2. Типи спілкування

Керівник у різних ситуаціях може використовувати різні типи спілкування.

• Функціонально-рольове спілкування. Воно здійснюється на рівні соціальних ролей партнерів (начальник і підлеглий, вчитель і учень). Тут існують певні статусні ролі й очікування.

• Міжособистісне спілкування. Воно будується на емоційній основі, виражає позитивні чи негативні відносини між партнерами (довіра, недовіра, повага, неповага і т. п.).

• Ділове спілкування. Це вид міжособистісного спілкування, спрямований на досягнення за домовленістю якоїсь конкретної мети. У цьому спілкуванні в основному зачіпаються не рольові інтереси, а інтереси самого індивіда. У діловому спілкуванні керівника є свої особливості. За будь-якої мети завжди ставляться певні задачі:

• оцінити людину як ділову;

• одержати чи передати ділову інформацію;

• вплинути на мотиви і рішення партнера.

Кінець-кінцем, у будь-якій діловій бесіді важлива наявність конкретних домовленостей, сприйнятих співрозмовником не як нав’язаних керівником, а як результат власних переконань.

У будь-якій бесіді треба мати на увазі три аспекти: діловий, особистісний і динаміку розвитку спілкування.

Спрямованість суб’єкта спілкування може бути різною:

• потреба у співрозмовникові, заклопотаність собою (податливий стиль);

• потреба в досягненні успіху через контроль над іншими (агресивний стиль);

• збереження емоційної дистанції, незалежності, самотності (негативний стиль);

• співробітництво;

• компроміс;

• суперництво;

• пристосування (конформізм);

• уникнення (чогось небажаного).

Спілкування керівника відповідно до загального стилю управління може бути авторитарним (з перевагою одноособових рішень), демократичним (орієнтованим на групу), ліберальним (залежним від випадку).

За своїм характером інформація, що виходить від комунікатора (керівника), може бути двох типів: спонукальною і констатуючою.

Спонукальна інформація виражається в наказах, проханнях, порадах. Вона повинна стимулювати певну дію. Стимуляція, у свою чергу, теж може бути різною: активація — спонукання до дії в заданому напрямі; ітердикція — спонукання, що забороняє певну дію; дестабілізація — неузгодженість або порушення деяких форм поведінки і діяльності.

Констативна інформація — це повідомлення, яке має місце в різних освітніх та управлінських системах: доповідь, інструктаж. Характер повідомлення може бути різним за ступенем об’єктив­ності, емоційності, наявності елементів переконання. Варіант повідомлення вибирає комунікатор, від якого виходить інформація.

Необхідно пам’ятати про те, що ділова комунікація буде повноцінною тільки за умови, що в ній гармонійно поєднуються взаємозалежні, але різні сторони: зовнішня (поведінкова, операціонально-технічна) і внутрішня (та, що пов’язана з ціннісними осо­бливостями особистості).

Зовнішню сторону спілкування можна спостерігати, вона виражається в комунікативних діях і фіксується учасниками спілкування за допомогою таких показників, як: мовна активність під час взаємодії, інтенсивність дій, «ведення своєї лінії», наполегливіть чи поступливість, техніко-комунікативна майстерність, особливості слухання й адекватність поведінки.

Внутрішня сторона спілкування віддзеркалює суб’єктивне сприйняття ситуації ділової взаємодії. Вона виражається за допомогою вербальних і невербальних сигналів і досить легко «зчи­тується» навіть тоді, коли партнер намагається приховати реакцію, власні мотиви та цілі.

Процес спілкування завжди активний з обидвох боків, тому керівник повинен уміти не тільки говорити, наказувати, переконувати, але і вміти слухати. Процес ефективного слухання вимагає концентрації уваги, виділення змісту і логічного перероблення сприйнятої інформації, її перекладу в довгострокову пам’ять. Існує також ряд зовнішніх прийомів, що підвищують ефективність слухання. Якщо працівник прийшов з ділових чи особистих питань, то керівник повинен зайняти позу активної уваги. Для цього йому варто повернутися обличчям і корпусом до співрозмовника, встановивши в такий спосіб контакт. Під час прийому відвідувача в робочому кабінеті доцільно доручити секретарю відповідати на телефонні дзвінки, вимкнути телевізор і т. п. У разі розмови в шумному місці, наприклад у цеху, коридорі, треба відійти убік, у тихе місце, а ще краще — запросити людину до свого кабінету. Треба спрямовувати себе на «хвилю зацікавленості», причому так, аби співрозмовник це бачив. Під час розмови, треба уміти швидко виділяти головне в тому, що говорить співрозмовник, і подумки зіставляти отриману інформацію з власною. Слухаючи співрозмовника, керівник може підтримувати розмову короткими репліками. Дослідження показують, що репліки, пози, жести, міміка, котрі виражають увагу, викликають у співрозмовника бажання висловитися та до того, щоб спілкування тривало. Якщо ж у тоні керівника відчуваються іронія, роздратування, ворожість, то подібні ремарки будуть сприйматися співрозмовником зовсім інакше і можуть призвести не до взаєморозуміння, а до припинення розмови або навіть до конфлікту. Свій мовний вплив, слухання і навіть мовчання в процесі бесіди керівник повинен навчитися робити максимально інформативним

В умовах людської комунікації можуть виникати специфічні комунікативні бар’єри, що носять соціальний або психологічний характер. Це можуть бути соціальні, політичні, релігійні й інші розходження, що породжують зовсім різну інтерпретацію тих самих подій, а також різний світогляд і світорозуміння. Такі бар’єри бувають породжені об’єктивними соціальними причинами, приналежністю партнерів по комунікації до різних соціальних груп, а тому за їхнього прояву особливо чітко проступає належність спілкування до більш широкого контексту суспільних відносин. Процес комунікації може здійснюватися і за наявності цих бар’єрів, однак уся ситуація комунікації в такому випадку значно ускладнюється.

Комунікативні бар’єри можуть носити й інший, суто психологічний характер. Вони можуть виникати або в силу індивідуально-психологічних особливостей партнерів (наприклад, надмірної сором’язливості, скритності, некомунікабельності і т. ін.), або через сформовані між партнерами неприязні стосунки. У цьому випадку особливо наочно виявляється той складний зв’язок, що існує між спілкуванням і відносинами, який взагалі відсутній у технічних системах.

Соціальна непевність часто виникає в умовах рольового спілкування (начальник — підлеглий, учитель — учень); вона пов’язана із соціальним інтелектом. Боязкість — поведінкова і характерологічна риса, що зумовлює труднощі, які виникають при необхідності прийняти рішення, зробити вибір.

«Сором’язливість» не є науковим терміном, однак широко використовується у повсякденному мовленні для позначення поведінкових і особистісних особливостей людини (таких, як «агресив­ність», «тривожність», «привабливість» і ін.). Соромливою називають людину, що постійно відчуває зніяковілість, незручність у спілкуванні з малознайомими людьми чи в таких ситуаціях, де вона хоча б ненадовго стає центром загальної уваги. У діловому спілкуванні прояви сором’язливості вкрай рідкі, хоча дане поняття відображає цілком реальний психологічний феномен.

Крім сором’язливості можна виділити й інші властивості особистості, що призводять до труднощів у спілкуванні; їх можна коротко охарактеризувати так:

• людина хоче і може, але не вміє спілкуватися (невихованість, безсоромність, егоцентричність);

• не хоче, не вміє і не може спілкуватися (аутичність, глибока самотність);

• уміє, але вже не може і не хоче спілкуватися (відчуженість, виключеність із соціальних зв’язків, самотність у юрбі);

• уміє, може, але не прагне спілкування (глибока інтроверсія, самодостатність, відсутність мотивації);

• і може, і хоче, але боїться спілкуватися (соціофобія).

Сором’язливість, інтровертність, аутичність, відчуженість, підвищена сенситивність належать до глибоко особистісних властивостей, які можуть загострюватися за несприятливих обставин і тоді з труднощів, що суб’єктивно відчуваються, перетворюватися в об’єктивну перешкоду для повноцінних особистісних контактів.

У причинній зумовленості і змісті труднощів спілкування соромливих, аутичних, самотніх, глибоко невротизованих і неадаптованих людей існують деякі спільні риси. Такі люди мають велику потребу у психологічній і психотерапевтичній допомозі, функцію якої нерідко виконує довірливе дружнє спілкування.