый простой способ избежать всех этих напастей — вовремя оплачивать счета.

9. Прежде чем принимать решение о выборе провайдера, постарайтесь изучить рынок и навести справки о компании, получите отзывы клиентов компании. Для этого в Интернете есть специализированные сайты, в частности сайт www.providerz.ru. По этому адресу можно получить представление об услугах компаний, работающих на рынке интернет-услуг, почитать отзывы пользователей, а также задать свои вопросы в форумах.

Большинство вышеприведенных рекомендации в равной степени применимо и к услугам «location (установка собственного оборудования на площадке провайдера). Кроме того, я надеюсь, что, если вы приняли решение об установке собственного «железа», значит, у вас есть персонал необходимой квалификации, который может задать правильные вопросы и добиться требуемых ответов.

,уке вероятным отсутствием некоторых возможностей, которые могут понадобиться.

Соответственно при наличии собственного оборудования, уста-овленного на площадке провайдера, вы абсолютно свободны, но этом на вас ложатся все тяготы квалифицированного систем-ого администрирования, а это может потребовать найма отдельных штатных или внештатных сотрудников. По большому счету ничто не помешает вам действовать шаг за шагом: всегда можно дать старт проекту на виртуальном хостинге, а впоследствии, при возникновении реальной необходимости, перевести его на собственное оборудование. Многие известные интернет-проекты двигались именно этим путем. Для случаев, когда разработкой проекта занимаются сторонние специалисты, имеет смысл положиться на их рекомендации, но при этом не стоит пренебрегать возможностью потребовать обосновать сделанный выбор.

Для обоснованного выбора места хостинга необходимо собрать довольно большой объем информации. Сделав это, в дальнейшем полезно выполнять действия в определенной последовательности. Шаг первый. Определить технические характеристики, необходимые для работы сайта:

• планируемое количество ежедневных посещений с учетом роста и пиковых нагрузок;

• объем требуемого дискового пространства на данный момент и в перспективе;

• необходимость доступа к веб-серверу программистов;

• размещение собственных и приобретенных программных продуктов;

• необходимость использования конкретных программных и аппаратных платформ.

Шаг второй. На основе полученной информации собрать сведения о предоставлении необходимых вам услуг на интернет-рынке.

Шаг третий. На основе данных, полученных на первом этапе, определить средние цены на размещение сайта на условиях:

• виртуального хостинга;

• размещения веб-сервера в сети провайдера (учесть ежемесячные расходы на техническое обслуживание);

• Удаленного размещения веб-сервера (учесть ежемесячные расходы на техническое обслуживание).

Приобретение программного обедт^^

Шаг четвертый. Окончательно выбрать способ размещения са" та и оптимальное место по критерию цена/качество услуги.

Не стоит пользоваться услугами бесплатного хостинга даже пп том условии, что ваш сайт маленький и скромный. Фирмы, предоставляющие бесплатные услуги, не несут никакой ответственности то есть могут прекратить предоставление услуг в любой момент' Кроме того, бесплатные сервисы по предоставлению дискового пространства предполагают размещение чужой рекламы на вашем сайте, что далеко не всегда удобно. И наконец, на какое доверие клиентов может рассчитывать фирма, у которой нет 10—15 долларов в месяц, чтобы разместить свой, пускай даже самый небольшой сайт в Интернете?

ПРИОБРЕТЕНИЕ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Для того чтобы говорить о программном обеспечении, необходимо решить, на какой программной платформе будет функционировать ваш сайт. По последним данным исследований Void.Ru, более половины сайтов в российском Интернете в качестве операционных систем (ОС) используют семейство Unix (60%), на втором месте— Windows (16%). В чем принципиальная разница между этими операционными системами? В табл. 6.2 содержится краткое сравнительное описание, которое позволит вам составить общее мнение по этому вопросу.

Бытует ошибочное мнение, что, приобретая ОС Windows, вы избавляете себя от необходимости приема на работу высокооплачиваемых профессионалов. Однако независимо от операционной системы веб-сервер, курируемый дилетантом, не сможет функционировать бесперебойно.

Что касается программного обеспечения, то оно понадобится не только на стороне веб-сервера, но и на стороне клиента, то есть на вашем офисном компьютере.

Программное обеспечение для веб-сервера следует выбирать в зависимости от конкретных задач, которые вы ставите перед сайтом. Среди безусловно необходимых программ можно выделить средства для анализа посещаемости ресурса. Найти такие програМ' мы можно в Интернете; они, как правило, распространяются бесплатно или за весьма умеренные деньги.

На стороне пользователя, даже при администрировании небольшого сайта, вам наверняка потребуются программы:

• для редактирования HTML-кода ваших страниц;

• для сканирования, редактирования и обработки графики в форматах GIF и JPEG;

• для удаленной загрузки полученных файлов на сайт;

• для просмотра интернет-страниц.

Относительно последнего пункта сделаем несколько дополнительных замечаний. По данным системы SpyLOG, чаще всего используются браузеры не самых последних версий, поэтому не стоит гнаться за новинками в этой области. Сайт, корректно отображающийся в старой версии, почти наверняка сохранит все свои элементы и при просмотре новой версией браузера, но не наоборот. В идеале на вашем компьютере должны быть установлены Microsoft Internet Explorer и Netscape Navigator, поступившие на рынок один-два года назад. Если обе программы «отображают» ваш сайт без ошибок, значит, его увидит подавляющее большинство посетителей. Не принимайте решение о покупке программного обеспечения самостоятельно, посоветуйтесь со специалистом, которо-МУ предстоит на нем работать.

Главная рекомендация: используйте только легально приобре-ТеНное программное обеспечение. Это поможет вам избежать кон-

фликтов с законом и неприятностей с вирусами, которыми зачас тую заражены «пиратские» программы.

ПРИОБРЕТЕНИЕ АППАРАТНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Если в качестве варианта размещения вы выбрали виртуальный хостинг, то приобретать аппаратное обеспечение для интернет-сайта вам не придется, за вас это сделает провайдер. Если же вы намерены иметь собственный веб-сервер, то выбор его комплектации необходимо поручить профессионалам. В рамках данной книги невозможно даже поверхностно описать все существующие на сегодняшний день варианты выбора аппаратной платформы, комплектации и периферийного оборудования для веб-сервера. Поэтому ограничимся лишь общими рекомендациями, которые позволят вам сформировать правильный подход к решению данной задачи.

Во-первых, вы должны понимать, что скорость доступа пользователей к вашему сайту зависит не только от пропускной способности канала, по которому он подключен к Интернету, но и от быстродействия самого компьютера. При этом, обращая внимание на быстродействие компьютера, следует исходить не из обычных, а из пиковых нагрузок. На скорости работы может сказаться и качество сетевой карты, посредством которой ваш компьютер будет подключаться к выделенной линии.

Во-вторых, сайт «общается» с вашими посетителями через Интернет. Выражаясь фигурально, каждый пользователь может подключить ваш веб-сервер в качестве дополнительного жесткого диска к своему компьютеру. А это значит, что просмотр графики, распечатка текстов, просмотр видео и прослушивание аудиофайлов производятся через периферийные устройства компьютера посетителя. То есть для вашего веб-сервера (если, конечно, вы не рассчитываете решать с его помощью нетривиальные задачи) не нужны высококачественные звуковые карты, SD-ускорители графики, большие цветные мониторы с высоким разрешением, многоскоростные устройства, CD-ROM, принтеры и т.п. Из периф6' рийного оборудования и устройств ввода-вывода информации вам понадобятся лишь обычная клавиатура, мышь и простой монитор. которые будут простаивать без дела 99% времени.

.——икания обслуживания интернет сайта

В-третьих, доступ к сайту должен быть круглосуточным. Чтобы избежать простоев по причине кратковременных отключений пи-ания или перепадов напряжения в сети, желательно обзавестись блоком бесперебойного питания, который может поддерживать оаботоспособность веб-сервера в условиях отсутствия электроэнергии от получаса и дольше.

Что касается офисного компьютера, на котором будет производиться подготовка материалов для публикации на сайте, то он может ничем не отличаться от стандартной мультимедийной рабочей станции. Важно, чтобы монитор имел разрешение экрана 1024X800 или 800x600 точек (в большинстве случаев это стандартные разрешения). Такой компьютер может быть подключен к Интернету по выделенной линии или через модем. Соответственно для него потребуется сетевая карта или модем со скоростью соединения не менее 36600 Кб/с.

Как видите, затруднений с выбором офисного компьютера у вас не должно возникнуть, а в случае приобретения собственного веб-сервера придется обратиться за консультациями к профессионалам в этой области. Таким профессионалом, безусловно, должен являться будущий администратор веб-сервера, тем более что в дальнейшем именно он будет осуществлять сервисную поддержку.

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНТЕРНЕТ-САЙТА

Все работы по сопровождению сайта требуют четкого планирования и строгой отчетности. Необходимо ввести штатное расписание для сотрудников, работающих над сайтом. В этом расписании Должны быть регламентированы обязанности и ответственность каждого из них. Необходимо формализовать взаимоотношения Между сотрудниками и избегать устных договоренностей. Так, например, запросы на решение конкретных задач нужно отсылать п° электронной почте, с обязательной копией координатору про-екта. Это позволит избежать недоразумений и вызванных ими простоев, а практика регулярных отчетов о проведенных работах только мобилизует сотрудников, но и позволит вам определить

В работе над простым сайтом должны принимать участие по крайней мере три специалиста:

• администратор веб-сервера, следящий за функционированием оборудования и программ. Во-первых, этот человек должен обладать общими знаниями в области компьютерного «железа», уметь находить источники технических неполадок и понимать пути их устранения. Во-вторых, он должен иметь глубокие познания об операционной системе, установленной на веб-сервере, в-третьих — понимать принципы работы Интернета (протоколы TCP/IP, HTTP, POP и т.п.). Занятость администратора (после установки и запуска программного обеспечения) будет невысокой, поэтому на эту должность в большинстве случаев можно привлекать совместителей;

• веб-мастер, контролирующий обновления информации на вебсервере. Этот специалист должен знать языки гипертекстовой разметки (HTML, DHTML и т.д.), владеть работой с каким-либо растровым графическим пакетом (Photoshop, Photo Paint и т.п.), быть опытным интернет-пользователем, иметь общее представление о скриптах и языках программирования, использующихся при создании сайта (Java Script, VB Script, CGI, ASP, Perl). Веб-мастер, как и администратор, может работать по совместительству, если, например, сайт будет обновляться один-два раза в неделю или реже, а объем обновлений невелик. Веб-мастер нужен даже тогда, когда к вашему сайту разработан полнофункциональный BackOffice (система управления), ведь периодически возникает необходимость изменить заголовок, иллюстрацию, стиль текста и пр.;

• редактор сайта, обеспечивающий информационное наполнение ресурса. Именно редактор в большинстве случаев является координатором проекта. Он должен понимать психологию вашего потенциального клиента и психологию интернет-пользователя, разбираться в вопросах традиционного и интернет-маркетинга, грамотно писать по-русски. Коротко говоря, ре" дактор — это человек, на которого возложена миссия осуЭД6" ствления вашего информационного присутствия в Интернете. Редактор должен быть наиболее тесно вовлечен в работу вашего офиса. Если работы у него будет не очень много, можно по-

•—""""[паиия обслуживания ингтшрт?ггкаита

описали минимальный штат, необходимый для решения простых задач. С увеличением объема работ штат потребу-тся расширить. Упомянутые кадровые позиции — это описание столько требуемых вам штатных единиц, сколько профильных специализаций персонала, обслуживающего сайт. Таким образом, вам понадобятся три категории сотрудников, отвечающих:

• за подбор информации;

• за техническую реализацию ее публикации на сайте;

• за доступ к этой информации интернет-пользователей.

К сожалению, случаи, когда один человек совмещает все три должности, все еще нередки. К счастью, понимание того, что делать одновременно три дела можно только в ущерб каждому из них, рано или поздно приходит к каждому владельцу сайта.

Не забудьте проверить организацию резервного копирования содержимого вашего сайта администратором. Если администратор не задумывался об этом, задумайтесь сами (об администраторе). Резервное копирование позволит вам быстро восстановить содержимое сайта в случае технических неполадок или других непредвиденных ситуаций.

Безопасность

Прежде чем говорить о защите сайта от атак извне, ознакомьтесь со следующими цифрами. Согласно данным Национального института стандартов и технологий США (NIST), 65% случаев нарушения безопасности информационных систем (ИС) — следствие непреднамеренных ошибок. На втором месте по размерам ущерба стоят кражи и подлоги, причем в большинстве расследованных случаев виновниками оказывались штатные сотрудники организаций, отлично знакомые с режимом работы и защитными мера-ми. А преднамеренные попытки получения несанкционированно-г° Доступа через внешние коммуникации занимают в настоящее Ремя менее 10% всех возможных нарушений. Именно поэтому вы Аолжны обратить пристальное внимание на ограничение доступа закрытой информации в первую очередь внутри вашей фирмы.

Тем не менее опасность атаки извне достаточно велика и сбра-

Вать ее со счетов неразумно.

Чем же грозит вторжение злоумышленника на ваш сайт? Су-

• замена титульной страницы сайта — наиболее частая и обидная форма взлома. Нарушитель может разместить на пер вой странице вашего сайта оскорбительные фразы или непри личные фотографии либо просто написать: «Сайт взломан хакером Васей!»;

• удаление файловой системы — гораздо более опасная форма взлома, особенно если у вас нет возможности восстановить информацию. В процессе такой операции может пропасть не только содержимое сайта, но и база клиентских паролей, а также прочие данные, на восстановление которых потребуются дни, недели, а возможно, и месяцы;

• размещение «троянских коней» — наиболее коварная форма взлома. Нарушитель старается оставить минимум информации о своем визите, и вы можете довольно долго не догадываться о том, что на вашем веб-сервере кто-то побывал. Программы «троянские кони» практически ничем не проявляют себя, если не считать того, что они, во-первых, перехватывают всю информацию, проходящую через ваш сайт, и отправляют ее вовне (например, пароли, закрытую информацию, статистику посещений), а во-вторых, позволяют нарушителю удаленно влиять на работоспособность сайта вплоть до прекращения доступа к нему посетителей;

• создание высокой нагрузки на каналы доступа к сайту, отправление в адрес веб-сервера заведомо некорректных запросов или иные действия извне, результатом которых будет затруднение доступа к сайту или крах операционной системы веб-сервера вследствие нештатных нагрузок. Такой вид атаки достаточно распространен в Сети, теоретически он не грозит вам потерей информации, но может создать у ваших посетителей впечатление о низкой работоспособности сайта.

Что можно предпринять, чтобы уменьшить вероятность взлома сайта и избежать серьезных последствий в случае несанкционированного доступа? Приведем несколько рекомендаций:

• поручайте работу по администрированию веб-сервера только профессионалам в этой области;

• ограничьте число людей, имеющих полномочия администра тора;

• храните точные копии ваших интернет-страниц вне веб-сер' веоа:

. чтобы проверить защиту интернет-сайта, можете открыто предложить всем желающим взломать его за вознаграждение. Это будет одновременно и проверкой систем безопасности, и рекламной акцией. Как знать, возможно, именно среди этих «легальных» взломщиков вы найдете надежного системного администратора для вашего веб-сервера.

К сожалению, возможность взлома полностью исключена, только если компьютер в данный момент обесточен. Поэтому при работе с сайтом важно соблюдать два основных правила:

• по возможности не размещать информацию, которую нельзя разглашать. Если такую информацию все-таки приходится размещать, охраняйте ее в первую очередь;

• осуществлять резервное копирование информации, которую нельзя потерять.

«Бронежилет» для интернет-сайта

О необходимости серьезного отношения к компьютерной безопасности говорят давно и много, но достичь желаемого эффекта удается далеко не всегда. В рамках серьезного корпоративного проекта наверняка предполагаются области данных, доступные ограниченному кругу лиц, и будет крайне неприятно, если внутренняя информация станет достоянием широкой общественности или конкурирующих структур. Также не стоит забывать об элементарных актах саботажа со стороны заинтересованных лиц или просто компьютерных хулиганов, которые дорвались до «красной кнопки». Помните также и о перспективе публикации заведомо ложной информации на страницах вашего сайта. Реакция директора, узнающего о своем отстранении от должности из средств массовой информации, «почерпнувших» эти данные с вашего же ресурса, может быть крайне непредсказуемой. «Пуленепробиваемость» вашего интернет-проекта будет зависеть от нескольких факторов. В ос-

Если оба этих условия соблюдены, взлом вашего интернет-сай. та, скорее всего, не приведет к катастрофическим последствиям для вашего бизнеса в Интернете.

ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ

Привычные действия в необычных ситуациях, недостаточный опыт и поспешность в принятии решений часто приводят к ошибкам, которые могут свести на нет большую часть уже проделанной работы. Среди них есть и типичные ошибки, возникающие на стадии запуска и обслуживания интернет-проекта. Рассмотрим наиболее важные.

Ошибка первая. Выбор площадки, предлагающей услуги бесплатного хостинга для размещения даже самого скромного интернет-сайта компании. Такая форма размещения не только лишает вас права предъявлять какие-либо претензии и получать полноценную техническую поддержку, но и снижает доверие потенциальных клиентов к вашему бизнесу.

Ошибка вторая. Покупка собственного веб-сервера для размещения типового (по программному обеспечению и занимаемой дисковой памяти) интернет-проекта. Особенно это касается так называемых корпоративных сайтов в Интернете. Затраты на такую форму хостинга будут складываться не только из оплаты выделенной линии или включения веб-сервера в сеть провайдера, но и из дополнительных расходов на администрирование и обеспечение безопасности. Будут ли оправданы эти высокие затраты с финансовой и моральной точек зрения?

Ошибка третья. Отсутствие плана развития интернет-проекта. Рост содержимого веб-сервера неизбежен. Даже самый скромный сайт в процессе работы пополняется новостями, пресс-релизами, фотографиями, презентациями, в нем появляются новые разделы. Вместе с тем растет и посещаемость проекта. Со врем6' нем все это потребует больших мощностей и от оборудования ве сервера, и от каналов связи, и от программного обеспечения, н говоря уж о том, что могут увеличиться потребности в дисковсь пространстве. Постарайтесь учесть перспективу роста с первЫ дней запуска проекта.

Ошибка четвертая. Выбор программного обеспечения с зрения стоимости. Как ни парадоксально, дорогие решения не

Р другой стороны, существуют совершенно бесплатные решения, арекомендовавшие себя с положительной стороны.

Ошибка пятая. Надежда на то, что какая-то программа, аппаратная платформа или операционная система избавят вас от необ-Х0димости приема на работу профессионалов. Программы и компьютеры — это всего лишь инструменты, требующие квалифицированного обращения с ними.

Ошибка шестая. Покупка «пиратского» программного обеспечения. Это грозит не только неприятностями с законом. В таком случае вы рискуете иметь проблемы с безопасностью.

Ошибка седьмая. Обслуживание интернет-сайта силами одного человека, являющегося по совместительству и веб-мастером, и администратором, и редактором. Решение задач вашей компании в Интернете требует не меньших трудозатрат квалифицированных сотрудников, чем решение аналогичных задач в режиме off-line. В зависимости от специализации сайта вам могут понадобиться и журналисты, и специалисты по продажам, и менеджеры по рекламе. Не стоит поручать проведение рекламных кампаний програм-

Еше раз об ошибках

Большинства ошибок можно избежать, если серьезно отнестись к этапу предварительного проек-»тирования. Не стоит бежать впереди паровоза * подгонять исполнителей, ссылаясь на срочность. Необходимость и давление со стороны высшего Руководства. Впрочем, определенный контроль 'Роков необходим. Вот некоторые из опасностей, которые подстерегают вас на тернистом пути соз-Лания сайта:

* первоочередная ориентация на низкие цены "Ри выборе поставщика услуг. Дешево — отнюдь 6 всегда хорошо. Я ни в коем случае не пытаюсь Умалить заслуги компаний, которые дают хороший еРвис при низких ценах, но относиться к этому Рекомендовал бы предельно осторожно: есть опасность столкнуться с неприятностями, которые мо-гУт проявиться в виде ненадежной работы, пло-х°й поддержки или же полного отсутствия тако-

вой. В любом случае прежде, чем подписывать договор, постарайтесь навести справки об организации, в которую вы обратились;

• плохая проработка условий договора, заключаемого с хостинг-провайдером. К сожалению, в настоящий момент в договорах редко прописываются такие моменты, как условия доступности веб-сервера, время, отводимое на проведение профилактических работ на оборудовании провайдера, условия по максимальной загрузке, производимой сайтом клиента, и т.п. В итоге разрешать спорные моменты, которые могут возникнуть в процессе работы, будет затруднительно. Например, вы запланировали интерактивную встречу с поставщиками на сайте вашей компании, а провайдер в этот момент решил провести перенос вашего сайта на другую физическую машину. В результате встреча будет сорвана, а провайдер окажется по-своему прав: у них предусмотрены технические работы, вас об этом заранее не предупредили, но необходимость уведомления нигде и не оговаривалась. Неприятно. Многие, конечно, и предупредят, и спросят, когда вам будет удобнее, но уповать на это не стоит;

мисту, а организацию продаж — системному администратору р зультаты, которые вы получите при таком подходе, будут далек от идеала.

Ошибка восьмая. Не иметь резервных копий интернет-сайта Это неправильно не только с точки зрения организации труда, Но и с точки зрения безопасности.

Ошибка девятая. Сбрасывать со счетов вероятность доступа к вашему веб-серверу злоумышленников, целью которых может быть как похищение информации, так и нарушение работоспособности или нормального функционирования сайта из хулиганских или иных побуждений.

Окончание *¥

* неправильный расчет требуемых аппаратных мощностей. Возможны две крайности: либо «железа» слишком много, либо слишком мало. Первый вариант наиболее вероятен, если для размещения проекта вы используете собственное оборудование. Ошибкой в этом случае можно назвать только то, что денег потрачено больше, чем реально необходимо. Бывали случаи, когда люди устанавливали свое «железо» в сеть для размещения десятка страничек, не обновляющихся по три месяца. Платить за это несколько сотен долларов ежемесячно неразумно. Вторая крайность значительно неприятнее и может привести к полной или частичной потере работоспособности проекта. В этом случае есть несколько вариантов: срочно менять провайдера, докупать оборудование либо перерабатывать программное обеспечение, лежащее в основе функциональности проекта. Конечно же, прежде чем принимать любое решение, следует разобраться в возникшей ситуации. Если вы используете виртуальный хостинг, не исключено, что программы, работающие на вашем сайте, создают нагрузку, превышающую установленные провайдером лимиты. Обращение к другому провайдеру помогает не всегда: там тоже есть лимиты;

• неграмотный подбор либо неправильная разработка программного обеспечения. Этот пункт пересекается с третьим — аппаратных мощностей может не хватать из-за неправильно написанной программной оплетки (либо из-за использования программ, не рассчитанных на существующую нагрузку). Так, например, одна из разработанных нами систем по управлению сайтами легко может обслуживать проекты с относительно небольшой посещаемостью, но после того, как с ее использо-

«стало нехорошо». Стоит ли говорить, что это породило массу неприятностей. В данном случае мы использовали программу не по назначению; изначально она не была рассчитана на такую посещаемость. Конечно же, доделка и переделка всегда возможны, но очень многое зависит от обстоятельств, при которых это делается; одно дело — плановые меры, а другое — работа в состоянии жесточайшего стресса из-за срывающихся акций, соглашений и договоров;

• неправильное определение требующихся человеческих ресурсов и способов поддержки существующего проекта. Постарайтесь разумно подбирать команду на поддержку. Иной раз и одной штатной единицы более чем достаточно. Значительно дешевле выйдет раз в неделю отправлять в нанятую студию документы и новости. Иногда работа организована так, что целый отдел сидит и занимается сайтом, а особого результата не видно. Однако будьте осторожны в суждениях: известно, что работа электрика не видна. О его существовании вы вспоминаете только тогда, когда перестают заменяться сгоревшие лампочки и неожиданно выключается свет. В формировании собственной команды есть как плюсы, так и минусы, поэтому многие компании предпочитают вообще не нанимать собственных специалистов, а отдавать работу по поддержке сторонним организациям. При правильном выборе такой организации и адекватных расценках за обслуживание это, на мой взгляд, наиболее разумный вариант решения проблемы поддер>кк

К сожалению, в рамках этого материала трудн° привести полную лоцманскую карту, которая л могла бы вам благополучно выйти в море. Но я вс же надеюсь, что описание наиболее характерны «подводных камней», о которые можно расшиби нос по дороге, при правильном использован

Пути минимизации ошибок

ЕСТЬ поучительный анекдот. Однажды «чайник» приносит хакеру распечатку с программой и просит его: «Подскажи, где у меня ошибка?» «Ошибка в ДНК», — отвечает хакер. Другими словами, дело не в программе, а в породившей ее идее. Применительно к нашему случаю мораль анекдота такова: иногда именно идея развития сайта и есть самая главная ошибка.

Начнем с нескольких примеров, которые демонстрируют, что эффективное использование Интернета для нужд бизнеса вовсе не обязательно связано с созданием и развитием сайтов.

Если вы переезжаете в новый офис и намерены опутать помещение сетевыми и телефонными проводами, стоит подумать про IP-телефонию для связи внутри офиса. При определенных условиях это может быть дешевле, чем ставить телефонную станцию и тянуть по офису две сети. А если у вас несколько офисов и сотрудники должны часто общаться друг с другом, экономия от использования интернет-телефонии может быть еще больше. В таких решениях Интернет играет ключевую роль, а никаких сайтов не создается.

Еще один замечательный пример приводил Андрей Себрант. Владелец московского ресторана задумал создать сайт. Предполагалось, что клиенты будут приходить на сайт, чтобы смотреть меню и (о, чудо интерактивности!) заказывать столик. В процессе консультаций довольно быстро выяснилось, что возможная аудитория сайта, с одной стороны, и потенциальные клиенты ресторана, с другой, пересекаются ничтожно мало, з затраты на привлечение новых клиентов таким Сг|осо6ом слишком велики... И вообще проблема заключается не в привлечении клиентов, а в том, что хозяин ресторана много путешеству-ет. а в его отсутствие качество обслуживания кли-ентов заметно падает. Было принято другое решение: в ресторане установили несколько веб-Камер, и заказчик получил возможность узнавать, что происходит в ресторане, независимо от того, 8 какой точке мира он находится. Как видите,

обошлись без какого бы то ни было сайта...

Если эти два примера имеют отношение к сокращению расходов, то следующие продемонстрируют возможность извлекать доходы из «цифрового будущего».

Компания NewspaperDirect позволяет часто путешествующим бизнесменам читать свои любимые газеты независимо оттого, в какой стране они оказались. Если отель, в котором вы поселились, — клиент этого интернет-сервиса, то цифровая копия вашей любимой газеты будет отпечатана на широкоформатном принтере, и за утренним кофе вы сможете шуршать любимым изданием.

Другая компания, BeeOnLine, доставляет различную информацию на мобильные телефоны своих клиентов. Клиент может управлять сервисом, набирая определенные телефонные номера или отправляя SMS; он может вовсе не иметь доступа в Интернет и не знать, что его запросы попадут на сайт компании именно через Интернет.

Сайты у этих компаний есть, но играют они вспомогательную роль. Отсюда главный вывод: на первом месте должно быть развитие бизнеса, а не развитие сайтов. Интернет-технологии следует применять как инструмент, который используется там, где это сокращает расходы или приносит доход. «Сайтостроительство» само по себе — совершенно бессмысленная затея, если речь не идет о персональной страничке и потребности в самовыражении.

Теперь предположим, что сайт все-таки нужен в той модели бизнеса, которую вы выбрали. Следующая опасность, которая вас подстерегает, — неоправданные затраты на создание контента (статей, рецензий, описаний товаров, иллюстраций и т.п.). Производство контента (или лицензирование его у других производителей) — один из существенных источников затрат на поддержку и развитие сайта. Логика развития проекта, которая основывается на цепочке «разместим интересные и качественные статьи на интернет-сайте — это привлечет посетителей — раз они пришли, то купят наш товар или посмотрят его рекламу», приводит к резкому росту расходов и значительно меньшему росту доходов. Поэтому главный вопрос, который надо задавать при производстве контента (если, конечно, вы не меценат и ваш проект не благотворительный), сводится к следующему: при-

Поодолжение

Продолжение "*

ведет ли статья, за которую вы заплатите, например, пару сотен долларов, к росту ваших продаж, которые окупят эти затраты?

Контент имеет неприятное свойство быстро устаревать. Например, для поддержки в рабочем состоянии приемлемого по качеству каталога сайтов требуется иметь в штате более 20 редакторов и еще менеджеров, которые будут ими руководить. При этом мелкие недобросовестные конкуренты будут копировать у вас удачный контент, не спрашивая на это разрешения. В общем, как и со всеми другими центрами формирования затрат, стоиттолько чуть расслабиться, и у вас (в согласии с законами Паркинсона)заведется огромное затратное и ничем не оправданное производство содержания для сайта.

Можно предложить два выхода из этой ситуации:

•так строить модель бизнеса, чтобы контент «самозарождался». Например, на весьма популярном сайте Price.ru, где обычно подыскивают наиболее выгодные варианты для приобретения компьютеров и оргтехники, нет никакого содержания, кроме прайс-листов, которые присылают сами продавцы да еще и платят за размещение этой информации в базе данных. Самое интересное содержание на популярном российском сайте для автовладельцев Auto.ru — это форумы, в которых пишут сами посетители этого интернет-сайта;

• можно воспользоваться тем контентом, который производится в вашей компании. Так поступают издатели бумажных СМИ, креативные агентства и компании, у которых есть аналитические подразделения. Другой вариант — находить спонсоров для контента. Например, Intel в свое время спонсировал обозрение DZonline.

Из сказанного вытекает следующая рекомендация: избегать масштабного производства контента и постоянно оценивать, какую прибыль принесет каждый доллар, потраченный на контент.

Третья типичная ошибка — связывать успешность проекта с посещаемостью сайта. В этом случае вам приходится затрачивать совершенно неоправданные усилия на «раскрутку» интернет-проекта, лихорадочно подсчитывать хиты, хосты и доли пользователей российского Интернета, которые посещают ваш сайт.

Как только у вас появится сайт, ждите сюрпризов. Рано или поздно к вам непременно пожалует представитель рекламного интернет-агентства, или ваш собственный сотрудник начнет объяснять, что

обязательно надо прикупить пару миллионов показов баннеров, иначе стоять вашему ресурсу всю жизнь 1235 месте в рейтинге Рамблера или Спай-лога.

Нет никакой прямой связи между количеством пользователей, посетивших сайт, и успешностью бизнеса. Иначе все магазины надо было бы открывать в переходах метро, где поток людей погуще А если у вас вообще не магазин, а, например, оптовый склад, куда заходят только авторизованные дилеры, или же вас интересуюттолько четко определенная аудитория?.. Например, на сайт компании, продающей аквариумы, заходит около ста человек в день. Это, в свою очередь, приводит к продаже трех-четырех аквариумов в месяц, что при средней цене покупки в пару тысяч долларов вполне окупает затраты на содержание сайта. Интенсивная рекламная кампания может привести на этот сайт сотни тысяч новых посетителей. Это точно приведет к значительным затратам, а вот увеличится ли количество покупок — вопрос. Одно из возможных направлений развития сайта — персонализированный сервис для тех, кто уже сделал покупку: рекомендации по уходу, новые рыбки и растения, дополнительное оборудование. Если, разумеется, это окупит расходы.

Еще две рекомендации:

• считать не хиты, хосты и рейтинги, а деньги, которые приносит проект;

• думать, как увеличить свои доходы, а не доходы продавцов баннеров.

Четвертая ошибка, которая может привести к значительным расходам, — начинать все делать самим или заказывать работу внешнему исполнителю, который построит для вас уникальное решение с нуля.

Возможно, вы еще помните, что 15 лет назад на каждом крупном предприятии работало несколько программистов, которые писали систему бух- : галтерского учета. Если своих программистов было, эту работу заказывал и в отраслевом НИИ или I в программистском кооперативе. В любом случае! всякий раз предлагаемое решение было уникаль-ным. Оно дорого стоило и плохо поддерживалось, как всякая нетиражируемая программа. Сейчас все! это осталось в прошлом, и необходимость органи зовать бухгалтерский учет решается покупкой про граммного продукта или, если масштабы бухгалтерии невелики, передачей этих забот аудиторско компании, которая предоставляет сервис по веде нию бухучета.

Окончание "*

рЫВОАЫ

Правильная реализация этапа запуска сайта может достойно завершить все труды по его созданию, неправильная — свести их на нет. Если вы не позаботитесь о надежном хостинге созданного ресурса, его, возможно, так и не увидят ваши потенциальные клиенты. Если же баланс между суммой затрат и их целесообразностью не будет соблюден, то даже самый перспективный проект может оказаться нерентабельным.

Привлекайте профессиональные кадры к сопровождению проекта. Оценив объем предстоящих работ, вы можете сотрудничать с ними на основе неполной занятости.

Планируйте работы по обслуживанию сайта, четко распределите обязанности и степень ответственности за каждый участок работы, требуйте строгой отчетности за проведенные этапы работ.

Окончание "*

Примерно так же обстоит дело и с интернет-проектами. Отрасль развивается, поэтому на рынке появляются предложения, которые позволяют выйти за рамки обычной альтернативы делать сайт самим или заказать внешнему исполнителю. Можно купить готовое решение в «коробке» или воспользоваться сервисным обслуживанием. Сегодня на рынке есть самые различные предложения и по цене, и по производительности, которые могут значительно сократить затраты и время на разработку новой версии проекта.

Проблемы с «коробочными решениями» примерно такие же, как и с бухгалтерией. Если ваши задачи достаточно серьезны, то без значительных трудозатрат по настройке и дописыванию отдельных модулей не обойдется.

Предоставление сервиса развивается сейчас •очень активно и сулит разнообразные преимуще-.сгва: значительное сокращение затрат, постоянную ^ °ДДержку, автоматическое обновление версий • появление новых возможностей; время на созда-;.чие программного обеспечения исключается вовсе, ;,а часто можно воспользоваться и стандартным ди-» ином. Такой подход называется хостингом приложений (Application Service Provision, ASP). Например, вы можете использовать на своем Ите внешнюю торговую систему с полным ком-

плексом статистики и возможностью управлять интернет-магазином, можете подключить систему управления контентом, которая позволит создать информационную часть сайта и управлять ею; можете подключить внешнюю ленту новостей и даже создать за несколько минут собственную рейтинговую систему или каталог. При этом посетитель сайта даже не будет догадываться о том, что его запросы обрабатывает не ваш веб-сервер, а машина компании, которая предоставила вам услугу по хостингу приложений. За все это, как правило, придется платить определенную ежемесячную плату. Однако при выборе правильных партнеров расходы будут значительно меньше, чем при собственной или заказной разработке, а качество — значительно выше. Плюс ко всему расходы не будут сосредоточены в период до запуска проекта, а будут сдвинуты и растянуты по времени.

Если размах проекта требует уникального дизайна или даже уникальной функциональности, нет никакой проблемы в совмещении внешних сервисов и ваших специфических, тем более в исполнении ASP в «дизайне заказчика».

Вывод: не изобретаем велосипед и даже не заказываем его изобретение братьям Черепановым, а экономим деньги, используя услуги хостинга приложений.

BbiBQqbl

Уделяйте особое внимание обеспечению информационной

безопасности: осуществляйте резервное копирование данных, не допускайте нежелательного распространения данных даже внутри вашей компании, проводите профилактические мероприятия и регулярную смену паролей доступа.

Подбирайте персонал и оборудование для решения стоящих перед вами задач, но не наоборот. Если у вас в компании простаивает устаревший компьютер на базе 486 процессора и скучает талантливый программист станков с числовым и программным управлением, их необязательно задействовать при создании сайта.

Еще один важный совет: исходите из соображений целесообразности. Это значит, что, с одной строны, нужно избегать излишних финансовых и трудозатрат, с другой — осуществлять те из них, что являются обязательными. Необходимо помнить: обслуживание сайта в любом случае потребует от вас определенных вложений времени и денег, отсутствие которых может сделать его существование бессмысленным.