1.3. Понятие качества оказания туристских услуг

Качество услуги можно определить как её соответствие определённым критериям, выражающимся в понятии номенклатуры показателей качества.

Номенклатура показателей качества – перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг, установлены ГОСТ Р 52113–2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» [15].

Согласно требованиям нормативных документов показатели качества услуг должны обеспечивать:

– повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;

– соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;

– учёт современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг;

– характеристику свойств услуги на стадиях её жизненного цикла, обусловливающих её способность удовлетворять определённые потребности потребителей в соответствии с её назначением.

Показатели качества можно разделить на 5 групп: назначения, безопасности, качества предприятия, профессионального уровня персонала, а также экономические показатели.

Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена.

Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:

– показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;

– показатели безопасности для окружающей среды;

– показатели сохранности имущества и информации.

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий. Основными являются следующие показатели: электробезопасность, пожарная безопасность, взрывобезопасность, радиационная безопасность, безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, в том числе предельно допустимые концентрации вещества или входящих в него компонентов и др. показатели.

К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят в частности:

– материально-техническую базу предприятия;

– санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей;

– возможность получения дополнительных услуг.

К показателям профессионального уровня персонала можно отнести этику общения, среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, наличие специального образования.

Экономические показатели характеризуют стоимость услуги, затраты на её разработку и предоставление.

Резюме

Содержание изложенной темы позволяет сделать ряд выводов:

– в настоящее время в нормативных документах России услуга рассматривается с двух сторон: как процесс оказания туристу услуг со стороны сотрудника фирмы при личном контакте в офисе (например, информационные услуги), а так же как действия сотрудника туристской фирмы по оформлению договора с туристом, бронирования места для туриста в гостинице и др. услуги, которые сотрудник туристской фирмы выполняет в отсутствие непосредственного контакта с туристом, но в пользу туриста;

– при выделении отдельных видов туристских услуг в нормативных документах Российской Федерации критериями такого выделения служат отдельные этапы туристского обслуживания, то есть виды туристских услуг выделяются в соответствии с содержанием тура;

– показатели качества оказания туристских услуг охватывают как аспекты, связанные с этикой и эстетикой оказания услуг и уровнем профессионального мастерства сотрудников туристской фирмы, так и аспекты, связанные с технической оснащённостью туристских предприятий.

Таким образом, туристские услуги занимают важное место в нормативной документации и учебной литературе.