3.11. Разработка мероприятий

На основе анализа информации производится разработка мероприятий, при этом предусматриваются:

• корректирующие мероприятия, направленные на устране­ние допущенных несоответствий;

• предупредительные мероприятия -для устранения причин допущенных несоответствий, исключающих их повторение;

• профилактические мероприятия, предназначенные для ус­транения причин потенциальных несоответствий и предотвра­щения их появления.

В соответствии с принципом обеспечения качества предуп­редительные или профилактические мероприятия могут быть направлены на улучшение материальной базы, активизацию человеческого фактора и совершенствование управления. Ста­бильность обеспечения качества может быть достигнута только в том случае, если в СМК предусмотрена возможность принятия полного комплекса указанных мер, хотя в каждом конкретном случае может потребоваться только какая-то часть этих мероп­риятий, в зависимости от того, на что надо обратить внимание в сложившейся ситуации: на материальную базу, персонал или на организацию работ по управлению качеством.

Кроме мероприятий по устранению и предупреждению не­соответствий, предприятие должно разрабатывать меры по пос­тоянному повышению качества продукции в соответствии с пот­ребностями рынка и достижениями конкурентов. Такие меры предусматриваются в соответствующих планах и программах по повышению качества продукции (см. «Планирование качес­тва»), учитываются при выполнении бизнес-процессов «орга­низация работ», «обучение персонала», «мотивация персонала» и реализуются непосредственно в производственном процессе.

Разработка мероприятий начинается после доведения ин­формации по качеству до соответствующих подразделений, ко­торые анализируют ее, разрабатывают необходимые меры, со­гласовывают их с другими подразделениями и представляют на утверждение руководству предприятия. Оформляются мероп­риятия в виде приказов, распоряжений, планов или графиков работ. Необходимо, чтобы все планируемые мероприятия были обеспечены необходимыми ресурсами, а также предусматри­вался контроль за их исполнением.

. Владельцем данного процесса является представитель сред­него управленческого персонала.

3.12. Принятие решении

Без принятия решений нет управления. Поэтому этот про­цесс (бизнес-функция) включается как в административное, так и в оперативное управление качеством. Соответственно приня­тие стратегических решений относится к административному, а принятие оперативных решений - к оперативному управлению качеством.

Наукой управления рассматриваются различные виды, мо­дели и методы принятия решений, а само решение понимает­ся как выбор альтернативы. Однако решение - это не только выбор альтернативы, но и принятие оптимального варианта между альтернативами, нахождение приемлемого компромис­са. Хотя оптимальный вариант тоже можно считать одной из альтернатив, но упоминается он только для того, чтобы иметь его в виду при принятии решений.

По характеру решения могут быть интуитивные, основан­ные на суждениях с учетом прошлого опыта, рациональные и с применением научного метода.

Считается, что интуитивные решения принимают на осно­ве ощущений, которые не подкреплены анализом всех «за» и «против». Решения, основанные на суждениях с учетом про­шлого опыта, принимаются с использованием знания резуль­татов ранее принятых решений в аналогичных ситуациях.

Поэтому, не умаляя роли интуиции и прошлого опыта, более приемлемыми в повседневной практике представляются раци­ональные решения. Такие решения особенно оправдываются в новых ситуациях, когда нет опыта принятия решений в подобных ситуациях. Принятие рациональных решений влечет последовательное проведение следующих этапов работ: диа­гностика проблемы; формулировка ограничений и критериев; определение и оценка альтернатив; выбор альтернативы или, добавим, оптимального решения.

Если без проведения более глубокого анализа не ясно, какое из возможных решений будет наилучшим, для оценки и после­дующего выбора наиболее подходящего решения потребуется провести анализ с построением гипотезы и последующей ее проверкой. В этом случае применяется научный метод приня­тия решений.

При управлении качеством наиболее актуальными моделя­ми и методами принятия решений являются следующие:

• теория игр, которая позволяет учесть действия конкурентов;

• модель управления запасами, позволяющая свести к мини­муму издержки от их накопления и при этом обеспечить беспе­ребойное снабжение необходимыми материалами и изделиями;

• платежная матрица, с помощью которой можно выбрать лучшую стратегию в области качества, определив ожидаемые значения объемов продаж;

• дерево решений, которое позволяет выбрать наилучшее направление деятельности путем оценки и сравнения ожидае­мых значений критериев для каждого направления;

• методы прогнозирования.

После принятия решения важно установить обратную связь для оценки последствий и, при необходимости, для корректи­ровки принятого решения.

Отметим, что для использования моделей и методов при­нятия решений на практике необходимо их специальное изу­чение.

Так же, как и разработка мероприятий, принятие решений требует учета всех факторов качества, чтобы решение было ре­зультативным. Нужно учитывать не только технические, но и организационные и особенно человеческие факторы.

Решения обычно принимаются при утверждении мероп­риятий, подготовленных в виде различных документов, в которых обязательно должны быть предусмотрены необхо­димые ресурсы и контроль за выполнением мероприятий по качеству.

Владельцем (или ответственным лицом) стратегической части данного процесса является представитель высшего руко­водства, а оперативной части - представитель среднего руково­дящего звена.