Вопросы и задания для самоконтроля

1. Проанализируйте нормативно-правовую базу Российской Федерации в сфере оказания услуг питания.

2. Какие сведения обязан предоставить потребителю исполнитель при оказании услуг питания и почему? Ответ обоснуйте.

3. Проанализируйте какой-либо их ресторанов г. Омска с точки зрения отнесения его к определённому классу.

4. Начертите схему распределения требований по оказанию услуг питания в сфере туризма. Схему обоснуйте.

5. Приведите примеры к каждому из типов предприятий общественного питания (на примере предприятий общественного питания г. Омска).

6. Составьте правила поведения персонала в чрезвычайных ситуациях.

7. Разработайте правила поведения персонала в конфликтных ситуациях с посетителями ресторана при гостинице.

Тема 8. Бытовые услуги в средствах размещения

В период пребывания в гостинице или в каком-либо другом средстве размещения туристу приходится сталкиваться с рядом проблем, связанных с обеспечением его жизнедеятельности, например, стирка одежды. Особое значение указанный вопрос приобретает в случаях пребывания туриста с детьми. Вопросы оказания бытовых услуг регулируются в России на уровне федерального законодательства и носят всеобщий характер: отдельных правил по оказанию бытовых услуг в гостиницах и других средствах размещения не существует.

8.1. Понятие бытовых услуг

Бытовое обслуживание населения – часть сферы обслуживания, где населению оказываются производственные и непроизводственные услуги.

К бытовому обслуживанию относят деятельность предприятий и организаций, занимающихся ремонтом жилья, изготовлением и ремонтом мебели по индивидуальным заказам, стиркой, химической чисткой и крашением вещей, индивидуальным пошивом и ремонтом обуви, одежды, меховых и трикотажных изделий, охраной, профилактикой и ремонтом автомобилей, ремонтом технических бытовых машин и приборов, теле- и радиоаппаратуры, а также музыкальных инструментов, оказанием услуг по хранению вещей в ломбардах, фотоуслуг и услуг парикмахерских, прокатом предметов культурно-бытового и спортивного назначения и хозяйственного обихода, услугами по уборке квартир, выполнением разных поручений и др.

Совместно с др. отраслями сферы обслуживания (например с торговлей, общественным питанием, детскими учреждениями, жилищно-коммунальным хозяйством и т. д.) предприятия бытового обслуживания постепенно производят замену отдельных элементов домашнего хозяйства крупным общественным производством и организованным обслуживанием многих сторон быта [24, с. 654].

Бытовые услуги (по ГОСТ Р 52492) – это материальные или социально-культурные услуги в сфере бытового обслуживания, оказываемые населению и отнесённые согласно ОК 002 к бытовым (01 – код группы бытовые услуги, 80 – прочие услуги населению).

Гостиницы оказывают ряд видов бытовых услуг (например, гостиницы «Маяк», «Иртыш» и др. гостиницы г. Омска оказывают услуги стирки, глажки и др., имеют свои прачечные).

Бытовые услуги подразделяются на несколько видов по различным признакам. По технологическому признаку бытовые услуги подразделяют:

– на услуги, связанные с созданием новых потребительских стоимостей;

– услуги, связанные с восстановлением ранее созданных потребительских стоимостей;

– услуги личного характера, направленные непосредственно на человека или на окружающие его условия.

По степени значимости социально значимые бытовые услуги делятся на первоочередные и непервоочередные, а по периодичности – на услуги периодического и эпизодического потребления.

По типу потребления указанные услуги делятся на услуги индивидуального и семейного пользования.

По формам предоставления (по стоимости):

– на частично платной основе (со скидкой);

– за полную стоимость по доступным ценам;

– на основе адресной денежной компенсации.

Оказание бытовых услуг в Российской Федерации регулируется специальным документом – «Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации» (утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.05.97 г. № 1025).

По российскому законодательству к исполнителю услуг предъявляется ряд требований:

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим её работы. Указанная информация размещается на вывеске. Если исполнителем является индивидуальный предприниматель, то он обязан предоставить потребителю информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах) на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации, которая в обязательном порядке должна содержать:

– перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;

– обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);

– сроки оказания услуг (выполнения работ);

– данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение исходя из характера услуги (работы);

– гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;

– цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты;

– сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок её действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, её зарегистрировавший);

– информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме также в случаях, когда обслуживание осуществляется вне постоянного места нахождения организации;

– во временных помещениях, передвижными приемными пунктами, выездными бригадами и т. п.

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. Исполнитель несёт ответственность за оказываемые услуги. В случае обнаружения недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе по своему выбору потребовать:

– безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы);

– соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (выполненной работы);

– безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

– возмещения понесённых им расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом.

Если исполнитель нарушил сроки начала, окончания и промежуточные сроки оказания услуги (выполнения работы) или во время оказания услуги (выполнения работы) стало очевидным, что она не будет оказана (выполнена) в срок, потребитель по своему выбору вправе:

– назначить исполнителю новый срок;

– поручить оказание услуги (выполнение работы) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

– потребовать уменьшения цены за оказание услуги (выполнение работы);

– расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причинённых ему в связи с нарушением сроков оказания услуги (выполнения работы).

Согласно ГОСТ Р 52492–2005 «Услуги бытовые. Социальные нормы и нормативы к услугам. Общие требования» [13] все жилые, служебные и производственные помещения должны отвечать санитарным нормам и правилам, требованиям безопасности, в том числе противопожарным требованиям, должны быть оснащены телефонной связью и обеспечены всеми средствами коммунально-бытового благоустройства и доступны для инвалидов. Они должны быть защищены от воздействия различных факторов (повышенных температуры воздуха, влажности воздуха, запылённости, вибрации и т. д.), отрицательно влияющих на здоровье персонала, клиентов и на качество предоставляемых услуг.