Acronis OS Selector.

Дальнейшее сближение по возможностям ОС для настольных компьютеров и ОС для мобильных устройств.

Внедрение и сопровождение корпораптивной

информационной системы.

Обеспечение обратной связи

Аннотация. В статье рассматриваются проблемы внедрения и сопрово-

ждения корпоративных медицинских информационных систем. Особое вни-

мание уделяется роли обратной связи в процессах внедрения и сопрово-

ждения. Для решения проблем организации обратной связи предлагаются

специальные программные средства, позволяющие пользователям инфор-

мировать службы сопровождения о возникших проблемах.

1. Введение

Процесс внедрения и сопровождения информационной системы

(ИС) –– особенно в начальный период –– это долгая, трудная и кро-

потливая работа. От хода этого процесса во многом зависит, какое

отношение сложится у пользователя с ИС.

Впервые пользователь встречается с системой теоретически в

тот самый момент, когда к нему приходит разработчик и пытается

разузнать, как именно он––будущий пользователь будущей информа-

ционной системы –– осуществляет свою профессиональную деятель-

ность. Было бы идеально, сумей они абсолютно адекватно понять

друг друга на данном этапе. Но этому многое мешает: не хватает

времени на обсуждения, очень трудно выразить словами, передать

другому человеку то обыденное, привычное, что составляет суть ва-

шей деятельности. . .

На этапе внедрения пользователь впервые встречается с системой

практически. Он пытается приспособиться, подстроиться к ней и, од-

новременно, приспособить ее к своим нуждам и привычкам. Расплыв-

чатые и отрывистые пожелания, высказываемые им разработчику на

этапе создания системы, приобретают в это время характер массовых

и конкретных требований и претензий.

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 280

Этап внедрения очень важен для разработчика –– ведь его изде-

лие именно на этом этапе приобретает завершенный характер, имен-

но сейчас определяется, насколько эффективными оказались приня-

тые при разработке решения, насколько удачным оказался создан-

ный продукт. Этап внедрения очень важен и для пользователя –– ведь

именно сейчас он определяет свою дальнейшую деятельность, отводя

в ней место информационной системе своего учреждения, призванной

помогать ему в работе.

Компьютеризация учреждений, предметная область деятельно-

сти которых лежит в отдалении от компьютерного мира (например,

больниц), на этапе внедрения, как правило, протекает затруднитель-

но. В это время на производственный процесс влияют очень многие

осложняющие факторы:

• пользователь еще не научился работать в новой для него

системе;

• система еще не прошла период отладки и устранения неис-

правностей на реальных данных в режиме опытной эксплу-

атации;

• пользователь не обладает достаточными знаниями, чтобы

понять и объяснить, какие проблемы возникают у него при

работе с системой и почему;

• наконец, на данном этапе для страховки вынужденно сосу-

ществуют обе технологии (старая ––бумажная и новая –– без-

бумажная), что приводит к неизбежному увеличению объе-

ма работ.

В статье использован опыт внедрения и сопровождения медицин-

ских информационных систем, выполненных в технологии Интерин.

Технология разработана в Исследовательском центре медицинской

информатики ИПС РАН, и на базе этой технологии реализован ряд

прикладных медицинских информационных систем, успешно введен-

ных в промышленную эксплуатацию. При дальнейшем рассмотрении

того или иного момента этапа внедрения ИС разъясняется, каким

образом описываемая проблема решается в таких системах (далее ––

система Интерин).

Медицинская информационная система Интерин –– корпоратив-

ная система, она относится к программным продуктам, которые раз-

рабатываются и внедряются на заказ. Этот класс программных про-

дуктов имеет свои особенности. С одной стороны, каждый заказчик

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 281

получает свой экземпляр системы, в чем-то отличающийся от осталь-

ных МИС этого семейства, и в каждом случае происходит .пер-

вое внедрение. конкретной системы, что осложняет процесс ввода в

эксплуатацию. С другой стороны, разработчик работает в непосред-

ственном контакте с конечным пользователем, это позволяет шире

привлекать пользователя к испытаниям и тестированию продукта, а

значит, облегчает внедрение.

Таким образом, рассматривается случай первого внедрения раз-

работанной системы при непосредственном контакте с конечным

пользователем –– описываемые проблемы при этом вырисовываются

особенно ярко.

2. Трудности внедрения и сопровождения ИС

2.1. Обучение персонала и обмен опытом. Обучение пер-

сонала может производиться в разных форматах –– это и групповые

лекции и демонстрации, и практические индивидуальные занятия, и

обеспечение программного продукта руководствами и технологиче-

скими инструкциями.

Роль руководств пользователя очень велика. Именно там черпа-

ют свои знания и умения те, кто впоследствии делится ими со своими

коллегами. В любом коллективе находятся энтузиасты, готовые за-

тратить сейчас сколько-то своего личного времени и сил, если они

рассчитывают впоследствии получить от этого выигрыш в эффек-

тивности и качестве своей работы. Именно они –– главная поддержка

и опора разработчика.

В ходе многократных внедрений системы Интерин нами были

выработаны основные требования к руководствам пользователя:

2.2. Общее руководство пользователя. Общее руководство

пользователя должно быть создано для каждого вводимого в дей-

ствие рабочего места (АРМ).

Руководство должно описывать основную концепцию организа-

ции рабочего места, а также излагать наиболее эффективный поря-

док действий пользователя в ходе выполнения своих должностных

обязанностей.

Особое место должно быть уделено описанию способов облегче-

ния работы, а также действиям пользователя в случае возникновения

нештатных ситуаций.

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 282

2.3. Уровень пользователя. Руководство должно учитывать

уровень компьютерной грамотности пользователя системы, который

может оказаться очень низким, если вообще не нулевым. Таким об-

разом, наряду с описанием ИС руководство должно содержать в себе

описание основных приемов работы на компьютере.

Вместе с тем, руководство, в случае использования компьютерно-

грамотным сотрудником, не должно быть перегружено лишней ин-

формацией.

Уровень пользователя учитывается разнесением разной по слож-

ности информации по различным разделам –– каждый адресован сво-

ей аудитории.

2.4. Содержание. Руководство должно содержать следующие

разделы:

• Технологическая инструкция. Краткое перечисление необ-

ходимых действий конкретного пользователя в системе и их

порядка.

• Руководство пользователя. Как обзорное, так и подробное

описание использующихся модулей и форм ИС.

• Дополнительно. Описание приемов, облегчающих работу в

ИС, для .продвинутых. пользователей.

• Компьютерная грамотность. Описание основных приемов

работы (элементов интерфейса) на компьютере и в ИС.

2.5. Взаимосвязи. Если есть ссылки на другие части докумен-

та, они должны однозначно определять, где следует искать эту часть.

2.6. Представления документа. Руководство должно быть

доступно каждому сотруднику как в виде печатного документа, так

и в электронном виде.

2.7. Способы распространения. Новые версии руководства

должны содержать уточнения, а также описания изменений или до-

бавлений, произошедших с рабочим местом. При появлении новых

версий руководства старые должны терять свою актуальность и не

использоваться далее. Поддержка актуальности достигается нумера-

цией версий и указанием даты издания очередной версии.

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 283

2.8. Обратная связь. Для адаптации руководства среди поль-

зователей необходимо собирать и учитывать их комментарии и во-

просы относительно непонятных им мест.

До настоящего времени комментарии к руководству появлялись

либо в результате личных встреч разработчика с пользователями, ли-

бо из внутрифирменной тематической конференции. В дальнейшем

для обеспечения непосредственной привязки комментария к месту

мы планируем использовать программу .Агент обратной связи..

Очень важную роль играет обмен опытом самих пользователей

системы. Дело в том, что, как правило, массовые занятия проходят на

начальном этапе, в дальнейшем они проводятся реже, а то и прекра-

щаются вовсе. В учреждении же зачастую наблюдается значительная

текучесть кадров. И вот приходящий сотрудник оказывается один на

один с неведомой ему ИС. Теоретически –– помочь ему в освоении но-

вых для него функций должны руководства. Практически, в режиме

нехватки времени и опыта обращения с подобными материалами, ––

работать с системой его учат коллеги.

Из опыта внедрений ИС Интерин мы вынесли благоприятные

впечатления об организации внутрифирменной электронной темати-

ческой конференции. В таких конференциях сотрудники обменивают-

ся опытом работы с системой. Они описывают приемы, при помощи

которых им удается облегчить свою работу. Пишут о возникающих

проблемах и путях их решения.

Зачастую мнения и опыт коллег оказывается для сотрудника ком-

пьютеризируемой организации более понятным и ценным, чем реко-

мендации разработчика, изложенные в тех же руководствах.