25.4. Приниципи і тактика розв’язання конфлікту керівником навчального закладу

Принципи розв’язання конфлікту:

1. Принцип розуміння − усвідомлення реальної проблеми, стану сил у конфлікті, предмета конфлікту, знання потенційно конфліктних особистостей, гарна орієнтація в потенційних умовах виникнення конфліктів, фазах їхнього розвитку.

2. Принцип передбачення − прогнозування потенційних конфліктів між співробітниками, угрупуваннями і своєчасною підготовкою до них.

Тактики розв’язання конфлікту:

А. Загальні рекомендації

При виникненні напруження між партнерами проявляти:

1. Увагу до співрозмовника.

2. Доброзичливість, приязнь, прихильність, шанобливе ставлення.

3. Природність.

4. Терпимість до його слабкостей.

5. Співчуття до нього.

6. Витримку, самоконтроль.

7. Спокійний тон.

8. Лаконічність, небагатослівність. Будувати фрази так, щоб вони викликали нейтральну або позитивну реакцію з боку співрозмовника.

9. Постійно підтримувати зворотний зв’язок зі співрозмовником.

10. Поволі затягувати ритм, темп бесіди, якщо співрозмовник надмірно схвильований і занадто швидко говорить.

11. Стежити за співрозмовником уважно, за першої ж нагоди встановити із ним контакт і прагнути не втрачати його.

12. Намагатися дивитися в очі партнерові, на його обличчя, руки, поставу, стежити за їхніми змінами.

13. Намагатися подумки стати на місце партнера і зрозуміти, які події привели його до цього стану.

14. Спробувати відчути: ”А як би було мені в цьому стані?”.

Б. Поведінка на першій (довербальній) фазі бесіди:

1. Дати виговоритися, не намагатися перекричати, перебити.

2. Уважно вислухати.

3. Зробити паузу, якщо співрозмовник надмірно активний.

4. Показати мімічними та руховими засобами (без слів), що ти помітив стан співрозмовника.

5. Зменшувати соціальну дистанцію (посміхнутися, різко наблизитися, , торкнутися, нахилитися).

В. Оперативні прийоми поведінки на другій (вербальній) фазі бесіди:

1. Доброзичливо привітати співрозмовника.

2. Відвернути або переключити увагу співрозмовника (дати в руки документ, який стосується співрозмовника, зняти слухавку і сказати щось приємне).

3. Запропонувати сісти (причому сідати по можливості під гострим або прямим кутом до співрозмовника на відстані більш як 0,5 метра).

4. Розповісти про самопочуття, стан, що викликали слова співрозмовника, якщо його статус вищий чи позиція сильніша, ніж у тебе.

5. Сказати про стан, самопочуття співрозмовника, якщо його статус нижчий, позиція слабша, ніж у тебе.

6. Звернутися до фактів.

7. Визнати свою провину, якщо вона є.

8. Визнати правоту співрозмовника за тими пунктами, де він безсумнівно має рацію.

9. Дати зрозуміти співрозмовником що ти розумієш, наскільки важливим є питання, про яке йдеться.

10. Показати, що ти зацікавлений у вирішенні його проблеми.

11. Підкреслити спільність інтересів, цілей, завдань зі співрозмовником.

12. Поділити з ним відповідальність за вирішення проблеми.

13. Підкреслити, що ти довіряєш співрозмовникові.

14. Підкреслити кращі якості, які є в партнері, що допоможуть йому самому справитися зі своїм станом.

15. Підкреслити значимість його місця, ролі у групі, його сильні сторони, добрі стосунки до нього з боку інших значимих.

16. Попросити у співрозмовника паради, як тобі вчинити з ним, як би він сам вирішив власну ситуацію.

17. Обіцяти підтримку, якщо це не суперечить твоїм принципам чи інтересам справи.

18. Якщо є можливість, вирішити питання відразу або пообіцяти це зробити в найкоротший термін.

Г. Спеціальні оперативні прийоми.

Перед тим, як їх застосовувати, варто усвідомити вразливі місця в позиції співрозмовника, його міркуваннях і зрозуміти для себе, де знаходяться ”болючі” місця співрозмовника як особистості. Необхідно пам’ятати, що співрозмовникові завжди повинна бути надана можливість з гідністю відступити:

1. Повторити найнерозумніші слова співрозмовника немов зі здивуванням.

2. Тактовно вказати, що співрозмовник надміно різкий (сухе, холодне, формальне звертання, збільшення дистанції, підкреслена ввічливість).

3. Зробити комплімент агресорові.

4. Звести проблему в гумористичний або гротескно-сатиричний бік.

5. Виявити стосовно партнера більш сильну агресію, ніж продемонстрував він.

6. Вказати співрозмовникові на негативні сторони і наслідки конфліктної ситуації для нього особисто.

7. Показати, що задоволення його вимог може призвести до негативних наслідків для людей, думкою яких він дорожить бо відвернути їх від нього.

Сам керівник навчального закладу не повинен бути конфліктною особистістю, а відрізнятися інноваційними, цікавими, високопрофесійними, духовними та гуманними ідеями, демонструвати асертивну поведінку відповідно до цих поглядів, оскільки йому надане право бути обраними.