Стандартизація термінології в галузі управління якістю
Якість – комплексне поняття, що характеризує ефективність усіх сторін діяльності: розробка стратегії, організація виробництва, маркетинг тощо. Говорячи про якість, важливо усвідомлювати, що це стосується не лише товарів і різноманітних послуг, і це не лише контроль і нагляд, стандарти і сертифікати, а категорія всеохоплююча. Крім продукції та послуг вона поширюється на підприємства, організації, установи, їх персонал і системи менеджменту. Якість притаманна будь-якій діяльності людини, взаєминам між людьми, ставленню людей до навколишнього світу. Якість — це одночасно і мета, і засіб її досягнення. Більшість людей говорять про якість і економіку, якість і культуру, якість і духовність, а зрештою, усе це є якістю нашого життя. У цьому сенсі якість — суспільна мораль і філософія, від яких залежить, хто ми є і якою бути Україні. Саме з цих позицій і треба підходити до розв'язання комплексу проблем якості, накопичених у нашій державі.
Стандарт ДСТУ ISO 9000:2007 описує основні положення та визначає термінологію стосовно систем управління якістю.
Продукція (product) – результат процесу. Продукція (послуга) виникає внаслідок здійснення ряду процесів. Якість кожного з цих процесів впливає на якість результату.
Процес (process) – сукупність взаємопов'язаних або взаємодіючих робіт (операцій), що перетворює входи на виходи. До ресурсів можуть належати
персонал, засоби обслуговування, устаткування, технологія і методологія.
Проект (project) – унікальний процес, який складається із сукупності
скоординованих і контрольованих дій з датами початку та закінчення, що його виконують задля досягнення цілі, яка відповідає конкретним вимогам, і який має обмеження щодо строку, вартості та ресурсів.
Якість (quality) – це ступінь, до якого сукупність власних характеристик
задовольняє вимоги.
Вимога (requirement) – сформульовані потреба чи очікування, загальнозрозумілі чи обов'язкові.
Рівень якості (grade) – категорія чи розряд, надані різним вимогам щодо
якості продукції, процесів або систем, які мають те саме функційне застосування.
Задоволеність замовника (customer satisfaction) – сприйняття замовником
ступеня виконання його вимог.
Спроможність (capability) – здатність організації, системи або процесу
виробляти продукцію, яка відповідатиме вимогам до цієї продукції.
Компетентність (competence) – доведена здатність застосовувати знання та
вміння.
Система (system) – сукупність взаємопов'язаних або взаємодіючих
елементів.
Система управління (management system) – система для встановлення
політики та цілей і досягнення цих цілей.
Система управління якістю (quality management system) – система
управління для спрямовування та контролювання діяльності організації
стосовно якості.
Менеджмент якості – аспекти виконання функції управління, що
визначають політику, цілі і відповідальність у сфері якості, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, оперативне управління якістю, забезпечення якості, контроль якості і поліпшення якості в рамках системи менеджменту якості.
Планування якості (quality planning) – складова частина управління
якістю, зосереджена на встановленні цілей у сфері якості та на визначенні
операційних процесів і відповідних ресурсів, необхідних для досягнення цілей у сфері якості.
Управління якістю (quality management) – це скоординована діяльність,
що складається у спрямуванні та контролі організації, в тому, що стосується
якості.
Забезпечування якості (quality assurance) – складова частина управління
якістю, зосереджена на створення впевненості у тому, що вимоги до якості
будуть виконані.
Контролювання якості (quality control) – складова частина управління
якістю, зосереджена на виконуванні вимог щодо якості.
Поліпшування якості (quality improvement) – складова частина управління
якістю, зосереджена на збільшенні здатності виконувати вимоги до якості.
Постійне поліпшування (continual improvement) – повторювані дії щодо
збільшення здатності виконувати вимоги.
Результативність (effectiveness) – ступінь реалізації запланованих дій і
досягнення запланованих результатів.
Ефективність (efficiency) – співвідношення між досягненим результатом і
використаними ресурсами.
Якість – це сукупність характеристик об'єкта щодо його спроможності задовольняти встановлені і передбачувані потреби.
Об'єкт – це загальне поняття, що може бути індивідуально описане і розглянуте, тобто включає не тільки продукцію, а й діяльність або процес, організацію або особу.
Продукція виступає як результат діяльності або процесу. Відповідно до Держстандарту 15467—79 "Управління якістю продукції. Основні поняття, строки і визначення" якість продукції — це сукупність властивостей, що зумовлює її спроможність задовольняти визначені потреби відповідно до призначення.
Продукція розглядається як матеріалізований результат процесу трудової діяльності, що має корисні властивості і призначений для задоволення потреб суспільного або особистого характеру. Результати праці можуть бути упредметненими (сировина, матеріали, технічні пристрої, харчові продукти та ін.) і неупредметненими (енергія, інформація).
Зважаючи на те, що властивість продукції є вихідною характеристикою її якості, розглянемо основні поняття і строки.
Властивість продукції — це об'єктивна здатність, що виявляється під час створення, експлуатації або споживання виробу. Строк "експлуатація" застосовується до такої продукції, що у процесі використання витрачає свій ресурс, а "споживання" стосується тієї, яка під час її використання витрачається сама.
Продукція має прості та складні властивості, наприклад: надійність виробу є складною властивістю, що зумовлена відносно простими його властивостями — безвідмовністю, довговічністю, ремонтопридатністю і здатністю зберігатися.
Ознакою продукції є якісна або кількісна характеристика будь-яких її властивостей або станів. До якісних ознак належать колір матеріалу, форма виробу, наявність на поверхні деталі антикорозійного або декоративного покриття, спосіб скріплення деталей виробу (зварювання, клепка), спосіб настроювання або регулювання технічних пристроїв (ручний дистанційний, напівавтоматичний). Якісні ознаки можуть мати альтернативний характер і тільки два взаємовиключних варіанти, наприклад наявність або відсутність захисного покриття на деталях, наявність або відсутність дефектів.
Кількісна ознака є параметром продукції і може бути одним з показників її якості.
Показник якості продукції — це кількісна характеристика одного або декількох властивостей продукції, що становлять її якість, розглянуту щодо визначених умов її створення, експлуатації і споживання. Багато показників якості продукції є функціями її параметрів. Так, показник довговічності свердла залежить від ширини направляючої стрічечки (геометричного параметра) і від механічних характеристик матеріалу свердла (структурних параметрів). Розглянуті поняття "ознака", "параметр", "показник якості продукції" дозволяють визначити взаємозв'язки між ними (рис. 1).
Рис. 1. Взаємозв’язок ознак, параметрів та показників якості продукції
Залежно від характеру розв'язуваних завдань щодо оцінювання якості продукції показники можна класифікувати за різними ознаками (табл. 1).
Таблиця 1
Класифікація показників якості продукції
Ознака класифікації показників |
Групи показників якості продукції |
За кількістю властивостей, які характеризуються |
Одиничні. Комплексні. Інтегральні |
За способом вираження |
У натуральних одиницях (кг, мм, балах та ін.). У вартісному вираженні |
За етапом визначення значень показників |
Прогнозні. Проектні. Виробничі. ксплуатаційні |
За властивостями, які характеризуються |
Призначення. Надійності. Економічності. Ергомічні. Естетичні. Технологічності. Стандартизації й уніфікації. Патентно-правові. Екологічні. Безпеки. Транспортабельності |