Лекция 6. Американский подход к управлению качеством

После второй мировой войны промышленность США начала быстро развиваться, особенно отрасли, производящие товары широкого потребления. Однако качество товаров было низкое. Как считали американские специалисты, 20-25% всех текущих затрат предприятия шло на обнаружение и устранение дефектов. Суммарные потери из-за низкого качества достигали 30% от величины издержек производства. Повысить качество или оказаться в проигрыше – другой альтернативы для американской промышленности не существовало.

Решение этой проблемы в США пытались найти различными протекционистскими мерами (тарифы, квоты, пошлины, защищающие американских производителей от западноевропейских конкурентов). А вопросы повышения качества при этом отодвигались на второй план. Производители США считали, что ростом качества нельзя удовлетворить потребности, а можно лишь добиться снижения издержек за счёт сокращения брака. Но многие менеджеры поняли, что для решения большинства проблем надо повышать качество. Было решено больше уделять внимания материальному стимулированию и мотивации рабочих и служащих, созданию кружков качества, применению статистических методов контроля, повышению сознательности служащих и менеджеров, учёту расхода средств на качество, разработке и реализации программ роста качества.

До 80-х гг. ХХ в. в США управление качеством сводилось в основном к его планированию. Но планы разрабатывались без детального изучения внутрипроизводственных проблем и учёта внутрифирменных потребностей, что создавало дополнительные трудности. В это время в США вышли книги Э. Деминга «Качество, продуктивность, конкурентоспособность» и «Выход из кризиса», послужившие началом массированной кампании по обучению кадров.

Э. Деминг (1901–1993) сформулировал пять «смертельных болезней», ко­торыми страдает администрация США и которые фатально ведут к провалу:

1) потеря постоянства цели;

2) ориентация на сиюминутные выгоды;

3) ежегодная оценка деловых качеств персонала фирмы;

4) текучесть кадров управляющих;

5) ориентация фирм на количе­ственные показатели.

Развив и обогатив идеи У. Шухарта, он разработал программу, направленную на повышение качества труда, которая базировалась на трёх аксиомах:

1) «Любая деятельность может рассматриваться как технологический процесс и потому может быть улучшена»;

2) «Производство должно рас­сматриваться как система, находящаяся в стабильном или не­стабильном состоянии. Поэтому решать конкретные пробле­мы еще недостаточно: всё равно Вы получите только то, что даст система. Необходимы фундаментальные изменения»;

3) «Высшее руководство пред­приятия должно во всех случаях принимать на себя ответственность за свою деятельность».

Философия Э. Деминга изложена в его монографиях в виде 14-ти постулатов. Они разрабатывались в течение 20 лет. Перечислим их /8/:

1. Сделайте так, чтобы стремление к совершенствованию товара стало постоянным. Ваша конечная цель – стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места. «Без цели нет системы»;

2. Воспримите новую философию. Вся фирма должна быть вовлечена в процесс постоянного улучшения качества системы и всех видов деятельности;

3. Перестаньте полагаться на контроль как средство достижения качества. Оно должно быть заложено в продукт с самых первых этапов создания;

4. Получайте материал только у одного поставщика, установив с ним долговременные отношения, основанные на взаимном доверии;

5. Постоянно улучшайте систему планирования и производства, совершенствуйте каждый процесс и вид деятельности, снижайте затраты;

6. Применяйте современные методы подготовки кадров, включая руководство, используйте возможности каждого сотрудника;

7. Перестройте практику руководства людьми. Создайте систему эффективного руководства, а не надзора. Менеджеры должны нести ответственность не за количественные, а за качественные результаты, стать лидерами в ходе постоянного улучшения работы компании. «Управлять – значит предвидеть»;

8. Используйте эффективные методы общения между людьми, исключив недоверие и страх, для того чтобы каждый мог работать продуктивно на благо фирмы. При хорошем управлении все трудятся с радостью;

9. Ликвидируйте разобщенность служб фирмы, они должны работать в единых группах, чтобы совместно решать возникающие проблемы;

10. Прекратите практику лозунгов, так как они вызывают лишь раздражение, тем более что основная масса причин плохого качества порождается системой, а их решение находится за пределами компетенции рядовых работников;

11. Прекратите практику количественного планирования объёмов производства на основе жестких норм, так как планы выполняются в ущерб качеству;

12. Устраняйте все препятствия (ежегодные аттестации, количественные оценки), которые лишают работника права гордиться своей работой;

13. Разработайте всеобщую программу повышения квалификации и создайте для каждого работника условия для самосовершенствования;

14. Вовлеките весь персонал в работу по преобразованию фирмы, создайте структуру в высшем руководстве по внедрению вышеперечисленных пунктов.

Все постулаты – это взаимосвязанный комплекс, отказ хотя бы от одного из них может отрицательно сказаться на остальных. Они ломают традиционное представление о качестве как о компромиссе интересов заказчика и производителя, побуждают менеджеров создавать условия для совершенствования деятельности фирмы, выдвигая на первое место интересы и стремления человека.

В США новым направлениям в области качества наибольшее сопротивление оказывали руководители среднего звена. Для многих из них управленческая политика, ориентированная на обеспечение качества, представлялась угрозой авторитету и должностному положению. Рабочие же, как правило, были готовы взять на себя ответственность за качество работы. Задача революции в области качества – удовлетворение запросов заказчиков (потребителей).

На конвейере каждый рабочий является потребителем продукции предыдущего. Поэтому задача каждого рабочего состоит в том, чтобы качество его работы полностью удовлетворяло требованиям последующего.

Особенности американского опыта:

1) главная цель – прибыль; качество – случайная категория, основывающаяся на низком уровне цен;

2) увязка проблем качества с конкурентоспособностью товаров, организаций, страны;

3) совершенствование системы управления фирмой;

4) рост объёма бюджетного финансирования образования, науки и развития человеческого потенциала;

5) планирование производства по объёмным и качественным показателям;

6) жёсткий контроль качества со стороны администрации фирмы, выборочный контроль со стороны местных и федеральных органов управления;

7) применение экономико-математических методов в управлении качеством.

Э. Деминг утверждает: чем выше качество, тем оно дешевле обходится. Им предложена схема (рис. 8), названная «цепной реакцией», которая демонстрирует вли­яние качества на экономику производства, наглядно свидетельствуя о том, что снижение затрат - итог улучшения качества.

А. Фейгенбаум – академик Международной академии качества (МАК) и один из её основателей, автор концепции комплексного управления качеством. По его мнению, управление качеством должно затрагивать все стадии создания продукции и все иерархические уровни фирмы при реализации технических, экономических, орга­низационных и социально-психологических мероприятий. А. Фейгенбаум утверждал: проблемы качества настолько усложнились и «пере­росли» существующую организационную структуру, что могут быть успешно решены только в том случае, если будет сфор­мирована новая организационная структура фирмы, а чтобы управление качеством было эф­фективным, его следует осуществлять на ранних стадиях создания продукции, кроме того, требования к качеству целесообразно регламентировать стандартами предприятия. А главное – нужно планировать качество и вести строгий учёт затрат на него.

А. Фейгенбаум сформулировал «смертные грехи», которых следует избегать для того, чтобы усилия не оказались напрасными:

1) поощрение программ, основывающихся на «про­возглашении лозунгов»;

2) выбор программ, ориентированных в первую очередь на рабочих и не учитывающих важной роли инженерных служб;

3) нежелание признать, что постоянного уровня ка­чества не существует;

4) заблуждение по поводу автоматизации производства, которая сама по себе не является последним словом в повышении качества.

Предложенная А. Фейгенбаумом система управления качеством и учёт «грехов» внесли значительные изменения во внутрифирменное управление. В частности, изменились организационные структуры: появились центральные отделы управления качеством или обеспечения качества и соответствующие ячейки (элементы комплексных систем управления качеством) в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Повысился статус работ по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга – вице-президент по качеству. Таким образом, А. Фейгенбаум дал обоснование системе всестороннего управления качеством продукции.

Ф. Кросби разработал 14 принципов, опреде­ляющих последовательность действий в области управления качеством:

1) конкретизация ответственности руководства фирмы;

2) формирование команды, претворяющей в жизнь программу обеспечения качества;

3) определение методов оценки качества на всех этапах ЖЦП;

4) учёт и оценка затрат;

5) ознакомление работников с политикой руко­водства, сознательное отношение персонала к качеству;

6) разработка корректирующих воздействий;

7) внедрение планов бездефектного изготовления продукции;

8) постоянное обучение персонала;

9) регулярное проведение Дней качества;

10) постановка целей в области качества перед каждым работником;

11) разработка мер, устраняющих причины дефектов;

12) моральное поощрение;

13) создание групп, состоящих из профессионалов;

14) повторение цикла.

Ф. Кросби в 1964 г. предложил программу ZD, «нуль дефектов». Она является аналогом системы бездефектного изготовления продукции (БИП), разработанной в Советском Союзе ещё в 1955 г.

Концептуальные положения программы:

1) недопустимость изначального установления какого-либо приемлемого уровня де­фектности кроме нулевого;

2) направленность усилий на сокращение уровня дефектности;

3) предупреждение дефектов, а не их обнаружение и исправление;

4) осознание того факта, что потребитель нуждается в без­дефектной продукции, а потому производитель должен создавать именно такую;

5) долгосрочное форму­лирование целей фирмы;

6) понимание того, что качество работы предприятия определяется не только качеством производственных процессов, но и качеством деятельности непроизводственных служб;

7) признание необходимости финансового анализа деятельности в области обеспечения качества.

Ф. Кросби – автор афоризма «За качество не платят». Из него следует, что изготовителю приходится платить не за качество, а за его отсутствие.

Он же ввёл понятие «цена несоответствия», понимая под ней расходы, связанные с тем, что та или иная работа не сделана качественно с первого раза.

Он же предложил параметры оценки степени компетентности фирмы в решении проблем качества:

1) отношение руководства;

2) статус отдела качества;

3) способы рассмотрения проблемы;

4) уровень расходов на качество;

5) меры по повышению качества;

6) реальное положение дел на предприятии.

Дж. Джуран – автор концепции ежегодного улучшения качества.

Основные принципы его концепции: планирование улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности фирмы; разработка мероприятий, направленных на исключение и предупреждение ошибок; переход от администрирования к плано­мерному управлению всей деятельностью в этой области.

Комплекс мероприятий для реализации концепции таков: составление ежегодной программы улучшения качества; развитие методов измерения и оценки качества продукции; обучение статистическим методам и их внедрение в практику; совершенствование организации работ в административной сфере. Дж. Джуран впервые классифицировал затраты в этой области: предупредительные и оценочные; издержки вследствие внутренних и внешних отказов.

У. Шухарт – первым указал на важность устранения вариаций из всех процессов производства продукции и разработал концепцию производственного контроля, практическим выражением которой стали карты статистического контроля качества. Он – основоположник экономического подхода к управлению качеством и концепции непрерывного процесса улучшения и всеобъем­лющего менеджмента качества (ТQМ). Центральным в трудах Шухарта было положение о том, что в удовлетворении человеческих потребностей должен существовать баланс между экономической ценностью продукции и затратами на её производство.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

1. Охарактеризуйте американский опыт управления качеством.

2. Каким образом пытались решить проблему качества в США?

3. Что послужило в США началом массированной кампании по обучению кадров вопросам качества на местах?

4. Перечислите пять «смертельных болезней», которыми страдала администрация США. Кто их сформулировал?

5. В чём суть программы Э. Деминга?

6. Перечислите 14 постулатов Э. Деминга.

7. Перечислите особенности американского опыта управления качеством.

8. Кто автор слов «Чем выше качество, тем оно дешевле»? Проиллюстрируйте схему «цепной реакции».

9. Назовите американских специалистов в области качества.

10. Кто является автором концепции комплексного управления качеством?

11. Перечислите «смертные грехи», которые следует учитывать, чтобы управление качеством было эффективным. Кто их сформулировал?

12. В чём заключается суть философии Ф. Кросби?

13. Перечислите 14 принципов, которые определяют последовательность действий по обеспечению качества продукции.

14. Кто автор программы «нуль дефектов»? В чём её суть?

15. Кто автор афоризма «За качество не платят»? Объясните его суть.

16. Кто автор понятия «цена несоответствия»? Объясните его суть.

17. Назовите параметры оценки степени компетентности фирмы в решении проблемы качества. Кто является автором оценки компетентности фирмы?

18. Кто является автором концепции ежегодного улучшения качества? В чём заключается суть этой концепции?

19. Назовите основные принципы концепции Дж. Джурана.

20. В чём заключается комплекс мероприятий для реализации концепции Дж. Джурана? Что это за концепция? Объясните её суть.

21. Кто является основоположником экономического подхода к управлению качеством и концепции всеобъем­лющего менеджмента качества?

22. Проверьте правильность перечисленных утверждений:

а) ответственность за качество несёт инженер по качеству;

б) ответственность за качество должна быть коллективной;

в) качество – это, что говорит клиент, а не изготовитель.