3. Організація роботи торговельної мережі

Відповідно до п. 10 Правил провадження торговельної діяльності, суб’єкти господарювання, залежно від об’єкта торгівлі, повинні забезпечити у торговельній мережі:

• відповідність приміщення (місця) для провадження діяльності у сфері торгівлі і ресторанного господарства необхідним санітарним нормам, а технічного стану приміщення

(місця), будівлі та устаткування - вимогам нормативних документів щодо зберігання, виробництва та продажу відповідних товарів, а також охорони праці;

• наявність на помітному та доступному місці куточка покупця, в якому розміщується інформація про найменування власника або уповноваженого ним органу, книга відгуків та пропозицій, адреси і номери телефонів органів, що забезпечують захист прав споживачів;

• розміщення торговельного патенту, ліцензії відповідно до встановлених законодавством вимог;

• продаж товарів та їх обмін згідно із встановленими правилами і нормами.

Окрім дозвільних документів (ліцензії, патенту), на вимогу споживача відповідальний працівник суб’єкта господарювання повинен надати йому Порядок провадження торговельної діяльності № 833, Закон України «Про захист прав споживачів», санітарні норми, ветеринарні документи, Правила продажу окремих видів товарів відповідно до спеціалізації суб’єкта господарювання, а також книгу відгуків і пропозицій.

Правила оформлення куточка споживача. Суб’єкти господарювання повинні забезпечити наявність на помітному та доступному місці у торговельному залі «Куточка споживача». «Куточок споживача» має містити інформацію про найменування власника або уповноваженого ним органу, книгу відгуків та пропозицій, адреси і номери телефонів органів, що забезпечують захист прав споживачів, Порядок провадження торговельної діяльності.

Форму Книги відгуків і пропозицій затверджено Наказом МЗЕЗторгу України від 24.06.96 № 349 «Про затвердження Інструкції про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування». На підприємствах роздрібної торгівлі, які мають кілька відділів, Книга ведеться у кожному відділі.

Книга відгуків та пропозицій розміщується на помітному і доступному місці в куточку споживача.

У підприємствах роздрібної торгівлі, що мають відділи, Книга відгуків і пропозицій ведеться в кожному відділі,

а у закладах ресторанного господарства, які мають декілька залів обслуговування - у кожному залі обслуговування.

Кожне дрібнороздрібне торговельне підприємство (за винятком лотків, столиків тощо) повинно мати Книгу відгуків і пропозицій, яка розміщується на помітному місці і надається споживачу на першу його вимогу (дод. 3).

Для споживача, який бажає зробити запис до Книги відгуків і пропозицій, має бути створено всі необхідні умови.

Забороняється вимагати від заявника пред’явлення будь- яких особистих документів або пояснення причин, що викликали необхідність написання скарги, пропозиції, відгуку, зауваження.

Працівник підприємства роздрібної торгівлі (закладу ресторанного господарства), дії якого викликали нарікання, повинен не пізніше наступного дня повідомити про це керівника підприємства або його заступника та надати письмове пояснення з приводу його виникнення.

Керівник підприємства роздрібної торгівлі (закладу ресторанного господарства) або його заступник зобов’язаний у тижневий термін розглянути запис, внесений до Книги відгуків і пропозицій, розібратися по суті питання та вжити необхідних заходів до усунення недоліків і порушень у роботі підприємства або для реалізації висловлених пропозицій.

Керівник підприємства або його заступник за результатами розгляду заяви повинен подати у Книзі відгуків і пропозицій на зворотному боці заяви споживача інформацію про заходи, яких вжито, та у тижневий термін в обов’язковому порядку надіслати письмову відповідь заявнику за зазначеною ним адресою.

Копії листів, якими надана відповідь споживачам, зберігаються у керівника підприємства або його заступника протягом року.

Записи інших споживачів, зроблені у Книзі відгуків і пропозицій з метою спростування раніше внесеної до неї заяви, підлягають перевірці та приймаються до уваги керівником підприємства лише за умови підтвердження викладених у них фактів.

Якщо для здійснення заходів щодо усунення зазначених споживачем недоліків або виконання його пропозицій необхідно більше семи днів, то керівник підприємства або його заступник визначає інший термін виконання, але не більше 15 днів, про що зазначається у Книзі відгуків та пропозицій.

У разі, коли суб’єкт господарювання має у підпорядкуванні декілька підприємств торгівлі, закладів ресторанного господарства (структурних одиниць), а питання, що поставлене у заяві споживача, не може бути вирішене безпосередньо в підприємстві, керівник структурної одиниці зобов’язаний в тижневий термін подати його на розгляд суб’єкта господарювання та письмово повідомити про це споживача за наданою ним адресою.

У разі надходження від споживачів скарг щодо грубого порушення правил торгівлі, законодавства про захист прав споживачів, роздрібних цін, керівник підприємства торгівлі, закладу ресторанного господарства (структурної одиниці) повинен не пізніше наступного дня повідомити про це керівника суб’єкта господарювання.

Керівні працівники суб’єкта господарювання зобов’язані щоквартально перевіряти правильність ведення Книги відгуків і пропозицій в усіх підпорядкованих їм підприємствах торгівлі та закладах ресторанного господарства (структурних одиницях), вживати заходів до усунення недоліків, що мають місце в роботі, та причин, які викликають скарги споживачів.

Вилучення Книги відгуків і пропозицій з підприємств торгівлі (закладів ресторанного господарства) для перевірок, зняття копій та інших цілей не допускається, крім випадків, передбачених чинним законодавством.

Порушення працівниками роздрібної торгівлі та ресторанного господарства порядку ведення Книги та розгляду скарг і пропозицій споживачів дають підстави для притягнення їх до відповідальності згідно з чинним законодавством.

Обґрунтовані скарги, їх кількість і характер враховуються керівником підприємства при вирішенні питання про матеріальне та моральне стимулювання працівників підприємств роздрібної торгівлі (закладів ресторанного господарства).

Книга відгуків і пропозицій є документом суворої звітності. Термін зберігання Книги, що повністю заповнена, - один рік. Книга відгуків і пропозицій, що не повністю заповнена протягом календарного року, є чинною у наступному році, про що робиться відповідний запис у Книзі.

Книга відгуків і пропозицій підлягає заміні на нову не пізніше п’яти днів з дати заповнення третього з кінця бланку для заяв. Книга, що повністю заповнена, разом з коротким звітом про характер скарг та заходи, що вживалися, передається суб’єкту господарювання на зберігання. Про прийняття Книги суб’єктом господарювання робиться відмітка у спеціальному журналі.

Суб’єкт господарювання забезпечує усі підпорядковані підприємства роздрібної торгівлі (заклади ресторанного господарства) Книгами відгуків і пропозицій, видає їх підприємствам пронумерованими, прошнурованими, завіреними підписом керівника та печаткою суб’єкта господарювання.

Дата видачі Книги та найменування суб’єкта господарювання, що отримав її, відмічаються в спеціальному журналі.

Повний текст цієї Інструкції, адреси та номери телефонів місцевих органів захисту прав споживачів та відділів з питань торгівлі друкуються на першому аркуші Книги відгуків і пропозицій.

Відсутність у підприємствах роздрібної торгівлі (закладах ресторанного господарства) Книги відгуків і пропозицій, недотримання порядку її ведення вважається порушенням правил торговельного обслуговування населення, за що керівник несе відповідальність згідно з чинним законодавством.

Крім вищеперерахованих вимог щодо забезпечення відповідними документами пункту продажу товарів, суб’єкт господарювання, повинен забезпечити торговельний об’єкт іншими обов’язковими реквізитами. Так, на фасаді торговельного об’єкта розміщується вивіска із зазначенням найменування суб’єкта господарювання. Біля входу до торговельного об’єкта на помітному місці розміщується інформація про режим роботи.

У разі здійснення виїзної (виносної) торгівлі, а також продажу товарів з використанням інших нестаціонарних засобів, на робочому місці продавця встановлюється табличка із зазначенням прізвища, імені та по батькові продавця, а також відомості про суб’єкт господарювання, що організував торгівлю:

• для юридичної особи - найменування, адреса і номер телефону;

• для фізичної особи - підприємця - прізвище, ім’я та по батькові

Режим роботи торговельного об’єкта та закладу ресторанного господарства, що належать до комунальної власності, встановлюється органами місцевого самоврядування відповідно до законодавства.

Для закладу ресторанного господарства, який обслуговує споживачів на підприємствах, в установах та організаціях, режим роботи встановлюється суб’єктом господарювання за домовленістю з їх адміністрацією. У разі закриття торговельного об’єкта для проведення санітарних заходів, ремонту, технічного переобладнання та проведення інших робіт суб’єкт господарювання повинен розмістити поряд з інформацією про режим роботи оголошення про дату та період закриття.

Окрім того, суб’єкт господарювання самостійно вирішує питання забезпечення торговельних приміщень (місць) обладнанням (холодильним, підйомно-транспортним, ваговимірювальним тощо), реєстраторами розрахункових операцій відповідно до законодавства та нормативних документів.

У свою чергу, суб’єкт господарювання в кожному пункті продажу повинен прослідкувати, щоб засоби вимірювальної техніки, які використовуються у торговельній діяльності, були у справному стані, мали повірочне клеймо та проходили періодичну повірку в установленому законодавством порядку.