Тема № 9 Основные службы современного отеля.

9.1. Служба приема и размещения (Front Office).

1. На самом деле служба приема и размещения на английском языке звучит как RECEPTION и является лишь подразделением Front Office, к которому относятся: служба консьержа, швейцары, подносчики багажа, телефонные операторы, менеджеры по работе с гостями и часто служба бронирования. Во главе FO стоит директор по размещению, которому подчиняются все перечисленные службы.

2. Бронирование. Запрос на бронирование может поступать по различным каналам: e-mail, факс, телекс, телефон т. д. При поступлении запроса фиксируются следующие данные: фамилия, адрес, какой номер нужен и в какие сроки, гарантии оплаты, кто оплачивает. Особые пожелания.

Каждой заявке присваивается свой номер, гарантии осуществляются депозитом или кредитной картой. Служащий, принимающий заявку, должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или отказать в бронировании.

Если заявка подается на большое число номеров, например, при проведении конгресса, то ей занимается специальный сотрудник. При получение запроса на бронирование от компании или турфирмы сотрудник проверяет, имеет ли отель с данной фирмой договор на обслуживание, каковы условия контракта (по какой корпоративной цене отель должен предоставить номер).

При наличии свободных номеров клиенту высылается подтверждение, которое содержит: даты размещения, тип номера, число дней пребывания и № заявки.

Если запрос не содержит данных о числе дней пребывания, то номер бронируется на 1 день.

Клиент должен прибыть в гостиницу до 18 часов, если нет специальной отметки ‘Late arrival”. Конкретный номер при этом обычно не гарантируется.

3. Регистрация прибывающих. Процедура регистрации, выдача ключей происходит у стойки приема – Reception desk.Если заезжает большая группа, то для ускоренного процесса регистрации в холле может быть организована дополнительная стойка.

Эту операцию проводит менеджер по работе с гостями, он же лично встречает VIP клиентов (особо важных гостей встречает директор службы приема или генеральный директор).

Регистрация гостя начинается с вопроса о том, не забронирован ли ему номер. Иногда просят предъявлять подтверждения. На каждого гостя заводится карточка: Ф. И. О., адрес, № паспорта, № комнаты, тариф, даты заезда и выезда. Карта заполняется гостем и сотрудниками службы приема. Гость указывает фамилию, адрес и вид платежа. После заполнения карточки гость должен ее подписать, заключив тем самым договор с отелем и подтверждая согласованность вида размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется выплатить. Эта информация передается кассиру; гостю выдается визитка, в которой записаны его фамилия, № комнаты, дата выезда.

4. Выписка клиента. Расчет и выписка производится у стойки гостиничной кассы (Cashier Desk). Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются в картоске-счете гостя, в которой отражены все сделанные им платежи. На основе этих данных при выписке гостю предъявляется счет к оплате, обычно включающий проживание, завтрак, питание в ресторане, телефон. Кабельное телевидение, дополнительные услуги. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб отеля.