Етап 1. Планування

На цьому етапі, насамперед, формується команда бенчмаркінгу. її основним завданням є визначення потреб споживачів і процесів в організації, які впливають на задоволення цих потреб. За умови визначених потреб споживачів процеси, що безпосередньо впливають на їх задоволення, стають критичними. Саме на удосконалення цих критичних процесів і спрямований бенчмаркінг.

Завданнями команди бенчмаркінгу є такі: визначити критичні процеси і встановити, яким чином їх можна виміряти; з'ясувати, які саме дані потрібні і як їх можна отримати; визначити всіх членів робочої команди і, якщо можливо, знайти спонсора.

На етапі планування команда бенчмаркінгу також має перевірити, чи відповідає її проект стратегічним цілям організації.

Результатом етапу планування мас бути:

1) визначене коло споживачів;

2) оцінені потреби споживачів;

3) охарактеризовані критичні процеси, які дають змогу задовольнити вимоги споживачів;

4) визначена відповідність бенчмаркінгового проекту стратегічним цілям організації;

5) створена повноцінна команда бенчмаркінгу;

6) розроблений план збору даних.

Етап 2. Дослідження

На цьому етапі команда бенчмаркінгу має виконати такі завдання:

o визначити систему показників;

o вибрати кандидатів у партнери з бенчмаркінгу;

o зібрати загальні дані.

До того, як розпочати збір інформації про інші компанії, команда бенчмаркінгу має зібрати якнайповнішу інформацію про власну компанію. Збір цих даних уточнить процес дослідження і дасть змогу визначити оптимальну систему показників, необхідних для проведення бенчмаркінгового порівняння.

Рис. 9.5 - Етапи бенчмаркінгу

Наступним кроком на цьому етапі дослідження є визначення потенційних партнерів з бенчмаркінгу. Найкраще при цьому скласти перелік, який містить від трьох до п'яти кандидатів у партнери для спільного бенчмаркінгу. Деякі з потенційних партнерів можуть відмовитись, оскільки є незацікавленими, не мають часу або бажання поділитись інформацією. Хоча в теорії бенчмаркінгу наголошено на використанні для порівняння "найкращих у класі", при виборі партнерів потрібно також зважати й на інші чинники: затрати, час, розташування, наявність уже налагоджених відносин

Серед джерел визначення партнерів із бенчмаркінгу можна назвати такі:

o національні конкурси якості;

o статті у бізнес-виданнях;

o спеціалізовані практичні конференції;

o галузеві та професійні асоціації;

o література, в якій йдеться про діяльність успішних компаній;

o консультанти і великі бухгалтерські фірми, котрі працюють у галузі.

Етап 3. Спостереження

На цьому етапі бенчмаркінгова команда відвідує підприємство-джерело інформації, тобто свого партнера. Команда має ретельно підготуватись до цього етапу: укласти угоду з партнерською організацією; розробити план і методологію збору інформації; правильно оцінювати процеси власної системи: вміло оперувати публічною інформацією щодо діяльності підприємства-партнера.

Спілкуючись із партнером з бенчмаркінгу, потрібно пам'ятати головне правило: "Не проси партнера розповісти те, чого ти сам не хотів би розповідати про свої операції". Дуже важливо дотримуватись цього правила в Україні, де через брак інформації є недовіра до таких методів удосконалення бізнесу, як бенчмаркінг.