Тема 4. Основные типы производственных систем

1. Определение понятия производственная система.

2. Элементы производственной системы.

3. Затраты и получаемые результаты производственной системы.

Прежде всего, необходимо дать определение термина система. Система – совокупность обособленных взаимно связанных между собой и взаимозависимых элементов, образующих определенную целостность и единство. Производственная система — это такая система, которая добавляет стоимость экономическую или иную, при превращении затрат в конечные продукты. Общее представление о производственной системе можно получить из табл. 2.

Производственная система состоит из физических элементов, связанных друг с другом. Существуют пять типов производственных систем:

1. Добыча сырья или энергии из окружающей среды.

2. Биологический рост и преобразование.

3. Системы преобразования осязаемого конечного продукта.

4. Системы преобразования неосязаемого конечного продукта.

5. Гибридные системы преобразования.

Услуги если исходить из их обычного определения, попадают в одну из последних двух групп. Например, считается, что ресторан, хотя его выходные продукты состоят и: осязаемых и неосязаемых компонентов, в основном представляет собой определен­ную услугу, так как, несмотря на то, что пища, потребляемая покупателем, являет­ся осязаемым продуктом, приятно проведенный вечер является неосязаемым ре­зультатом услуги. Производственные организации также попадают в две группы –третью и пятую. И только продукция производственной организации не может быть неосязаемой (четвертая группа). Однако большинство производственны) фирм представляют собой сочетание осязаемой и неосязаемой выпускаемой про­дукции. Например, производитель автомобилей на заказ, работающий в контакте с покупателем на протяжении всего процесса. Является ли такая фирма «чистым» производителем или она изначально относится к «сервисной» сфере?

Таблица 2. Общая производственная система

Возможные затраты		Возможные выходные продукты
Информация Энергия Материалы Люди Вещества, растительного происхождения	Производственная система	Информация Сырье Товары Услуги Побочные продукты Лом Отходы Энергия Люди Вещества, растительного происхождения

Таким образом, мы видим, что принадлежность к услугам или производству устанавливается не так просто. Скорее существует спектр организаций с меня­ющимся общим количеством осязаемых и неосязаемых выходных продуктов.

Контрольные вопросы:

1. Дайте определение понятия система.

2. Что собой представляет производственная система? Из каких элементов она состоит?

3. Какие существуют типы производственных систем?

Тема 5. Отличительные особенности услуг

1. Неосязаемость услуг.

2. Неотделимость услуги от ее источника.

3. Несохраняемость.

4. Непостоянство качества услуги.

Годами исследователи и аналитики разрабатывали критерии для определения ус­луг. В результате было выделено несколько общих для большей части услуг ха­рактеристик. Приведенные четыре, отличающие услуги от произведенных това­ров, являются основными и наиболее часто упоминаемыми характеристиками:¹

1. Неосязаемость.

2. Неотделимость от источника.

3. Несохраняемость.

4. Непостоянство качества.

Неосязаемость

Большая часть услуг неосязаема. Услуги не являются матери­альными объектами. Они могут использовать или воплощаться в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми.

Большинство услуг являются действиями. Такая услуга, как юридическая кон­сультация, обычно подразумевает предоставление юридической информации и представление клиента в суде. У таких услуг обычно нет осязаемого выходного продукта. Осязаемый продукт может возникнуть только как посредник, через ко­торого услуга доставляется к потребителю.

Другие услуги сочетают неосязаемый конечный продукт с материальным продуктом, как в случае с ресторанами или оформлением инте рьера. Однако неосязаемость описывает уникальность услуг более сжато, чем лю­бые другие характеристики.

Важным следствием неосязаемости является то, что для большей части услуг результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает.

Неотделимость от источника

Производство и потребление большинства услуг неразделимы: они могут потреб­ляться только в ходе изготовления.

Второй формой неотделимости от источника является неотделимость покупа­теля от процесса предоставления услуги. Другими словами, большая часть услуг не может храниться для будущего использования; покупатель должен присут­ствовать при создании услуги.

Несохраняемость услуг вместе с постоянно изменяющимся спросом на услуги требует, чтобы менеджеры внимательно относились к определению их объема и старались активно управлять сервисными службами.

Несохраняемость

Большая часть услуг из-за того, что они одновременно производятся и потребля­ются, является несохраняемыми. Само понятие «несохраняемый» может быть разным с точки зрения покупателя.

Услугу нельзя унести домой, однако тот, кому ее оказали, способен получать удовольствие в течение долгого времени после ее приобретения.

Совместное потребление некоторых услуг является третьей формой неотдели­мости от источника. Некоторые услуги предоставляются для большой группы покупателей.

Непостоянство качества

Большая часть услуг выполняется людьми, поэтому покупатель и человек, оказывающий услугу, вынуждены взаимодействовать. Полученный результат зависит от их общих действий и от восприятия покупателя. С одной стороны, это означает, что даже если один и тот же человек оказывает услугу нескольким покупателям абсолютно одним и тем же способом, у разных покупателей может быть разное восприятие того, что они получили, а следовательно, они будут испытывать различные чувства по поводу удовлетворения своей потребности. С другой стороны, человек, оказывая одну и ту же услугу, может варьировать свои действия при каждом отдельном ее исполнении. Важную роль в этом играет его физическое и психологическое состояние, которое не может быть одинаковым каждый день.

Непостоянство качества в исполнении работы людьми, оказывающими услуги, а также различия в восприятии покупателей создают значительные проблемы для менеджеров, работающих в сфере услуг. Важным следствием этого является то, что большая часть услуг не поддается попыткам стандартизации, так как невозможно стандартизировать конечный продукт, если каждый клиент отличается в своих желаниях как до предоставления услуги, так и во время ее.

Человек, оказывающий индивидуальные услуги, должен при этом ориентироваться на потребности и желания клиента. Непостоянство качества результатов оказания услуг осложняет осуществление контроля и гарантий качества. Наконец, непостоянство качества превращает нормирование производительности в проблему для менеджеров сервисных организаций.

Контрольные вопросы:

1. Назовите основные характеристики услуг.

2. Как понимается неосязаемость услуги?

3. В чем состоит неотделимость услуги от ее источника?

4. Объясните причину несохраняемости услуги?

5. Как непостоянство качества характеризует услуги?