Критерії ефективності спілкування

Найкраща стратегія ділової бесіди — це позитивна установка. Велику роль відіграють перші вимовлені слова. Бажано довідатися ім'я та по батькові вашо­го співрозмовника до бесіди. Якщо це неможливо, необхідно прямо запитати. Пам'ятайте, що найбажаніший для людини звук — це звук його власного імені, його правильне (без перекручування) уживання на початку і в ході бесіди.

Спробуйте запам'ятати найважливіші дані про співрозмовника з медичної документації, а потім посилайтеся на них у ході бесіди.

Розпочинайте бесіду з так званого "Ви-підходу". Спробуйте поставити себе на місце співрозмовника, уявити його інтереси. Це позначиться на суті і фор­мі ваших висловлювань. Порівняйте:

• "Я б прагнула..." — "Ви прагнете...";

• "Мене цікавить..." — "Це має бути для Вас цікаво...";

• "Я зробила висновки..." — "Вам буде цікаво довідатися, що...".

Оберіть певний стиль ведення бесіди: висоту тону, тембр, гучність, трива­лість, частоту пауз, швидкість, наявність і характер пауз, жестів, інтонацію і т. п. Невідповідність стилю бесіди може призвести до відмови співрозмовни­ка брати участь у ній. Аналізуйте причини зміни поведінки співрозмовника; зрозумійте причини труднощів; по можливості конкретно визначте стильові й інші неузгодженості. Використовуйте для діагностики ситуації невербальну поведінку і вираження почуттів. Позитивні емоції люди не приховують, і це ви зможете визначити за виразом обличчя. Звичайно, міміку можна свідомо контролювати, вона залежить від національних і культурних стереотипів. Це становить значні труднощі. Набагато красномовнішими виявляються інші не-мовні знаки: поза, жести, взаємне розташування, відстань між співрозмовни­ками, зоровий контакт та ін.

Ефективність спілкування залежить і від умов проведення бесіди — місця, часу, наявності перешкод (шум, наявність сторонніх людей, безлад у кімнаті і т. п.). Варто пам'ятати, що тяжкохворий не може слухати по-справжньому уважно, у такій ситуації спілкування стає формальним і неефективним. Крім того, необхідно пам'ятати, що людина схильна не чути того, що їй неприєм­но, або інтерпретувати у сприятливішому для себе змісті.

Таким чином, можна зробити висновки, що володіння технікою профе­сійного спілкування може слугувати ефективним засобом надання допомоги людям в адаптації до життя у зв'язку зі змінами в стані їхнього здоров'я.

Десять "так" терапевтичного спілкування

1. Звертайтеся до пацієнта на ім'я і по батькові і на "Ви".

2. Починайте бесіду із зазначення вашого імені І по батькові і посади.

3. Дивіться пацієнтові в очі на одному рівні, усміхайтеся; якщо пацієнт лежить, присядьте на стілець.

4. Забезпечте конфіденційність вашої бесіди. Пам'ятайте, що конфіденцій­ність є умовою створення довірчих відносин з пацієнтом.

5. Заохочуйте запитання з боку пацієнта.

6. Говоріть неквапливо, дохідливо, користуйтеся винятково позитивною інтонацією голосу.

7. Дотримуйте принципів ефективного вміння слухати.

8. Проявляйте майстерність спілкування медичної сестри з пацієнтом.

9. Проявляйте безперервну Ініціативу в створенні психологічного мікро­клімату при спілкуванні з пацієнтом.

10.Створіть атмосферу взаєморозуміння і довіри.

Уміння слухати. Елементами активного слухання є:

1. заохочувальні невербальні аспекти — зоровий контакт; поза, яка сиг­налізує про увагу та готовність слухати; повертання обличчя в бік мовця; відстань, дистанція між співрозмовниками; кивання головою, вираз обличчя.

Уміння слухати включає концентрацію, увагу, розуміння і пам'ять;

2. заохочувальні вербальні аспекти — короткі словесні вигуки, спонукання, які демонструють співрозмовнику, що його слова зумовлюють зацікавленість;

3. мовчання — дає змогу співрозмовнику зібратися з думками під час складної розмови, знайти слова, які відповідають почуттям, і обміркувати свою точку зору.

Уміння ставити запитання має вагоме значення в міжособистісному спіл­куванні. Запитання можуть бути: загальними, конкретними, навідними, проб­ними, множинними.

Що має робити медична сестра для забезпечення ефективного вербального спілкування:

1. Говорити доступною мовою.

2. Не зловживати медичними термінами.

3. Вибрати темп бесіди, прийнятний для хворого.

4. Вибрати зручний час для спілкування з хворим.

5. Стежити за інтонацією.

6. Вибрати необхідний тембр голосу.

7. Давати чіткі Інструкції.

8. Не використовувати натяки і підтексти.

9. Не обіцяти неможливого.

1. Акцентувати увагу пацієнта на тому, що його рішення мають бути усві­домленими.

2. Повторити сказане, якщо пацієнт не зрозумів.

3. Переконатися, що в пацієнта в цей момент не залишилося нерозв'язаних проблем.

Під час проведення інтерв'ю з пацієнтом медична сестра не повинна:

1. сперечатися;

2. хвалити або запевняти;

3. сповіщати діагноз;

4. давати фальшиві обіцянки;

5. спекулювати на динаміці проблем пацієнта;

6. розпитувати пацієнта, використовуючи його чутливість до певної проблеми;

7. умовляти пацієнта приймати лікування;

8. підтримувати нападки пацієнта на рідних, близьких йому людей;

9. критикувати дії іншого медичного працівника.