Конфлікт: сутність, джерела виникнення і характеристика основних видів в організації. Характеристика процесу розвитку конфлікту.
Конфлікт – це процес розвитку взаємодії суб’єктів з приводу розбіжності їхніх інтересів та ціннісних орієнтацій.
Організаційний конфлікт – зіткнення, що виникає, коли поведінка одного працівника або групи, спрямована на досягнення певної мети, блокує поведінку іншого працівника або групи, що становить перед собою іншу мету.
Три основні джерела конфліктів: 1) Диференціація – групування людей і завдань у різних функціональних напрямах, таких як продаж, виробництво чи бухгалтерія, створюваних для виробництва товарів і послуг. 2) Взаємозалежність завдань – генерує конфлікти між працівниками і групами, тому що завдання, розв’язувані організаціями, є взаємозалежними і впливають одне на одне. 3) Дефіцит ресурсів.
Виникнення конфлікту передбачає такі етапи: 1) Наростання суперечностей, 2) конфліктна ситуація, 3) інцидент, 4) конфлікт.
Конфлікт має три фази: 1) Конфронтаційна (військова) – сторони прагнуть забезпечити свій інтерес за рахунок ліквідації чужого. 2) Компромісна (політична) – сторони прагнуть за можливості досягти свого інтересу через переговори, у ході яких здійснюють заміну інтересів ін. суб’єктів, що відрізняються від їхніх власних, на загальний компромісний. 3) Комунікативна (управлінська) – вибудовуючи комунікацію, сторони досягають згоди, яка ґрунтується на тому, що суверенітетом володіють не тільки самі суб’єкти конфлікту, а й їхні інтереси, і прагнуть до взаємодоповнення інтересів, ліквідуючи лише незаконні, на думку співтовариства, розбіжності.
Види .(І) За суб’єктами: 1) Внутрішньоособистісні. До їхніх джерел належать: фрустрація (це психолог. дискомфорт, пов’язаний з неможливістю досягнення поставленої перед людиною мети), діалектика мети ( це конфлікт, який полягає в одночасному прагненні до досягнення мети і запобігання їй), конфлікт ролей, невизначеність ролі.
2) Міжособистісні. Їхні джерела: індивідуальні розбіжності, дефіцит інф-ї, неефективні комунікації, несумісність ролей.
3) Міжгрупові. Їхні джерела: взаємозалежність завдань, незадовільні комунікації, розбіжності в меті, боротьба за статус, невизначеність повноважень та ін.
4) Організаційні. Вони також поділяються на: структурний, функціональний, між лінійним і штабним персоналом, між формальною і неформальною орг.-цією.
5) Між організацією і зовнішнім середовищем.
Види. (ІІ) За змістом: виробничі, соціально-психологічні, між рядовими членами сусп.-ва, між членами колективу і керівництвом, між керівництвом, між гілками влади.
Види. (ІІІ) За ступенем ефективності: конструктивні, деструктивні, полятивні.
Види. (IV) За тривалістю: короткотривалі, тривалі, зі зволіканням.
Шляхи запобігання та вирішення конфліктів в організації.
1) Конфронтаційний метод вирішення проблеми зводиться до прагнення знизити рівень напруженості за допомогою орг.-ції прямих зустрічей представників конфліктуючих груп. Мета таких зустрічей – ідентифікувати природу конфлікту і шляхи його вирішення.
2) Методика створення суперординарних цілей, яка використовується під час розв’язання конфліктних ситуацій, що виникли у відносинах між групами, передбачає постановку спільних цілей та окреслення перспектив, які не можуть бути досягнуті без співпраці втягнутих у конфлікт груп.
3) Збільшення доступних ресурсів в багатьох випадках є ефективним способом розв’язання конфліктів, оскільки дозволяє цілковито задовольнити практично кожну зі сторін, які беруть участь у конфлікті. Однак в деяких випадках цей метод є неможливим внаслідок дефіциту ресурсів.
4) Відхід від конфлікту – є прийнятним як тимчасовий вихід із ситуації, що виникла.
5) Згладжування – передбачає підкреслення спільності інтересів конфліктуючих груп і применшення їхньої розбіжності.
6) Компроміс – це традиційний метод розв’язання міжгрупових конфліктів, що дозволяє уникнути появи явних переможців і переможених, хоча досягнуте рішення, можливо, не буде ідеальним для кожної з конфліктуючих між собою груп.
7) Авторитарне упр-ня – керівництво вирішує конфліктну ситуацію так, як вважає за потрібне, і доводить свої рішення до всіх груп, втягнутих в конфлікт.
8) Заміна людського фактора.
9) Заміна структурних факторів, тобто зміна формальної структури орг.-ції.
10) Ідентифікація спільного супротивника.
11) Упр-ня між груповим конфліктом за доп. стимулювання.
12) Комунікація – за доп. вмілого викор-ня комунікативних каналів орг.-ції менеджер може стимулювати виникнення і розвиток вигідного для дія-ті орг.-ї конфлікту.
13) Введення в групу сторонніх фахівців
14) Стимулювання конкуренції.
Поняття “комунікація” та характеристика процесу комунікації. Сутнісна характеристика засобів комунікації. Бар’єри, які заважають ефективному спілкуванню.
Комунікації – це доведення інф-ї від однієї людини до іншої чи до групи людей з метою досягти взаєморозуміння, яке дозволяє прийняти правильне рішення.
Заг. процес комунікації містить у собі 5 елементів: відправник, повідомлення, середовище, одержувач і зворотний зв’язок. Схема комунікаційного процесу:
Засоби комунікації розділяють на 4 загальні групи залежно від ступеня їхньої інформ. насиченості. 1) Особисті комунікації – одержувач отримує не тільки вербальне, а й невербальне повідомлення, передане мовою жестів і виразом обличчя відправника. Невербальна частина комунікації надає одержувачам додаткову інф-ю. Таке спілкування дозволяє одержувачам надавати відправникам миттєвий зворотний зв’язок. 2) Вербальна комунікація, здійснювана в електронному вигляді тел. лініями (або голосову пошту чи автовідповідач) – не надає одержувачу невербальної інф-ї, але служить багатим джерелом інф-ї. Одержувач може інтерпретувати тональність голосу відправника, відчувати його заг. поведінку під час передачі повідомлення тощо. Цей засіб комунікації має більш ефективну персональну адресність, а також дозволяє забезпечити миттєвий зворотний зв’язок. 3) Письмові комунікації (листи, записки, ел. пошта), що адресовані особисто одержувачу – дозволяє відправнику готувати повідомлення таким чином, щоб одержувач швидше за все правильно його зрозумів. Зворотній зв’язок не є миттєвим, але в деяких випадках це навіть є перевагою. 4) Безособові письмові комунікації – використовуються в тих випадках, коли відправнику необхідно спілкуватися з багатьма одержувачами одночасно. 5) Нові інформ. технології (Інтернет, відео телеконференції, інтранети та ін.)
Бар’єри ефект. спілкування: компетенція, вибіркове слухання, оцінні судження, вірогідність джерела, семантичні проблеми, фільтрування, внутрішньогрупова мова, розходження в статусі, поводження на дистанції, брак часу, перевантаження спілкування.
Сутнісна характеристика основних методів підвищення ефективності спілкування в організаціях.
1) Метод роз’яснення істинного змісту інф-ї передбачає припущення, що якщо вас неправильно зрозуміли, то по можливості вам належить донести істинний зміст інф-ї до одержувача. 2) Метод регульованого інформац. потоку може забезпечити оптимальний потік інф-ї до менеджерів, усуваючи бар’єр “перевантаження спілкування». 3) Використання зворотного зв’язку дає можливість комунікатору визначити, чи отримано його повідомлення і чи викликало воно очікувану відповідь. 4) Співпереживання (емпатія) – здатність відчути себе на місці ін. людини (одержувача) і зрозуміти її точку зору та емоції. Форма спілкування має значною мірою залежати від того, що відомо про одержувача. 5) Повторення чи надлишок у спілкуванні гарантує, що якщо одна частина повідомлення не зрозуміла, то ін. його частини несуть те саме повідомлення. 6) Заохочення взаємної довіри між менеджерами і їхніми підлеглими може полегшити спілкування. 7) Ефективний розподіл часу. 8) Спрощена мова. 9) Ефективне слухання означає вміння не тільки слухати, а й розуміти повідомлення.
Організаційна культура: поняття, функції, структура, рівні. Різниця між організаційною та корпоративною культурами.
Організаційна культура – умовна підсистема орг.-ції, яка складається з набору норм, правил, цінностей, стандартів і процедур, що визначають поведінку та ступінь згуртованості членів орг.-ції у процесі спільної дія-ті для досягнення цілей орг.-ції з метою її розвитку.
Функції орг. культури: 1) розвитку – сприяння орг. розвитку та виховання позитивних здібностей і моделей поведінки. 2) синергії – отримання синергетичного ефекту за рахунок поєднання різних субкультур. 3) інформаційна. 4) освітня. 5) регулююча – форм-ня та контроль на відповідність встановленим нормам моделей поведінки членів орг.-ції. 6) згуртовуюча. 7) охоронна – виховання відданості членів орг-ції, обмеження небажаного впливу контркультур з метою захисту орг. цінностей. 8) іміджева – форм-ня позитивного іміджу орг.-ції. 9) підтримуюча – культивування орг. цінностей в артефактах, місії, традиціях орг.-ції. 10) адаптаційна – сприяння соціалізації нових працівників в орг.-ції.
Основними елементами орг. культури є: ідеї (в орг.-ї втілюються у формі знань, цінностей, міфів тощо), норми (форм-ся на підставі с-ми цінностей, які підтримуються в орг.-ції, регул-ся писаними і непис. законами, кодексами поведінки), ідеології ( це с-ма ідей і норм соц. поведінки), технології та елементи матеріальної культури (зовн. вигляд будівель, офісів; рівень фіз. та морального зносу машин, обладнання та систем зв’язку, використовуваних орг.-цією). Співвідношення різних елементів, які формують орг. культуру кожного п-ва, є унікальним.
У структурі орг. культури виділяють 2 рівні: 1) Артефакти – культурні цінності, які не властиві організаціям з нормальних умов, а тому не обов’язково наявні в орг-ціях. До них нал.: зовн. вигляд будівель, офісів, співробітників; логотип, символіка орг.-ї, хар-ки с-ми комунікацій тощо. 2) Цінності – це місія, історія, міфи та легенди, традиції, умови та с-ма цінностей.
Корпоративна культура є центром орг. культури (культурного простору). Вона має найвищий потенціал та активно впливає на ін. культурні форми простору. Саме у ній створюється с-ма цінностей, частина з яких має еталонну важливість для всіх елементів корпорації.