8.5. Тарифы и тарифная политика.

Неправильно определенный тариф может привести к банкротству отеля. И наоборот, удачно выбранный тариф может обеспечить его загрузку.

Точных методов расчета тарифов не существует. Обычно исходят из разных подходов:

• Простейший подход состоит в расчете такого тарифа, который позволит покрыть издержки и получить желаемую прибыль. При этом коэффициент загрузки прогнозируется исходя из данных аналогичных предприятий. Кроме того, учитывается снижение доходов вне сезон. Т. е. Прибыль в сезон должна быть достаточно большой, чтобы компенсировать падение вне сезон.

• Второй подход исходит из стоимости строительства отеля. Другими словами, тариф рассчитывается таким образом, чтобы в разумные сроки окупить инвестиции.

Тариф получается делением стоимости строительства на 1000.

Более точный расчет производится по формуле Хабборта:

RR = E + P/ n

где RR – тариф за номер;

E – издержки;

P – прибыль;

n – число номеров, которые можно продать за год.

n = N*365*k

где N – число номеров в отеле;

k – коэффициент загрузки.

P = C* i

где C – стоимость строительства;

1. желаемая прибыль на вложенный капитал (10% - 15%).

Возможен и стандартный подход к определению цены: издержки + желаемая прибыль.

Очевидная трудность состоит в выборе желаемой прибыли, учитывая то, что отели строятся на банковский кредит, который надо возвращать с уплатой процентов.

В гостиничном бизнесе принято делать различные скидки с тарифов, которые официально объявлены в проспектах отеля.

Наиболее распространены следующие виды скидок:

• скидки за проживание вне сезон (до 50%);

• корпоративный тариф (для фирм, размещающих там большое количество своих сотрудников);

• скидки турфирмам;

• группам;

• студентам.

В настоящее время существуют компьютерные программы, которые позволяют гибко менять скидки, повышать тарифы в дни, когда прогнозируется высокая загрузка, и снижать их для незагруженных периодов.

Эти же программы позволяют сдвигать невыгодных клиентов на периоды с небольшой загрузкой. Недостаток же программ состоит в том, что прогнозируемый коэффициент загрузки базируется на прошлых данных.

8.6. Общие правила общения персонала с клиентами.

1. Сотрудник отеля должен быть готов оказать клиенту услугу именно тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не когда это удобно сотруднику.

2. Ни один работник отеля не имеет право спорить с гостем.

3. Работник отеля должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту, показывать уважение, вести беседу вежливо, дружелюбным тоном, не повышая голоса, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами. Всячески демонстрировать, что очень озабочен его проблемой.

4. Если клиент сообщает что-то сотруднику, то он должен демонстрировать максимум желания понять клиента. Вставлять слова «понятно», «хорошо». А если не очень ясно, что хочет клиент, то задавать вопросы типа: «Если я Вас правильно понял, Вы хотите...».

5. Нужно уметь полностью и аккуратно сообщать клиенту даже неприятные новости. Принимать решения быстро, либо обращаться к менеджеру, который способен решить вопрос.

6. Сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиентов.

7. Особое внимание надо уделять внешнему виду сотрудников. Форменная одежда обязательна, при этом желательно, чтобы форма сотрудников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет.

8. Форма должна быть чистой, выглаженной и т. д. Аккуратные руки, прическа.

Необходимо, чтобы служащие придерживались следующих рекомендаций:

• Запоминали имена гостей, их привычки, любимые напитки.

• По возможности уделяли всем клиентам одинаковое внимание.

• Не прислушивались к разговору клиентов.

• Не высказывали своего мнения без предложения клиента.

• Не обсуждали с клиентом политику и религию.

• Клиент не должен ждать пока служащий переговорит с коллегой.

• Перед тем как перейти к следующему клиенту, необходимо спросить предыдущего не нужно ли ему еще что-либо.

• Стараться предлагать несколько из возможных вариантов услуг.

• Не показывать неодобрение пьяному клиенту, не общаться с ним в чрезмерно дружеском тоне.

• Максимально знать об отеле, его услугах, различных службах и т. д. Всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

• С детьми надо общаться вежливо, но не так, как со взрослыми. Нельзя играть с детьми в рабочее время.

• С инвалидами не разговаривать покровительственным тоном, не кричать, если он плохо слышит, обращаться к нему, а не к сопровождающему.

• Следить за своей осанкой и держать дистанцию с клиентом.

• Следует улыбаться.

• При разговоре по телефону трубка должна быть снята не позднее 3-4 гудков, сотрудник должен представиться, назвать свой отель или службу отеля и свою фамилию.

• Если сотрудник не может сразу ответить звонящему, необходимо попросить его перезвонить или записать его телефон. Клиент не должен ждать информации более 45 сек. Если сотрудник задерживает ответ более этого времени, следует спросить клиента, может ли он еще подождать или с ним связаться позже.

1. Менеджеры всех уровней должны постоянно искать признаки неудовлетворительного сервиса. К их числу относятся: очереди, долгое ожидание клиентом информации, игнорирование клиентов персоналом. Невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность.

2. Необходимо посылать проверяющего, который под видом обычного клиента общается со всеми службами и затем докладывает свои наблюдения руководителю отеля.

3. Анкетирование (анкеты лежат в номерах, собираются горничными и обрабатываются в отделе маркетинга).

4. Анализ финансовых показателей отеля или отдельного его подразделения.

5. Полезная информация о степени удовлетворенности клиентов может быть получена через водителей по пути в аэропорт.

6. Жалобы клиентов тщательно обрабатываются и по ним принимаются соответствующие меры. Сотрудники, к которым могут обратиться с жалобой клиенты инструктируются, как общаться с недовольными:

   • внимательно выслушать жалобу;

   • сохраняя спокойствие отвести клиента в сторону, чтобы не слышали другие постояльцы;

   • высказать сочувствие и желание помочь;

   • дать клиенту полностью выговориться;

   • не соглашаться с клиентом и не выражать согласия, не оправдываться какой-либо внешней причиной;

   • воздерживаться от скоропалительного признания вины гостиницы, т. к. это может стать основанием для предъявления материальных претензий.

7. Поблагодарить гостя за то, что он обратил внимание на проблему.

8. Решить проблему немедленно, или же обратиться за помощью к старшему менеджеру.

9. Если клиент жалуется на сотрудника, то не надо устраивать разбирательства в присутствии клиента, т. к. во многих случаях жалобы необъективны.