Контрольні питання
Дайте визначення поняття "Інтернет".
Охарактеризуйте семирівневу модель взаємодії відкритих систем, її структуру та призначення.
Визначте основні функції протоколів передачі даних різних рівнів моделі OSI.
Які вимоги пред’являються до адресації комп’ютерів у мережі?
Які схеми адресації використовуються у мережах?
Які розрізняють напрями використання мережі Інтернет у сфері туризму?
Який за даними аналітиків на даний час обсяг аудиторії Інтернет?
Охарактеризуйте структуру підключення користувачів до мережі Інтернет?
Яка технологія пошуку інформації у мережі Інтернет?
Охарактеризуйте синтаксис та призначення основних операторів мови запитів пошукових систем.
Наведіть класифікацію мережних туристичних ресурсів.
Дайте визначення поняттю "туристичний портал". Наведіть приклади українських туристичних порталів.
За якими критеріями проводить пошук та вибір готелів на сайтах-каталогах.
Опишіть схему реалізації туристичних послуг з використанням інтернет-технологій.
Назвіть основні види систем бронювання.
Які основні переваги використання електронних квитків?
Які нормативні та законодавчі акти передбачають впровадження та використання електронних квитків?
Охарактеризуйте основні глобальні системи бронювання (Sabre, Galileo, Worldspan Amadeus)?
Охарактеризуйте призначення та особливості використання системи «Автовокзал».
Які переваги та недоліки придбання електронних полісів страхування?
Які способи оплати придбання туристичного продукту використовуються на підприємствах та організаціях туристичного бізнесу?
Дайте визначення поняттю «електронна платіжна система».
Яких умов необхідно дотримуватися при здійснені платежів у системі електронної комерції?
Які типи електронних платіжних систем розрізняють за наявною схемою платежів?
Опишіть схему проведення електронних платежів з використанням кредитних карток.
Що таке електронна кишеня?
Які особливості електронних грошей у порівнянні з фізичними?
Охарактеризуйте принципи роботи у всесвітній системі WebMoney Transfer.
Розділ 5 системи автоматизації управління туристичним бізнесом
5.1 Призначення, вимоги та класифікація інформаційних систем у туризмі
Вплив інформаційних технологій на управління туристичною компанією важко переоцінити, оскільки ця галузь максимально прив'язана до інформації. Автоматизація прямо впливає на підвищення ефективності роботи як окремих менеджерів, так і всієї компанії в цілому. На українському ринку в даний час використовується більше 30 різних інформаційних систем вітчизняних і зарубіжних розробників, які можуть експлуатуватися як на окремих комп'ютерах, так і по локальній мережі.
Схема взаємодії Туроператор-Турагент-Клієнт представлена на рисунку 5.1 [3].
Рисунок 5.1 - Схема взаємодії Туроператор-Турагент-Клієнт
1. Постачальник послуг формує свій прайс-лист, встановлює націнки з урахування сезону та інших факторів. Ці ціни автоматично попадають туроператорам. А кожне зареєстроване туроператором замовлення підтверджується постачальником.
2. Туроператор здійснює бронювання ресурсів. Якщо він має Інтернет- систему бронювання, то замовлення реєструє турагентство самостійно.
3. Реєструє і контролює оплату турів Бухгалтер за кожним замовленням, партнером і в цілому за туром.
4. Взаємовідносини між турагенством і туроператором полягають в отриманні від нього у свою базу турпродукта, в формуванні пакетних турів на основі послуг з його бази даних, у виконанні платежів партнерам в указаний термін.
5. Через клієнтів турагенство реалізує збут турпродукту, забезпечує їх необхідним пакетом документів, відстежує своєчасність платежів.
Розробники інформаційних систем для туристичних фірм звичайно розробляють програмне забезпечення як для туроператорів, так і для турагентств, щоб забезпечити їх погоджену роботу (наприклад, САМО-Тур і САМО-ТурАгент).
Функціональні можливості інформаційних систем повинні забезпечувати редагування і зберігання інформації про тури, готелі, клієнтів, про стан замовлень, передбачати виведення інформації у формі різних документів: анкет, списків туристів, описів турів, готелів, розраховувати вартість турів з урахуванням курсу валют і знижок, контролювати оплату турів, формування фінансової звітності тощо. Такі програми не тільки прискорюють процес розрахунків і формування документів, але і можуть зменшувати вартість послуг (турпакету).
Програмні продукти для автоматизації діяльності турфірм повинні відповідати таким вимогам:
охоплювати всі сторони виробничо-господарської і фінансової діяльності турфірми;
відповідати нормам українського законодавства;
бути сучасним і конкурентноздатним продуктом в своєму класі;
мати можливість модернізації, швидку настройку параметрів і фірмову технічну підтримку;
забезпечувати надійність і безпеку зберігання даних.
Автоматизація турагентсва звичайно включає такий набір функцій: отримання і обробка актуальної інформації від туроператорів, ведення внутрішнього документообігу, будування взаємостосунків з туроператорами, ведення бухгалтерії і аналіз даних, отримання статистичних звітів. Розглянемо ці функції докладніше.
Автоматизація внутрішнього документообігу полягає у підготовці необхідних туристу документів: путівки, прибуткового/витратного касового ордера, договору, ваучера і т.д. Також відстежується життєвий цикл замовлення клієнта. Для цих цілей можна скористатися функціями, які пропонують системи пошуку і бронювання турів, а можна вибрати окремий програмний комплекс, функції якого не обмежуються тільки зазначеними раніше.
Автоматизація взаємостосунків з туроператорами полягає у забезпеченні автоматичного відстеження проходження замовлення від моменту його формування і до моменту відправки в архів.
Автоматизація бухгалтерії у внутрішньоофісних програмах звичайно стосується обліку фінансів: отримання передоплати, перерахунок різних валют і виписка первинних документів. Можливо також використання спеціалізованих туристичних внутрішньоофісних програм разом з бухгалтерськими. Актуалізація даних в обох цих системах відбувається на основі обміну файлами.
Автоматизація аналізу даних, отримання статистики необхідні для ухвалення правильних стратегічних рішень і передбачає формування статистичних звітів, які покажуть рентабельність роботи компанії за певний проміжок часу, середню прибутковість замовлень за напрямами і туроператорами та інше. Це дозволить агентству правильно орієнтуватися на ринку і розробляти потрібні напрями діяльності в процесі побудови взаємостосунків з «правильними» туроператорами, в потрібний час давати потрібну рекламу і оцінювати, як вона «працює».
Взаємостосунки з клієнтом є ключовим чинником успіху туристичної компанії. В туристичному бізнесі клієнт це: туристичне агентство для туроператора і турист (приватна особа) для туристичного агентства.
Інформаційні технології дозволяють значно підвищити якість взаємодії туристичної компанії з клієнтом, впливають на функції управління і налагодження взаємостосунків між ними. В самій ідеї поліпшення взаємодії компанії з клієнтом немає нічого незвичайного, але зараз, з бурхливим розвитком інформаційних технологій, вона одержала новий розвиток знайшла та отримала нову назву. Сучасні технології дозволяють реалізувати підтримку взаємодії з клієнтом на іншому рівні функціональності, за допомогою інтегрованих CRM-систем.
CRM (Customer Relationship Management - управління взаємостосунками з клієнтами) - це стратегія компанії, спрямована на залучення і збереження найперспективніших клієнтів з метою забезпечення стійкого зростання прибутку. Ця стратегія дозволяє побудувати ефективні бізнес-процеси усередині компанії між різними її підрозділами в розрізі продажів, обслуговування і маркетингових акцій. Автоматизація бізнес-процесів в рамках CRM-стратегії, дозволяє здійснювати ефективне управління і моніторинг безлічі показників, що визначають її ефективність.
У даний час найбільший розвиток одержали так звані оперативні CRM-системи, що дозволяють отримувати максимальну інформацію про клієнта у момент спілкування з ним. Зібрана і оброблена інформація про клієнта (наприклад - історія його поїздок, середньостатистичний бюджет, потреби і переваги) використовується для того, щоб точніше специфікувати пропозиції конкретному клієнту, які з великою часткою ймовірності можуть бути їм прийняті. Природно, що за наявності великого числа клієнтів, подібний підхід не може обійтися без інформаційних технологій, як допоміжного інструменту. Все популярнішими стають Інтернет-CRM-системи, які в основному орієнтовані на постійно зростаючу кількість клієнтів, що спілкуються з компаніями через Інтернет.
Таким чином, представимо класифікацію функціональності, яку повинна включати CRM:
Управління контактами – підтримка інформації про клієнта та історії контактів з ним, може включати інформацію про точки продажів або періодичність покупок/поїздок.
Управління діяльністю – система повинна мати модуль - календар та діловий щоденник.
Управління зв’язком – програмний модуль, що відповідає за передачу інформації та її збереження.
Прогнозування – надає інформацію про перспективні плани продажів, а також прогнози або данні маркетингових досліджень підрозділів компаній.
Інформаційна підтримка клієнтів.
Управління замовленнями – отримання інформації про турпродукти, наявність місць та розміщення інформації в он-лайн бронюванні.
Управління документацією – розробка та впровадження стандартів та шаблонів звітів та інформаційно-рекламних матеріалів.
Аналіз продажів.
Конфігурація продукту – зберігання інформації про альтернативні варіанти туристичних продуктів (турпакетів) та їх вартість.
Маркетинг - надає актуальну інформацію про продукти, ціни, рекламні заходи, результати досліджень (напр. фактори, що впливають на прийняття рішень про покупку) та інформацію про конкурентів.
Потрібно відзначити, що до останнього часу CRM-системами цікавилися в основному великі туристичні компанії або великі агентські мережі, оскільки постійно зростаючий потік спілкування і взаємодій з клієнтами призводив до того, що в певний момент число звернень ставало настільки великим, що їх практично неможливо було обробити вручну. Зараз тенденція змінюється.
У даний час на ринку існує ряд крупних CRM-систем. Вони націлені саме на рішення проблеми спілкування з клієнтами в тих випадках, коли таких клієнтів дуже багато, а кількість звернень в компанію може обчислюватися багатьма тисячами протягом дня. Проте функціональність CRM-систем для компаній малого і середнього бізнесу виконує ще важливішу роль. Це пов'язано з тим, що для них високий рівень взаємодії і уважне відношення до клієнтів часто є основними чинниками, що дозволяють компанії успішно конкурувати на ринку з крупнішими суперниками.
Якщо проаналізувати ситуацію на вітчизняному туристичному ринку, то слід зазначити, що і у основних російських та українських розробників систем автоматизації туристичних компаній Парус, Мегатек і Само-софт з'являється та необхідна функціональність, яка дозволяє позиціонувати їх як CRM-системи.
Завдяки стратегії, що дозволяє максимально задовольняти запити кожного, хто звернувся в компанію, можна одержувати додаткову конкурентну перевагу в порівнянні з крупними компаніями. Багато хто з таких невеликих компаній успішно процвітає на ринку десятки років, не дивлячись на існування гігантів, що випускають продукцію того ж типу і, можливо, більш дешеву. Проте немає нічого ціннішого для людини, ніж добре і уважне відношення до його проблем. Таким чином, невеликі компанії більш зацікавлені в отриманні максимально докладної і оперативної інформації про кожного клієнта, а також в наданні клієнту додаткових послуг, що робить спілкування з компанією особливо зручним. Отже, упровадження сучасних CRM-систем актуальне не тільки для крупних компаній (що обумовлене потребою обробки великої кількості запитів), але і для компаній середнього і навіть малого масштабу.
Основою успішної роботи будь-якої CRM-системи є зберігання всієї інформації про взаємодію з клієнтами в одному місці, в єдиній базі даних. Слід зазначити, що чим більше термін експлуатації CRM-системи, тим більш ефективно вона працює, тим більш глибокі аналітичні залежності і зв'язки можуть бути виявлені в інформації, накопиченій в процесі її роботи.
Однією з головних проблем при створенні і підтримці подібної системи взаємостосунків є задача підтримки цілісності та безпеки інформації про клієнтів. Будь-яка компанія, що прагне для більш ефективної взаємодії з клієнтом зібрати максимум інформації про нього, повинна поклопотати про нерозповсюдження цих даних. Друга проблема - не всі клієнти бажають надавати свої дані. Тому, при зборі даних необхідно:
повідомити клієнту про цілі збору інформації про нього та наступне її використання;
клієнт може відмовитися від взаємовідношень такого характеру, що, однак не означає зниження його цінності для компанії у випадку тривалих і плідних взаємовідношень з ним;
клієнту необхідно надати можливість перегляду інформації про нього і коригування інформації, яка не відноситься до внутрішніх процедур компанії (система рейтингів, коментар контактних осіб тощо);
необхідно забезпечити захист доступу сторонніх осіб до інформації приватного характеру.
Такі заходи підвищують рівень довірчих відносин між компанією та її клієнтурою.
Процес упровадження CRM вимагає тривалих зусиль з боку департаменту інформаційних технологій. Насправді CRM - це процес безперервний, тому працівники IT-підрозділів повинні бути готові до постійного супроводу системи і спрямовувати свої зусилля на забезпечення безперебійного функціонування програмних додатків і структур даних.
З цілого ряду програмних продуктів для турфірм, що пропонуються на українському ринку, студентам на лабораторних заняттях належить освоїти програмні комплекси «САМО-ТурАгент» і «Парус-підприємство 7.40. Модуль «Менеджмент і маркетинг. Туристичне агентство», а також познайомиться з системою «ТУРУЧЕТ». Дамо їх коротку характеристику.
Програма «ТУРУЧЕТ» орієнтована на максимально швидке і просте введення інформації про клієнта і тур при оформленні, друк пакету документів з обраного клієнтом туру, облік грошей, заплачених оператору і від клієнта, побудова фінансових звітів. Вся інформація зберігається в єдиній базі даних формату MS Access, щоб декілька менеджерів з різних ПК могли одночасно вносити нові дані, коригувати, і будувати звіти по цій інформаційній базі даних.
Доповненням до програми «ТУРУЧЕТ» є розробка «ТУРПАСПОРТ», призначена для автоматизації підготовки документів для закордонного паспорту. Завдяки ній фірми і компанії, які займаються оформленням пакету документів для отримання закордонного паспорту, суттєво скорочують час на обробку інформації про клієнта для розміщення її на необхідних бланках.
"Майстер-Тур" - охоплює всі аспекти діяльності турфірми: від створення прайса і каталогів, до реалізації турпродукту, від розрахунку реальної собівартості до ведення взаєморозрахунків з постачальниками, від оперативного обліку до управлінського. Надає можливість доступу до інформації про кожен тур, про кожного клієнта, про кожного партнера і взаєморозрахунки; забезпечує точність у виконанні калькуляцій туру; дозволяє легко заповнювати стандартні форми документів. Використовується в роботі менеджерів при створенні та продажі туру, касирів, візового і чартерного відділів, відділу бронювання, економіста, бухгалтера, маркетолога, фінансового директора, генерального директора.
"Майстер-Агент" - призначена для автоматизації діяльності туристичного агентства. Дозволяє завантажувати ціни операторів для подальшого пошуку по даті заїзду, країні, готелю і ціні. Допомагає швидко оформляти заявки, автоматично формувати і друкувати безліч документів - листи бронювання, путівки, договори тощо.
Програма «САМО-ТурАгент» призначена для внутрішньоофісної автоматизації окремого турагентства або мережі агентств. Вона представляє ефективну можливість визначати склад і вартість турів за країнами та туроператорами (із завантаженням з Інтернету або прямим введенням), вести пошук і аналіз пропозицій туроператорів і облік продажів. Комплекс дозволяє створювати архіви клієнтів, проводити автоматизований обмін заявками/підтвердженнями, формувати документи туриста, враховувати платежі. Для аналізу фінансового стану передбачені різні звіти. Комплекс «САМО-ТурАгент» використовує близько 50 фірм, зокрема «Blue Sky», МТК «Спутник» та ін.