3.8.4. Комплексне обслуговування подорожуючих з діловими цілями

Комплексне обслуговування іноземних туристів з діловими цілями має велике значення для успіху переговорів^*64. При цьому важливо справити позитивне враження на гостей завдяки високому організаційному рівню прийому.

*64: {Аналогічно здійснюється комплексне обслуговування вітчизняних туристів, які прибули з діловими цілями.}

Підготовка до прийому іноземних гостей починається заздалегідь (краще за місяць, але не менше ніж за 10 днів). Спершу уточнюють дату заїзду, номер рейсу, чисельність гостей, у тому числі кількість супроводжуючого персоналу (референтів, охоронців тощо). Потім виявляють вимоги і побажання гостей щодо організації прийому, зокрема: вимоги до проживання (одно-, двомісні номери, апартаменти, рівень зірковості готелю); побажання щодо організації харчування (релігійні обмеження в харчуванні, наявність вегетаріанців, людей, що потребують дієтичного харчування тощо); вимоги щодо автомобіля (бажана марка і модель); встановлюють дату від'їзду гостей (день і час), необхідність забезпечити їх білетами.

Якщо гостей приймає вітчизняна компанія, то турботи щодо організації прийому лягають на секретаря компанії або PR-менеджера. Подібну комплексну послугу можуть надати туристичні агентства, що спеціалізуються на конфе-ренц-сервісі, у яких налагоджені зв'язки з водіями, адміністраторами готелів, перекладачами, кейтеринговими компаніями, ресторанами. Вартість комплексної послуги з організації зустрічі складає 3-10 % від загального бюджету на обслуговування^*65.

*65: {За даними "Бізнес-майстер", наведеними у статті "Как организовать прием иностранньїх партнеров". - Газ. укр. бирж. "Бизнес". - № 14 (553), 7 апреля 2003 г. - С. 120-122. }

Зустрічає гостей в аеропорту менеджер (він тримає в руках табличку з назвою приймаючої фірми), супроводжує їх до готелю, уточнює план візиту.

Поселяють гостей у заздалегідь заброньовані номери. При замовленні номера для іноземного гостя враховують місце розташування готелю, рівень сервісу і безпеки, можливість безоплатних місцевих телефонних розмов, підключення ноутбука до Інтернету. Для японців, наприклад, важливо, щоб у номері була ванна, а не душ. Заявки на бронювання приймають за факсом, електронною поштою або за телефоном (телефонне замовлення не вважається гарантованим). Компанія, яка часто приймає іноземних гостей, може укласти з відповідними готелями корпоративні договори на обслуговування. У такому разі їй надається ряд пільг: у 4- і 5-зіркових готелях 10-20-відсоткові знижки; крім того, можуть бути передбачені подарунки іменинникам, безоплатне проживання протягом доби як бонус тощо. Вартість проживання в готелі коливається від 20-65 у.о. в 3-зірковому готелі, до 300 у.о. - в 5-зірковому.

Слід уважно вивчити вимоги гостей до організації харчування. Іноземні гості, особливо під час сніданку та вечері, віддають перевагу "шведському столу", тому поряд з організацією харчування за меню скомплектованого сніданку, обіду, вечері або за меню вільного вибору страв у 4- і 5-зіркових готелях сніданки і вечері повинні надаватися за типом "шведського столу", причому сніданок за такою формою має бути включений у вартість проживання і надаватися з 7-ї години ранку. Під час обіду і вечері іноземним гостям варто запропонувати страви української кухні. Іноді вони виявляють зацікавленість стравами іншої національної кухні. У такому разі варто запропонувати відвідати відповідний ресторан (італійський, французький, східної кухні тощо). Приблизна вартість харчування одного гостя - 100-200 грн. на день.

Вибір ресторану залежить від мети зустрічі. Якщо проводиться презентація, то святкову вечерю можна організувати в тому ж залі (ресторані), де вона проводилась. Якщо метою є знайомство та встановлення контактів, то її краще організувати в розважальному комплексі, можливо, для цього слід звернутися до послуг кейтерингових компаній.

У перервах між засіданнями під час ділових зустрічей організовують подавання кави, чаю, соків, печива, але слід враховувати, що іноземці не люблять тривалих каво-пауз. Не слід при цьому використовувати одноразовий посуд. Необхідно весь час слідкувати за порядком на столі: відразу прибирати використаний посуд і тримати достатній запас чистого (чашок, тарілок, чайних і кавових ложок).

Більшість іноземних гостей користуються послугами фітнес-центру, тому наявності такої послуги в готелі слід приділяти увагу.

При виборі готелю виявляють також, чи надає він конференц-зал, його місткість, оформлення, меблі, наявність необхідного обладнання. Зал має бути комфортним, добре освітленим, з достатнім надходженням свіжого повітря (рис. 3.61).

Рис. 3.61. Конференц-зал

Вартість оренди приміщення залежить від його місткості та оснащення і коливається в межах 30-80 у.о. за годину. Якщо наявне обладнання не задовольняє, його можна орендувати. Вартість оренди наведена в табл. 3.15.

Не слід забувати і про організацію дозвілля іноземних гостей. У вільний час їм можна запропонувати культурну програму: екскурсії по місту, в музеї, оперний та інші театри. Користуються у них популярністю боулінг-клуби, більярд, дартс, пей-нтбол (для чоловіків). У місті є ресторани, які поряд з організацією харчування надають і додаткові послуги. Якщо гості хочуть розважатися, можна запропонувати їм відвідати паб, нічний клуб з певною концертною програмою.

Таблиця 3.15

ПРИБЛИЗНА ВАРТІСТЬ ОРЕНДИ ОБЛАДНАННЯ ТА ПОСЛУГ ДЛЯ КОНФЕРЕНЦІЇ, у.о./день

Обладнання, послуги	Ціна
Комплект апаратури посилення звуку	30
"Круглий стіл" (до 30 мікрофонів)	70
Кабіна перекладачів	20
Цифровий запис на CD	60
Графопроектор (overhead) на 200 лм	20
Графопроектор (overhead) на 2000 лм	30
Мультимедійний проектор на 1200 лм	65
Мультимедійний проектор на 2000 лм	140
Notebook (Pentium III 1,03 ГГц)	80
Екран переносний 180x180	20
Відеокамера	25
Доставка, монтаж, демонтаж обладнання	10

Іноземці цінують надання такої послуги з боку приймаючої сторони, як тайм-менеджмент. Таку послугу надає менеджер - координатор зустрічі. Він повинен забезпечити насиченість візиту, відгородити гостей від сторонніх людей, знайти партнерів у певних сферах бізнесу і заздалегідь домовитися з ними про зустріч тощо.

Іноземці звикли скрізь розраховуватися кредитними картками. Якщо не можна це забезпечити, менеджер приймаючої сторони розплачується готівкою (для цього необхідно близько 2 тис. у.о.), а в день від'їзду надає гостю перелік покупок і чеків (табл. 3.16).

Таблиця 3.16

ПРИБЛИЗНИЙ БЮДЖЕТ ВИТРАТ НА ПРИЙОМ ІНОЗЕМНОГО ГОСТЯ, у.о./тиждень

Стаття витрат	Сума
Оренда автомобіля з водієм	800
Проживання	5000
Перекладач	1000
Харчування	2000 (ресторан) + 600 (фуршет)
Оренда залу офіційної частини	1500
Екскурсії	400
Пейнтбол	500
Боулінг	200
Разом	12 000

Досвідчений менеджер розуміє настрій гостей, своєчасно надає допомогу при виникненні проблем, тобто непомітно управляє всім процесом обслуговування ділової зустрічі.

Питання для самоперевірки

1. Основні принципи організації харчування туристів.

2. Вимоги до сніданку туристів з різних країн.

3. Режим харчування туристів.

4. Організація обслуговування індивідуальних туристів у ресторанах.

5. Організація обслуговування групи туристів.

6. Організація обслуговування туристів з дітьми.

7. Організація обслуговування туристів під час подорожі на транспорті, при виїзді за місто.

8. Обслуговування туристів у вечірні години.

9. Організований розрахунок групи туристів за харчування.

10. Розрахунок з індивідуальними туристами.

11. Порядок комплексного обслуговування іноземних туристів з діловими цілями.

12. Вимоги до конференц-залу і його оснащення.

13. Вимоги туристів з діловими цілями до організації харчування та інших послуг.

14. Роль координатора зустрічі та організації прийомів туристів з діловими цілями.