2.9. Компьютерная грамотность персонала. Очень важ-

ным фактором для внедрения информационной системы является

общая компьютерная грамотность персонала.

К началу обучения действиям на том или ином автоматизиру-

емом рабочем месте информационной системы каждый сотрудник

учреждения должен овладеть основными приемами работы в сре-

де, установленной на рабочих станциях (как правило, это Microsoft

Windows). Это:

• включение и выключение компьютера;

• работа в оконном интерфейсе (перемещение между окнами,

закрытие, изменение размера, минимизация, обмен данными

между окнами и т. д.);

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 284

• основные приемы работы с элементами современного ин-

терфейса (меню, различные списки, чек-боксы, указатели,

скролл-бары, деревья, гиперссылки и т. д.);

• работа с периферийными устройствами (мышь, принтер,

при необходимости сканер и т. д.);

• работа с файлами (открыть, закрыть, копировать, удалить,

редактировать);

• компьютерный набор текста;

• работа в текстовом редакторе (Microsoft Word).

Проблема обучения персонала компьютерной грамотности может

быть решена различными способами: привлечением услуг сторон-

ней обучающей фирмы, обучением персонала специальными служба-

ми собственного учреждения, предварительными занятиями с персо-

налом разработчиков системы, организацией обмена опытом между

пользователями (например, обучение сотрудников подразделения од-

ним из коллег, владеющих компьютером), обеспечением сотрудников

обучающей литературой, обучающими программами и т. д.

При установках МИС Интерин мы сталкивались с тем, что руко-

водство учреждения считает свой персонал .в массе. компьютерно-

грамотным. Однако на практике это оказывается далеко не так.

Нередко возникновение такой ситуации –– телефонный звонок,

срывающийся голос кричит в трубку о пропадании огромного фраг-

мента набранного текста. При этом вовсе не обязательно произошел

сбой в работе системы. Очень может быть, что:

• погас монитор –– вот все и пропало;

• сотрудник, набрав текст, выделил его, а затем нажал про-

бел (неудовлетворительной оказалась компьютерная гра-

мотность персонала);

• сотрудник случайно переключился между окнами, и верх-

ним стало окно совсем другой программы, а окно с набран-

ным текстом, соответственно, .пропало. (та же причина).

Во всех этих случаях спасти положение должна Служба технической

поддержки заказчика.

Перед внедрением мы стараемся организовать аттестацию персо-

нала на умение работать в той среде, которая будет установлена на

рабочих станциях. Мы стараемся убедить руководство заказчика в

необходимости не только проведения среди сотрудников обучающих

компьютерной грамотности занятий и аттестации, но и в обеспечении

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 285

сотрудников обучающей литературой .для чайников. по операцион-

ной системе и базовому программному обеспечению.

Особое внимание уделяется навыкам компьютерного набора тек-

ста.

2.10. Трудности и ошибки пользователя в период внед-

рения. Период внедрения программного продукта –– это целая веха

в жизни учреждения. На это время должна быть перестроена вся его

деятельность, при этом она будет в корне отличаться как от преж-

ней –– докомпьютерной, так и от последующей –– когда информацион-

ная система будет работать в штатном режиме. Прежде всего: в этот

период учреждение поддерживает сразу обе –– как бумажную, так и

безбумажную–– технологии своей деятельности. При этом сотрудни-

ки вместо ожидаемого облегчения от компьютеризации, напротив,

испытывают, кроме стресса от перестройки своей деятельности, еще

и значительное увеличение нагрузки.

Очень важным на данном этапе становится учет проблем, возни-

кающих у пользователя при работе в новых условиях. Если пользо-

ватель хронически не укладывается во временные нормативы, отве-

денные на выполнение той или иной операции, это значит, что в пере-

смотре нуждаются сами нормативы или технологические инструкции

данной категории работников, а возможно, придется искать и дру-

гие приемы организации интерфейса информационной системы. Эти

проблемы должны быть обязательно решены на этапе внедрения.

Однако проблема может быть и иной –– неумение работать с ком-

пьютером, отсутствие основных навыков обращения с общеупотреби-

тельными элементами интерфейса, набора текста и т. д.

Не умея в достаточной степени разобраться в причинах возник-

новения проблем и предугадать реакцию своего руководства на об-

щее ухудшение работы, пользователь может скрывать возникающие

трудности. Это значительно усложнит процесс ввода ИС в действие,

так как фрагменты, требующие изменения интерфейсных решений,

а также модули, нуждающиеся в повышении эффективности работы,

или необходимые изменения бизнес-процессов останутся невыявлен-

ными.

На период внедрения ИС Интерин мы стараемся договаривать-

ся с руководством компьютеризируемого учреждения о послаблениях

во временных нормативах (если таковые существуют) на выполнение

тех или иных операций. Важно объяснить руководителям различных

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 286

уровней, что по прошествии переходного периода можно будет вер-

нуться к прежним нормам, а возможно, и сокращать их.

Нужно понимать и то, что в своей работе персонал будет допус-

кать ошибки –– через некоторое время количество этих ошибок резко

сократится, но на начальном этапе они неизбежны.

Отслеживание времени выполнения пользователями основных

операций, ошибки персонала –– все это представляет большую цен-

ность для разработчика. Обладая этими знаниями, он может еще на

этапе внедрения и начального сопровождения значительно улучшить

свой продукт. Однако получение подобных сведений крайне затруд-

нительно. Кроме возможного нежелания пользователя демонстриро-

вать свои ошибки существует еще одна серьезная проблема –– неуме-

ние пользователя объяснить, что же произошло, какие его действия

привели к возникновению затруднений или даже нештатной ситуации

и в чем же, собственно, эта ситуация заключается.

В качестве основных проблем в работе пользователя можно вы-

делить:

• Внесение неверной информации в ИС.

• Значительные затраты времени.

• Неумение пользоваться стандартным компьютерным интер-

фейсом.