Тема № 7 Классификация гостиничных номеров.

Гостиничные номера классифицируются:

• по числу мест;

• по количеству комнат;

• по назначению.

По числу мест различают номера одноместные, двухместные и т. д.

Одноместные номера в гостинице представляют более дорогую категорию размещения одного посетителя.

Двухместный номер предназначен для одновременного проживания одного посетителя. В двухместном номере могут быть две кровати, стоящие раздельно или рядом (либо одна двуспальная кровать; в этом случае номер может быть использован для размещения супружеских пар).

По количеству комнат имеются однокомнатные, двухкомнатные и др.

По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты и т. д.

Номера эконом-класса – номера для размещения широкого контингента клиентов. Отличаются недорогой обстановкой и оборудованием и, следовательно, достаточно низкой ценой размещения.

Номера-апартаменты (двух-, трех-, четырехкомнатные) предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В составе номеров обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашний комфорт.

Различают также такую категорию номеров, как «люкс-апартаменты» - трех-, четырехкомнатные номера с жилой площадью не менее 45 кв. М, в составе которых кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров. В зарубежной практике – suite-номера.

Тема № 8 Эксплуатация гостиниц.

8.1 Клиент отеля.

В результате проведения множества социологических исследований среди клиентов отелей были получены следующие статистические данные: было установлено, что доля бизнес-туристов доходит до 40%; пары – 43%; одинокие мужчины – 32%; одинокие женщины – 22%.

При первичном выборе отеля учитываются факторы (в порядке убывания важности):

• Месторасположение и удобства, предоставляемые отелем.

• Тариф за проживание.

• Внешний вид и чистота.

Выявлены типичные жалобы клиентов:

• Недостаточно внимательное отношение персонала.

• Неготовность номера к заселению.

• Невыполнение обязательства по бронированию номеров.

• Отсутствие ощущения безопасности в отеле и в номере.

• Некомфортная температура в номере.

• Повышенный уровень шума.

• Некомфортная кровать.

• Высокие цены.

• Медленное обслуживание.

До трети постояльцев при заселении в номер первым делом проверяют мини-бар. Отсюда была определена полезность мини-баров даже в гостиницах невысокой звездности.

Кроме того, 95% постояльцев ежедневно смотрят телевизор не менее 1 часа. Поэтому его наличие в номере даже в гостинице категории 2* желательно (кроме экологических отелей).

95% постояльцев принимают душ и только 5% ванну, отсюда даже отели 4* устанавливают душевые кабины.

До 40% нуждаются в утренней побудке, поэтому важно оборудовать гостиничные номера системами автоматической побудки. Поскольку даже в небольших гостиницах побудка телефонных операторов может стать проблемой. Т. к. Все постояльцы хотят, чтобы их разбудили в одно и тоже время – 7.00.

С течением времени выработался определенный набор услуг, который клиент ожидает увидеть в гостинице среднего уровня.

Помимо основного набора услуг (постель, питание, тепло, горячая вода), современный клиент ожидает:

1. В санузле номера туалетный набор, несколько полотенец, средства для чистки обуви.

2. Прямой телефон, телевизор с дистанционным управлением.

3. Информационную службу для ориентации в незнакомом городе.

4. Бесплатную услугу побудки.

5. Службу подачи питания в номер (room-service).

6. Фитнес-центр.

7. Коктейль-бар.

8. Место для стоянки автомашин.

9. Прачечную и химчистку.

В отелях более высокой категории набор услуг более расширен: в номерах мини-бары, в отелях бизнес – центры. В 5* звездных – подготовка номера ко сну (снять покрывало, отвернуть одеяло, зажечь торшер и положить шоколад).

Супер-отели могут предоставить гостю услуги персонального слуги, который будет следить за состоянием гардероба.

Отели высоких разрядов обязаны предоставлять услуги инвалидам, слепым, пожилым и детям. Гость в инвалидном кресле должен иметь возможность попасть во все помещения гостиницы. На каждые 50-100 номеров предусмотрен номер для инвалидов.

В высококлассных отелях разработаны специальные услуги для V.I.P. Клиентов и немного менее значимых C.I.P. (коммерческий клиент). К ним относятся персоны, которые могут быть полезны для бизнеса отеля (члены совете директоров, менеджеры крупных фирм и т. д.).

Эти две категории требуют повышенного внимания персонала. При заезде их встречает генеральный директор или менеджер. Процедура регистрации предельно упрощена. В номерах к заезду гостя – цветы, шампанское.

Основная особенность VIP клиентов – желание остаться незамеченными.