17.3. Знання в сучасних організаціях
Аналіз і класифікація знань. На думку експертів, до сьогоднішнього дня не існує загальновизнаної системи класифікації знань. Разом з цим можна виявити ряд сформованих підходів, які використовуються як у науковій літературі, так і в практиці менеджменту знань.
Знання з історичних часів було предметом наукового інтересу. Одна з найбільш ранніх класифікацій знань належить Аристотелю, що виділив такі види знань:
– знання як теоретичне універсальне (know – why, «знаю чому»);
– знання як технологія діяльності, що базується на практиці й конкретному контексті (know – how, «знаю як»);
– знання як норматив діяльності, що базується на життєвому досвіді й конкретному контексті («практична мудрість», здоровий глузд) [22].
Сучасна класифікація знань багато в чому базується на підході Аристотеля:
– «знаю що» (know – what) – знання про «факти» (наприклад, коли відбулася битва під Ватерлоо). У цьому розумінні знання дуже близьке до інформації, зберігається й передається як дані;
– «знаю чому» (know – why) – ця категорія охоплює знання про принципи й закони функціонування й розвитку природи, суспільства й пізнання.
– «знаю як» (know – how) – дана категорія знання належить до навичок і вмінь і відіграє важливу роль у здійсненні практично всіх видів людської діяльності – від важкої фізичної праці до бізнесу;
– «знаю, хто» (know – who) – важливість даної категорії знання зростає із зростанням складності виробленої продукції й використовуваних технологій, поглибленням міждисциплінарного характеру наукових досліджень [23].
Концептуального підходу до знань дотримується Е. Брукінг [5]. У своєму дослідженні інтелектуального капіталу він виділяє чотири концептуальних рівні знань:
– знання про мету, або ідеалістичні знання. Це світогляд, цілі, система понять, в основному явні знання, частково – неявні, що підсвідомо використовуються. За допомогою цих знань можна визначити свої можливості, щоб поставити цілі й сформулювати цінності;
– систематичні знання. Систематичні знання – це знання систем, схем, методів. Знання про загальні принципи й стратегії прийняття рішень. Ці знання використовуються для аналізу причин, для формулювання нових підходів.
– практичні знання. Це вміння приймати відомі рішення й фактичні знання. Використовуються для виконання повсякденної роботи;
– автоматичні знання. Це робочі знання, застосовувані для автоматичного виконання завдань, у яких не використовуються свідомі міркування. Міцно засвоєні знання.
Знання можуть існувати в таких формах: і) індивідуальне (суб'єктивне) знання - система засвоєних чи вироблених понять, що опосередкують ставлення людини до дійсності; 2) кодифіковане знання - представлено в знаковій формі чи у формі символів (усний чи письмовий текст, формули, зображення і т. ін.); 3) об'єктивоване знання - інтелектуальні моделі, втілені в об'єктивній формі процесів діяльності, її інструментів та результатів [85].
М. Поланья [52] ввів поняття знання, «що передбачені»: «Ми, можливо, знаємо більше, ніж можемо сказати. Передбачені знання мають особистий характер, вони прив’язані до контексту, і тому їх важко наділити в якусь явну форму, щоб передати іншим. Явні, або кодифіковані, знання позначають знання, які можуть бути трансформовані в офіційно визнану, систематичну мову».
Деякі закордонні дослідники прирівнюють кодифіковані знання до наукових (ідей), а некодифіковані – до навичок і вмінь. Відповідно до цієї ознаки можна виділити дві категорії знань [23, 22]:
– ідеї («м’який компонент», software) – знання кодифіковане, відбито в певній формі (письмовій, графічній та ін.) і зберігається поза людським мозком (у книгах, на касетах та ін.),
– навички й уміння («плинний компонент», wetware) – знання не відділене від індивідуума, зберігається в мозку, охоплює здатності, талант і т.д.
Найчастіше використовується в літературі класифікація знань за формою їхнього прояву [85]:
– явні знання (кодифіковані, експліцитні, документовані);
– неявні знання (приховані, імпліцитні, латентні, некодифіковані, недокументовані).
Проблема явного й неявного знання має не стільки теоретичний, скільки практичний характер, прямо впливаючи на можливості поширення й доступності знання. Відмічено, чим більш латентне знання, тим складніше поширити його на інші фірми, галузі, регіони. У цьому випадку суто ринкові способи бувають неефективними, і потрібне вироблення інших механізмів дифузії знання.
Необхідно враховувати, що неявні, приховані знання можуть мати різну природу. Існує неявне знання, що може бути виявлене, кодифіковане й залучене в економічні або виробничі процеси. Однак існує приховане знання, що є таким за своєю природою (наприклад, унікальні здатності окремої людини), що не може бути повністю виявлене й задокументоване. До такого знання відносять і ноу-хау. Перед суспільством постає важлива проблема трансформації неявних знань у явні, задокументовані. Від цього залежить науково-технічний прогрес [23].
Близькою до класифікації знань за формами його прояву є класифікація за способом формування знання. Відповідно до цієї ознаки виділяється два типи знань:
– рефлексивні знання (нові знання формуються на систематизованому великому обсязі минулих знань);
– інтуїтивні знання (знання беруться ніби «з голови», використовується незначний обсяг явного знання) [22].
Неважко помітити, що до рефлексивних знань належать в першу чергу явні знання, які можуть бути отримані в результаті формальних процедур навчання або досліджень і поширені за допомогою аналогічних процедур.
У цілому описані вище класифікації можна навести в табличній формі (табл. 17.1).
Структуризація знань. Накопичений досвід можна подати у вигляді теоретичних і практичних знань. Теоретичні знання складаються з фундаментальних концепцій, принципів, моделей і гіпотез, які були виведені й узагальнені провідними спеціалістами в результаті багаторічної роботи. Практичні знання складаються із прикладної теорії, емпіричних правил, досвіду й інших раціональних моделей, постійно використовуваних у поточній роботі. Наприклад, нормативні методики дають докладні інструкції з виконання завдання. Фахівці можуть створювати емпіричні правила, якими вони користуються для раціонального, швидкого й точного виконання завдань [43, 44].
Ступінь структуризації знання розрізняються, як правило, за такими категоріями:
– добре структуровані знання (алгоритми, формули, теорії, схеми, процеси);
– напівструктуровані знання (судження, суб’єктивні оцінки, евристичні правила прийняття рішень);
– неструктурованні знання (без теоретичної основи, досвід у вигляді фактів).
Із всіх видів інтелектуального капіталу саме знання становлять найбільшу складність для управління.
Таблиця 17.1. Класифікація знань (адаптовано) [23]
Класифікаційна ознака |
Види знань |
Автор |
За змістом |
- know – why, «знаю чому», - know – how, «знаю як», - «знаю що» (know – what), - «знаю хто» (know – who) |
Аристотель (3 ст. д.н.е.) |
За характером |
- знання про мету, - систематичні знання, - практичні знання, - автоматичні знання |
Е. Брукінг (2001) |
За приналежністю |
- особисте, - колективне |
М. Поланья (1966) |
За формою прояву |
- явне, - неявне |
І. Нонака, Г. Такеучі (1995) |
За способом формування |
- рефлексивне, - інтуїтивне |
С.Ю. Ляпіна В.П. Баранчев, В.М. Гуні, В.П. Устинов, (2000) |
За формою існування |
-індивідуальне (суб’єктивне), - кодифіковане, - об’єктивоване, |
І. Нонака, Г. Такеучі (1995) |
Управління знаннями – запорука успіху організації. Управління знаннями для кожної організації дає можливість:
швидше відповідати на вимоги клієнтів за допомогою більш ефективних інноваційних рішень і перешкоджати тому, щоб клієнти шукали ці рішення в конкурентів;
швидше втілювати інновації в продукти для того, щоб постачати їхнім клієнтам;
використовувати інтелектуальні активи партнерів, здійснюючи спільну технічну, функціональну, галузеву експертизу;
прискорювати навчання й передачу навичок для персоналу;
заощаджувати ресурси за рахунок повторного використання рішень [9, 59, 70].
Застосування менеджменту знань дає можливість пов’язати знання організації із її бізнес-процесами, активно використовувати потенціал знань окремих працівників та організації вцілому, що дає можливість відповідати бізнес-середовищу, в якому працює фірма, а також активно змінювати його умови. Налагодження процесів управління знаннями надає певні переваги як для окремих співробітників, так і для організації в цілому (табл. 17.2).
Таблиця 17.2 Переваги застосування менеджменту знань [72]
Переваги для окремого співробітника організації |
Переваги для організації в цілому |
|
|
Управління знаннями в тому чи іншому обсязі здійснюється у будь якій організації. Відмінність полягає лише у змістовній наповненості даного процесу, реалізації організаційних аспектів менеджменту знань. Відповідно відрізняються і результати.
В основі менеджменту знань лежить процес формування потенціалу знань організації – створення баз знань шляхом отримання інформації із різних джерел (внутрішніх і зовнішніх), трансформації в знання та їх кастомізації [72].
Здатність організації акумулювати й генерувати знання. В умовах сьогодення панує тенденція, відповідно до якої цінуються знання як елемент управління бізнесом. Значна увага керівників організацій привернута до ефективних способів використання і розвитку знань у контексті здійснюваної діяльності та її результатів. В таких умовах діяльності організації кардинально змінюється роль персоналу. Основна вимога до менеджменту сучасної компанії – ознайомити працівників із перспективами розвитку організації, заслужити їх довіру, забезпечити навчання і комфортний розвиток при умовах належної мотивації. Крім того, компанія має забезпечити доступ кожного робітника до корпоративних знань і можливість зробити власний внесок у ці знання.
Актуальною моделлю функціонування організацій стають «організації, що самонавчаються», які орієнтовані на розвиток шляхом постійного навчання і самонавчання персоналу [35]. Навчання на всіх рівнях повинне бути усвідомленим, безпреривним, стратегічним. В організації має бути створений такий клімат, в якому персонал має змогу безпреривно навчатися. Організація, що самонавчається має навички в сфері створення, придбання, та передачі знань, розробляє програми удосконалення, а також швидко та ефективно розповсюджує знання в межах організації за допомогою програм професійного навчання [72].
Організації, що самонавчається, притаманні певні властивості [35]:
– гнучка і максимально горизонтальна організаційна структура;
– залучення персоналу до розроблення стратегії компанії з метою формування у нього цілісного бачення майбутнього;
– доступність та вільний обмін інформацією та досвідом між усіма членами організації;
– гнучка система винагород;
– контакти членів організації із зовнішнім середовищем та орієнтація на засвоєння досвіду інших компаній;
– поєднання основної діяльності членів організації із дослідницькими функціями;
– сприятливий для навчання і розвитку персоналу моральний клімат.
Основною ознакою організації, яка самонавчається, вважають «подвійну петлю навчання»:
«Перша петля навчання» – організація обов’язкового навчання персоналу. На цьому етапі власними силами або із залученням зовнішніх консультантів проводяться тренінги, знаходяться або розробляються технології, які дозволяють підвищити показники ефективності роботи кожного підрозділу організації. Таким чином, завдання керівника на цьому етапі - оцінити, адаптувати і впровадити ці інновації у практичну діяльність підрозділу.
«Друга петля навчання» – пов’язана зі створенням умов для розроблення системи мотивації персоналу до самонавчання. На цьому етапі, як правило, виникають труднощі, оскільки виникає опір змінам. Основні причини посилення опору змінам на цьому етапі:
– більшість людей погоджується пасивно засвоювати знання, але це ще не означає, що вони зможуть або захочуть застосувати їх на практиці;
– люди можуть не захотіти або не зуміти поділитися із колегами корисною інформацією [35].
Управління знаннями включає такі етапи:
1) генерування знань – індивідуальним або організаційним навчанням;
2) формалізацію знань – розробку принципів, правил та процедур;
3) збереження знань – визначення певного типу носіїв для збереження, які допускають розподіл знань;
4) дифузію знань – розподіл знань в межах організації та в обмеженому варіанті поза нею;
5) координацію та контроль знань – забезпечення того, що організаційне знання є точним та постійним [65, 72].
Управління знаннями охоплює широке коло напрямів діяльності організації і вимагає спеціального підходу до стратегії та структури організації, системи комунікацій та кадрової політики. Створення умов, за яких людина отримує нові особистісні знання, і умов, за яких особистісні знання стають доступними для інших, – основне завдання компанії, що створює знання. Цей процес має відбуватися безперервно і на всіх рівнях організації. Сучасному менеджеру недостатньо знати тільки специфіку діяльності власного підрозділу, необхідно, щоб він був інтегрований у стратегії розвитку компанії і розумів взаємозв’язок задач, які стоять перед ним із діяльністю інших підрозділів і фахівців .
Примітка:
Один із основних факторів успіху програм навчання персоналу організації - чітко визначені загальнокорпоративні стандарти (правила поведінки, процедури до знань і навичок різних категорій персоналу організації), з орієнтацією на які розробляються відповідні програми навчання. Наприклад, відповідно до корпоративного стандарту групи компаній «Фокстрот» лінійний менеджер повинен вміти планувати і організовувати діяльність свого підрозділу, мотивувати співробітників і володіти різноманітними комунікаційними навичками. З урахуванням цих вимог до програм навчання входять тренінги з формування навичок постановки завдань, підвищення особистої ефективності, організації і управління персоналом.
Для реалізації управління знаннями в організації необхідно [35]:
1. Створити умови для генерації нових ідей. Стимулювати, заохочувати їх, тим самим зменшивши потенційний бар’єр «зародження нової ідеї знання». Кожен має відчувати себе здатним до інновацій, очікувати підтримки.
2. Залежно від конкретного виробничого процесу слід визначити ту чи іншу періодичність інноваційного процесу.
3. Резонансне збільшення інтенсивності процесу створення знань, значне поширення ідей, генерованих однією командою, всередині організації стимулює інноваційну творчість інших підрозділів.
Практика діяльності підприємств дозволила виділити шість аспектів управління знаннями [72]:
взаємозв’язок із стратегією компанії та потребами зовнішніх зацікавлених сторін;
процедурне знання (формалізація бізнес-процесів для виконання, створення регламентів та правил);
джерела знань (карти знань для опису прихованих та явних знань, місця використання та створення знань);
процеси знань (організація діяльності з управління знаннями: стратегія управління знаннями, впровадження нових систем організації праці, процеси управління знаннями, аудит поточного стану управління знаннями);
культура (тренінги, підтримка вищим керівництвом, стимулювання та заохочення співробітництва та командної роботи);
технологія (аудит та оцінка інформаційних систем, установка відповідного програмного забезпечення).
Оптимально комбінуючи і використовуючи знаннєві ресурси підприємства (учасників інтелектуальної співпраці) можна досягати позитивного синергетичного ефекту інтеграції знань. Результатом взаємодії суб’єктів інтелектуальної співпраці можуть бути різні види інтелектуального продукту: розв’язання певної проблеми,інноваційна ідея, технологія або її модифікація, продукція, послуги та ін.
Отже, управлінню знаннями спрямованому на залучення, комбінацію і використання головного ресурсу інформаційного суспільства – знань, притаманний синергетичний ефект – помножений результат інтелектуальної співпраці носіїв неявних знань. Застосування цього ефекту дозволяє фірмам знижувати трансакційні витрати, пов’язані з використанням ринкового механізму забезпечення бізнесу знаннєвими ресурсами [38].
Для досягнення синергії необхідне поєднання творче індивідуальних і організаційних знань: технологій зі знаннями потреб і запитів споживачів, маркетинговою інтуїцією, знаннями, уміннями і навичками робітників [51].
Отже, для сучасної організації ефективне управління знаннями - це один із ресурсів для підвищення власної конкурентоспроможності, один із способів оптимізувати організацію внутрішніх процесів. Цей ресурс потрібно вміти виміряти, оцінити та ефективно використовувати, у тому числі і для захисту своїх економічних інтересів [35].
Інтеграція знань на підприємстві. Ефективне формування та використання знань в організаціях.
Для того щоб постійно інтегрувати знання в діяльність, організації повинні вирішувати такі найважливіші завдання, як [34]:
набуття знань – використання вже наявних у світі знань і їх пристосування для потреб організації (наприклад, за допомогою режиму відкритої торгівлі, залучення іноземних інвестицій і укладання ліцензійних угод), а також одержання нових знань шляхом ведення науково-дослідних і дослідно-конструкторських робіт;
засвоєння знань – (наприклад, забезпечення загальної початкової освіти, створення можливостей для навчання протягом життя й розвиток системи вищої освіти);
передача знань – використання нових інформаційних і телекомунікаційних технологій, відповідне нормативно-правове регулювання й забезпечення доступу до інформаційних ресурсів.
У табл. 17.2 наводиться один з варіантів підрозділу процесу засвоєння знань на етапи.
Таблиця 17.2. Етапи набуття й засвоєння нових знань [27, 70]
Етап |
Характеристика етапу |
1.Визначення |
Визначити, які знання мають вирішальне значення для успіху |
2. Збирання |
Набуття існуючих знань, досвіду, методів і кваліфікації |
3. Вибір |
Формування потоку зібраних, упорядкованих знань, оцінка їхньої корисності |
4. Зберігання |
Відібрані знання класифікуються й вносяться в корпоративну пам’ять |
5.Розподілення |
Знання, які вилучають із корпоративної пам’яті, стають доступними для використання |
6.Застосування |
Практичне використання знань при вирішенні завдань, проблем, прийнятті рішень, пошуку ідей і навчанні |
7. Створення |
Виявляються нові знання шляхом спостереження за клієнтами, використання зворотного зв’язку, причинного аналізу, еталонного тестування, досвіду, досліджень, експериментування, креативного мислення, розроблення даних |
8. Продаж |
На основі інтелектуального капіталу створюються нові продукти, які можуть бути реалізовані поза підприємством |
Етап «Визначення» націлений на стратегічні проблеми, наприклад, які з основних знань важливі для успіху. Основні (базові) знання – це сукупність експертних знань, інструментів і методів, необхідних для вироблення відповідних стратегічних можливостей для виробничої або сервісної спеціалізації. Такі знання повинні відображати, підтримувати й орієнтуватися на завдання компанії, її цінності й концепції. Після того як основні знання визначені, можна приймати рішення про джерела їхнього одержання. Базові знання, вибрані для внутрішнього розвитку, розділяються далі на домени знань.
Наступний крок – початок створення репозитарію знань для доменів, необхідних кожній організації. Такі домени відповідають компонентам моделі модернізації бізнесу [27]:
ринок – виробництво, конкуренція, ціноутворення, постачальники, дистриб’ютори, партнери;
споживач – запити, ціни, потреби, вимоги, перешкоди, зворотний зв’язок;
продукт – властивості, функціональність, вартість, якість;
сервіс – маркетинг, покупка, обслуговування й ремонт;
процес – виробництво, випуск, реалізація;
управління – бізнес-стратегія, методи, структури, робоча сила, активи, модернізація;
працівники – працездатність, навички, знання, кар’єрні цілі, інтереси, пільги, оплата праці.
Переходячи до етапу «Збирання», необхідно здобувати існуючі знання, досвід, методи й кваліфікацію, необхідні для створення доменів обраних базових знань. Практики повинні знати, де і як одержати потрібні знання й досвід у вигляді баз даних і експертних систем. Для оволодіння професійними знаннями необхідно встановити джерела знань.
На етапі «Вибору» розглядається постійний потік зібраних, упорядкованих знань і оцінюється їхня корисність. Експерти доменів повинні оцінювати й відбирати знання, які необхідно внести в корпоративну пам’ять. Без механізму фільтрації дорогоцінні крихти знань потрапляють в море даних і інформації. Повинна бути визначена єдина структура як основа організації й класифікації знань, призначених для зберігання в корпоративній пам’яті.
Етап «Зберігання» виділяється для того, щоб відібрані знання класифікувалися й вносилися в корпоративну пам’ять. Сюди відносять знання про продукцію, виробничі процеси, клієнтів, потреби ринку, маркетингу, фінансові результати, придбаний досвід, стратегічні плани і цілі та ін. Професійний інтелект організації повинен бути, також, частиною корпоративної пам’яті.
Корпоративна пам’ять існує в трьох формах: у людській пам’яті, на папері та в електронному вигляді. Для того щоб використовувати знання, що зберігаються в людській пам’яті, вони повинні бути чіткими й упорядкованими. Це означає, що знання повинні бути організовані й подані в різних структурах у репозитарії знань.
На етапі «Розподілення» знання вилучають із корпоративної пам’яті, й вони стають доступними для використання. На етапі «Застосування» необхідні знання використовуються при вирішенні завдань, проблем, прийнятті рішень, пошуку ідей і навчанні. Для того щоб безперешкодно знайти, одержати доступ і застосувати необхідні знання в потрібний час і правильній формі, необхідна мова запитів. Для забезпечення доступу до знань насамперед необхідно створити системи класифікації й навігації для швидкого перегляду й одержання знань.
На етапі «Створення» виявляються нові знання за допомогою таких засобів, як спостереження за клієнтами; зворотний зв’язок від споживача і його аналіз; причинний аналіз; еталонне тестування; кращі практичні приклади; досвід, отриманий при модернізації бізнес-процесів і проектів із раціоналізації технологічних процесів; дослідження; експериментування; креативне мислення; автоматизоване одержання знань і розроблення даних. Цей етап визначає також те, як одержати невербальні, підсвідомі знання від експертів доменів і перетворити їх у документальні, офіційні знання. При цьому нові джерела знань повинні бути формалізовані, зафіксовані в процесі управління знаннями й доступні для користувачів.
На останньому етапі «Продаж» на основі інтелектуального капіталу створюються нові товари й послуги, які можуть бути реалізовані поза підприємством. Перш ніж цей етап стане можливим, інші етапи повинні досягти певної фази зрілості [27].
Зростання рівня компетенції є головним мірилом обсягу знань і ступеня оволодіння ними. Компетенція – це заснована на наявних знаннях ступінь розуміння того, що необхідно для виконання роботи. Саме на це спрямовується різноманітна діяльність, пов’язана з виконанням функції управління знаннями на кожному з етапів.
Способи одержання нових знань. Здійснюючи функцію управління знаннями, важливо створювати умови для одержання необхідних нових знань. Серед використовуваних способів виділяють три основних: здобування знань, оренду знань і розвиток знань.
Здобування знань. У літературі з управління визначають такі методи здобування знань і досвіду: наймання на роботу нових співробітників, що володіють знаннями й досвідом; утворення партнерства з іншою організацією; перехід функції з іншої організації для постійного здійснення в даній структурі. При цьому відзначається, що приймання на роботу особливо привабливе, оскільки з’являється можливість одержати знання негайно в умовах, коли знання й майстерність потрібні на тривалий період і можуть бути відразу ж передані співробітникам фірми [23, 27].
Певна частка знань організації укладена в процесах і звичайній роботі, але носіями більшої частини знань є люди. Якщо люди, що володіють знаннями, покинуть роботу, їхній досвід зникне разом із ними. Щоб зберегти знання, які купує та здобуває фірма, необхідно визначити співробітників із найбільш істотним багажем знань і домогтися того, щоб вони залишилися в штаті фірми.
Оренда знання. Серед способів оренди знань і майстерності можна назвати такі, як наймання на роботу консультантів; одержання допомоги від клієнтів, постачальників, з боку наукових установ і професійних асоціацій; залучення інших організацій на субконтрактній основі. Оренда приваблива в тому випадку, коли:
а) консультанти рекомендують необхідні методи, інструменти й ресурси;
б) знання потрібні тимчасово;
в) виникає потреба в перевірці й підтвердженні інформації з боку експерта світового класу;
г) консультант може вплинути на прийняте рішення [27].
Розвиток знань. Виділяють такі способи розвитку знань і майстерності, як відправлення працівників на навчання на стороні, розроблення й надання навчальних програм усередині організації, запрошення інструкторів зі сторони для навчання співробітників організації, поширення наявних знань організації. Розвиток знань привабливий у тому випадку, коли вони відповідають поточним або майбутнім можливостям компанії і є довгостроковою необхідністю володіння широкими знаннями та, коли видатки на навчання співробітників нижчі, ніж витрати за іншими варіантами.
Генерування знання саме по собі нерідко вимагає менше часу, ніж їх кодифікація й поширення. Багато організацій вважають, що генерування знань не повинне бути ізольованою діяльністю, бути творцем знання – це обов’язок кожного співробітника фірми.
Мета кодифікації, тобто приведення знання в документальну або формалізовану систему, – зробити так, щоб локальні й неявні знання стали доступними для широкого поширення. Кодифікації підлягають різні галузі знань: індивідуальні, організаційні знання, знання проектних груп, суспільних утворень, різних процесів, подій, компетенції й можливостей. Формування знання будь-якої складності в експертну систему є складним і дорогим заходом.
Під експертною системою розуміється програма, що оперує за заздалегідь відомим алгоритмом із інформацією, що представляє знання експерта в певній предметній галузі. Експертна система містить [27]:
інформацію про знання індивіда (експерта в певній предметній галузі), що прийнято називати базою знань;
алгоритм, тобто правила пошуку рішення завдання або проблеми, поставленої користувачем у певній предметній галузі. Алгоритм у теорії експертних систем прийнято називати машиною логічного висновку (при цьому правила пошуку рішення завдань можуть відповідати досвіду й логіці конкретного експерта).
Бази даних підприємства можуть містити структуровану інформацію, що характеризує [27]:
1) унікальні знання фахівців (знання людського інтелекту);
2) унікальну структуровану інформацію, отриману за допомогою експертних систем знання штучного інтелекту.
При формуванні баз знань певну проблему являє собою внесення до них неформальних знань тих, що формалізуються важко або не формалізуються взагалі. Це значна частина всіх знань організації і залишається у співробітника, якщо він виходить із організації. Поповнення бази знань за рахунок неформальної (недокументованої) частини може здійснюватися мотивовано або примусово. Примусовий спосіб регламентується встановленим процедурами або розпорядчими документами. До таких заходів відноситься певна відповідальність за обов'язкову звітність після проведених конференцій, контактів із клієнтами фірми, реєстрація листування із замовниками реєстрація методик, програм, які використовуються в процесі роботи [65].
Суттєвим з точки зору формування системи управління знаннями сучасної організації є усвідомлення наявності, крім знань окремі співробітників, також і знань співтовариств (груп) людей та організаційного знання. Професійні співтовариства володіють особливою «компетенцією» - кластерами навичок і знань [80], що є підставою для особливих конкурентних переваг.
Базові принципи управління знаннями [3, 27]:
1) принцип інтеграції. Робота зі знаннями одночасно стосується людини, процесів і технологій, які розглядаються як єдина система, а не тільки як окремі елементи. Управління знаннями припускає об’єднання, комунікацію й співробітництво;
2) принцип структурної гнучкості і простоти. Організації, що намагаються генерувати й поширювати знання, повинні подбати про їхню структуру, щоб створити загальну основу для обміну знаннями й співробітництва. Ці структури у той самий час повинні бути досить гнучкими, щоб пристосовуватися до індивідуальних особливостей людей;
3) принцип «центр уваги». Недостатньо тільки нарощувати обсяг знань, вони повинні стати ефективним інструментом діяльності. Важливо використовувати в управлінні процесами механізми, здатні визначити, як знання сприяють розвитку бізнесу і як вони можуть принести істотну віддачу від інвестицій завдяки введеним удосконаленням [27, 69];
4) принцип науковості. Побудова системи управління знаннями на основі наукових рекомендацій, що вимагає використання всього спектру сучасних досягнень науки;
5) принцип системності. Облік взаємодії і взаємозалежності всіх компонентів системи управління знаннями на підприємстві;
6) принцип ситуативності. Облік значення навколишнього середовища і зворотного зв'язку для успіху діяльності підприємства, ухвалення управлінських рішень на основі вивчення всієї сукупності ситуативних чинників;
7) принцип розуміння та використання психологічних чинників. Створення умов для якнайповнішої реалізації особового потенціалу кожного робітника підприємства та оптимізацію міжособових стосунків у колективі;
8) принцип повноважень і відповідальності. Кожен працівник повинен володіти повноваженнями, достатніми для того, щоб нести відповідальність за якісне виконання роботи;
9) принцип демократичного централізму. Передбачає надання самостійності робітникам та підрозділам підприємства із збереженням за керівництвом функцій координації [3, 23].
Джерела формування корпоративних знань. Корпоративні знання можна орієнтовно поділити на кілька категорій [77]:
1) Знання бізнес-процесів компанії. До цієї категорії можна віднести не тільки виробничо-технологічну інформацію, але й відповідну супровідну довідкову, фінансову, юридичну документацію, навички й досвід персоналу.
2) Знання корпоративної культури. У першу чергу необхідно акцентувати увагу на корпоративних стандартах взаємодії персоналу із клієнтами компанії в різних ситуаціях (правила, процедури), а також на принципах міжособистісних комунікацій між співробітниками. Крім того, завжди існують неписані правила, незнання яких може сильно завадити успішному старту новачків компанії.
3) Знання про зовнішнє середовище компанії. До цієї категорію можна віднести стан справ у сегментах ринку, на яких присутня компанія в цей момент, ситуацію в перспективних ринкових нішах, які можуть бути освоєні в перспективі, а також у сегментах ринку, які можуть побічно вплинути на бізнес компанії, інформацію про конкурентів та партнерів і їхні дії. А також знання особливостей клієнтів, законодавчого середовища, політичних змін у різних регіонах, які постійно впливають на специфіку ведення бізнесу.
4) Навички застосування інформаційних технологій (ІТ). Вже стало нагальною потребою застосування ІТ для автоматизації діяльності компанії. У ряді випадків ІТ уже невіддільні від різних бізнес-процесів. Персоналу компанії доводиться постійно вчитися, тому що модернізація засобів комунікації й обробки інформації стали невід’ємною реальністю бізнесу.
5) Особисті знання співробітників. Такі знання містять не тільки ряд компетенцій, на підставі яких співробітник займає відповідну посаду й використовує їх безпосередньо у своїй роботі. У нього також є інформація, яку він не зобов’язаний застосовувати особисто, але яка може прямо або побічно допомогти колегам у виконанні їхніх безпосередніх завдань. Наприклад, знання маловідомих джерел цінної інформації, висновки про можливість оптимізації бізнес-процесів, які навіть не стосуються даного співробітника особисто.
Звичайно, корпоративні знання – це великий і складний комплекс інформації. Факторів його прояву існує чимало, і вони тісно переплітаються. На рис. 17.1 показані джерела наукових знань.
Рис. 17.1. Джерела корпоративних знань [22, 33, 34]
Підприємство, що засноване на знаннях, одержує інформацію з різноманітних джерел. Різні галузі знань, що необхідні організації, містять у собі такі сегменти.
Знання про покупця: потреби покупця; його погляд на речі й мотивація; з ким обговорює питання про покупку; купівельна спроможність; яка стратегія і диференціації, система обслуговування повинні бути створені, щоб завоювати та зберегти покупця.
Знання про конкурентів: що конкуренти продають сьогодні і що вони планують продавати в майбутньому; яке їхнє стратегічне спрямування; які конкурентні стратегії вони використовують, щоб перемогти своїх конкурентів на ринку й завоювати покупця.
Знання про продукт: місце продукту на ринку; яку цінність для споживача він створює; хто його купує й чому, за якою ціною його краще продавати; скільки грошей витрачається на виробництво цього продукту сьогодні і скільки може бути витрачено в майбутньому.
Знання про процес: передові процеси; сучасні методи управління бізнес-процесами; поінформованість про технологічні досягнення й прогнозування розвитку технологій; системні інновації; можливості створення крос-функціональної синергії і т.п.
Знання про фінанси: грошові ресурси компанії; звідки і яким чином можна залучити венчурний капітал і за якою ціною; інтегрування різних фінансових механізмів.
Знання про людей: знання співробітників і їх мотивів; одержання зворотного зв’язку від співробітників; наявність експертизи в різних галузях; уміння знаходити потрібних експертів.
Значна частина менеджерів погоджується з тим, що управляти знаннями надзвичайно важливо, але далеко не всі з них можуть чітко сказати, яку конкретно цінність створює управління знаннями для компанії або, як створити організацію, що навчається. У більшості компаній знання існують не в документах, а в індивідуальній або колективній свідомості. Вони найчастіше інтуїтивні та не досить детальні, щоб являти собою самостійну цінність. Такі знання можуть втратитися, коли співробітник залишає компанію. Часто буває й так, що існуючі знання не використовуються, оскільки вони не інтегровані в бізнес. Вони існують у вигляді різних індивідуальних точок зору й не організовані для створення колективного розуму й способу мислення [33, 34].
Знання можуть бути отримані з різних як зовнішніх, так і внутрішніх джерел [23, 63].
Зовнішні джерела знань:
– публікації (книги, журнали, матеріали конференцій, галузеві звіти, інші періодичні видання);
– галузеві консультаційні послуги;
– спеціальні документи про галузеві знання;
– комерційні бази даних і системи експертних знань;
– галузеві й міжгалузеві конференції;
– курси, семінари, симпозіуми;
– інтелектуальний потенціал суміжних організацій;
– зворотний потік інформації від агентів ринку (про продукцію й послуги);
– зворотний потік інформації від споживача (скарги, рекламації, пропозиції, вимоги);
– потік інформації від постачальників;
– нові співробітники, менеджери-консультанти;
– наукові дослідження;
– вивчення передових методів роботи;
– співробітництво, партнерство, стратегічні альянси й спільні підприємства;
– моніторинг середовища й сканування подій і тенденцій;
– засоби масової інформації.
Внутрішні джерела знань містять [23, 63]:
– фахівці організації, внутрішні замовники й постачальники,
– організаційна оцінка;
– корпоративні експерти;
– моделювання процесів,
– політика, практика й методи;
– внутрішнє навчання й утворення;
– майбутнє бізнесу (завдання, цінності, принципи);
– стратегія бізнесу (плани, прогнози);
– заходи щодо вдосконалювання й ініціативи з розвитку (наприклад, модернізація бізнесу);
– операційне планування й бюджет;
– корпоративне керування (повноваження, функції, взаємовідносини, розміщення ресурсів, організаційні графіки);
– організаційна структура й види робіт;
– практичний досвід і аналіз робіт після впровадження нових розробок (проекти, ініціативи, заходи щодо підвищення якості);
– постійне документування процесів, роботи команд;
– пропозиції працівників;
– корпоративні інформаційні бюлетені.
Вимірювання економіки знань. Економіка знань тісно пов’язана зі створенням високооплачуваних робочих місць для висококваліфікованих працівників. Проте такі високооплачувані професії нерівномірно розподілені між громадами. Деякі громади добре підготовлені й допомагають своїм мешканцям скористатись підвищенням ролі високих технологій в громаді, інші – менш підготовлені до руху вперед і залишають своїх мешканців уразливими до економічного занепаду [33, 34].
«Індекс економіки знань» створено, аби допомагати громадам, особливо тим, які є найбільш економічно вразливими, сприяти розвитку ефективної економіки знань та створювати високооплачувані робочі місця, що вимагають високої кваліфікації. Він допомагає лідерам місцевої громади та спеціалістам з економічного розвитку отримати реальну картину стану економіки знань в своїй громаді. Цей інструмент охоплює основні дані та інформацію про ключові індикатори здатності громади конкурувати в умовах глобальної економіки знань.
Індикатори згруповані в п’ять категорій компонентів економіки знань: робочі місця, пов’язані зі знанням; інновації; економіка інформаційних технологій; глобалізація; економічний динамізм. Цей інструмент визначає показники, що описують кожну з цих категорій. Він також допомагає лідерам громад та спеціалістам з економічного розвитку визначити переваги та слабкі сторони громади та спланувати стратегічні дії, що мають привести до покращання здатності громади конкурувати в умовах глобальної економіки знань.
Загальний індекс економіки знань вимірюється як звичайне незважене середнє значення рейтингу громади за п’ятьма компонентами економіки знань з використанням шістнадцяти індивідуальних показників. Рейтинги вимірюються шляхом порівняння громади з якимось зразком чи іншими подібними громадами або регіонами, проте, якщо таке порівняння зробити неможливо, оскільки інші міста не використовують цей індекс, місто з року в рік може оцінювати свої власні результати і мати на меті щороку покращувати кожен індикатор. У такий спосіб індикатори, які вимірюються окремим містом, вказуватимуть на специфічні переваги та слабкі сторони і можуть спонукати до певних дій для покращання конкурентоспроможності громади.
Робочі місця, пов’язані зі знанням (як категорія) розраховують як середню величину рейтингу громади за трьома індикаторами:
1)Робочі місця, пов’язані з інформаційними технологіями представлені в індексі економіки знань як відсоток робочої сили, яка задіяна в чотирьох галузях промисловості, що стосуються до інформаційних технологій: телекомунікації, дизайн комп’ютерних систем та послуги, пов’язані з ним, інформаційні послуги та обробка даних, кабельні мережі й продаж програмного забезпечення.
2)Підготовка робочої сили визначається як відсоток людей, старших за 25 років, які мають ступінь бакалавра або вищий.
3)Управлінські та робочі місця, що вимагають високої кваліфікації визначаються як відсоток робочої сили віком 16 років і старше, яка працює за управлінськими та іншими спеціальностями, що потребують високої кваліфікації.
Здатність до інновацій (як категорія) вираховується як середня величина рейтингу громади за п’ятьма індикаторами:
1)Робочі місця, пов’язані з високими технологіями представлені як відсоток робочої сили, зайнятої в одній з семи галузей економіки, де переважно працюють фірми з високими технологіями: виробництво комп’ютерів та електронних продуктів; розроблення програмного забезпечення; кабельні мережі та розповсюдження програм; телекомунікації; інформаційні послуги та послуги з обробки даних; дизайн комп’ютерних систем і послуги, пов’язані з ним, а також наукові дослідження і розробки. Загальна кількість робочих місць у високотехнологічних галузях у громадах була поділена на всю кількість робочих місць, і в такий спосіб визначався відсоток робочої сили, задіяної на таких робочих місцях.
2)Венчурний капітал представлений кількістю фірм-розпорядників венчурним капіталом у громаді.
3)Патенти, показник обчислюється як кількість патентів, зареєстрованих на 100000 населення.
4)Інженери, показник кількості інженерів поданий кількістю професійних інженерів на 10000 працівників.
5)Робочі місця, пов’язані з біонауками, показник розвитку біонаук поданий як загальна кількість працівників, що працюють на фірмах, пов’язаних з біонауками, головні офіси яких розміщено в громаді. Фірми, пов’язані з біонауками, працюють в таких галузях: медичні препарати/ботаніка, фармацевтика, виробництво реактивів для діагностики, біологічні продукти (крім діагностичних), дослідження та розробки в біологічних науках.
Цифрова економік. (як категорія) вираховується як середня величина рейтингу громади за трьома індикаторами:
1)Використання Інтернету представлене як відсоток мешканців, які користуються Інтернетом принаймні тричі на тиждень.
2)Електронний (цифровий) уряд представлений як відсоток органів влади на місцях (місто, село, селище, район) які мають веб-сайт.
3)Кабельний модемний зв’язок представлений як географічна поширеність доступу до кабельного модемного зв’язку в кожній громаді.
Глобалізація (як категорія) вираховується як середня величина рейтингу громади за двома індикаторами:
1)Фірми з іноземними засновниками або інвестиціями представлені як кількість фірм, які зареєстровані як такі, що мають іноземних засновників або інвесторів (можна також вираховувати як частку від загальної кількості фірм).
2)Фірми-експортери представлені як кількість фірм, зайнятих у виробництві на експорт (можна також вираховувати як частку від загальної кількості фірм).
Економічний динамізм (як категорія) вираховується як середня величина рейтингу громади за трьома індикаторами:
1)Зміни зайнятості у сфері виробництва представлені як абсолютний відсоток змінених робочих місць у сфері виробництва протягом останніх 5 років.
2)Зміни зайнятості у сфері послуг представлені як абсолютний відсоток змінених робочих місць у сфері послуг протягом останніх 5 років.
3)Зміни зайнятості у сфері індивідуальної підприємницької діяльності представлені як відсоток змін у кількості робочих місць у фірмах, які класифікуються як індивідуальна підприємницька діяльність (організаційна форма підприємницької діяльності однієї особи) протягом останніх 5 років [22, 33, 34].