1.3 Інформаційні бази даних в туристичній діяльності

Інформаційні технології в туризмі – це система методів та способів передачі і обробки інформації на основі використання технічних засобів, що можуть застосовуватись при управлінні підприємствами сфери туризму, а саме: обслуговування клієнтів, співпраця з контрагентами, посередниками, органами державної влади, налагодженні з ними партнерських відносин тощо.

Позитивний вплив інформаційних технологій на динаміку вітчизняного та міжнародного туристичного потоку зумовлює трансформацію сфери туризму з такої, яка орієнтована на обслуговування організованих туристів, – на багатогалузеву сферу діяльності, що спрямована на задоволення різноманітних потреб індивідуальних туристів.

Незважаючи на достатню поширеність інформаційних технологій, рівень їх використання вітчизняними підприємствами є досить обмеженим, що зумовлено:

• низьким рівнем розвитку інформаційно-комунікаційної інфраструктури;

• відсутністю баз даних туристичного профілю в окремих регіонах країни;

• обмеженістю інформації та реклами туристичного продукту на міжрегіональному, національному та міжнародному ринках;

• недосконалістю механізму інформаційного обміну суб’єктів господарювання у сфері туризму і зовнішнього середовища за допомогою мереж;

• низьким рівнем розвитку віртуальних туристичних підприємств;

• відсутністю державної електронної системи забезпечення суб’єктів туристичної діяльності оперативною інформацією про попит, пропозицію, ціни, тарифи.

Вплив інформаційних технологій на туризм здійснюється на різних стадіях створення та просунення туристичного продукту (рис. 1.5).

Найбільший вплив сучасні комп'ютерні технології роблять на реалізацією туристського продукту (розповсюдження і продажі). Перш за все це стосується можливості формування нових маркетингових каналів просування і збуту туристичного продукту.

Рисунок 1.5 –Основні напрями застосування інформаційних технологій у туризмі

На сьогодні існує велика кількість різноманітних програмних продуктів, які орієнтовані на автоматизацію процесів управління підприємствами різних сфер національного господарства (рис. 1.6):

• універсальне програмне забезпечення (пакет програм Microsoft Office, електронна пошта, програми-перекладачі);

• спеціалізовані розробки комплексів автоматизації у сфері сервісу і туризму;

• інтернет-технології (глобальні комп’ютерні системи бронювання, засоби електронної комерції).

Аналіз ринку туристичної галузі показав, що 90% автоматизованих туроператорів використовують готові спеціалізовані розробки, однак вони потребують індивідуальних налаштувань «під клієнта». Діапазон програмного забезпечення, доступний багатьом компаніям, обмежений недостатньою підготовкою та слабою ініціативністю менеджерів. Необхідно підвищувати рівень професіоналізму менеджерів, а також більш повно інформувати їх про можливості того або іншого програмного забезпечення. Найбільш поширені програмні продукти будуть розглянуті у наступних розділах.

Рисунок 1.6 - Автоматизована інформаційна система підприємства туристичного бізнесу [14]

Автоматизація застосовується у таких галузях:

• Робота з клієнтом: підбір туру із списку "пакетів послуг", підбір і калькуляція індивідуального туру для клієнта, бронювання пакету послуг, укладання та ведення договорів і додаткових документів, статистика оплат клієнта.

• Робота з партнерами: закупка послуг - готелі, авіакомпанії тощо; автоматичне формування прайс-листів фірми на основі умов контракту з постачальниками послуг; система продажу "пакету послуг" фірмам-агентам; підготовка стандартних та індивідуальних "пакетів послуг" для кожного партнеру, контроль надходження заявок і оплати від агентів; використання декількох методик при розрахунках (передплата, оплата за фактом тощо).

• Опис: маршрутів, готелів, наданих послуг тощо.

• Ведення баз даних фірм: повний облік інформації про партнерів або клієнтів (анкети, договори, заявки туристів, реквізити партнерів тощо).

• Калькуляція турів: проводиться з урахуванням всіх нюансів (сезонних знижок, доплат, особливих умов та ін.).

• Підготовка аналітичних звітів про роботу фірми: наповненість та прибутковість рейсів, напрямів тощо; загальна прибутковість роботи фірми.

В умовах автоматизації менеджери компанії з легкістю можуть:

• об’єднати прогнози обсягів продажів всієї агентської мережі. Дані прогнозів об’єднуються за областями місцезнаходження агентств, маршрутами тощо. Вони співвідносяться з результатами минулих років, щоб установити загальні тенденції для кожного напряму діяльності;

• планувати щоквартальні нормативи для кожного офісу компанії. Ці плани коректуються щомісячно за допомогою звірки даних про обсяги продажів та звітів про кількість нереалізованих турів;

• створювати сукупні звіти щодо продуктивності праці. Проведення аналізу змісту роботи кожного співробітника сприяє у плануванні виробництва.

Залежність менеджменту підприємства від інформації завжди була та залишається суттєвою. Для успішної діяльності будь-якої фірми, у тому числі і туристичної, необхідний постійний потік правдивої і своєчасної інформації. На основі цієї інформації ухвалюються всі управлінські рішення.

Структуру та зміст інформаційної бази даних підприємства туристичної галузі в частині інформаційного забезпечення процесів взаємодії підприємства з клієнтами та контрагентами представлено на рисунку 1.7.

Інформаційна база підприємства сфери туризму є сукупністю певним чином організованої та контрольованої інформації, що фіксується на різних носіях і відображає стан і процеси, які відбуваються на об’єкті управління та його зовнішньому середовищі.

Вхідна інформація
Внутрішня	Зовнішня
Первинна	Матеріали виставок, презентацій
Довідники („Номенклатури”, „Контрагенти”, „Банківські рахунки”, „Співробітники”, „Організації і МВО”, „Договори”)	Аналітичні матеріали інформаційних центрів
Класифікатори („Банки”, „Категорії готелів”, „Країни світу”, „Одиниці виміру”)	Проспекти й буклети, що видаються підприємством, газети, журнали тощо
Календар користувача	Інформаційно-аналітичні матеріали торговельних, фінансових та інших бірж
Поточні угоди
Документи контрагентів (страхових компаній, посольств, транспортних компаній тощо)
ABC-класифікація споживачів	Матеріали комерційних телевізійних і радіопередач
Події
Ділова кореспонденція	Данні Держкомстату України, рейтинги
Облікові записи електронної пошти
Результати спостереження, експериментів, анкетування	Прайс-листи конкурентів
Вторинна
Прайс-лист
Лист бронювання
Прибутковий касовий ордер
Рахунок
План реалізації

Вихідна інформація
Взаємовідносини зі споживачами	Реалізація туристичної продукції
Звіт за клієнтами, звіт за подіями	Платіжний календар
Показники роботи менеджерів	ABC-та XYZ-аналіз реалізації
Способи отримання показників ефективності	Відомість за взаєморозрахунками з туроператорами
Звіт про контактну інформацію	Акційні та спеціальні пропозиції
Аналіз подій та джерел інформації покупців	Рух коштів
ABC-аналіз та аналіз стадій взаємовідносин зі споживачами	Книга продажів, книга придбань, книга витрат та доходів
ABC-аналіз споживачів	Аналіз цін
Рапорт керівнику
Взаємовідносини з контрагентами
Замовлення постачальникам турпродукту
Відомість за взаєморозрахунками з контрагентами

Рисунок 1.7 - Структура та зміст інформаційної бази підприємства туристичної галузі

Згідно з Нікітіним А.В. [18] в структурі інформаційної бази підприємства розглядаємо інформацію із зовнішнього середовища компанії (економічна ситуація, демографічна ситуація, політична ситуація, ситуація на ринку, податки, цінова політика конкурентів, споживачі тощо) та внутрішнього (рентабельність продажів, плинність кадрів, зміна об’ємів продажів, рівень дебіторської заборгованості, собівартість продукції, ефективність реклами тощо) та за стадіями виникнення — первинну та вторинну інформацію.

Первинна інформація виникає безпосередньо в результаті фінансово-господарської діяльності підприємства. Вторинна інформація може бути отримана у результаті обробки первинної інформації, первинної разом із вторинною або лише вторинної. В якості джерел первинної інформації можуть виступати різні процеси всередині підприємства, події у зовнішньому середовищі та суб’єкти (потенційні та реальні споживачі, партнери та посередники, співробітники, спеціалісти-експерти тощо).

За технологією обробки економічна інформація може поділятися на вхідну, проміжну та вихідну.

Вхідна інформація — це первинні данні, подані у вигляді документів, даних на машинних носіях, сигналів із клавіатури, а також даних, які надходять від раніше виконаних перетворень і використовуються при розв’язуванні задачі, що розглядається.

Тобто вхідною інформацією (даними) може бути як первинна, так і вторинна інформація. Вихідна інформація являє собою результат розв’язування задачі з перетворення вхідних даних. Вона видається безпосередньо користувачеві або передається до інших систем.

Кожна з розглянутих видів інформації характеризуються різним ступенем актуальності, об’єктивності, повноти, доступності, релевантності. Характеристику основних інформаційних джерел надано у табл. 1.1.

За способом відображення інформація розділяється на текстову та графічну, що зберігається як на паперових, так і на електронних носіях.

Таблиця 1.1 – Характеристика інформаційних джерел системи управління підприємством сфери туризму

Джерела	Переваги	Недоліки	Основне призначення інформації
1	2	3	4
Внутрішні документи
- данні щодо досягнення бюджетних цілей; - данні про прибутки і збитки підприємства (в цілому, деталізовані за підрозділами або послугами); - данні збуту за асортиментними групами, окремими послугами, регіонами, напрямами, періодом; - рахунки клієнтів, об’єм і періодичність їх звернень; - данні про актуальні пропозиції туроператорів.	Інформація характеризується достовірністю, доступністю і високою економічністю, ексклюзивністю, релевантністю і може бути систематизована за об’єктами або функціями управління.	Надлишкова інформація, дублювання даних, форми збору можуть не враховувати інформаційні потреби відділу маркетингу, не повна реєстрація інформації. Можливі внутрішні перешкоди до доступу інформації.	Оцінка прийнятих маркетингових рішень. Оцінка і пошук конкурентних переваг. Оцінка рівня обслуговування. Оцінка якості надання послуг. Аналіз витрат. Сегментування ринку. Аналіз результатів.
- звіти про попередні дослідження.	Звіти дозволяють підтримувати традиції вивчення ринку. Досягається порівнянність інформації.	Інформація може застаріти. Інформація може не відповідати поточній проблемі.	Ретроспективний аналіз ринку. Можливість попереднього ознайомлення з об’єктом дослідження (ринком або фірмою). Можливість з'ясування передісторії поточних проблем підприємства. Підготовка робочих гіпотез для нових досліджень аналогічних проблем.
Офіціальні видання і документи
- видання державних установ, статистичні довідники (у т.ч., електронні);	Висока доступність. Низька вартість. Передбачувана достовірність.	- Данні можуть бути застарілими, неповними, непорівнянними.	Більш чітке визначення проблеми дослідження. Аналіз кон’юнктури ринку і умов

Продовження таблиці 1.1

1	2		3	4
- засоби масової інформації; - економічна спеціальна література; - щорічні звіти конкурентів; - документи професіональних асоціацій (напр., Туристична Асоціація України); - різні спеціальні видання.			- Данні можуть бути добре відомі конкурентам	комерційної діяльності. Обґрунтування змісту необхідної інформації і методів її збору. Підготовка порівняльних даних для більш глибокого розуміння первинної інформації.
Неофіційні джерела інформації
- контакти з клієнтами, туроператорами, перевізниками, страховиками або менеджерами самого підприємства, з персоналом, що працює на спеціалізованих виставках		Може бути отримана ексклюзивна інформація.	Нерегулярність та трудомісткість організації контактів. Неструктурована інформація. Значна питома вага непотрібної інформації.	Збір інформації про конкурентів, партнерів, інших суб’єктів, що мають суттєвий вплив на бізнес.
Специфічні джерела інформації
- інформація про пропозиції конкурентів; - рекламні тури для менеджерів агентств; - інші специфічні акції.		Відносна доступність. Інформація характеризує конкретного суб’єкта (конкурента або потенційного партнера).	Надавана інформація може бути неповною і нерелевантною. Високі фінансові витрати. Висока трудомісткість.	Збір інформації про конкурентів, конкурентних перевагах, туристичних продукти та послуги.
Синдикативні джерела інформації (видаються спеціалізованими дослідженнями фірми за результатами проведених ними ініціативних досліджень)
- інформація про ринок тур. послуг; - інформація про ціни, динаміку продажів; - відомості про споживачів; - відомості про аудиторії та рейтинги ЗМІ; - бази даних; - моніторинг публікацій.		Висока якість. Регулярність оновлення. Недоступність для широкого круга користувачів. Вартість інформації нижче вартості індивідуального маркетингового дослідження.	Результати дослідження купуються також конкуруючими організаціями. Неможливо вплинути на склад передплаченої інформації. Непорівнянність методик і, як наслідок, результатів з різних джерел між собою.	Вивчення відносин споживачів до послуг різних туроператорів. Відстеження системи цінностей споживачів. Сегментування. Відстеження ринкових тенденцій. Відстеження рівня цін на актуальні пропозиції.

Впровадження комп’ютеризованого обліку дозволяє фірмам створювати системи внутрішньої звітності, здатні надавати інформаційне забезпечення для ухвалення управлінських рішення. В комп'ютері зберігаються дані про клієнтів, суми, одержані з кожного клієнта, суми витрат, вся необхідна інформація щодо туру. Важко уявити собі організацію, в якій співробітники не працювали б з документами. Яка б ні була фірма - велика або маленька, їй не обійтися без звітів, протоколів та іншої документації.

Підготовка подібних документів із року в рік вимагає великої кількості службовців і віднімає багато часу. В комп'ютері ж ці документи знаходяться завжди і легко доступні для використовування.

Багато компаній і підприємств упроваджують нові перспективні технології, програмні продукти і апаратне забезпечення. Це дозволяє їм різко підвищити ефективність свого бізнесу та вкладати кошти для подальшого інтенсивного розвитку бізнесу. Вже у багато яких турфірмах використовуються Internet-технології, E-mail, сучасні глобальні комп'ютерні мережі Amadeus, Galileo, Worldspan, Appolo, Sabre. Так, працюючи з Worldspan, можна бронювати авіаквитки, місця в готелях, орендувати автомобіль.

Прикладом туроператорів, які активно упроваджують інформаційні технології, є TurTess. Компанія відкрила власний сервер, який щодня оновлюється в Internet та через який клієнт отримує можливість не тільки проглянути інформацію, що зацікавила його, але й одразу відправити замовлення на бронювання турпродукту. Замовлення одразу поступає відповідальному менеджеру з продажів.

Фірма «Фантазія-світ» досягає мінімальних термінів оформлення поїздок завдяки власній комп'ютерній системі бронювання авіаквитків SVIT.AERO.

У невеликих турфірмах, працюючих всього лише з декількома співробітниками, організаційна структура істотно спрощена. Як правило, в таких фірмах серед співробітників не існує жорсткого розмежування обов'язків. Одні і ті ж люди приймають клієнтів, посилають факси, ведуть численні переговори по телефону. При цьому значна маса часу йде на "паперову роботу" і на обробку інформації. В умовах жорсткої конкуренції на ринку туристичних послуг такі невеликі фірми зазнають складності. Основною проблемою для них є пошук переваг з метою виживання в умовах конкуренції лідерами туристичного бізнесу. З іншого боку, турист стає все більш розбірливим і вимогливим до якості сервісу. Спосіб виживання малих турфірм в сучасних умовах і спосіб підвищення прибутковості бізнесу - це ставка саме на сучасні комп'ютерні технології: повна автоматизація процесу оформлення замовлень; установка жорсткого внутрішнього розпорядку роботи з документами. Засобами досягнення подібних цілей є: прямі канали зв'язків із зарубіжними партнерами; комп'ютерні системи бронювання турів, що дозволяє на 100% уникати помилок або неточностей в оформленні замовлень туристів; система електронної пошти; Internet; введення системи типових документів і єдиної бази даних.

1.4

З метою забезпечення ефективності прийняття управлінських рішень на підприємствах туристичної сфери має бути розроблено та впроваджено комплексну систему інформаційного забезпечення управління підприємством туристичної галузі (рис. 1.8).

Комплексна система інформаційного забезпечення включає підсистеми:

• підсистема формування та наповнення інформаційних джерел;

• підсистема обробки та аналізу даних;

• підсистема відображення інформації;

• підсистема комунікацій;

• підсистема захисту інформації.

Підсистема формування та наповнення інформаційних джерел передбачає наявність методичних підходів до одержання зовнішньої та внутрішньої інформації, яка використовується для прийняття оперативних рішень та для контролю за станом зовнішнього та внутрішнього середовища (керованого об’єкта).

Рисунок 1.8 - Комплексна система інформаційного забезпечення управління підприємством (технологічний аспект)

Надходження зовнішньої інформації здійснюється через підрозділи постачання та збуту, які активно взаємодіють з ринковими контрагентами підприємства: особисті та телефонні переговори з постачальниками, посередниками і клієнтами, письмова інформація від них. Також ефективним способом збору інформації є маркетингова розвідка, що включає періодичне виявлення асортименту, цін на товари, умов доставки та обслуговування на підприємствах-конкурентах шляхом представлення в ролі потенційних клієнтів.

Такий інформаційний ресурс як знання та досвід діяльності персоналу підприємства формуються на основі навчання та підвищення кваліфікації персоналу, прийняття рішень менеджерами підприємства, реєстрації ситуацій з інтерпретацією даних, формалізації поведінки об’єктів і суб’єктів управління у формі алгоритмів.

Комплексне дослідження ринку туристичних послуг — основа інформаційного забезпечення комерційної діяльності, під яким доцільно розуміти окремі заходи, результати яких поповнюють інформаційні джерела, а з завданнями узгоджуються їх організація і поведінка. Будь-які маркетингові дослідження як процес отримання інформації та подальшого її аналізу ведуться з точки зору пошуку шляхів підвищення конкурентоспроможності підприємства.

Особливістю проведення маркетингових досліджень ринку з метою підтримки актуальності інформації є періодичність, комплексність та розподілення задач між різними спеціалістами. У зв’язку з цим виникає проблема організації внутрішніх комунікацій між ними, забезпечення єдиної цільової орієнтації.

Друга підсистема обробки та аналізу даних складається з програмного та технічного забезпечення, формалізованих алгоритмів поведінки об’єктів і суб’єктів управління, на основі яких проводиться оцінка повноти інформації, пошук прихованих залежностей, а також аналіз, прогнозування та моделювання (в тому числі агентне) фінансових та економічних показників підприємства.

Перевірка на несуперечність спрямована на підвищення якості інформації, зокрема на об’єднання різних потоків, підвищення якості взаємодії з джерелами, запобігання перекручення, виявлення дезінформації. Оцінка повноти інформації направлена на своєчасне виявлення незадоволених інформаційних потреб, що виникають через її недостатню якість або обсяг.

Встановлення залежностей факторів, змінних, подій, явищ не тільки є основою для вироблення рішень, але і надає значний вплив на структуру інформаційних потоків. На основі виявлених залежностей, використання спеціального програмного забезпечення та методів здійснюється прогнозування фінансових та економічних показників підприємства. Підвищення якості прогнозів ведеться на основі розширення інформаційної бази, застосування нових методів обробки інформації. Важливу роль відіграють можливість оцінки адекватності прогнозів після настання тих або інших подій, що прогнозуються, та облік причин неузгодження у подальшій роботі.

Підсистема відображення інформації включає в себе засоби підтримки ведення баз даних, механізми перевірки інформації на несуперечність та її структурування, що забезпечує відображення інформації у вигляді довідників, звітів та планів. В рамках даної підсистеми інформація, що надходить з внутрішнього та зовнішнього середовища, а також дані, отримані в результаті обробки зберігаються в автоматизованій базі даних, архівах даних тощо.

Для того, щоб інформація була доступною і корисною іншим підрозділам, необхідно встановити формати обміну даними і стандарти поширення інформації на підприємстві. Тут описується порядок і періодичність розподілення інформації на підприємстві, визначаються відповідальні особи, одержувачі, форми надання звітності для кожної пари взаємодіючих суб’єктів.

Представлення інформації у візуальній формі дозволяє підключити до аналізу даних максимум внутрішніх інтелектуальних можливостей людини, виявити приховані залежності, наочно демонструвати результати тощо. Відсутність наочності відображення інформації кінцевому користувачеві може привести до її відторгнення або виключення з розгляду.

Структурування інформації покликано виділити з інформаційних потоків ті складові частини, які характеризуються заданими властивостями і/або відносяться до однієї предметної області. На практиці різнорідні потоки даних, що оточують менеджера, можуть позбавити його адекватного сприйняття дійсності. Структуризація інформації і відповідних потоків дозволяє ефективно розподілити інформаційне навантаження.

Підсистема комунікацій забезпечує поширення інформації від джерел до користувачів і включає засоби підтримки інформаційних каналів, поширення інформації та зв’язок підсистем.

Оскільки на туристичному підприємстві через відділ маркетингу проходить значний потік інформації, його доцільно розглядати як єдиний інформаційний центр, через який відбувається поширення інформації між керівництвом, функціональними підрозділами та зовнішнім середовищем.

Підсистема захисту інформації - це сукупність організаційних, інженерно-технічних заходів, засобів і методів технічного та криптографічного захисту інформації.

В рамках цієї підсистеми регламентуються права доступу суб’єктів інформаційних комунікацій туристичного підприємства як внутрішнього, так і зовнішнього середовища до різних джерел інформації, перелік загальних ресурсів, сценарії входу в мережу, правила роботи з глобальною мережею Internet тощо. Кожний співробітник організації повинен бути ознайомлений з політикою безпеки і дотримуватись її. Здійснювати контроль за дотриманням політики безпеки зобов'язаний адміністратор безпеки. Одним з ефективних рішень для оперативного виявлення таких порушень є застосування технології підзвітності (моніторингу) інформації в автоматизованих системах.