2. Развёртывание функции качества.

Один из методов включения в процесс проектирования конкретных требований будущего потребителя называют РАЗВЁРТЫВАНИЕМ ФУНКЦИИ КАЧЕСТВА (РФК).

Этот метод заключается в том, что над разработкой нового продукта работают межфункциональные группы, включающие маркетологов-проектировщиков, инженеров-проектировщиков и производственников.

Процесс РФК начинается с изучения мнений потребителей, в результате чего определяется, какими характеристиками должна обладать продукция (товар, услуги) наивысшего качества. В ходе исследования рынка определяются запросы и предпочтения потребителей, после чего они подразделяются на категории, получившие название «требования потребителя».

На рис. 5.3 представлен пример того, как РФК может переводить мнение потребителей в перепланировку услуг сухой чистки. Требования потребителей перечислены с левой стороны. Работник, оказывающий услугу сухой чистки, хотел бы удовлетворить как можно больше требований, но не все требования одинаково важны для потребителей. В нашем примере наиболее важным является требование того, чтобы одежда была полностью очищенной (ранг 1). То, что работник химчистки должен сделать для удовлетворения потребительских требований, перечислено в разделе с техническими требованиями. В середине «дома» находится матрица, где показана взаимосвязь между потребительскими и техническими требованиями. Например, чтобы удовлетворить требование «полностью очистить», необходимо удовлетворить и технические требования «почистить растворителем», «почистить фильтром», «не подвергать обработке паровым гладильным прессом» и «хорошее техническое обслуживание оборудования». Крыша дома показывает взаимосвязь между двумя техническими требованиями. Ячейки справа и внизу таблицы показывают, что «дом качества» требует также оценки конкурентов.

О перационные требования важность для потребителя п отребительские Требования		Хорошее обучение	Почистить растворителем	Почистить фильтром	Не подвергать обработке паровым гладильным прессом	Твёрдое покрытие подушкиг ладильного пресса	хорошее техобслужиапние оборудования
Полностью очистить	1
Безукоризненно погладить	2
Не задерживать долго у прилавка	5
Быстрое обслуживание	3
Приятное обслуживание	4
Взвешивание важности критериев		15	9	9	9	9	19
Оценка целей		4-часовое формальное, 2-недельноепрактическое Обучение на рабочем месте	Поверхностная Ежедневно	Поверхностная, ежедневно, Чистка ежемесячно	Поверхностная ежемесячно	Изменение ежемесячно	Ежемесячно плюс по мере необходимости
Техническая оценка 5 4 3 2 1		В А	А В	А В	В А	В А	А В

оценка

конкурента

Х -Мы

А-конкурент А В- конкурент В

(5-самый лучший

результат)

1 2 3 4 5

АВ Х

ВА х

Х АВ

Х АВ

АВ Х

Взаимосвязь

Сильная = 9

Средняя = 3

Слабая = 1

Рис.5.3 «Дом «качества» для услуг сухой чистки одежды