24. Типология вопросов в деловом общении

Вопросы можно классифицировать по разным основаниям.

по степени выраженности различают явные и неявные вопросы. Явный вопрос выражается в языке полностью вместе со своими предпосылками и требованиями установить неизвестное. Скрытый (неявный) вопрос выражается лишь своими предпосылками, а требование установить неизвестное восстанавливается после осмысления предпосылок вопроса.

по своей структуре вопросы бывают простые и сложные. Простой вопрос структурно предполагает только одно суждение. Он не может быть расчленен на элементарные вопросы. Сложный вопрос образуется из простых с помощью логических союзов "и", "или", "если, то" и др.

по способу запроса неизвестного различают уточняющие и восполняющие вопросы. Уточняющие вопросы (так называемые "ли" - вопросы) направлены на выявление истинности выраженных в них суждений. Во всех этих вопросах присутствует частица "ли", включенная в словосочетания "верно ли", "надо ли", "действительно ли" и т.д. Восполняющие вопросы направлены на получение новой информации.

по количеству возможных на них ответов вопросы бывают открытые и закрытые. Открытый вопрос - это вопрос, на который существует неопределенное множество ответов. Закрытым называется вопрос, на который имеется конечное, чаще всего достаточно ограниченное количество ответов.

по отношению к познавательной цели вопросы могут быть подразделены на узловые и наводящие. Вопрос является узловым, если верный ответ на него служит непосредственно достижению цели. Вопрос является наводящим, если верный ответ каким-то образом подготавливает или приближает человека к пониманию узлового вопроса, которое, как правило, оказывается зависящим от освещения наводящих вопросов. Очевидно, что четкой границы между узловыми и наводящими вопросами не существует.

по правильности постановки вопросы делятся на корректные и некорректные. Корректный (от лат. correctus - вежливый, тактичный, учтивый) вопрос - это вопрос, предпосылка которого является истинным и непротиворечивым знанием. Некорректный вопрос основан на предпосылке ложного или противоречивого суждения (суждений), смысл которого (которых) не определен. Различают два вида логически некорректных вопросов: тривиально некорректные и нетривиально некорректные (от лат. trivials - избитый, пошлый, лишенный свежести и оригинальности). Вопрос является тривиально некорректным или бессмысленным, если он выражается предложениями, содержащими неясные (неопределенные) слова или словосочетания. Примером может служить следующий вопрос: "Приводят ли критическое метафизирование абстракциями и дискредитация тенденции церебрального субъективизма к игнорированию системы парадоксальных иллюзий?"

Не стоит забывать, что действительные интересы собеседника можно определить с помощью умело сформулированных вопросов и последующего еще более умелого выслушивания ответов.

С помощью целенаправленных вопросов, как известно, можно:

выявить интересы собеседника;

направить его внимание на важные детали разговора;

узнать возражения партнера по общению;

вернуть утраченную инициативу в разговоре;

сообщить свою мысль оппоненту и умело разрушить его ложную уверенность в чем-либо.

С помощью умелых вопросов можно построить с собеседником отношения подлинного партнерства.

И, действительно, верным является утверждение: "Тот, кто спрашивает, тот и управляет разговором".

Также существуют следующие виды вопросов:

информационные - для сбора необходимых сведений. Это всегда открытые вопросы, которые касаются какого-то конкретного предмета или положения вещей, при этом собеседник, сообщая определенные сведения, отвечает на вопрос;

контрольные - для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;

для ориентации - придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;

подтверждающие - чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;

ознакомительные - для ознакомления с целями, мнением партнера;

однополюсные - повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;

встречные - при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию;

альтернативные - предоставляют возможность выбора;

направляющие - если партнер уклоняется от темы;

провокационные - с целью установить, чего в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию;

вступительные - позволяющие заинтересовать партнера, расположить к себе, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;

заключающие - для подведения итогов делового взаимодействия.

Характеристика наиболее эффективных в деловом общении вопросов.

1. Открытые вопросы:

Какие ожидания вы связываете с этим предложением?

Что вы об этом думаете?

Какой из вопросов для вас является важнейшим?

2. Закрытые вопросы:

Устроит ли вас, если.?

Желаете ли вы, чтобы.?

Ожидаете ли вы, что.?

3. Вопросы, выражающие сомнение:

Могли бы вы себе представить, что.?

Что бы вы сказали, если.?

Вы уже обдумали, что.?

4. Вопросы-внушения:

Ваш опыт руководителя не доказывает ли, что.?

Вы также придерживаетесь мнения, что.?

5. Контрольно-подтверждающие вопросы:

Могу ли я считать, что это развеяло ваше сомнение в том, что.?

Могли бы мы теперь оставить эту тему и обратиться к такому вопросу, как.?

Вам ведь понятны мои главные идеи?

6. Изолирующие вопросы:

Если мы рассмотрим это предложение, вы согласитесь с тем, что.?

Могу ли я исходить из того, что ваше решение зависит только от выяснения вопроса о.?

Если предположить, что этот пункт мы выяснили, что вы будете.?

7. Возвратные вопросы:

Это чрезвычайно важные вопросы, мы ведь вернемся к ним в ходе разговора?

Проблема меня очень интересует. Могли бы вы еще раз подробно остановиться на этом?

Я согласен с вами по поводу. Вы не будете против, если мы вернемся к этому вопросу?

Вы действительно считаете, что.?

Как вы пришли к этому?

25.Конфликты в деловом общении.

Конфликт- отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами или группами, существуют противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфукциональными (деструктивными). Надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные следствия.

В соответствии с классификацией Л. Коузера конфликты могут быть реалистичными (предметными) или нереалистичными (беспредметными).

• Реалистичные конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

• Нереалистичные конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т.е. острое конфликтное взаимодействие становиться здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Типы конфликтов:

1.Внутриличностный конфликт. Участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми; потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.

2.Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, рабочую силу и т.д.

3.Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой.

4.Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникнуть конфликт.

5.Социальный конфликт — это «ситуация, когда стороны (субъекты) взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга». Но несмотря на разницу подходов, в имеющихся определениях конфликта можно выделить по крайней мере три ключевых момента: во-первых, то, что это предельный случай обострения социальных противоречий, явное или скрытое состояние противоборства, а также ситуация взаимодействия; во-вторых, социальный конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей — классов, наций, государств, социальных институтов, социальных субъектов; в-третьих, это то, что противодействующие стороны преследуют свои различные, противоположные цели, интересы и тенденции развития, которые, как правило, противоречат или взаимоисключают друг друга. Таким образом, социальный конфликт — это сложное явление, включающее несколько аспектов.