Вопросы и задания для самоконтроля

1. Существует высказывание «Клиент всегда прав». Согласны ли Вы ним и почему? Ответ обоснуйте.

2. Почему, на Ваш взгляд, существует необходимость иногда защищать интересы исполнителя услуг? Ответ обоснуйте.

3. Приведите примеры оказания бытовых услуг из деятельности гостиничных предприятий г. Омска.

4. Насколько важны, по Вашему мнению, бытовые услуги в гостиницах? Ведь многие туристы останавливаются в гостиницах на 1-2 дня.

5. Разработайте внутренний документ гостиницы по оказанию бытовых услуг. На что Вы обратите внимание в первую очередь.

6. На примере одного из гостиничных предприятий г. Омска сделайте анализ необходимости или отсутствия необходимости наличия собственной службы по уборке помещений.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

При изложении данного курса мы выделили основные моменты в организации туристского обслуживания.

Основные направления туристского обслуживания состоят в следующем.

Во-первых, правовая база туристского обслуживания. Она включает в себя следующие документы:

– Конституция Российской Федерации;

– федеральные законы (например, Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»);

– подзаконные нормативно-правовые акты Российской Федерации (например, «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»);

– национальные стандарты.

В настоящее время на территории России действуют следующие внутрироссийские национальные туристские стандарты:

1) ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования», разработанный ОАО «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ВНИИС) и Государственным комитетом по физической культуре, спорту и туризме и введенный в действие Приказом Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. № 295-ст. вместо ГОСТ Р 50690–94.

2) Национальный стандарт ГОСТ Р 51185–2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», разработанный Закрытым акционерным обществом «ОТЕЛЬ ЭКСПЕРТ» вместо ГОСТ Р 51185–98, утвержден и введен в действие Приказом № 518-ст Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г.

3) ГОСТ Р 50644–2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов». 15 декабря 2009 г. издан Приказ № 773-ст Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии (Ростхрегулирование), по которому вместо прежнего национального стандарта ГОСТ Р 50644–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» на территории России с 1 июля 2010 г. был введен в действие национальный стандарт ГОСТ Р 50644–2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов». Данный национальный стандарт разработало ОАО «ВНИИС», Департаментом туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ при участии Федерального агентства по туризму.

4) Национальный стандарт ГОСТ Р 53423–2009 (ИСО 18513:2003) «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» утвержден и введен в действие Приказом № 496-ст Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 3 ноября 2009 г. Данный туристский стандарт был разработан ЗАО «ОТЕЛЬ ЭКСПЕРТ» на основе международного стандарта ИСО 18513: 2003 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Терминология».

5) Национальный стандарт ГОСТ Р 53522–2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения», разработанный Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации», Департаментом туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ при участии Федерального агентства по туризму, введен в действие Приказом № 772-ст Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г.

6) Национальный стандарт ГОСТ Р 50681–2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг», введенный в действие Приказом № 580-ст Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 ноября 2010 г., был разработан Некоммерческим партнерством «Национальный центр независимой экспертизы», Департаментом туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ совместно с ОАО «ВНИИС».

7) Национальный стандарт ГОСТ Р 53997–2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования» был введен в действие Приказом № 578-ст Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 ноября 2010 г. Этот национальный стандарт разработан Некоммерческим партнерством «Национальный центр независимой экспертизы», Департаментом туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ совместно с ОАО «ВНИИС».

8) Национальный стандарт ГОСТ Р 53998–2010 «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования», введенный в действие Приказом № 579-ст Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 ноября 2010 г., был разработан Некоммерческим партнерством «Национальный центр независимой экспертизы», Департаментом туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ при участии ОАО «ВНИИС».

Все вопросы, регулируемые в действующих национальных стандартах по туристской деятельности можно, на наш взгляд, разделить на несколько тематических блоков:

– организация туров и обеспечение безопасности туристов (ГОСТ Р 50644, ГОСТ Р 50681, ГОСТ Р 50690, ГОСТ Р 53522);

– обслуживание туристов в средствах размещения (ГОСТ Р 51185, ГОСТ Р 53423);

– оказание туристских услуг отдельным категориям туристов (ГОСТ Р 53998);

– информационное обеспечение туристов (ГОСТ Р 50690, ГОСТ Р 53997).

Во-вторых, группы виды услуг, предоставляемых в процессе реализации тура. Туристские услуги охватывают широкий спектр услуг от услуг по информационному обеспечению до бытовых услуг, предоставляемых в гостинице.

В-третьих, речь идёт об обеспечении безопасности при реализации тура. Большая роль в данном вопросе отводится самой туристской фирме, а именно: насколько сотрудники фирмы смогу максимально точно, полно и достоверно информировать туриста. При этом государство исходит из того, что турист может не знать сведений, которые, как может показаться сотруднику туристской фирмы, знают все граждане страны.

В-четвертых, ответственность туриста в процессе получения туристских услуг. Государство в определённых случаях встаёт на защиту исполнителей услуг, поскольку недостатки в оказании услуг могут быть вызваны действиями самого туриста (игнорирование правил личной безопасности), либо особенностями оказания некоторые видов услуг (например, бытовые услуги).

В-пятых, договорное оформление тура. Подписание договора а оказание услуг по реализации туристского продукта является непременным условием реализации тура. При этом государство защищает как права туриста (например, недопустимость ущемления его прав по договору по сравнению с требованиями государственных документов), так и права туристских организаций (например, право расторжения заключённого с туристом договора).