4.3. Зарубежный опыт управления качеством

Основными особенностями работы зарубежных фирм в об­ласти управления качеством продукции являются четко выра­женный системный подход к управлению качеством продук­ции, разработка и применение методов управления качеством на уровне предприятия, фирмы, корпорации. На этих уровнях во многих капиталистических странах имеются сложившиеся системы качества, которые непрерывно совершенствуются.

Можно выделить в XX веке три основных этапа развития науки о качестве продукции и применения ее результатов на практике [13].

В 30-х годах возникло понятие «статистический контроль качества». Статистические методы широко внедрялись при массовом производстве.

В 50-х годах возникает концепция «комплексного контроля качества», согласно которой качество продукции формируется на всех этапах создания, т. е. в процессе изучения требований потребителя, при проектировании, изготовлении и эксплуата­ции. Помимо понятия «контроль качества» появился термин «обеспечение качества».

В 70-х годах появляется новая отрасль науки - системотехни­ка. Системотехника - это отрасль техники, связанная с приме­нением научных знаний при проектировании и создании систе­мы, т. е. взаимосвязанного комплекса, объединяющего людей и оборудование, необходимых для достижения намеченной цели.

С развитием системотехники связано появление нового тер­мина «управление качеством».

Отметим, что зарубежный опыт управления качеством бази­руется преимущественно на единых подходах и методах рабо­ты. Наиболее распространены статистические методы контро­ля качества, которые включены в Международные требования и рекомендованы для широкого применения. На многих фир­мах зарубежных стран большое внимание уделяется кружкам качества, позволяющим активизировать творческий потенциал трудящихся и успешно решать возникающие на производстве проблемы качества. В то же время каждая страна имеет харак­терные особенности в практическом применении общих при­нципов управления качеством.

Японский опыт. В Японии сразу после второй мировой войны вопросы обеспечения и совершенствования качества были возведены в ранг национальной политики, что позволило получать весьма успешные результаты за довольно короткий срок. Боль­шой вклад в «японское чудо» внес Э. Деминг, который с 1950 г. проводил семинары по обучению персонала предприятий ком­плексному управлению качество. Одним из факторов успеш­ности «борьбы за качество» впоследствии он называл привер­женность руководства фирм идеям качества. Большую помощь Демингу оказывали японские специалисты по качеству. Так, например, профессор Каору Исикава предложил идею создания знаменитых кружков качества. Понятно, что для успешной де­ятельности по совершенствованию качества рабочим и мастерам были необходимы обширные знания. Поэтому особое внимание руководство фирм уделяло обучению рабочих и мастеров, в том числе статистическим методам контроля качества. Таким обра­зом были вовлечены в деятельность по обеспечению качества непосредственные участники производственного процесса, а позже - все сотрудники фирмы. О популярности кружков качес­тва говорят следующие данные: первый кружок был зарегистри­рован в 1962 г., к началу 1965 г. в Японии было 3700 кружков, а в настоящее время их насчитывается более 300 тысяч.

Сегодня всем хорошо известны «семь инструментов» япон­ского управления качеством:

1. Вовлечение в процесс обеспечения качества каждого со­трудника фирмы.

2. Использование статистических методов контроля качества.

3. Создание системы мотивации.

4. Поощрение обучения, повышения квалификации.

5.Организация кружков качества, поддерживающих низ­шую иерархическую ступень управления.

6. Создание команд (временных коллективов) из специалис­тов, заинтересованных в решении конкретной проблемы.

7. Превращение проблемы обеспечения качества в общена­циональную задачу.

Японская система управления качеством ориентирована на предотвращение возможности допущения дефектов. На японс­ких предприятиях большую популярность завоевала програм­ма «пяти нулей», суть которой сводится к тому, что каждый рабочий не должен делать следующее: принимать дефектную продукцию с предыдущей операции; создавать условия для появления дефектов; передавать дефектную продукцию на следующую операцию; вносить изменения в технологию; повто­рять ошибки. Основной формой общественного признания для японских предприятий является премия качества (премия Деминга), введенная с 1951 г.

Американский опыт управления качеством отличается жес­тким контролем за качеством изготовления продукции на ос­нове математико-статистических методов, планированием про­изводства по количественным и качественным показателям с системой административного контроля за исполнением планов. Он характеризуется большой пропагандистской работой на на­циональном уровне по поддержке своих товаропроизводителей и созданию им благоприятных условий на рынке, в том числе с использованием национальной премии Болдриджа.

Премия Болдриджа ориентирована прежде всего на достиже­ние запланированного уровня качества. От премии Деминга ее отличает внимание к стратегическому планированию качества.

Страны Западной Европы. Применение японского опыта управления качеством европейцами не сводилось к слепому ко­пированию методов и средств, а сопровождалось некоторыми нововведениями, самым существенным из которых можно счи­тать акцент на сертификации систем качества и производства третьей стороной/Результатом повышенного внимания к доку­ментированию систем качества явилось появление семейства британских стандартов BS 5750, впоследствии взятых за осно­ву в первой редакции международных стандартов ИСО-9000.

Страны Западной Европы в последние годы проводят единую политику в области качества, целью которой является достижение превосходства европейских товаров на мировом рынке. Отличи­тельные особенности европейского подхода: создание законода­тельной базы для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества; гармонизация требований националь­ных стандартов, правил и процедур сертификации; развитие ре­гиональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитации испытательных лабораторий и регистрации специалистов по качеству. При этом эффективно ре­ализуется модель европейской премии по качеству.

Реализация указанных мероприятий позволяет защитить единый общеевропейский рынок от недоброкачественной про­дукции и ненадежных производителей.

Осознание необходимости комплексного, системного под­хода к управлению качеством и накопленный опыт привели к тому, что в 60-70-х годах в ряде промышленно развитых стран были разработаны стандарты на системы управления качест­вом. В стандартах приводились те виды деятельности (бизнес-функции, элементы), которые в наибольшей мере влияют на качество и которые, по опыту работы передовых предприятий, рекомендовалось предусматривать при создании системы ка­чества. В США и Великобритании стандарты сначала приме­няли министерства обороны при проверках поставщиков, когда заключались контракты на поставку военной техники, а затем стали использовать и во взаимоотношениях заказчиков с пос­тавщиками гражданской продукции.

На основе этих стандартов Международной организацией по стандартизации в 1987 г. были разработаны и выпущены стандарты ИСО серии 9000 по управлению и обеспечению ка­чества продукции. В этих стандартах рекомендуемые элементы для создания систем качества были обобщены и представле­ны в удобной форме, благодаря чему они получили широкое распространение. Можно сказать, что с выходом стандартов ИСО серии 9000 опыт комплексного управления качеством был логически завершен. Но развитие управления качеством не остановилось на комплексном подходе. Обогащаясь новыми элементами, он постепенно перерос в более широкий подход к управлению качеством - в так называемое всеобщее (тоталь­ное) управление качеством.