3. Стандартизація процесів транспортно-експедиторського обслуговування

Стандартизація — це діяльність, спрямована на досягнення оптимального ступеня впорядкованості в певній області за допомогою визначення положень для загального й багаторазового використання у відношенні виконуваних або потенційних завдань.

Очевидно, що для контролю обслуговування необхідно мати попередньо вироблені стандарти. В остаточному підсумку єдиним стандартом, до досягнення якого слід прагнути, є повна відповідність ТЕП сподіванням споживачів. Дана обставина вимагає чіткого й об'єктивного розуміння потреб клієнтів і в той же час покладає на експедитора зобов'язання по формуванню цих сподівань. Інакше кажучи, повинна бути повна відповідність послуг, що очікує одержати клієнт (вантажовласник), і тим, що транспортно-експедиторська організація готова й може йому надати.

Існують внутрішні стандарти обслуговування, які встановлюються організацією. У багатьох відносинах вони відображають норми, дотримання яких вимагають клієнти. При цьому необхідно проводити регулярний аналіз клієнтів для кожного сегмента ринку.

Об'єктами стандартизації транспортно-експедиторських підприємств можуть бути:

- терміни і позначення, що використовуються в документації підприємства. У першу чергу, необхідно стандартизувати терміни й позначення в документації, яка видається клієнту або залученим організаціям, що дозволить запобігти неоднозначності розуміння умов обслуговування;

- норми, пов'язані з виконанням вантажних і транспортних процесів, що не дозволяють клієнтам висувати довільні вимоги. У той же час ці норми повинні стимулювати підвищення продуктивності праці при доставці вантажів;

- розрахункові методики, які повинні бути уніфіковані і доведені до програмної реалізації, що дозволить одержувати однакові результати незалежно від виконавця й суб'єктивних умов;

- вимоги до документації, персоналу, технічних засобів, у тому числі зовнішньому вигляду ТЗ, які використовуються, що дозволяють ввести «фірмовий стиль» роботи організації, відповідний до сучасного рівня роботи із клієнтами й веденню бізнесу;

- порядок роботи із претензіями клієнтів, що дозволяє гарантувати розгляд навіть незначних скарг і ухвалювати по них дійові заходи корекції роботи організації;

- стандарт роботи із клієнтами, який повинен формалізувати процедури контактів із клієнтами на всьому етапі надання послуги, передбачати контроль за інформуванням замовника про хід доставки.

Створення й використання в організації стандартів ТЕО дозволяє визначати основні вимоги до роботи виконавців і функціональному забезпеченню ТЕО й підтримувати заданий рівень незалежно від часу надання послуги й клієнта, якому вона надається, запобігати помилкам і збоям в роботі, знижувати втрати від позовів і штрафів, поліпшувати взаємодію із клієнтами й партнерами.

Стандартизація процесів ТЕО повинна забезпечувати безумовне виконання показників якості обслуговування клієнтів. Вибір різних показників якості ТЕО обумовлюється наступними факторами:

• характеристика й особливості перевезеного вантажу;

• використовуваний вид транспорту й тип РС;

• наявність особливих вимог до транспортно-експедиційного процесу доставки вантажу;

• завдання керування якістю ТЕП;

• склад і структура властивостей, що характеризують якість ТЕП;

• основні вимоги до показників якості ТЕО.

У свою чергу, основними вимогами, яким повинні відповідати показники якості ТЕО, є:

• забезпечення відповідності якості ТЕО потребам клієнтів (вантажовласників);

• збереження стабільності в процесі надання ТЕП;

• можливість «зворотнього зв'язку» для цілеспрямованого впливу на якість ТЕО;

• облік сучасних досягнень науки й техніки, основних напрямків науково-технічного прогресу в сфері ТЕП.

При виборі показників якості необхідно передбачати, що сприйняття якості споживачем підрозділяється на наступні складові:

- технічний рівень, який відображає використання науково-технічних досягнень (наприклад, передачу документації за допомогою електронного обміну даними, здійснення доставки товару сучасними ТЗ, і т.п.);

- естетичний рівень, який характеризується комплексом властивостей, пов'язаних з естетичними відчуттями й поглядами споживача (акуратно підготовлені, що зберігаються в папці документи й т.п.);

- експлуатаційний рівень, пов'язаний зі зручністю використання пропонованих послуг (проста й доступна система замовлення, надання інформації про проходження вантажем усіх етапів доставки від відправника вантажу до вантажоодержувача і т.д.).

Таким чином, ключовими областями, для яких наявність стандартів має виняткове значення, є номенклатура показників якості ТЕО, яка може містити в собі: