
- •1.1. Основные понятия и категории качества
- •1.2. Основные понятия и категории управления
- •Значения основных категорий в теории управления
- •Последовательность категорий управления качеством
- •1.3. Обеспечение качества
- •1.4. Управление качеством
- •1.5. Планирование и улучшение качества
- •1.6. Система менеджмента качества
- •2.1 Виды показателей качества
- •2.2. Оценка уровня качества продукции
- •2.3. Оценка уровня конкурентоспособности
- •Пример оценки уровня конкурентоспособности транспортного средства
- •3.1. Сущность процессного подхода
- •3.2. Маркетинг в управлении качеством
- •3.3. Политика в области качества
- •3.5. Организация работ в области качества
- •3.6. Обучение персонала
- •3.7. Мотивация персонала
- •3.8. Контроль качества
- •3.9. Статистический контроль качества
- •3.10. Информация о качестве
- •3.11. Разработка мероприятий
- •3.12. Принятие решении
- •3.13. Реализация (внедрение) мероприятий
- •4.1. Основы комплексного и системного подходов к управлению качеством
- •4.2. Организация управления качеством на отечественных предприятиях
- •Последовательность улучшения качества продукции (кп) в Республике Беларусь и странах снг
- •4.3. Зарубежный опыт управления качеством
- •4.4. Всеобщее (тотальное) управление качеством
- •4.5. Концепция глобального подхода к испытаниям и сертификации
- •4.6. Взаимосвязь управления качеством с общим менеджментом
- •5.1 Сущность технического нормирования и стандартизации
- •5.2. Международная стандартизация
- •Международные организации по стандартизации; цели и направления деятельности
- •5.3. Государственная система
- •5.4. Нормативные документы организаций
- •5.5. Международные стандарты исо 9000, исо 14000 и система qs 9000 по обеспечению качества и управлению качеством продукции
- •6.1 Разработка системы менеджмента качества на предприятии
- •Типовой план (основные этапы) разработки смк в соответствии с требованиями исо 9000:2000
- •Типовая форма представления бизнес-процессов и их исполнителей, а также состава и состояния тнпа при разработке смк
- •6.2. Внедрение системы менеджмента качества
- •6.3. Обеспечение функционирования системы менеджмента качества
- •6.4. Совершенствование системы менеджмента качества
- •Модель Премии Правительства Республики Беларусь за достижения в области качества
- •7.1. Основы оценки соответствия
- •7.2. Национальная система подтверждения соответствия
- •7.3. Схемы сертификации и условия их применения
- •7.4. . Сертификация продукции
- •7.5. Сертификация систем менеджмента качества
- •7.6. Декларирование соответствия
- •7.7. Подтверждение соответствия на основе практики Европейского союза
- •8.1. Общие сведения о метрологии
- •8.3. Организационно-правовые основы метрологической деятельности
- •8.4. Обеспечение единства измерений в системе менеджмента качества
- •8.5. Международные организации по метрологии
- •9.1. Основные категории экономики управления качеством
- •9.2. Классификация и регулирование затрат на качество
- •Методы калькуляции (классификации) затрат на качество
- •9.3. Определение затрат на сертификацию продукции, услуг и систем качества
- •9.4. Расчет экономических потерь от погрешности измерений
- •9.5. Экономическая эффективность от повышения качества и управления качеством
- •Алгоритм расчета экономической эффективности
- •Экономические преимущества предприятий, имеющих смк по исо 9001-2001 (по данным БелГис)
- •9.6. Функционально-стоимостный анализ
Н.В. Немогай
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ.
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
Минск
«ТетраСистемс»
2010
ТЕМА 1
КАК ВОЗНИКЛО И ЧТО ПРЕДСТАВЛЯЕТ СОБОЙ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Основные понятия и категории качества.
Основные понятия и категории управления.
Обеспечение качества.
Управление качеством.
Планирование и улучшение качества.
Система менеджмента качества.
1.1. Основные понятия и категории качества
Российской академией проблем качества сформулировано концептуальное определение качества, согласно которому качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но не дает представления о сути самого понятия «качество».
Качество - философская категория. В теории встречается немало мнений о сущности категории «качество». Все зависит от принятой точки отсчета. Одна из радикальных точек зрения основывается на фундаментальном определении, данном Гегелем: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность.... Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть, и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть...».
Сторонники данной точки зрения считают, что качество - это объективно существующая совокупность свойств и характернее тик изделия, которая определяет изделие как таковое и отличает его от другого.
Небезосновательно мнение приверженцев другой точки зрения в отношении термина качества, которые рассматривают эту категорию с позиции удовлетворения потребностей. Большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ИСО) в стандарте ИСО 8402-86, дающем следующее определение качества: «Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».
В словаре Европейской организации по качеству (ЕОК) качество определено также как «совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, обусловливающих их способность удовлетворять установленные или подразумеваемые потребности». В стандарте ИСО 9000:2000 качество определено как «степень удовлетворения требований совокупностью характеристик, присущих какому-либо объекту».
Кроме этих определений в разных источниках существует еще много других, и практически во всех подчеркивается, что качество - это то, что удовлетворяет требования потребителя.
Отметим, что в маркетинге при рассмотрении восприятия качества и поведения потребителя выделяют следующие подходы:
метафизический (сосредоточивается внимание на самом факте существования качества; качество - это признак неснижающегося стандарта и высокой производительности. При данном подходе рассматривается качество как свойство, распознавать которое можно только опытным путем);
с позиций управления производством (качество поддается объективному измерению и обычно определяется как соответствие техническим спецификациям. Качество продукции достигается и поддерживается четырьмя взаимосвязанными параметрами, его определяющими: качество конструкции (дизайна), качество производства, преемственность обслуживания и послепродажное обслуживание);.
с позигщй идеального рынка (на идеальных рынках вся продукция одинакового качества и потребители имеют о продукции полную информацию);
с позиций восприятия качества (оценка качества покупателем носит субъективный характер и не имеет ни объективных, ни абсолютных критериев. Качество должно быть категорией субъективной, поскольку оно зависит от потребностей, целей и восприятий индивидуальных потребителей).
Таким образом, в широко тиражируемых нормативной, справочной, научной и учебной литературой определениях качество отождествляется, с одной стороны, со свойствами предмета, а с другой - с удовлетворением предъявляемых к нему со стороны потребителя требований.
Поэтому представляется более правильным сформулировать определение понятия «качество» следующим образом: качество -это совокупность свойств и характеристик продукции, уровень или вариант которых формируется поставщиками при ее создании в целях удовлетворения потребностей. В таком определении:
качество как объективная реальность (совокупность свойств и характеристик) сохраняет философскую основу (конституционность);
обращается внимание на важность удовлетворения потребностей (и установленных, и предполагаемых) путем формирования поставщиками необходимого уровня (варианта) качества продукции в процессе ее создания.